なぜCRMは成長企業の「心臓部」なのでしょうか？

優れた製品があれば十分だと誤解している人は少なくありません。実際、顧客との継続的なコミュニケーションがなければ、顧客はすぐにあなたのことを忘れてしまいます。顧客関係管理（CRM）システムは、まさにこうした問題を解決するために誕生しました。

持続可能な戦略はすべて顧客データから始まります

顧客体験をパーソナライズし、顧客を長期にわたって維持し、マーケティング戦略を最適化するには、正確で包括的な顧客データプラットフォームが必要です。ビジネスが成長し、記憶のみで管理されている場合、次のような懸念すべきリスクに直面することになります。

• 潜在顧客の見逃し：Facebookやメールでのメッセージやコメントはすぐに忘れられ、すぐに返信されません。
• 既存顧客への対応の怠慢：顧客が購入後に再度連絡するためのリマインダーシステムがないため、次回のリピート率が大幅に低下します。
• 不適切なメッセージを不適切なタイミングで送信：新規顧客とVIP顧客を混同し、関連性のない広告コンテンツを送信して迷惑なブランド評判を低下させます。

適切な相手に、適切なタイミングで、適切なコンテンツで対応すること

カスタマーケアの効果を最大限に高めるには、「適切なケア」戦略を適用する必要があります。これには、適切なターゲット層を適切なタイミングで適切なコンテンツでターゲティングするという3つのコア要素が含まれます。

適切なターゲット層:

• 各キャンペーンまたはメッセージのターゲットオーディエンスを明確に定義する
• 行動、興味、購入履歴、その他の基準に基づいて顧客をセグメント化し、コンテンツをパーソナライズする
• CRMデータを使用して、各顧客がどのような人物で、何を求めているのかを把握する

適切なタイミング:

• 顧客が最もエンゲージメントする可能性の高いタイミングでメッセージを送信する（例：購入後、誕生日が近づいているとき、製品に興味を示しているときなど）
• 顧客の行動に基づいてトリガーされる自動シーケンスを設定する（例：サインアップ時のウェルカムメール、カート放棄リマインダー）
• 顧客を煩わせる可能性のあるメッセージの送信を避ける

コンテンツを入手する右:

• メッセージ、メール、オファーを、顧客一人ひとりの興味やニーズに合わせてパーソナライズする
• 役立つ情報を提供し、問題を解決し、顧客にとって真の価値を提供する
• コンテンツは明確かつ簡潔にし、必要に応じて具体的な行動喚起を含める
• オーディエンスに適した言葉遣いとトーンを使用する

既存顧客の維持は、新規顧客の獲得よりもはるかに安価です

一般的に、新規顧客の獲得には、既存顧客の維持よりも5～7倍のコストがかかります。一方、一度買い物をしたり、サービスを利用したりした顧客は、大切に扱われ、評価されていると感じれば、再び利用する可能性が高くなります。この顧客グループと強固な関係を築くための方法をいくつかご紹介します。

• 顧客の好みや購入履歴を記憶する：CRMデータを活用して、顧客が購入した商品、興味のあるサービスの種類、さらには誕生日まで把握します。
• メッセージをパーソナライズする：各顧客の興味やニーズに合わせてカスタマイズされたメール、テキストメッセージ、通知を送信します。例えば、購入した商品と相性の良い商品を提案したり、閲覧したものの購入には至らなかった商品のプロモーション情報を通知したりします。
• ファーストネームを使用する：すべてのコミュニケーションにおいて、常にファーストネームで呼びかけることで、親近感と気遣いを感じさせます。

GTG CRM：情報を保存するだけでなく、スマートなビジネスアシスタントにもなります

GTG CRMは、情報を保存するだけでなく、顧客を理解し、分類し、ケアし、維持し、そして顧客転換するためのスマートなシステムを提供します。これは、中小企業がパーソナライゼーション要素を維持しながら顧客育成ステップを自動化するのに役立つ強力なアシスタントです。エクスペリエンスに違いをもたらすもの：

顧客一人ひとりを親しい友人のように理解する

顧客と強固で効果的な関係を築くには、親しい友人のように顧客を深く理解することが重要です。 GTG CRMは、Google、Facebook、LinkedInの広告パフォーマンスレポートダッシュボードを提供することで、この目標達成をサポートします。ダッシュボードでは、以下の情報を含む、顧客とのインタラクション履歴全体を確認できます。

• 何人があなたに連絡を取ったか
• 何人があなたが提供したリンクをクリックしたか
• どのデバイスであなたのサイトを見つけたか（例：モバイル、パソコン）

自動ナーチャリングで、誰も置き去りにしない

手作業に疲れ果てないでください！GTG CRMは、顧客の行動に基づいて完全に自動化された顧客ナーチャリングシナリオを設定できるため、その負担から解放されるように設計されています。次のような重要なアクションを計画しましょう。

• 主要な祝日にメールを送信する: 顧客とのつながりを維持し、顧客への配慮を示すことで、ブランドを常に意識した顧客体験を維持できます。
• プラットフォームへの投稿をスケジュールする: ソーシャルメディアチャネルで既存顧客との存在感を維持し、価値を提供し、継続的な交流を図ることができます。
• 誕生日のお祝いに特別な割引コードを添えて送信する パーソナルな印象を与え、リピート購入を促します。

あらゆるビジネスモデルに対応

衣料品ビジネス、スパ経営、英語圏の企業経営など、どんな業種でも、カスタマーサービスセンターや不動産業者など、GTG CRMは個々のニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできます。システムでは以下のことが可能です。

• カスタム情報の作成：業種特有の情報を追加できます。例えば、スパであれば、顧客の「肌タイプ」セクションを追加できます。教育センターの場合は、「興味のあるコース」セクションを追加できます
• 単一プラットフォームで顧客を管理：顧客管理を正確かつ詳細に行うことで、各顧客セグメントをより深く理解できます

まとめ

ビジネスにおいて、信頼はかけがえのないものです。データを活用し、適切なタイミングで顧客を育成し、一貫したエクスペリエンスを提供することで、売上を伸ばすだけでなく、信頼を築くことができます。信頼は、一度きりの顧客を忠実なファンへと、そして熱心な紹介へと変えます。GTG CRMは、あらゆるやり取りを永続的な関係へと変えるツールを提供し、不安定な市場においてスマートに成長し、コスト削減を実現します。