エクスペリエンスの時代において、顧客をより深く理解するブランドが勝利を収めます。しかし、「理解」だけでは不十分です。メール、メッセージ、通知、オファーなどを通じて、自然で一貫した方法で、日々顧客との関係を育んでいく必要があります。

世界有数の化粧品小売業者であるセフォラは、マーケティングオートメーションによってこれを成功させました。このシステムにより、人員を増やすことなく、何百万人もの人々にパーソナライズされたメッセージを届けることができます。そして、その成果は驚くべきものです。

セフォラって誰ですか？

セフォラは1969年にフランスで設立され、現在はLVMHグループが所有する世界有数の化粧品小売業者です。

従来の化粧品店とは異なり、セフォラはオープンな体験モデルで有名で、顧客はセフォラ コレクションの自社ブランドを含む 300 を超えるグローバル ブランドの何千もの製品を試したり、比較したり、発見したりすることができます。

セフォラストア

50 年以上の発展を誇るセフォラは、「美の楽園」であるだけでなく、顧客体験におけるイノベーションの象徴でもあります。

先駆的なモバイル アプリやロイヤルティ プログラムから、AR メイクアップの試着やパーソナライズされたマーケティング自動化まで、Sephora は常にテクノロジーと感情の融合の最前線に立ち、お客様が店舗で買い物をする場合でもオンラインで買い物をする場合でも、細部にまで気を配っていると感じられるよう支援しています。

顧客数が増えると、顧客体験は簡単に薄れてしまう可能性があります。

自動化を導入する前、Sephora は現在ほとんどの企業が抱えているのと同じ問題に直面していました。

• パーソナライズせずに大量のメールを送信すると、開封率が低下します。
• メール、Web サイト、アプリ間でメッセージに一貫性がない → 顧客は「ブランドの一貫性」を感じません。
• マーケティング チームは、少量のキャンペーン メッセージを継続的に手動で送信することに疲れていました。

顧客数が飛躍的に増加すると、すべての手作業によるケアの効率が低下します。

ブランドは、適切なタイミングで適切なユーザーにリーチする代わりに、意図せずして間違ったコンテンツを間違ったオーディエンスに送信してしまいます。

解決策: ジャーニーを自動化し、すべてのタッチポイントをパーソナライズします。

Sephora は、顧客サービス プロセスに自動化を組み込むことで戦略を完全に変更しました。

ニュースレターの登録、カートへの商品の追加、誕生日のお祝いまで、あらゆるアクションが適切なケア シーケンスをアクティブ化するトリガーになります。

セフォラのメール自動化

具体的には：

• 顧客が新しいアカウントを登録すると、システムはすぐにパーソナライズされたウェルカム メールを送信し、その結果、市場平均よりも 86% 高い開封率を実現します。
• 顧客がショッピングカートをチェックせずに 24 時間後に放置すると、ワークフローによってオファーを記載したリマインダー メールが自動的に送信され、カートの放棄率が 5.2% 削減されます。
• 私の誕生日に、セフォラは私の好みに合った贈り物とともに誕生日のお祝いを送ってくれました。
• しばらく戻ってこなかった顧客には、「We Miss You」というタイトルの一連のメールと特別オファーが送信されます。

これらの操作はすべて完全に自動化されており、人間の介入は必要ありません。

システムはコンテンツを自動的に分類およびパーソナライズし、適切なタイミングで配信し、すべてのインタラクション データを保存して、次回の最適な使用に備えます。

結果: パーソナライゼーションは印象を与えるだけでなく、収益も生み出します。

WBR InsightsとSocital（ギリシャのSephora）のレポートによると、

• 加入者あたりの平均収益は142%増加しました。
• パーソナライズされたメールの開封率は、大量生産されたメールよりも 80～86% 高くなります。
• 自動化されたワークフローのおかげで、わずか 9 か月で加入者数が 118% 増加しました。
• メール自動化は、ギリシャの Sephora のオンライン収益の 3.3% を占めており、主にショッピング カート メール経由で回収された注文によって推進されています。
• 世界的に、デジタル チャネル (電子メール、アプリ、ウェブ、プッシュ) からの収益は、2024 年に小売総売上高の 30% を占めると予想されています。

すべては、一見単純な 1 つの原則に集約されます。適切なメッセージを、適切な相手に、適切なタイミングで送信するということです。

マーケティングオートメーションがなぜ効果的なのか?

