En la era de la experiencia, la marca que mejor comprende a sus clientes triunfa. Pero no basta con "entender", es necesario cultivar esa relación a diario, de forma natural y constante, mediante correos electrónicos, mensajes, notificaciones, ofertas...

Sephora, el minorista líder mundial en cosméticos, lo ha logrado con éxito gracias a la automatización del marketing: un sistema que les ayuda a comunicarse personalmente con millones de personas sin aumentar su plantilla. Y los resultados son increíbles.

¿Quién es Sephora?

Sephora es la cadena de tiendas de cosméticos líder a nivel mundial, fundada en Francia en 1969 y ahora parte del grupo LVMH.

A diferencia de las tiendas de cosméticos tradicionales, Sephora es famosa por su experiencia de concepto abierto, donde los clientes pueden probar, comparar y explorar miles de productos de más de 300 marcas globales, incluidas las marcas propias de Sephora Collection.

Tras más de 50 años de desarrollo, Sephora no solo es un paraíso de la belleza, sino también un símbolo de innovación en la experiencia del cliente.

Desde aplicaciones móviles pioneras, programas de fidelización y pruebas de maquillaje con realidad aumentada, hasta la implementación de la automatización del marketing personalizado, Sephora siempre ha estado a la vanguardia en la combinación de tecnología y emoción, ayudando a los clientes a sentirse atendidos en cada pequeño detalle, ya sea que compren en la tienda física o en línea.

A medida que aumenta el número de clientes, la experiencia se vuelve más "diluida".

Antes del sistema de automatización, Sephora se enfrentaba al mismo problema que la mayoría de las empresas:

• Envío de correos electrónicos masivos, falta de personalización → bajas tasas de apertura.
• Mensajes inconexos entre el correo electrónico, el sitio web y la aplicación → los clientes no perciben la "coherencia de marca".
• Los equipos de marketing están cansados ​​de tener que enviar manualmente pequeñas campañas continuas.

A medida que el número de clientes crece exponencialmente, todos los esfuerzos se vuelven manuales. Ineficaz.

En lugar de llegar a la persona adecuada en el momento oportuno, las marcas envían accidentalmente el contenido equivocado a la audiencia equivocada.

Solución: Automatizar la experiencia: personalizar cada punto de contacto

Sephora cambió por completo su estrategia al incorporar la automatización en su proceso de atención al cliente.

Cada acción, desde suscribirse a un boletín informativo y añadir un producto al carrito, hasta un cumpleaños, se convierte en un detonante que activa la cadena de atención adecuada.

Específicamente:

• Cuando un cliente crea una nueva cuenta, el sistema envía inmediatamente un correo electrónico de bienvenida personalizado, lo que ayuda a aumentar la tasa de apertura en un 86 % por encima de la media del mercado.
• Si un cliente deja su carrito sin revisar, después de 24 horas, el flujo de trabajo envía automáticamente un correo electrónico recordatorio con una oferta, lo que ayuda a reducir la tasa de abandono del carrito. Un 5,2 % más.
• En tu cumpleaños, Sephora te envía un mensaje de felicitación con un regalo que se adapta a tus preferencias.
• Los clientes que no hayan vuelto en un tiempo recibirán una serie de correos electrónicos de "Te extrañamos" con ofertas exclusivas.

Todas estas actividades son completamente automáticas, sin necesidad de intervención humana.

El sistema transmite automáticamente, personaliza el contenido, lo envía en el momento adecuado y guarda todos los datos de interacción para optimizarlo para la próxima vez.

Resultados: La personalización no solo causa una buena impresión, sino que también genera ingresos

Según un informe de WBR Insights and Socital (Sephora Grecia):

• Los ingresos promedio por suscriptor aumentaron un 142 %.
• Las tasas de apertura de los correos electrónicos personalizados fueron entre un 80 % y un 86 % superiores a las de los correos electrónicos masivos.
• El número de suscriptores aumentó un 118 % en tan solo 9 meses gracias a la automatización Flujos de trabajo.
• La automatización del correo electrónico representa el 3,3 % de los ingresos en línea en Sephora Greece Lap, principalmente gracias a los pedidos recuperados a través de correos electrónicos del carrito de compra.
• A nivel mundial, los ingresos digitales (correo electrónico, aplicación, web, notificaciones push) contribuirán con el 30 % de los ingresos minoristas totales para 2024.

Todo se reduce a un principio aparentemente simple: Enviar el mensaje correcto, a la persona correcta, en el momento correcto.

¿Por qué es tan efectivo el marketing de automatización?

La automatización no es solo una herramienta para reducir el esfuerzo, es la clave para construir una relación profunda Relaciones y crecimiento sostenible. Su poder reside en su capacidad de convertir interacciones genéricas en experiencias únicas y personalizadas: ... Esta es una base sólida para optimizar el contenido y perfeccionar continuamente la experiencia del cliente.

Emoción de marca continua: La marca siempre está presente de forma sutil, no "olvidada" entre cientos de otros correos electrónicos promocionales. Esta consistencia fomenta la fidelización a largo plazo.

Por ejemplo: Sephora no solo vende cosméticos, sino experiencias basadas en mensajes breves pero consistentes. Ese es el poder de la automatización.

Las pymes vietnamitas pueden hacer lo mismo

Al escuchar Sephora, podrías pensar que la automatización es un campo de juego para corporaciones multimillonarias. ¡Eso no es del todo cierto!

El poder de la automatización ahora está al alcance de las pymes vietnamitas.

• No necesitas un equipo técnico de cientos de personas como Sephora o Amazon.
• Lo que necesitas es una plataforma inteligente que pueda automatizar el proceso de atención al cliente y nutrición de leads de forma eficaz.

Esta plataforma debe cumplir los criterios principales: flexibilidad, facilidad de uso (sin necesidad de programación compleja) y rentabilidad.

Por eso nació GTG CRM Automations. Ayudamos a pequeñas y medianas empresas a convertir en realidad sus sofisticadas estrategias de marketing, optimizando cada interacción sin invertir grandes recursos.

Automatizaciones de CRM GTG: Convierte la experiencia del cliente en un sistema autónomo

Con las Automatizaciones de CRM GTG, puedes:

• Enviar correos electrónicos, mensajes y notificaciones automáticamente según escenarios existentes o creados por ti.
• Personalizar el contenido según el comportamiento, las preferencias o el estado del cliente en el CRM.
• Diseño intuitivo de flujo de trabajo de arrastrar y soltar, fácil de controlar todo el proceso. Configurar.

Por ejemplo:

• Cuando los clientes se registran en un formulario, el sistema envía automáticamente un correo electrónico de bienvenida.
• Después de 2 días sin respuesta → Enviar un mensaje recordatorio mediante IA.
• Cuando un cliente hace clic en el enlace, pasa al escenario de "atención posterior".

Cada acción se registra en el CRM, lo que le ayuda a saber exactamente quién se encuentra en qué punto del recorrido y cuál debe ser la siguiente acción.

La automatización no solo ahorra tiempo, sino que también ayuda a crear experiencias fluidas, personalizadas y memorables.

Conclusión

Sephora ha demostrado que la automatización no es una tecnología de lujo, sino la forma más inteligente de fidelizar a los clientes en la era digital. Con las automatizaciones de GTG CRM, las pequeñas empresas de Vietnam pueden hacer lo mismo: personalizar la comunicación como las grandes marcas, fidelizar a los clientes existentes de forma eficaz y aumentar los ingresos sin aumentar la plantilla. Un sistema, múltiples puntos de contacto, todo automatizado: ese es el futuro de la atención al cliente, y puedes empezar hoy mismo.