Vue d'ensemble du secteur de la location de voitures touristiques.

Vue d'ensemble du secteur de la location de voitures touristiques.

Le secteur de la location de voitures est un segment unique du secteur des services : il est à la fois traditionnel et exige une réactivité immédiate envers les clients.

Le modèle économique semble simple – « avoir des voitures, avoir des clients, avoir des revenus » – mais en réalité, il cache de nombreuses complexités :

• Les clients ne sont pas fidèles : ils recherchent le prix, des réponses rapides et la fiabilité ; sans une bonne expérience, ils sont prêts à changer de fournisseur.
• Les commandes sont imprévisibles : les périodes de pointe peuvent coïncider avec les jours fériés, les périodes creuses avec la semaine ; les horaires changent constamment et nécessitent des mises à jour rapides.
• Le système repose fortement sur l'équipe commerciale : tout est fait manuellement – ​​passer des appels, envoyer des messages, prendre des notes – ce qui entraîne des erreurs, des clients manqués ou des réponses lentes.

Par conséquent, la plupart des entreprises du secteur sont « bloquées » dans un modèle de vente réactif et n'ont pas encore opéré la transition vers un modèle proactif et axé sur les données.

Il est important de noter que de nombreuses entreprises du secteur ne sont pas en reste en matière de qualité de service, mais plutôt en ce qui concerne la rapidité de réponse et la capacité à offrir une expérience client cohérente. Sur un marché où les clients peuvent trouver d'innombrables prestataires en quelques clics, l'entreprise qui répond le plus rapidement et avec le plus de professionnalisme se démarque.

Limite de croissance : Lorsque les revenus ne sont plus proportionnels aux efforts.

Anh Khoa Travel, une entreprise de location de voitures à Hô Chi Minh-Ville, fonctionnait autrefois de manière très stable avec 15 véhicules et une clientèle fidèle. Six années d'expérience lui avaient permis de bien comprendre le marché et les itinéraires de ses clients, mais lui avaient également fait prendre conscience de ses limites.

« Nous ne manquons pas de clients, mais nous avons toujours l'impression d'en perdre quelque part sans savoir pourquoi », a confié Anh Khoa, le fondateur.

Ce sentiment ne provient pas de faibles performances commerciales, mais de la fragmentation des données. Chaque canal de communication – Facebook, Zalo, site web – est un « îlot » distinct. Les informations clients sont éparpillées, sans historique des interactions, ce qui rend le suivi quasi impossible. Les devis, les contrats et le suivi des véhicules sont encore stockés sur Excel, ce qui entraîne des erreurs, des réponses tardives et la perte de clients potentiels, même pour quelques minutes de délai.

Lorsque les coûts publicitaires augmentent sans qu'il soit possible de déterminer quels clients génèrent réellement des profits, les entreprises comprennent que la croissance basée sur les ressources humaines a atteint ses limites ; elles doivent se tourner vers une croissance basée sur les systèmes.

Un tournant décisif : lorsque les entreprises de services commencent à « penser avec les données ».

Anh Khoa Travel a choisi GTG CRM non pas simplement pour « avoir un autre logiciel de gestion », mais pour reconstruire ses méthodes opérationnelles.

Au lieu de se concentrer sur la « gestion de la clientèle », ils visaient un objectif plus ambitieux : construire un système d'exploitation unifié, réactif et axé sur les données.

La première chose qui a changé, c'est la vitesse.

Dans le secteur de la location de voitures, la rapidité de réponse est un facteur clé de rentabilité. Si un client demande le prix d'une excursion à Da Lat et n'obtient pas de réponse dans les 10 minutes, il y a de fortes chances qu'il ait déjà réservé ailleurs.

Avec la mise en place de GTG CRM, toutes les conversations provenant de Facebook, Zalo et du site web sont centralisées dans une interface unique. Les employés n'ont plus besoin de jongler entre les applications et, surtout, des réponses assistées par l'IA sont suggérées directement dans la fenêtre de chat, réduisant ainsi le temps de réponse moyen de 45 minutes à seulement 13 minutes.

