Sephora aumenta los ingresos un 142% automatizando el viaje del cliente

En la era de la experiencia, la marca que mejor comprende a sus clientes es la que triunfa. Pero la mera comprensión no basta; es necesario cultivar esa relación a diario, a través de correos electrónicos, mensajes, notificaciones, ofertas y mucho más, de forma natural y constante.

Sephora, la cadena líder mundial de cosméticos, lo ha logrado con éxito gracias a la automatización del marketing: un sistema que les permite comunicar mensajes personalizados a millones de personas sin aumentar su plantilla. Y los resultados son asombrosos.

¿Quién es Sephora?

Sephora es una cadena líder mundial de venta minorista de cosméticos, fundada en Francia en 1969 y que actualmente pertenece al grupo LVMH.

A diferencia de las tiendas de cosméticos tradicionales, Sephora es reconocida por su modelo de experiencia abierta, donde los clientes pueden probar, comparar y descubrir miles de productos de más de 300 marcas globales, incluida la marca propia de Sephora Collection.

Tienda SEPHORA

Con más de 50 años de desarrollo, Sephora no es solo un "paraíso de la belleza", sino también un símbolo de innovación en la experiencia del cliente.

Desde aplicaciones móviles pioneras y programas de fidelización hasta pruebas de maquillaje con realidad aumentada y automatización de marketing personalizada, Sephora siempre ha estado a la vanguardia en la combinación de tecnología y emoción, ayudando a los clientes a sentirse atendidos en cada detalle, ya sea que compren en la tienda o en línea.

A medida que aumenta el número de clientes, la experiencia del cliente puede verse fácilmente diluida.

Antes de implementar la automatización, Sephora se enfrentaba al mismo problema que la mayoría de las empresas están experimentando actualmente:

• El envío masivo de correos electrónicos sin personalización da como resultado bajas tasas de apertura.
• Mensajes incoherentes en correo electrónico, sitio web y aplicación → los clientes no perciben "coherencia de marca".
• El equipo de marketing estaba agotado de enviar manualmente pequeños lotes continuos de mensajes de campaña.

A medida que el número de clientes aumenta exponencialmente, todos los esfuerzos de atención manual se vuelven menos efectivos.

En lugar de llegar a las personas adecuadas en el momento adecuado, las marcas envían inadvertidamente el contenido equivocado a la audiencia equivocada.

Solución: Automatice su experiencia: personalice cada punto de contacto.

Sephora cambió por completo su estrategia al incorporar la automatización a su proceso de atención al cliente.

Cada acción, desde suscribirse a un boletín informativo y añadir productos al carrito hasta celebrar un cumpleaños, se convierte en un detonante que activa una secuencia de cuidados adecuada.

Automatización de correo electrónico de Sephora

Específicamente:

• Cuando los clientes se registran para obtener una nueva cuenta, el sistema envía inmediatamente un correo electrónico de bienvenida personalizado, lo que resulta en una tasa de apertura un 86 % superior a la media del mercado.
• Si los clientes dejan sus carritos de compra sin revisar, después de 24 horas, el sistema envía automáticamente un correo electrónico recordatorio con una oferta, lo que ayuda a reducir la tasa de abandono del carrito en un 5,2 %.
• El día de mi cumpleaños, Sephora me envió felicitaciones junto con un regalo que se ajustaba a mis preferencias.
• Los clientes que no hayan regresado en un tiempo recibirán una serie de correos electrónicos titulados "Te extrañamos" junto con ofertas exclusivas.

Todas estas operaciones están completamente automatizadas y no requieren intervención humana.

El sistema clasifica y personaliza automáticamente el contenido, lo entrega en el momento adecuado y guarda todos los datos de interacción para un uso óptimo la próxima vez.

Resultado: La personalización no solo causa una buena impresión, sino que también genera ingresos.

Según un informe de WBR Insights y Social (Sephora Grecia):

• Los ingresos medios por suscriptor aumentaron un 142%.
• La tasa de apertura de los correos electrónicos personalizados es entre un 80 % y un 86 % superior a la de los correos electrónicos producidos en masa.
• Gracias a los flujos de trabajo automatizados, el número de suscriptores aumentó un 118% en tan solo 9 meses.
• La automatización del correo electrónico representa el 3,3% de los ingresos online de Sephora Grecia, impulsada en gran medida por los pedidos recuperados a través de correos electrónicos de carrito de compra.
• A nivel mundial, se prevé que los ingresos procedentes de los canales digitales (correo electrónico, aplicaciones, web, notificaciones push) representen el 30% del total de las ventas minoristas en 2024.

