À l'ère de l'expérience client, la marque qui comprend le mieux ses clients l'emporte. Mais la simple compréhension ne suffit pas ; il faut entretenir cette relation au quotidien, par le biais d'e-mails, de messages, de notifications, d'offres et autres, de manière naturelle et régulière.

Sephora, leader mondial de la distribution de cosmétiques, a réussi cet exploit grâce à l'automatisation marketing : un système qui lui permet de communiquer des messages personnalisés à des millions de personnes sans augmenter ses effectifs. Et les résultats sont impressionnants.

Qui est Sephora ?

Sephora est un leader mondial de la distribution de cosmétiques, fondé en France en 1969 et appartenant désormais au groupe LVMH.

Contrairement aux magasins de cosmétiques traditionnels, Sephora est réputée pour son modèle d'expérience ouverte, où les clients peuvent essayer, comparer et découvrir des milliers de produits de plus de 300 marques internationales, y compris la marque propre Sephora Collection.

magasin SEPHORA

Avec plus de 50 ans d'existence, Sephora n'est pas seulement un « paradis de la beauté », mais aussi un symbole d'innovation en matière d'expérience client.

Des applications mobiles et des programmes de fidélité novateurs aux essais de maquillage en réalité augmentée et à l'automatisation marketing personnalisée, Sephora a toujours été à l'avant-garde de l'alliance entre technologie et émotion, aidant ses clients à se sentir pris en charge dans les moindres détails, qu'ils fassent leurs achats en magasin ou en ligne.

À mesure que le nombre de clients augmente, l'expérience client peut facilement se dégrader.

Avant la mise en place de l'automatisation, Sephora était confrontée au même problème que la plupart des entreprises rencontrent actuellement :

• L'envoi d'emails en masse sans personnalisation entraîne de faibles taux d'ouverture.
• Messages décousus entre les e-mails, le site web et l'application → les clients ne perçoivent pas de « cohérence de marque ».
• L'équipe marketing était épuisée par l'envoi manuel et continu de petits lots de messages de campagne.

À mesure que le nombre de clients augmente de façon exponentielle, tous les efforts de soins manuels deviennent moins efficaces.

Au lieu de toucher les bonnes personnes au bon moment, les marques envoient par inadvertance le mauvais contenu au mauvais public.

Solution : Automatisez votre parcours – personnalisez chaque point de contact.

Sephora a complètement changé de stratégie en intégrant l'automatisation à son processus de service client.

Chaque action, qu'il s'agisse de s'inscrire à une newsletter, d'ajouter des produits au panier ou de célébrer un anniversaire, devient un déclencheur qui active une séquence de soins adaptée.

L'automatisation des e-mails de Sephora

Spécifiquement:

• Lorsqu'un client crée un nouveau compte, le système envoie immédiatement un courriel de bienvenue personnalisé, ce qui se traduit par un taux d'ouverture supérieur de 86 % à la moyenne du marché.
• Si les clients laissent leur panier d'achat non validé après 24 heures, le système envoie automatiquement un e-mail de rappel contenant une offre, ce qui contribue à réduire le taux d'abandon de panier de 5,2 %.
• Pour mon anniversaire, Sephora m'a envoyé des vœux d'anniversaire ainsi qu'un cadeau correspondant à mes préférences.
• Les clients qui n'ont pas effectué de visite depuis un certain temps recevront une série d'e-mails intitulés « Vous nous manquez » accompagnés d'offres exclusives.

Toutes ces opérations sont entièrement automatisées et ne nécessitent aucune intervention humaine.

Le système catégorise et personnalise automatiquement le contenu, le diffuse au bon moment et enregistre toutes les données d'interaction pour une utilisation optimale lors de la prochaine utilisation.

Résultat : La personnalisation ne fait pas que marquer les esprits, elle génère aussi des revenus.

D'après un rapport de WBR Insights et Socital (Sephora Grèce) :

• Le revenu moyen par abonné a augmenté de 142 %.
• Le taux d'ouverture des courriels personnalisés est de 80 à 86 % supérieur à celui des courriels produits en masse.
• Le nombre d'abonnés a augmenté de 118 % en seulement 9 mois grâce à l'automatisation des flux de travail.
• L'automatisation des e-mails représente 3,3 % du chiffre d'affaires en ligne de Sephora Grèce, principalement grâce aux commandes récupérées via les e-mails de panier d'achat.
• À l'échelle mondiale, les revenus provenant des canaux numériques (courriel, application, site web, notifications push) devraient représenter 30 % du total des ventes au détail en 2024.

