Sephora、顧客ジャーニーの自動化で売上142%増

体験重視の時代において、顧客をより深く理解しているブランドが勝利を収めます。しかし、「理解する」だけでは十分ではありません。メール、メッセージ、通知、オファーなどを通じて、自然で一貫性のある方法で、日々顧客との関係を育んでいく必要があります。

世界有数の化粧品小売業者であるセフォラは、マーケティングオートメーションを活用することでこれを実現しました。このシステムにより、従業員数を増やすことなく、何百万人もの人々にパーソナライズされたメッセージを届けることが可能になったのです。そして、その成果は驚くべきものです。

セフォラとは？

セフォラは、1969年にフランスで創業し、現在はLVMHグループ傘下にある、世界有数の化粧品小売業者です。

従来の化粧品店とは異なり、セフォラはオープンな体験型モデルで知られており、顧客はセフォラコレクションの自社ブランドを含む300以上のグローバルブランドの数千もの商品を試したり、比較したり、発見したりすることができる。

セフォラストア

50年以上にわたる発展を経て、セフォラは単なる「美の楽園」であるだけでなく、顧客体験における革新の象徴でもある。

先駆的なモバイルアプリやロイヤルティプログラムから、ARを使ったメイクアップ試着、パーソナライズされたマーケティングオートメーションまで、セフォラは常にテクノロジーと感情を融合させる最前線に立ち、実店舗でもオンラインでも、お客様が細部に至るまで大切にされていると感じられるよう努めてきました。

顧客数が増えるにつれて、顧客体験は容易に希薄化してしまう可能性がある。

自動化を導入する以前、セフォラは現在多くの企業が直面しているのと同じ問題を抱えていた。

• パーソナライズされていない大量メール送信は、開封率の低下につながります。
• メール、ウェブサイト、アプリ間でメッセージがばらばらだと、顧客は「ブランドの一貫性」を感じない。
• マーケティングチームは、キャンペーンメッセージを少量ずつ継続的に手作業で送信することに疲れ果てていた。

顧客数が指数関数的に増加するにつれて、あらゆる手作業による対応の効果は低下していく。

ブランドは、適切なタイミングで適切な人々に情報を届ける代わりに、意図せず間違ったコンテンツを間違ったオーディエンスに送ってしまうことがある。

解決策：顧客体験を自動化し、あらゆる接点をパーソナライズしましょう。

セフォラは、顧客サービスプロセスに自動化を取り入れることで、戦略を根本的に転換した。

ニュースレターへの登録や商品のカートへの追加、誕生日のお祝いなど、あらゆる行動が、適切なケアシーケンスを起動させるトリガーとなる。

セフォラのメール自動化

具体的には：

• 顧客が新規アカウントを登録すると、システムは即座にパーソナライズされたウェルカムメールを送信し、その結果、開封率は市場平均よりも86%高くなっています。
• 顧客がショッピングカートを確認せずに24時間経過した場合、ワークフローは自動的にオファー付きのリマインダーメールを送信し、カート放棄率を5.2%削減します。
• 私の誕生日に、セフォラから誕生日のお祝いメッセージと、私の好みにぴったりのプレゼントが届きました。
• しばらくご利用いただいていないお客様には、「お客様がいらっしゃいましたら、ぜひご連絡ください」というタイトルのメールと、限定オファーをお送りします。

これらの作業はすべて完全に自動化されており、人間の介入は一切必要ありません。

このシステムは、コンテンツを自動的に分類・パーソナライズし、適切なタイミングで配信するとともに、次回の最適な利用のためにすべてのインタラクションデータを保存します。

結果：パーソナライゼーションは好印象を与えるだけでなく、収益も生み出す。

WBR InsightsとSocital（セフォラ・ギリシャ）のレポートによると：

• 加入者一人当たりの平均収益は142%増加した。
• パーソナライズされたメールの開封率は、大量生産されたメールよりも80～86％高い。
• 自動化されたワークフローのおかげで、わずか9ヶ月で購読者数が118%増加しました。
• セフォラ・ギリシャでは、メール自動化がオンライン売上の3.3%を占めており、その大部分はショッピングカートからのメールを通じて回収された注文によるものです。
• 世界的に見て、デジタルチャネル（メール、アプリ、ウェブ、プッシュ通知）からの収益は、2024年には小売売上高全体の30％を占めると予想されている。