Todo se reduce a un principio aparentemente sencillo: enviar el mensaje correcto, a la persona correcta, en el momento correcto.

¿Por qué la automatización del marketing es tan eficaz?

La automatización no es solo una herramienta para ahorrar tiempo y esfuerzo; es la clave para construir relaciones sólidas y un crecimiento sostenible. Su poder reside en su capacidad para transformar interacciones genéricas en experiencias únicas y personalizadas.

• Los clientes se sienten comprendidos: cada mensaje se redacta específicamente para ellos, en función de su comportamiento particular, no para un archivo de cliente genérico. Esto genera tasas de conversión superiores.
• Libera a tu equipo de marketing: las tareas manuales y repetitivas se automatizan por completo. Esto permite que tu equipo se centre en estrategias estratégicas de alto nivel, la creación de contenido innovador y el análisis exhaustivo de datos.
• Datos centralizados, decisiones óptimas: Todos los datos del recorrido del cliente se agregan en un solo lugar. Esto proporciona una base sólida para optimizar el contenido y perfeccionar continuamente la experiencia del cliente.
• La conexión emocional con la marca se mantiene: la marca siempre está presente de forma sutil, sin ser "olvidada" entre cientos de correos electrónicos promocionales. Esta coherencia fomenta la fidelidad a largo plazo.

Un ejemplo perfecto: Sephora no solo vende cosméticos; vende experiencias que se nutren de mensajes sutiles pero constantes. Ese es el poder de la automatización.

Las pymes vietnamitas pueden hacer lo mismo.

Cuando escuchas el nombre Sephora, podrías pensar que la automatización es dominio exclusivo de las corporaciones multimillonarias. ¡Eso no es del todo cierto!

El poder de la automatización está ahora al alcance de las pymes vietnamitas.

• No necesitas un equipo técnico de cientos de personas como Sephora o Amazon.
• Lo que necesitas es una plataforma inteligente que pueda automatizar eficazmente el proceso de atención al cliente y de captación de clientes potenciales.

Esta plataforma debe cumplir con los siguientes criterios fundamentales: flexibilidad, facilidad de uso (no requiere programación compleja) y rentabilidad.

Por eso se creó GTG CRM Automations. Ayudamos a las pequeñas y medianas empresas a convertir estrategias de marketing sofisticadas en realidad, optimizando cada interacción sin incurrir en grandes costos de recursos.

Automatizaciones de CRM de GTG: Transformando la experiencia del cliente en un sistema autónomo.

Con las automatizaciones de GTG CRM, usted puede:

• Envía correos electrónicos, mensajes y notificaciones automáticamente mediante scripts preestablecidos o personalizados.
• Personaliza el contenido en el CRM en función del comportamiento, los intereses o el estado del cliente.
• El diseño intuitivo del flujo de trabajo mediante la función de arrastrar y soltar facilita el control de todo el proceso.

Cree un sistema automatizado de respuesta por chat en vivo para supervisar de cerca a los clientes.

Por ejemplo:

• Cuando un cliente se registra a través del formulario, el sistema envía automáticamente un correo electrónico de bienvenida.
• Tras 2 días sin respuesta → enviar un mensaje recordatorio mediante IA.
• Cuando un cliente hace clic en el enlace, se le redirige al escenario de "atención posterior".

Cada acción queda registrada en el CRM, lo que te ayuda a saber exactamente en qué punto del proceso se encuentra cada persona y cuál debería ser la siguiente acción.

Biblioteca de automatización de plantillas de GTG CRM

La automatización no solo ahorra tiempo; te ayuda a crear experiencias fluidas, personalizadas y memorables.

Concluir

Sephora ha demostrado que la automatización no es un lujo, sino la forma más inteligente de fidelizar clientes en la era digital. Con GTG CRM Automations, las pequeñas empresas en Vietnam pueden lograr lo mismo: comunicación personalizada como las grandes marcas, una gestión eficaz de la relación con el cliente y mayores ingresos sin necesidad de ampliar su plantilla. Un solo sistema, múltiples puntos de contacto, todo automatizado: ese es el futuro de la atención al cliente, y puedes empezar hoy mismo.