Tout se résume à un principe apparemment simple : envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment.

Pourquoi l'automatisation du marketing est-elle si efficace ?

L'automatisation n'est pas qu'un simple outil de gain de temps ; c'est la clé pour bâtir des relations solides et une croissance durable. Sa force réside dans sa capacité à transformer des interactions génériques en expériences uniques et personnalisées.

• Les clients se sentent compris : chaque message est rédigé spécifiquement pour eux, en fonction de leur comportement particulier, et non à partir d’un vague « fichier » client. Cela permet d’obtenir des taux de conversion supérieurs.
• Libérez votre équipe marketing : les tâches manuelles et répétitives sont entièrement automatisées. Votre équipe peut ainsi se concentrer sur la stratégie à long terme, la création de contenus innovants et l’analyse approfondie des données.
• Données centralisées, décisions optimales : toutes les données du parcours client sont regroupées en un seul endroit. Cela constitue une base solide pour optimiser le contenu et améliorer en continu le parcours client.
• L'émotion liée à la marque est maintenue : la marque est toujours présente, même de façon discrète, et ne se noie pas parmi des centaines d'autres courriels promotionnels. Cette constance favorise une fidélité durable.

Un exemple parfait : Sephora ne vend pas seulement des cosmétiques ; l’enseigne propose des expériences nourries par des messages discrets mais réguliers. C’est là toute la force de l’automatisation.

Les PME vietnamiennes peuvent faire de même.

Quand on entend le nom Sephora, on pourrait croire que l'automatisation est l'apanage des multinationales. Ce n'est pas tout à fait vrai !

La puissance de l'automatisation est désormais à la portée des PME vietnamiennes.

• Vous n'avez pas besoin d'une équipe technique de centaines de personnes comme Sephora ou Amazon.
• Ce qu'il vous faut, c'est une plateforme intelligente capable d'automatiser efficacement le processus de gestion de la relation client et de fidélisation des prospects.

Cette plateforme doit répondre à des critères essentiels : flexibilité, facilité d’utilisation (aucune programmation complexe requise) et rentabilité.

C’est pourquoi GTG CRM Automations a été créé. Nous aidons les PME à concrétiser des stratégies marketing sophistiquées, en optimisant chaque interaction sans engendrer de coûts importants.

GTG CRM Automations - Transformer le parcours client en un système autonome.

Avec GTG CRM Automations, vous pouvez :

• Envoyez automatiquement des e-mails, des messages et des notifications à l'aide de scripts prédéfinis ou personnalisés.
• Personnalisez le contenu de votre CRM en fonction du comportement, des intérêts ou du statut de vos clients.
• La conception intuitive du flux de travail par glisser-déposer facilite le contrôle de l'ensemble du processus.

Créez un flux de réponses automatisé par chat en direct pour surveiller de près les clients.

Par exemple:

• Lorsqu'un client s'inscrit via le formulaire, le système envoie automatiquement un e-mail de bienvenue.
• Après 2 jours sans réponse → envoi d'un message de rappel utilisant l'IA.
• Lorsqu'un client clique sur le lien, il est redirigé vers la section « suivi après-vente ».

Chaque action est enregistrée dans le CRM, ce qui vous permet de savoir exactement où se trouve chaque personne dans son parcours et quelle doit être la prochaine étape.

Bibliothèque d'automatisation des modèles de GTG CRM

L'automatisation ne se contente pas de faire gagner du temps ; elle vous aide à créer des expériences fluides, personnalisées et mémorables.

Conclure

Sephora a prouvé que l'automatisation n'est pas un luxe, mais bien la solution la plus efficace pour fidéliser sa clientèle à l'ère du numérique. Grâce à GTG CRM Automations, les petites entreprises vietnamiennes peuvent en faire autant : une communication personnalisée digne des grandes marques, un suivi client performant et une augmentation de leur chiffre d'affaires sans embaucher de personnel supplémentaire. Un seul système, de multiples points de contact, le tout automatisé : voilà l'avenir du service client, et vous pouvez vous y mettre dès aujourd'hui.