À l'ère de l'expérience, la marque qui comprend le mieux ses clients est gagnante. Mais « comprendre » ne suffit pas ; il faut entretenir cette relation au quotidien, naturellement et régulièrement, par le biais d'e-mails, de messages, de notifications, d'offres…

Sephora, leader mondial de la distribution de cosmétiques, y est parvenu grâce à l'automatisation du marketing : un système qui lui permet de communiquer personnellement avec des millions de personnes sans augmenter ses effectifs. Et les résultats sont étonnants.

Qui est Sephora ?

Sephora est le leader mondial de la distribution de cosmétiques, fondé en France en 1969 et aujourd'hui intégré au groupe LVMH.

Contrairement aux boutiques de cosmétiques traditionnelles, Sephora est réputé pour son concept ouvert, où les clients peuvent essayer, comparer et explorer des milliers de produits de plus de 300 marques mondiales, y compris les marques propres de Sephora Collection.

Après plus de 50 ans de développement, Sephora est non seulement un « paradis de la beauté », mais aussi un symbole d'innovation en matière d'expérience client.

Des applications mobiles innovantes aux programmes de fidélité, en passant par les essais de maquillage en réalité augmentée et la mise en œuvre d'automatisations marketing personnalisées, Sephora a toujours été à la pointe de l'alliance de la technologie et de l'émotion, permettant aux clients de se sentir pris en charge dans les moindres détails, qu'ils fassent leurs achats en magasin ou en ligne.

Avec l'augmentation du nombre de clients, l'expérience client se dilue

Avant l'automatisation, Sephora était confrontée au même problème que la plupart des entreprises :

• Envoi d'e-mails en masse, manque de personnalisation → faibles taux d'ouverture.
• Messages incohérents entre e-mail, site web et application → les clients ne ressentent pas la cohérence de la marque.
• Les équipes marketing en ont assez de devoir envoyer manuellement de petites campagnes continues.

Avec la croissance exponentielle de la clientèle, tous les efforts manuels deviennent inefficaces.

Au lieu de « toucher » la bonne personne Au bon moment, les marques envoient accidentellement le mauvais contenu à la mauvaise audience.

Solution : Automatiser le parcours client – ​​personnaliser chaque point de contact

Sephora a complètement changé sa stratégie en introduisant l'automatisation dans son processus de service client.

Chaque action, de l'inscription à une newsletter à l'ajout d'un produit au panier en passant par un anniversaire, devient un déclencheur activant la chaîne de service client appropriée.

Plus précisément :

• Lorsqu'un client crée un nouveau compte, le système envoie immédiatement un e-mail de bienvenue personnalisé, ce qui contribue à augmenter le taux d'ouverture de 86 % par rapport à la moyenne du marché.
• Si un client laisse son panier ouvert, après 24 heures, le workflow envoie automatiquement un e-mail de rappel avec une offre, ce qui contribue à réduire le taux d'abandon de panier de 5,2 %.
• Pour votre anniversaire, Sephora vous envoie un message de félicitations avec un cadeau correspondant à vos préférences.
• Les clients qui ne sont pas revenus depuis un certain temps recevront une série d'e-mails « Tu nous manques » avec des offres exclusives.

Toutes ces activités sont entièrement automatiques, sans intervention humaine.

Le système diffuse automatiquement, personnalise le contenu, envoie au bon moment et enregistre toutes les données d'interaction pour optimiser les prochaines fois.

Résultats : La personnalisation ne fait pas que marquer les esprits, elle génère des revenus

Selon un rapport de WBR Insights et Socital (Sephora Grèce) :

• Le revenu moyen par abonné a augmenté de 142 %.
• Les taux d'ouverture des e-mails personnalisés étaient de 80 à 86 % supérieurs à ceux des e-mails de masse.
• Le nombre d'abonnés a augmenté de 118 % en seulement 9 mois grâce aux workflows automatisés.
• L'automatisation des e-mails représente 3,3 % du chiffre d'affaires en ligne de Sephora Greece Lap, principalement grâce aux commandes récupérées via les e-mails de panier.
• À l'échelle mondiale, le chiffre d'affaires numérique (e-mails, applications, web, push) représentera 30 % du chiffre d'affaires total du commerce de détail d'ici 2024.

