En la era de la experiencia, la marca que mejor comprende a sus clientes gana. Pero comprenderlos por sí solo no es suficiente; es necesario cultivar esa relación a diario, mediante correos electrónicos, mensajes, notificaciones, ofertas y más, de forma natural y constante.

Sephora, el minorista líder mundial de cosméticos, lo ha logrado con éxito mediante la automatización del marketing: un sistema que le permite comunicar mensajes personalizados a millones de personas sin aumentar su plantilla. Y los resultados son asombrosos.

¿Quién es Sephora?

Sephora es un minorista de cosméticos líder a nivel mundial, fundado en Francia en 1969 y ahora propiedad del grupo LVMH.

A diferencia de las tiendas de cosméticos tradicionales, Sephora es reconocida por su modelo de experiencia abierta, donde los clientes pueden probar, comparar y descubrir miles de productos de más de 300 marcas globales, incluida la propia marca Sephora Collection.

Tienda SEPHORA

Con más de 50 años de desarrollo, Sephora no es sólo un "paraíso de la belleza", sino también un símbolo de innovación en la experiencia del cliente.

Desde aplicaciones móviles pioneras y programas de fidelización hasta pruebas de maquillaje de realidad aumentada y automatización de marketing personalizada, Sephora siempre ha estado a la vanguardia en la combinación de tecnología y emoción, ayudando a los clientes a sentirse atendidos en cada detalle, ya sea que compren en la tienda o en línea.

A medida que aumenta el número de clientes, la experiencia del cliente puede diluirse fácilmente.

Antes de implementar la automatización, Sephora enfrentaba el mismo problema que la mayoría de las empresas experimentan actualmente:

• Enviar correos electrónicos masivos sin personalización da como resultado tasas de apertura bajas.
• Mensajes inconexos en el correo electrónico, el sitio web y la aplicación → los clientes no perciben la "coherencia de marca".
• El equipo de marketing estaba agotado de enviar manualmente lotes pequeños y continuos de mensajes de campaña.

A medida que el número de clientes aumenta exponencialmente, todos los esfuerzos de atención manual se vuelven menos efectivos.

En lugar de llegar a las personas adecuadas en el momento adecuado, las marcas, sin darse cuenta, envían el contenido equivocado a la audiencia equivocada.

Solución: Automatice su recorrido: personalice cada punto de contacto.

Sephora cambió completamente su estrategia al incorporar la automatización a su proceso de atención al cliente.

Cada acción, desde suscribirse a una newsletter y añadir productos al carrito hasta celebrar un cumpleaños, se convierte en un detonante que activa una secuencia de cuidados adecuada.

Automatización del correo electrónico de Sephora

Específicamente:

• Cuando los clientes se registran para una nueva cuenta, el sistema envía inmediatamente un correo electrónico de bienvenida personalizado, lo que resulta en una tasa de apertura 86% más alta que el promedio del mercado.
• Si los clientes dejan sus carritos de compra sin marcar, después de 24 horas, el flujo de trabajo envía automáticamente un correo electrónico recordatorio con una oferta, lo que ayuda a reducir las tasas de abandono del carrito en un 5,2 %.
• En mi cumpleaños, Sephora me envió deseos de cumpleaños junto con un regalo que coincidía con mis preferencias.
• Los clientes que no hayan regresado durante un tiempo recibirán una serie de correos electrónicos titulados "Te extrañamos" junto con ofertas exclusivas.

Todas estas operaciones están completamente automatizadas y no requieren intervención humana.

El sistema categoriza y personaliza automáticamente el contenido, lo entrega en el momento adecuado y guarda todos los datos de interacción para un uso óptimo la próxima vez.

Resultado: La personalización no sólo causa una impresión, sino que también genera ingresos.

Según un informe de WBR Insights and Socital (Sephora Grecia):

• Los ingresos promedio por suscriptor aumentaron un 142%.
• La tasa de apertura de los correos electrónicos personalizados es entre un 80 y un 86 % mayor que la de los correos electrónicos producidos en masa.
• El número de suscriptores aumentó un 118% en solo 9 meses gracias a los flujos de trabajo automatizados.
• La automatización del correo electrónico representa el 3,3% de los ingresos en línea en Sephora Grecia, impulsada en gran medida por los pedidos recuperados a través de correos electrónicos del carrito de compras.
• A nivel mundial, se espera que los ingresos de los canales digitales (correo electrónico, aplicación, web, push) contribuyan con el 30% de las ventas minoristas totales en 2024.

