Trong kỷ nguyên trải nghiệm, thương hiệu nào hiểu khách hàng hơn, thương hiệu đó thắng. Nhưng “hiểu” thôi chưa đủ, bạn cần nuôi dưỡng mối quan hệ đó mỗi ngày, qua email, tin nhắn, thông báo, ưu đãi… một cách tự nhiên và đồng bộ.

Sephora, chuỗi bán lẻ mỹ phẩm hàng đầu thế giới, đã làm điều đó thành công nhờ marketing automation: hệ thống giúp họ giao tiếp cá nhân hóa với hàng triệu người mà không cần tăng nhân sự. Và kết quả thì thật đáng kinh ngạc.

Sephora là ai?

Sephora là thương hiệu bán lẻ mỹ phẩm hàng đầu thế giới, được thành lập tại Pháp vào năm 1969 và hiện thuộc tập đoàn LVMH.

Khác với các cửa hàng mỹ phẩm truyền thống, Sephora nổi tiếng với mô hình trải nghiệm mở, nơi khách hàng có thể thử, so sánh và khám phá hàng nghìn sản phẩm từ hơn 300 thương hiệu toàn cầu, bao gồm cả thương hiệu riêng của Sephora Collection.

Trải qua hơn 50 năm phát triển, Sephora không chỉ là “thiên đường làm đẹp”, mà còn là biểu tượng của đổi mới trong trải nghiệm khách hàng.

Từ việc tiên phong ứng dụng ứng dụng di động, loyalty program, AR thử makeup, cho đến triển khai marketing automation cá nhân hóa, Sephora luôn đi đầu trong việc kết hợp giữa công nghệ và cảm xúc, giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm ở từng chi tiết nhỏ — dù họ đang mua hàng tại cửa hàng hay trực tuyến.

Khi số lượng khách hàng tăng, trải nghiệm lại dễ “loãng” đi

Trước khi có hệ thống tự động hóa, Sephora gặp đúng vấn đề mà hầu hết doanh nghiệp đang mắc phải:

• Gửi email hàng loạt, thiếu cá nhân hóa → tỷ lệ mở thấp.
• Thông điệp rời rạc giữa email, website, app → khách hàng không cảm nhận được “sự nhất quán thương hiệu”.
• Đội marketing mệt mỏi vì phải thủ công gửi từng đợt chiến dịch nhỏ, liên tục.

Khi khách hàng tăng theo cấp số nhân, mọi nỗ lực chăm sóc thủ công đều trở nên kém hiệu quả.

Thay vì “chạm” đúng người, đúng thời điểm, thương hiệu lại vô tình gửi sai nội dung cho sai đối tượng.

Giải pháp: Tự động hóa hành trình – cá nhân hóa từng điểm chạm

Sephora thay đổi hoàn toàn chiến lược bằng cách đưa automation vào quy trình chăm sóc khách hàng.

Mỗi hành vi từ đăng ký nhận bản tin, thêm sản phẩm vào giỏ, cho đến ngày sinh nhật đều trở thành một trigger kích hoạt chuỗi chăm sóc phù hợp.

Cụ thể:

• Khi khách hàng đăng ký tài khoản mới, hệ thống ngay lập tức gửi email chào mừng cá nhân hóa, giúp tỷ lệ mở cao hơn trung bình thị trường đến 86%.
• Nếu khách để lại giỏ hàng chưa thanh toán, sau 24 giờ, workflow tự động gửi email nhắc kèm ưu đãi – giúp giảm tỷ lệ bỏ giỏ hàng 5.2%.
• Đến ngày sinh nhật, Sephora gửi lời chúc mừng kèm quà tặng đúng sở thích.
• Khách lâu không quay lại sẽ nhận chuỗi email “We Miss You” kèm ưu đãi độc quyền.

Tất cả hoạt động đó diễn ra hoàn toàn tự động, không cần nhân sự thao tác.

Hệ thống tự động phân luồng, cá nhân hóa nội dung, gửi đúng thời điểm, và lưu toàn bộ dữ liệu tương tác để tối ưu cho lần sau.

Kết quả: Cá nhân hóa không chỉ tạo ấn tượng – mà còn tạo doanh thu

Theo báo cáo từ WBR Insights và Socital (Sephora Hy Lạp):

• Doanh thu trung bình trên mỗi subscriber tăng 142%.
• Tỷ lệ mở email cá nhân hóa cao hơn 80–86% so với email đại trà.
• Số lượng subscriber tăng 118% chỉ trong 9 tháng nhờ workflow tự động.
• Email automation chiếm 3.3% doanh thu online tại Sephora Hy Lạp, phần lớn đến từ đơn hàng được khôi phục qua email giỏ hàng.
• Trên quy mô toàn cầu, doanh thu từ kênh số (email, app, web, push) đóng góp 30% tổng doanh thu bán lẻ năm 2024.

