경험이 중시되는 시대에는 고객을 더 잘 이해하는 브랜드가 승리합니다. 하지만 단순히 "이해하는 것"만으로는 부족합니다. 이메일, 메시지, 알림, 프로모션 등 다양한 채널을 통해 자연스럽고 일관성 있게 고객과의 관계를 꾸준히 발전시켜 나가야 합니다 .

세계 최고의 화장품 소매업체인 세포라는 마케팅 자동화 시스템을 통해 이를 성공적으로 달성했습니다. 이 시스템을 통해 인력 증원 없이 수백만 명의 고객에게 개인화된 메시지를 전달할 수 있게 되었으며, 그 결과는 놀랍습니다.

세포라는 누구인가요?

세포라는 1969년 프랑스에서 설립되어 현재 LVMH 그룹이 소유하고 있는 세계적인 화장품 소매업체입니다.

전통적인 화장품 매장과는 달리, 세포라는 고객이 300개 이상의 글로벌 브랜드 제품(세포라 컬렉션 자체 브랜드 포함) 수천 가지를 직접 체험하고 비교하고 발견할 수 있는 개방형 체험 모델로 유명합니다.

세포라 매장

50년이 넘는 발전 과정을 거쳐 세포라는 단순한 "뷰티 천국"을 넘어 고객 경험 혁신의 상징이 되었습니다.

혁신적인 모바일 앱과 로열티 프로그램부터 AR 메이크업 체험 및 개인 맞춤형 마케팅 자동화에 이르기까지, 세포라는 항상 기술과 감성을 결합하여 고객이 매장에서 쇼핑하든 온라인에서 쇼핑하든 모든 면에서 세심한 배려를 받을 수 있도록 앞장서 왔습니다.

고객 수가 증가함에 따라 고객 경험의 질이 저하되기 쉽습니다.

자동화 시스템을 도입하기 전, 세포라는 현재 대부분의 기업이 겪고 있는 것과 같은 문제에 직면했습니다.

• 개인화 없이 대량 이메일을 보내면 이메일 열람률이 낮아집니다.
• 이메일, 웹사이트, 앱 전반에 걸쳐 일관성 없는 메시지 전달 → 고객은 "브랜드 일관성"을 느끼지 못함.
• 마케팅팀은 캠페인 메시지를 소량씩 지속적으로 수동으로 발송하느라 지쳐 있었다.

고객 수가 기하급수적으로 증가함에 따라 모든 수동 관리 노력의 효율성이 떨어집니다.

브랜드는 적절한 시기에 적절한 사람들에게 도달하는 대신, 의도치 않게 잘못된 콘텐츠를 잘못된 대상에게 보내고 있습니다.

해결책: 고객 여정을 자동화하고 모든 접점을 개인화하세요.

세포라는 고객 서비스 프로세스에 자동화를 도입함으로써 전략을 완전히 바꿨습니다.

뉴스레터 구독부터 장바구니에 상품 추가, 생일 축하에 이르기까지 모든 행동은 적절한 고객 관리 시퀀스를 활성화하는 트리거가 됩니다.

세포라의 이메일 자동화

구체적으로:

• 고객이 신규 계정을 등록하면 시스템에서 즉시 개인 맞춤형 환영 이메일을 발송하며, 그 결과 이메일 열람률이 시장 평균보다 86% 더 높습니다.
• 고객이 장바구니를 확인하지 않고 24시간을 보내면, 워크플로우가 자동으로 프로모션이 포함된 알림 이메일을 발송하여 장바구니 이탈률을 5.2% 감소시키는 데 도움을 줍니다.
• 제 생일에 세포라에서 생일 축하 메시지와 함께 제 취향에 딱 맞는 선물을 보내줬어요.
• 오랫동안 방문하지 않으신 고객분들께는 "보고 싶어요"라는 제목의 이메일과 함께 특별 할인 혜택을 보내드릴 예정입니다.

이러한 모든 작업은 완전히 자동화되어 있어 사람의 개입이 전혀 필요하지 않습니다.

이 시스템은 콘텐츠를 자동으로 분류하고 개인화하여 적절한 시기에 제공하며, 모든 상호 작용 데이터를 저장하여 다음에 최적으로 활용할 수 있도록 합니다.

결과: 개인화는 좋은 인상을 남길 뿐만 아니라 수익 창출에도 기여합니다.

WBR Insights와 Socital(세포라 그리스)의 보고서에 따르면:

• 구독자당 평균 수익이 142% 증가했습니다.
• 개인 맞춤형 이메일의 오픈율은 대량 생산 이메일보다 80~86% 더 높습니다.
• 자동화된 워크플로 덕분에 불과 9개월 만에 구독자 수가 118% 증가했습니다.
• 세포라 그리스의 온라인 매출에서 이메일 자동화가 차지하는 비중은 3.3%이며, 이는 주로 장바구니 이메일을 통해 확보된 주문 덕분입니다.
• 전 세계적으로 디지털 채널(이메일, 앱, 웹, 푸시 알림)을 통한 매출은 2024년에 전체 소매 판매액의 30%를 차지할 것으로 예상됩니다.

