エクスペリエンスの時代において、顧客をより深く理解するブランドが勝利を収めます。しかし、「理解」だけでは十分ではありません。メール、メッセージ、通知、オファーなどを通じて、日々、自然に、そして一貫して関係を育んでいく必要があります。

世界有数の化粧品小売業者であるセフォラは、 マーケティングオートメーション： 人員を増やすことなく、何百万人もの人々と個人的にコミュニケーションをとることができるシステムのおかげで成功を収めました。そして、その結果は 驚くべきものでした。

セフォラとは？

セフォラは、1969年にフランスで設立され、現在はLVMHグループの一員である、世界有数の化粧品小売業者です。

従来の化粧品店とは異なり、セフォラはオープンコンセプトの体験で有名です。お客様は、セフォラコレクションの自社ブランドを含む、300を超えるグローバルブランドの数千もの製品を試したり、比較したり、探求したりすることができます。

50年以上の発展を経て、セフォラは「ビューティーパラダイス」であるだけでなく、顧客体験におけるイノベーションの象徴でもあります。

モバイルアプリ、ロイヤルティプログラム、ARメイクアップトライオンの先駆的な導入から、パーソナライズされたマーケティングオートメーションの導入まで、セフォラは常にテクノロジーと感情の融合の最前線に立ち、お客様が店頭でショッピングをする時でも、オンラインで。

顧客数が増えるにつれて、顧客体験はより「希薄化」します。

自動化システム導入以前、セフォラは多くの企業が直面しているのと同じ問題に直面していました。

• パーソナライズされていない大量のメール送信 → 開封率が低い。
• メール、ウェブサイト、アプリ間でメッセージがばらばら → 顧客は「ブランドの一貫性」を感じていない。
• マーケティングチームは、小規模で継続的なキャンペーンを手動で送信することにうんざりしています。

顧客数が飛躍的に増加するにつれて、すべての手作業によるケアは効果がありません。

適切なタイミングで適切な人に「接触」する代わりに、ブランドは誤ったコンテンツを誤ったオーディエンスに送信してしまいます。

解決策：カスタマージャーニーを自動化し、各タッチポイントをパーソナライズする

セフォラは、カスタマーケアプロセスに自動化を導入することで、戦略を根本から転換しました。

ニュースレターの登録、カートへの商品の追加、誕生日のお祝いなど、あらゆるアクションが適切なケアチェーンを活性化するトリガーとなります。

具体的には：

• 顧客が新規アカウントに登録すると、システムはすぐにパーソナライズされたウェルカムメールを送信します。これにより、開封率が市場平均を86%上回ります。
• 顧客がカートをチェックせずに24時間放置した場合、ワークフローは自動的にオファー付きのリマインダーメールを送信します。これにより、カート放棄率が5.2%です。
• お誕生日には、セフォラからお祝いのメッセージと、お客様のお好みに合わせたギフトをお送りします。
• しばらくご来店いただいていないお客様には、「We Miss You」メールと限定オファーをお送りします。

これらのアクティビティはすべて完全に自動化されており、人的介入は必要ありません。

システムは自動的にコンテンツをストリーミングし、パーソナライズし、適切なタイミングで送信し、すべてのインタラクションデータを保存して、次回の最適化に役立てます。

結果：パーソナライゼーションは印象を与えるだけでなく、収益を生み出します

WBR InsightsとSocital（Sephoraギリシャ）のレポートによると：

• 購読者1人あたりの平均収益は142%増加しました。
• パーソナライズされたメールの開封率は、一斉メールよりも80～86%高くなりました。
• 自動化されたワークフローのおかげで、わずか9ヶ月で購読者数が118%増加しました。
• メール自動化はセフォラ・ギリシャ・ラップのオンライン収益の3.3%は、主にショッピングカートメール経由で回収された注文によるものです。
• 世界的に、デジタル収益（メール、アプリ、ウェブ、プッシュ通知）は、2024年までに小売総収益の30%を占めるようになります。

