En la era de la experiencia, la marca que mejor comprende a sus clientes triunfa. Pero «comprender» no basta; es necesario cultivar esa relación a diario, mediante correos electrónicos, mensajes, notificaciones, promociones… de forma natural y constante.

Sephora, la cadena líder mundial en cosmética, lo ha logrado con éxito gracias a la automatización del marketing: un sistema que les permite comunicarse de forma personalizada con millones de personas sin necesidad de aumentar su plantilla. Y los resultados son increíbles.

¿Quién es Sephora?

Sephora es la cadena líder mundial de venta minorista de cosméticos, fundada en Francia en 1969 y que ahora forma parte del grupo LVMH.

A diferencia de las tiendas de cosméticos tradicionales, Sephora es famosa por su concepto abierto, donde los clientes pueden probar, comparar y explorar miles de productos de más de 300 marcas internacionales, incluidas las marcas propias de Sephora Collection.

Tras más de 50 años de desarrollo, Sephora no solo es un paraíso de la belleza, sino también un símbolo de innovación en la experiencia del cliente.

Desde aplicaciones móviles pioneras, programas de fidelización y pruebas de maquillaje con realidad aumentada, hasta la implementación de marketing personalizado automatizado, Sephora siempre ha estado a la vanguardia combinando tecnología y emoción, ayudando a los clientes a sentirse atendidos en cada pequeño detalle, ya sea que compren en tienda física o en línea.

A medida que aumenta el número de clientes, la experiencia se vuelve más “diluida”.

Antes del sistema de automatización, Sephora se enfrentaba al mismo problema que la mayoría de las empresas:

• Envío masivo de correos electrónicos, falta de personalización → bajas tasas de apertura.
• Mensajes inconexos entre correo electrónico, sitio web y aplicación → los clientes no perciben “consistencia de marca”.
• Los equipos de marketing están cansados ​​de tener que enviar manualmente pequeñas campañas continuas.

A medida que los clientes crecen exponencialmente, todos los esfuerzos de atención manual se vuelven obsoletos. ineficaz.

En lugar de conectar con la persona adecuada en el momento oportuno, las marcas envían accidentalmente el contenido equivocado al público equivocado.

Solución: Automatizar el recorrido: personalizar cada punto de contacto

Sephora cambió por completo su estrategia al introducir la automatización en su proceso de atención al cliente.

Cada acción, desde suscribirse a un boletín informativo y añadir un producto al carrito hasta un cumpleaños, se convierte en un desencadenante que activa la cadena de atención adecuada.

En concreto:

• Cuando un cliente se registra para obtener una nueva cuenta, el sistema envía inmediatamente un correo electrónico de bienvenida personalizado, lo que ayuda a aumentar la tasa de apertura en un 86 % por encima de la media del mercado.
• Si un cliente deja su carrito sin finalizar, después de 24 horas, el sistema envía automáticamente un correo electrónico de recordatorio con una oferta, lo que ayuda a reducir la tasa de abandono del carrito en un 5,2 %.
• En tu cumpleaños, Sephora te envía un mensaje de felicitación con un regalo que se ajusta a tus preferencias.
Los clientes que no hayan vuelto en un tiempo recibirán una serie de correos electrónicos de "Te echamos de menos" con ofertas exclusivas.

Todas estas actividades son completamente automáticas, sin necesidad de intervención humana.

El sistema transmite automáticamente el contenido, lo personaliza, lo envía en el momento adecuado y guarda todos los datos de interacción para optimizar la próxima vez.

Resultados: La personalización no solo causa una buena impresión, sino que genera ingresos

Según un informe de WBR Insights y Socital (Sephora Grecia):

• Los ingresos promedio por suscriptor aumentaron un 142 %.
• Las tasas de apertura de correos electrónicos personalizados fueron entre un 80 % y un 86 % superiores a las de los correos masivos.
• El número de suscriptores aumentó un 118 % en tan solo 9 meses gracias a la automatización. flujos de trabajo.
• La automatización del correo electrónico representa el 3,3 % de los ingresos online de Sephora Grecia Lap, principalmente gracias a los pedidos recuperados a través de correos electrónicos del carrito de compra.
• A nivel mundial, los ingresos digitales (correo electrónico, aplicación, web, notificaciones push) contribuirán con el 30 % de los ingresos minoristas totales para 2024.