Mais la vitesse n'est que le point de départ. Le changement plus profond réside dans la façon dont les entreprises perçoivent les choses : d'une série de tâches disparates à un processus mesurable.

Au lieu de se contenter de relancer les clients dont ils se souviennent, GTG CRM établit un parcours de vente clair : nouveau client, devis établi, en attente de confirmation, réservation, vente conclue. Chaque étape est enregistrée, fait l’objet d’un rappel et le taux de conversion est suivi par le système. Après 3 mois, le pourcentage de clients répondant après réception d’un devis est passé de 38 % à 67 %.

Dès lors, Anh Khoa Travel a commencé à passer d'une approche réactive à une approche proactive.

Grâce à l'outil de création de pages de destination par IA, ils peuvent créer une page de réservation rapide en 15 minutes, collecter les informations client et les intégrer directement au CRM. Parallèlement, le système envoie automatiquement des e-mails de confirmation, des offres et des rappels tous les quelques jours ; l'ensemble du processus de fidélisation se déroule sans personnel supplémentaire.

Créer des pages de destination est plus facile avec GTG CRM.

La véritable valeur de la transformation numérique

Avec le recul de trois mois de mise en œuvre, les chiffres parlent d'eux-mêmes :

• Le temps de réponse a diminué de 70 %.
• Le taux de réponse des clients a augmenté de 76 %.
• Le nombre de demandes de courses a augmenté de 42 % chaque mois.
• Le taux de fidélisation des clients est 2,5 fois plus élevé.

Mais la plus grande valeur réside dans le changement de culture au sein de l'entreprise.

Auparavant, les employés travaillaient en fonction de leurs habitudes personnelles, mais maintenant ils travaillent avec des données – sachant quel client se trouve à quelle étape, quand un suivi est nécessaire et quels comportements génèrent des conversions.

Les entreprises ne dépendent plus des « personnes qui se souviennent », mais des « systèmes de mémoire ».

Les clients perçoivent clairement le professionnalisme : quel que soit le canal de contact, ils reçoivent des réponses cohérentes et sont appelés par leur nom à chaque fois qu'ils reviennent.

En substance, il ne s'agit pas seulement d'appliquer un logiciel, mais d'un changement de mentalité en matière de gestion : passer d'opérations manuelles à des opérations axées sur les données.

GTG CRM et enseignements pour les entreprises de services vietnamiennes.

Dans les secteurs de services qui reposent fortement sur la réactivité et l'expérience client, l'avantage concurrentiel ne réside pas dans le nombre d'employés, mais dans la capacité à mettre en commun les données et à répondre comme une organisation unifiée.

Lorsque tous les messages, les parcours et les réponses sont stockés sur une seule plateforme, les petites entreprises peuvent fonctionner aussi facilement que les grandes entreprises.

L'automatisation des processus facilite l'intégration des nouveaux employés ; les données aident les gestionnaires à prévoir et à développer les succursales sans craindre une panne du système.

Ceci est particulièrement important dans le contexte du marché vietnamien qui entre dans la « phase de numérisation des petites et moyennes entreprises » , où le logiciel n'est pas seulement un outil, mais une infrastructure opérationnelle.

Conclusion : Il ne s'agit pas de remplacer les gens par des machines, mais d'aider les gens à travailler plus intelligemment.

Pour beaucoup, la transformation numérique reste un concept abstrait. Mais pour des entreprises comme Anh Khoa Travel, c'est une réalité bien concrète : lorsque les gens commencent à faire confiance aux données, ils travaillent mieux, plus vite et prennent des décisions plus éclairées.

GTG CRM ne se contente pas de gérer les clients, il devient la « colonne vertébrale opérationnelle » – le point de convergence des données, des processus et des personnes.

Et lorsque cela se produit, les petites entreprises ne sont plus des « outsiders » — elles deviennent des organisations capables d'une croissance durable sur un marché volatil.

« Je ne pense pas qu'un logiciel puisse changer ma façon de travailler. »

Mais GTG CRM renforce la confiance des clients, motive les employés et permet à mon entreprise de croître de manière plus durable. »

— Anh Khoa, fondateur d'Anh Khoa Travel.

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