Todo se reduce a un principio aparentemente simple: enviar el mensaje correcto, a la persona correcta, en el momento correcto.

¿Por qué es tan efectiva la automatización del marketing?

La automatización no es solo una herramienta para reducir el esfuerzo; es la clave para construir relaciones sólidas y un crecimiento sostenible. Su poder reside en su capacidad para transformar interacciones genéricas en experiencias únicas y personalizadas.

• Los clientes se sienten comprendidos: cada mensaje se escribe específicamente para ellos, basándose en su comportamiento particular, no para una "ficha" imprecisa de clientes. Esto genera tasas de conversión superiores.
• Libere a su equipo de marketing: Las tareas manuales y repetitivas se automatizan por completo. Esto permite que su equipo se centre en la estrategia a gran escala, la creación de contenido innovador y la realización de análisis más profundos.
• Datos centralizados, decisiones óptimas: Todos los datos del recorrido del cliente se recopilan en un solo lugar. Esto proporciona una base sólida para optimizar el contenido y perfeccionar continuamente el recorrido del cliente.
• La emoción de marca se mantiene: La marca siempre está sutilmente presente, no se olvida entre cientos de correos electrónicos promocionales. Esta consistencia fomenta la fidelidad a largo plazo.

Un buen ejemplo: Sephora no solo vende cosméticos; vende experiencias basadas en mensajes breves pero coherentes. Ese es el poder de la automatización.

Las PYMES vietnamitas pueden hacer lo mismo.

Al escuchar el nombre Sephora, podrías pensar que la automatización es dominio exclusivo de corporaciones multimillonarias. ¡Pero no es del todo cierto!

El poder de la automatización ahora está al alcance de las PYME vietnamitas.

• No necesitas un equipo técnico de cientos de personas como Sephora o Amazon.
• Lo que necesita es una plataforma inteligente que pueda automatizar eficazmente el proceso de atención al cliente y de desarrollo de clientes potenciales.

Esta plataforma debe cumplir criterios fundamentales: flexibilidad, facilidad de uso (no requiere programación compleja) y rentabilidad.

Por eso se creó GTG CRM Automations. Ayudamos a las pequeñas y medianas empresas a hacer realidad sus sofisticadas estrategias de marketing, optimizando cada interacción sin incurrir en grandes gastos de recursos.

Automatizaciones GTG CRM: Transformando el recorrido del cliente en un sistema autónomo.

Con GTG CRM Automations, puedes:

• Envía correos electrónicos, mensajes y notificaciones automáticamente utilizando scripts preestablecidos o personalizados.
• Personalice el contenido en CRM según el comportamiento, los intereses o el estado del cliente.
• El diseño intuitivo del flujo de trabajo de arrastrar y soltar facilita el control de todo el proceso.

Cree un flujo de respuesta de chat en vivo automatizado para monitorear de cerca a los clientes.

Por ejemplo:

• Cuando un cliente se registra a través del formulario, el sistema envía automáticamente un correo electrónico de bienvenida.
• Después de 2 días sin respuesta → envíe un mensaje recordatorio usando IA.
• Cuando un cliente hace clic en el enlace, se le redirige al escenario de "atención posterior".

Cada acción se registra en el CRM, lo que le ayuda a saber exactamente dónde se encuentra cada uno en el recorrido y cuál debe ser la próxima acción.

Biblioteca de automatización de plantillas de GTG CRM

La automatización no solo ahorra tiempo; también ayuda a crear experiencias fluidas, personalizadas y memorables.

Concluir

Sephora ha demostrado que la automatización no es un lujo, sino la forma más inteligente de fidelizar a los clientes en la era digital. Con GTG CRM Automations, las pequeñas empresas de Vietnam pueden lograr lo mismo: comunicación personalizada como las grandes marcas, una gestión eficaz de los clientes y mayores ingresos sin ampliar su plantilla. Un sistema, múltiples puntos de contacto, todo automatizado: ese es el futuro de la atención al cliente, y puedes empezar hoy mismo.