すべては、一見シンプルな一つの原則に集約されます。 適切なメッセージを、適切な相手に、適切なタイミングで送信する。

オートメーションマーケティングがこれほど効果的な理由

オートメーションは、単に労力を削減するツールではなく、深い関係を構築し、持続可能な成長を実現するための黄金の鍵です。その強みは、一般的なインタラクションを、一人ひとりに合わせてパーソナライズされた体験へと変える力にあります。

• 顧客は理解されていると感じます。 メッセージは、漠然とした顧客ファイルではなく、顧客の具体的な行動に基づいて作成されます。 これにより、優れたコンバージョン率を実現します。
• マーケティングチームの負担を軽減します。 手作業による反復作業は完全に自動化されます。これにより、チームは大規模な戦略策定、革新的なコンテンツ作成、そしてより深い分析に集中できるようになります。
• データの一元化、最適な意思決定： すべてのカスタマージャーニーデータが一元管理されます。これは、コンテンツを最適化し、カスタマージャーニーを継続的に改善するための確固たる基盤となります。
• 継続的なブランド感情： ブランドは常にさりげなく存在し、他の何百ものプロモーションメールの中で「忘れ去られる」ことはありません。この一貫性が長期的なロイヤルティを育みます。

一例として、セフォラは化粧品を販売するだけでなく、簡潔ながらも一貫性のあるメッセージによって育まれる体験を販売しています。これが自動化の力です。

ベトナムの中小企業も同じことができます

セフォラと聞くと、自動化は数十億ドル規模の企業の遊び場のように思われるかもしれません。それは完全に真実ではありません！

自動化の力は、今やベトナムの中小企業にも手の届くところにあります。

• セフォラやAmazonのような数百人規模の技術チームは必要ありません。
• 必要なのは、カスタマーケアとナーチャリングプロセス（リードナーチャリング）を効果的に自動化できるスマートなプラットフォームです。

このプラットフォームは、柔軟性、使いやすさ（複雑なプログラミングは不要）、そしてコスト効率という主要な基準を満たす必要があります。

そこでGTG CRM Automationsが誕生しました。私たちは、中小企業が高度なマーケティング戦略を実現し、膨大なリソースを費やすことなくあらゆるインタラクションを最適化できるよう支援します。

GTG CRM Automations - カスタマージャーニーを自律型オペレーティングシステムに変える

GTG CRM Automations を使用すると、次のことが可能になります。

• 既存または独自に作成したシナリオに従って、メール、メッセージ、通知を自動的に送信します。
• 顧客の行動、好み、CRM ステータスに応じてコンテンツをパーソナライズします。
• 直感的なドラッグアンドドロップによるワークフロー設計で、プロセス全体を簡単に管理できます。設定します。

例:

• 顧客がフォームに登録すると → システムが自動的にウェルカムメールを送信します。
• 2日間応答がない場合 → リマインダーメッセージを送信するAI。
• 顧客がリンクをクリックすると → 「アフターケア」シナリオに進みます。

すべてのアクションはCRMに記録されるため、カスタマージャーニーのどの段階にいるのか、次に何をすべきかを正確に把握できます。

自動化は時間を節約するだけではありません。シームレスでパーソナライズされた、記憶に残る体験の構築を支援します。

まとめ

Sephoraは、自動化は贅沢な技術ではなく、デジタル時代における顧客ロイヤルティ構築のための最もスマートな方法であることを証明しました。GTG CRM Automationsを活用すれば、ベトナムの中小企業も同様の成果を上げることができます。大手ブランドのようにコミュニケーションをパーソナライズし、既存顧客を効果的に育成し、人員を増員することなく収益を向上させることができます。単一のシステム、複数のタッチポイント、そしてすべてを自動化。これこそがカスタマーサービスの未来です。今すぐ始めることができます。