Tout se résume à un principe apparemment simple : Envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment.

Pourquoi le marketing automatisé est-il si efficace ?

L'automatisation n'est pas seulement un outil permettant de réduire les efforts, c'est la clé pour établir des relations solides et une croissance durable. Sa puissance réside dans sa capacité à transformer des interactions génériques en expériences personnalisées uniques :

• Les clients se sentent compris : Chaque message est rédigé pour eux, en fonction de leur comportement spécifique, et non pour un vague « fichier client ». Cela génère des taux de conversion supérieurs.
• Libérez votre équipe marketing : Les tâches manuelles et répétitives sont entièrement automatisées. Votre équipe peut ainsi se concentrer sur la stratégie globale, la création de contenu innovant et des analyses approfondies.
• Centralisation des données, décisions optimisées : Toutes les données du parcours client sont regroupées en un seul endroit. Il s'agit d'une base solide pour optimiser le contenu et affiner continuellement le parcours client.
• Émotion de marque continue : La marque est toujours présente de manière subtile, sans être « oubliée » parmi des centaines d'e-mails promotionnels. Cette cohérence favorise la fidélité à long terme.

Exemple concret : Sephora ne vend pas que des cosmétiques, mais propose des expériences enrichies par des messages concis mais cohérents. C'est là tout le pouvoir de l'automatisation.

Les PME vietnamiennes peuvent faire de même

À entendre Sephora, on pourrait penser que l'automatisation est un terrain de jeu pour les entreprises milliardaires. Ce n'est pas tout à fait vrai !

Le pouvoir de l'automatisation est désormais à la portée des PME vietnamiennes.

• Vous n'avez pas besoin d'une équipe technique de plusieurs centaines de personnes comme Sephora ou Amazon.
• Ce qu'il vous faut, c'est une plateforme intelligente capable d'automatiser efficacement le processus de relation client et de maturation (Lead Nurturing).

Cette plateforme doit répondre à des critères fondamentaux : flexible, facile à utiliser (aucune programmation complexe requise) et rentable.

C'est pourquoi GTG CRM Automations est né. Nous aidons les petites et moyennes entreprises à concrétiser des stratégies marketing sophistiquées, en optimisant chaque interaction sans investir des ressources colossales.

Automatisations GTG CRM - Transformez le parcours client en un système autonome

Avec les automatisations GTG CRM, vous pouvez :

• Envoyer automatiquement des e-mails, des messages et des notifications selon des scénarios existants ou créés par vos soins.
• Personnaliser le contenu en fonction du comportement, des préférences ou du statut client dans le CRM.
• Flux de travail intuitif par glisser-déposer, pour un contrôle facile de l'ensemble du processus. set.

Par exemple :

• Lorsqu'un client s'inscrit à un formulaire → le système envoie automatiquement un e-mail de bienvenue.
• Après 2 jours sans réponse → envoyer un message de rappel par IA.
• Lorsqu'un client clique sur le lien → il passe au scénario de suivi.

Chaque action est enregistrée dans le CRM, ce qui vous permet de savoir précisément qui se trouve à quelle étape du parcours et quelle est la prochaine action à effectuer.

L'automatisation permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de simplifier les processus. Elle vous aide à créer des expériences fluides, personnalisées et mémorables.

Conclusion

Sephora a prouvé que l'automatisation n'est pas une technologie de luxe, mais le moyen le plus intelligent de fidéliser ses clients à l'ère du numérique. Grâce aux automatisations CRM de GTG, les petites entreprises vietnamiennes peuvent faire de même : personnaliser leurs communications comme les grandes marques, fidéliser efficacement leurs clients existants et augmenter leurs revenus sans augmenter leurs effectifs. Un système unique, de multiples points de contact, entièrement automatisés : voilà l'avenir du service client, et vous pouvez commencer dès aujourd'hui.