Todo se reduce a un principio aparentemente simple: Enviar el mensaje correcto, a la persona correcta, en el momento correcto.

¿Por qué es tan eficaz el marketing automatizado?

La automatización no es solo una herramienta para reducir el esfuerzo, es la clave para construir relaciones sólidas con los clientes. relaciones y crecimiento sostenible. Su poder reside en su capacidad para transformar interacciones genéricas en experiencias únicas y personalizadas:

• Los clientes se sienten comprendidos: Cada mensaje se redacta para ellos, basándose en su comportamiento específico, no en un archivo genérico de clientes. Esto genera tasas de conversión superiores.
Libera a tu equipo de marketing: El trabajo manual y repetitivo se automatiza por completo. Esto permite que tu equipo se centre en la estrategia general, la creación de contenido innovador y un análisis más profundo. Centralización de datos, decisiones optimizadas: Todos los datos del recorrido del cliente se agregan en un solo lugar. Esta es una base sólida para optimizar el contenido y perfeccionar continuamente la experiencia del cliente.
• Emoción de marca constante: La marca siempre está presente de forma sutil, sin ser "olvidada" entre cientos de otros correos electrónicos promocionales. Esta consistencia fomenta la lealtad a largo plazo.

Un buen ejemplo: Sephora no solo vende cosméticos, vende experiencias cultivadas a través de mensajes breves pero constantes. Ese es el poder de la automatización.

Las pymes vietnamitas pueden hacer lo mismo.

Al escuchar Sephora, podrías pensar que la automatización es un terreno de juego para corporaciones multimillonarias. ¡Eso no es del todo cierto!

El poder de la automatización ahora está al alcance de las pymes vietnamitas.

• No necesitas un equipo técnico de cientos de personas como Sephora o Amazon.
• Lo que necesitas es una plataforma inteligente que automatice eficazmente el proceso de atención al cliente y fidelización (captación de clientes potenciales).

Esta plataforma debe cumplir con los criterios fundamentales: flexibilidad, facilidad de uso (sin necesidad de programación compleja) y rentabilidad.

Por eso nació GTG CRM Automations. Ayudamos a las pequeñas y medianas empresas a convertir estrategias de marketing sofisticadas en realidad, optimizando cada interacción sin invertir grandes recursos.

Automatizaciones de CRM de GTG: Convierta la experiencia del cliente en un sistema automatizado

Con las Automatizaciones de CRM de GTG, puede:

• Enviar correos electrónicos, mensajes y notificaciones automáticamente según escenarios predefinidos o personalizados.
• Personalizar el contenido según el comportamiento, las preferencias o el estado del cliente en el CRM.
• Diseño de flujo de trabajo intuitivo con función de arrastrar y soltar, que facilita el control de todo el proceso. Configurar.

Por ejemplo:

• Cuando los clientes se registran en un formulario, el sistema envía automáticamente un correo electrónico de bienvenida.
• Después de 2 días sin respuesta → Enviar un mensaje de recordatorio mediante IA.
• Cuando un cliente hace clic en el enlace → pasa al escenario de "atención posventa".

Cada acción se registra en el CRM, lo que le permite saber exactamente en qué etapa del proceso se encuentra cada cliente y cuál debería ser el siguiente paso.

La automatización no solo ahorra tiempo; te ayuda a crear experiencias fluidas, personalizadas e inolvidables.

Conclusión

Sephora ha demostrado que la automatización no es una tecnología de lujo, sino la forma más inteligente de fidelizar a los clientes en la era digital. Con las automatizaciones de GTG CRM, las pequeñas empresas en Vietnam pueden hacer lo mismo: personalizar la comunicación como las grandes marcas, fidelizar a los clientes existentes de forma eficaz y aumentar los ingresos sin necesidad de ampliar la plantilla. Un sistema, múltiples puntos de contacto, todo automatizado: ese es el futuro del servicio al cliente, y puedes empezar hoy mismo.