自動化は単なる労力削減のツールではありません。深い関係を築き、持続的な成長を実現するための黄金の鍵です。その力は、ありきたりなやり取りを、ユニークでパーソナライズされた体験へと変える力にあります。

• 顧客は理解されていると感じます。それぞれのメッセージは、漠然とした顧客ファイルではなく、顧客の特定の行動に基づいて作成されます。これにより、優れたコンバージョン率が実現します。
• マーケティングチームの負担を軽減：手作業による反復的なタスクは完全に自動化されます。これにより、チームは大規模な戦略策定、画期的なコンテンツの作成、より詳細な分析に集中できるようになります。
• 一元化されたデータ、最適な意思決定：すべてのカスタマージャーニーデータが一元化されます。これにより、コンテンツの最適化とカスタマージャーニーの継続的な改善のための強固な基盤が提供されます。
• ブランド感情は持続します。ブランドは常にさりげなく存在し、何百ものプロモーションメールの中で「忘れ去られる」ことはありません。この一貫性が長期的なロイヤルティを育みます。

好例を挙げましょう。セフォラは単に化粧品を販売しているのではなく、簡潔ながらも一貫したメッセージによって育まれた顧客体験を販売しています。これが自動化の力です。

ベトナムの中小企業も同様のことが可能です。

セフォラという名前を聞くと、自動化は数十億ドル規模の企業の専売特許だと思うかもしれません。しかし、それは全くの間違いです！

自動化の力は今やベトナムの中小企業にも手の届くところにあります。

• Sephora や Amazon のような何百人もの技術チームは必要ありません。
• 必要なのは、顧客ケアとリード育成のプロセスを効果的に自動化できるインテリジェントなプラットフォームです。

このプラットフォームは、柔軟性、使いやすさ（複雑なプログラミングは不要）、コスト効率という主要な基準を満たす必要があります。

だからこそGTG CRM Automationsは誕生しました。私たちは、中小企業が高度なマーケティング戦略を実現し、莫大なリソースコストをかけずにあらゆるインタラクションを最適化できるよう支援します。

GTG CRM 自動化 - 顧客ジャーニーを自己運用システムに変換します。

GTG CRM 自動化を使用すると、次のことが可能になります。

• 事前設定されたスクリプトまたはカスタム スクリプトを使用して、電子メール、メッセージ、通知を自動的に送信します。
• 顧客の行動、興味、ステータスに基づいて CRM のコンテンツをパーソナライズします。
• 直感的なドラッグ アンド ドロップ ワークフロー設計により、プロセス全体を簡単に制御できます。

自動化されたライブ チャット応答ストリームを作成して、顧客を綿密に監視します。

例えば：

• 顧客がフォームを通じて登録すると、システムが自動的にウェルカムメールを送信します。
• 2日間応答がない場合→AIを使用してリマインダーメッセージを送信します。
• 顧客がリンクをクリックすると、「アフターケア」のシナリオにリダイレクトされます。

すべてのアクションは CRM に記録されるため、各人がジャーニーのどこにいるのか、次のアクションは何であるのかを正確に把握できます。

GTG CRMのテンプレート自動化ライブラリ

自動化は時間を節約するだけでなく、シームレスでパーソナライズされた、記憶に残るエクスペリエンスの構築にも役立ちます。

結論する

セフォラは、自動化は贅沢品ではなく、デジタル時代における顧客ロイヤルティ構築の最もスマートな方法であることを証明しました。GTG CRM Automationsを活用すれば、ベトナムの中小企業も同様の成果を上げることができます。大手ブランドのようなパーソナライズされたコミュニケーション、効果的な顧客育成、そして人員増強なしでの収益向上を実現できます。単一のシステム、複数のタッチポイント、そしてすべて自動化された環境。これこそがカスタマーケアの未来であり、今すぐ始めることができます。