이 모든 것은 언뜻 보기에 간단해 보이는 한 가지 원칙으로 귀결됩니다. 바로 적절한 메시지를 적절한 사람에게 적절한 시기에 전달하는 것입니다.

마케팅 자동화가 그토록 효과적인 이유는 무엇일까요?

자동화는 단순히 업무량을 줄이는 도구가 아닙니다. 깊은 관계를 구축하고 지속 가능한 성장을 이루는 황금 열쇠입니다. 자동화의 힘은 획일적인 상호작용을 독특하고 개인화된 경험으로 변화시키는 능력에 있습니다.

• 고객은 자신이 이해받고 있다고 느낍니다. 각 메시지는 막연한 고객 "파일"에 기반한 것이 아니라, 고객의 구체적인 행동 패턴을 바탕으로 맞춤형으로 작성되기 때문입니다. 이러한 점이 탁월한 전환율로 이어집니다.
• 마케팅팀의 업무 부담을 덜어드립니다 . 반복적인 수동 작업이 완전히 자동화되어 팀원들이 전략 수립, 혁신적인 콘텐츠 제작, 심층 분석에 집중할 수 있습니다.
• 중앙 집중식 데이터, 최적의 의사 결정: 모든 고객 여정 데이터가 한 곳에 통합됩니다. 이는 콘텐츠 최적화 및 고객 여정의 지속적인 개선을 위한 견고한 기반을 제공합니다.
• 브랜드 감정은 지속적으로 유지됩니다. 브랜드는 항상 은은하게 존재하며, 수많은 다른 홍보 이메일 속에서 "잊혀지지" 않습니다. 이러한 일관성은 장기적인 충성도를 구축합니다.

대표적인 예로, 세포라는 단순히 화장품만 파는 것이 아니라, 작지만 꾸준한 메시지를 통해 만들어지는 경험을 판매합니다. 이것이 바로 자동화의 힘입니다.

베트남 중소기업들도 마찬가지로 할 수 있습니다.

세포라라는 이름을 들으면 자동화는 수십억 달러 규모의 대기업들만의 전유물이라고 생각할 수도 있습니다. 하지만 꼭 그렇지만은 않습니다!

이제 베트남 중소기업들도 자동화의 힘을 활용할 수 있게 되었습니다.

• 세포라나 아마존처럼 수백 명 규모의 기술팀이 필요한 건 아닙니다.
• 여러분에게 필요한 것은 고객 관리 및 잠재 고객 육성 프로세스를 효과적으로 자동화할 수 있는 지능형 플랫폼입니다.

이 플랫폼은 유연성, 사용 편의성(복잡한 프로그래밍 불필요), 비용 효율성이라는 핵심 기준을 충족해야 합니다.

바로 이러한 이유로 GTG CRM Automations가 탄생했습니다. 저희는 중소기업이 막대한 자원 비용 부담 없이 정교한 마케팅 전략을 현실로 구현하고 모든 고객 상호작용을 최적화할 수 있도록 지원합니다.

GTG CRM 자동화 - 고객 여정을 자율 운영 시스템으로 전환합니다.

GTG CRM 자동화를 사용하면 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

• 사전 설정된 시나리오 또는 사용자 지정 시나리오를 사용하여 이메일, 메시지 및 알림을 자동으로 전송합니다.
• 고객 행동, 관심사 또는 상태에 따라 CRM 콘텐츠를 개인화하세요.
• 직관적인 드래그 앤 드롭 워크플로우 디자인 덕분에 전체 프로세스를 쉽게 제어할 수 있습니다.

고객을 면밀히 모니터링하기 위해 자동화된 실시간 채팅 응답 시스템을 구축하세요.

예를 들어:

• 고객이 양식을 통해 등록하면 시스템에서 자동으로 환영 이메일을 발송합니다.
• 2일 동안 응답이 없으면 AI를 사용하여 알림 메시지를 보냅니다.
• 고객이 링크를 클릭하면 "사후 관리" 페이지로 이동합니다.

모든 활동은 CRM에 기록되므로 모든 사람이 여정의 어느 단계에 있는지, 다음에 어떤 조치를 취해야 하는지 정확히 파악할 수 있습니다.

GTG CRM의 템플릿 자동화 라이브러리

자동화는 단순히 시간을 절약해 줄 뿐만 아니라, 매끄럽고 개인화되고 기억에 남는 경험을 구축하는 데에도 도움이 됩니다.

끝내다

세포라는 자동화가 사치가 아니라 디지털 시대에 고객 충성도를 구축하는 가장 스마트한 방법임을 입증했습니다. GTG CRM 자동화를 통해 베트남의 중소기업들도 마찬가지로 대기업처럼 개인화된 커뮤니케이션, 효과적인 고객 육성, 그리고 인력 증원 없이 매출 증대를 이룰 수 있습니다. 하나의 시스템으로 다양한 접점을 자동화하는 것, 이것이 바로 미래의 고객 관리 방식이며, 지금 바로 시작할 수 있습니다.