Tất cả nhờ vào một nguyên lý tưởng chừng đơn giản: Gửi đúng thông điệp, đến đúng người, vào đúng thời điểm.

Vì Sao Automation Marketing Lại Hiệu Quả Đến Vậy?

Automation (Tự động hóa) không chỉ là công cụ cắt giảm công sức, mà là chìa khóa vàng để xây dựng mối quan hệ sâu sắc và tăng trưởng bền vững. Sức mạnh của nó nằm ở khả năng biến các tương tác chung chung thành trải nghiệm cá nhân hóa độc đáo:

• Khách hàng cảm thấy được thấu hiểu: Mỗi thông điệp được viết cho họ, dựa trên hành vi cụ thể, không phải cho một "tệp" khách hàng mơ hồ. Điều này thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi vượt trội.
• Giải phóng đội ngũ Marketing: Công việc thủ công, lặp lại được tự động hóa hoàn toàn. Nhờ đó, đội ngũ của bạn có thời gian tập trung vào chiến lược lớn, sáng tạo nội dung đột phá và phân tích sâu hơn.
• Dữ liệu tập trung, quyết định tối ưu: Mọi dữ liệu về hành trình khách hàng được tổng hợp tại một nơi. Đây là nền tảng vững chắc để tối ưu nội dung và tinh chỉnh hành trình khách hàng (Customer Journey) liên tục.
• Cảm xúc thương hiệu duy trì liên tục: Thương hiệu luôn hiện diện một cách tinh tế, không bị "quên lãng" giữa hàng trăm email quảng cáo khác. Sự nhất quán này nuôi dưỡng lòng trung thành lâu dài.

Minh chứng điển hình: Sephora không chỉ bán mỹ phẩm, họ bán trải nghiệm được nuôi dưỡng bằng từng thông điệp nhỏ nhưng nhất quán. Đó chính là sức mạnh của Automation.

SMEs Việt Nam có thể làm được điều tương tự

Nghe đến Sephora, bạn có thể nghĩ rằng Automation là sân chơi riêng của các tập đoàn tỷ đô. Điều đó không hoàn toàn đúng!

Sức mạnh của tự động hóa giờ đây đã nằm trong tầm tay của SMEs Việt Nam.

• Bạn không cần đội ngũ kỹ thuật hàng trăm người như Sephora hay Amazon.
• Điều bạn cần là một nền tảng thông minh có thể tự động hóa quy trình chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng (Lead Nurturing) một cách hiệu quả.

Nền tảng này cần phải đáp ứng được các tiêu chí cốt lõi: Linh hoạt, Dễ dùng (không cần lập trình phức tạp), và Tiết kiệm chi phí.

Đó chính là lý do GTG CRM Automations ra đời. Chúng tôi giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ biến những chiến lược Marketing tinh tế thành hiện thực, tối ưu hóa mọi tương tác mà không tốn kém nguồn lực khổng lồ.

GTG CRM Automations - Biến hành trình khách hàng thành một hệ thống tự vận hành

Với GTG CRM Automations, bạn có thể:

• Gửi email, tin nhắn, thông báo tự động theo kịch bản sẵn có hoặc tự tạo.
• Cá nhân hóa nội dung theo hành vi, sở thích, hoặc trạng thái khách hàng trong CRM.
• Thiết kế workflow kéo - thả trực quan, dễ dàng kiểm soát toàn bộ quy trình.

Ví dụ:

• Khi khách đăng ký form → hệ thống tự động gửi email chào mừng.
• Sau 2 ngày chưa phản hồi → gửi tin nhắn nhắc lại bằng AI.
• Khi khách nhấp vào link → chuyển sang kịch bản “chăm sóc sau quan tâm”.

Mọi hành động đều được lưu lại trong CRM, giúp bạn biết chính xác ai đang ở đâu trong hành trình và hành động tiếp theo nên là gì.

Automation không chỉ tiết kiệm thời gian; nó giúp bạn xây dựng trải nghiệm liền mạch, cá nhân, và đáng nhớ.

Kết luận

Sephora đã chứng minh rằng automation không phải là công nghệ xa xỉ, mà là cách thông minh nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong kỷ nguyên số. Với GTG CRM Automations, các doanh nghiệp nhỏ tại Việt Nam hoàn toàn có thể làm được điều tương tự: giao tiếp cá nhân hóa như những thương hiệu lớn, nuôi dưỡng khách hàng cũ hiệu quả và tăng doanh thu mà không cần mở rộng nhân sự. Một hệ thống, nhiều điểm chạm, tất cả đều tự động, đó chính là tương lai của chăm sóc khách hàng, và bạn có thể bắt đầu ngay hôm nay.