すべては、一見単純な一つの原則に集約される。それは、適切なメッセージを、適切な相手に、適切なタイミングで送ることだ。

マーケティングオートメーションがこれほど効果的な理由とは？

自動化は単なる労力削減ツールではありません。深い関係構築と持続的な成長を実現するための鍵となるものです。その真価は、ありきたりなやり取りを、他に類を見ないパーソナライズされた体験へと変革できる点にあります。

• 顧客は理解されていると感じる：それぞれのメッセージは、漠然とした顧客「ファイル」ではなく、個々の行動に基づいて、顧客一人ひとりのために特別に作成される。これがコンバージョン率の向上につながる。
• マーケティングチームの負担を軽減しましょう。手作業による反復作業は完全に自動化されます。これにより、チームはより重要な戦略立案、革新的なコンテンツ制作、そしてより詳細な分析に集中できるようになります。
• データの一元化、最適な意思決定：すべての顧客ジャーニーデータが一元的に集約されます。これにより、コンテンツの最適化と顧客ジャーニーの継続的な改善のための強固な基盤が構築されます。
• ブランドへの感情的な結びつきが持続する：ブランドは常にさりげなく存在感を示し、他の何百ものプロモーションメールの中に「埋もれてしまう」ことはありません。この一貫性が、長期的な顧客ロイヤルティを育みます。

好例として、セフォラは単に化粧品を販売しているのではなく、細やかで一貫したメッセージによって育まれた体験を提供している。これこそが自動化の力だ。

ベトナムの中小企業も同じことができる。

セフォラという名前を聞くと、自動化は数十億ドル規模の大企業だけの特権だと考えるかもしれません。しかし、それは必ずしも正しくありません！

自動化の力は、今やベトナムの中小企業の手の届くところにある。

• セフォラやアマゾンのような数百人規模の技術チームは必要ありません。
• 必要なのは、顧客対応とリード育成プロセスを効果的に自動化できるインテリジェントなプラットフォームです。

このプラットフォームは、柔軟性、使いやすさ（複雑なプログラミングが不要）、そして費用対効果という主要な基準を満たす必要があります。

だからこそ、GTG CRM Automationsは誕生しました。私たちは、中小企業が高度なマーケティング戦略を現実のものとし、莫大なリソースコストをかけずにあらゆる顧客接点を最適化できるよう支援します。

GTG CRMオートメーション - 顧客体験を自律型システムへと変革します。

GTG CRMオートメーションを使用すると、次のことが可能になります。

• あらかじめ設定されたスクリプトまたはカスタムスクリプトを使用して、メール、メッセージ、通知を自動的に送信します。
• 顧客の行動、興味、またはステータスに基づいて、CRM内のコンテンツをパーソナライズします。
• 直感的なドラッグ＆ドロップ式のワークフロー設計により、プロセス全体を簡単に制御できます。

顧客を綿密に監視するために、自動化されたライブチャット応答ストリームを作成する。

例えば：

• 顧客がフォームを通じて登録すると、システムは自動的にウェルカムメールを送信します。
• 2日間返信がない場合→AIを使ってリマインダーメッセージを送信する。
• 顧客がそのリンクをクリックすると、「アフターケア」のシナリオにリダイレクトされます。

すべての行動はCRMに記録されるため、顧客一人ひとりがジャーニーのどの段階にいるのか、次にどのような行動を取るべきかを正確に把握できます。

GTG CRMのテンプレート自動化ライブラリ

自動化は時間を節約するだけでなく、シームレスでパーソナライズされた、記憶に残る体験の構築にも役立ちます。

結論する

セフォラは、自動化は贅沢品ではなく、デジタル時代における顧客ロイヤルティ構築のための最も賢明な方法であることを証明しました。GTG CRMオートメーションを活用すれば、ベトナムの中小企業も同様に、大手ブランドのようなパーソナライズされたコミュニケーション、効果的な顧客育成、そして従業員数を増やすことなく収益を向上させることができます。1つのシステムで複数のタッチポイントをすべて自動化――これこそが未来のカスタマーケアであり、今日から始めることができます。