Le modèle économique semble simple – « voitures, clients, chiffre d’affaires » – mais en réalité, il comporte de nombreux niveaux de complexité :

• Clients infidèles : Ils recherchent le prix, la réactivité et la fiabilité ; sans une expérience positive, ils sont prêts à se tourner vers un concurrent.
• Commandes imprévisibles : Elles peuvent être très nombreuses pendant les vacances et faibles en milieu de semaine ; Les horaires changent constamment et doivent être mis à jour rapidement.
• Forte dépendance à l'équipe commerciale pour son fonctionnement : Tout est géré par des humains – appels, SMS, notes manuelles – ce qui entraîne des erreurs, des clients manqués ou des réponses lentes.

Par conséquent, la plupart des entreprises du secteur sont « bloquées » dans un modèle de vente réactif, et n'ont pas encore adopté un modèle proactif et axé sur les données.

Il convient de noter que – si de nombreuses entreprises du secteur ne se valent pas en termes de qualité de service, elles sont en revanche moins performantes en termes de réactivité et de capacité à maintenir une expérience client cohérente. Sur un marché où les clients peuvent réserver une voiture simplement en « recherchant » parmi des milliards de fournisseurs, l'entreprise qui Répondre plus vite et avec plus de professionnalisme, c'est gagner.

Limite de croissance : quand les revenus ne sont plus proportionnels aux efforts

Anh Khoa Travel, une entreprise de location de voitures à Hô Chi Minh-Ville, fonctionnait auparavant de manière très stable avec 15 véhicules et une clientèle fidèle. Six années d'expérience leur ont permis de comprendre le marché et le parcours client, mais c'est pourquoi ils ressentent encore plus clairement la limite.

« Nous ne manquons pas de clients, mais nous avons toujours l'impression d'en perdre sans savoir pourquoi. » – M. Khoa, fondateur, a partagé.

Ce sentiment ne provient pas d'une faiblesse de l'entreprise, mais de la fragmentation des données. Chaque canal de communication – Facebook, Zalo, site web – est une « île » distincte. Les informations clients sont dispersées, sans historique des interactions, ce qui rend le service client presque impossible. Les devis, les contrats et le suivi des véhicules sont encore sur Excel, ce qui entraîne des erreurs, des réponses tardives et la perte de clients potentiels pour quelques minutes de retard.

Lorsque les coûts publicitaires augmentent sans qu'il soit possible de déterminer quelle source de clients génère réellement des profits, les entreprises comprennent que : la croissance humaine a atteint ses limites ; Il faut passer à une croissance axée sur les systèmes.

Le tournant : quand les entreprises de services commencent à « penser avec les données »

Anh Khoa Travel a choisi GTG CRM non pas pour « ajouter un logiciel de gestion », mais pour reconstruire son mode de fonctionnement.

Au lieu de se concentrer sur la « gestion de la relation client », ils ont visé un objectif plus ambitieux : construire un système d’exploitation unifié, réactif et axé sur les données.

Le premier changement notable a été la rapidité.

Dans le secteur de la location de voitures, la rapidité de réponse est essentielle. Opportunité de revenus. Un client demande le prix d'une excursion à Da Lat. S'il n'y a pas de réponse après 10 minutes, il est probable qu'il ait réservé ailleurs. Avec le déploiement de GTG CRM, toutes les conversations provenant de Facebook, Zalo et du site web sont centralisées dans une interface unique. Les employés n'ont plus besoin de jongler entre les applications et, surtout, l'IA permet de suggérer des réponses pertinentes directement dans la messagerie instantanée, contribuant ainsi à réduire le temps de réponse moyen de 45 à 13 minutes. Mais la rapidité n'est que le point de départ. Le changement le plus profond réside dans la façon dont les entreprises perçoivent leurs activités. Elles passent d'une série de tâches distinctes à un processus mesurable. Au lieu de « suivre la personne qui se souvient de quel client », GTG CRM met en place un parcours de vente clair : nouveau client, devis établi, attente de confirmation, réservation, transaction finalisée. Chaque étape est enregistrée par le système, fait l'objet de rappels et son taux de conversion est suivi. Après 3 mois, le taux de réponse des clients après réception d'un devis est passé de 38 % à 67 %. À partir de là, Anh Khoa Travel a pu passer d'une approche réactive à une approche proactive. Grâce à l'outil de création de pages de destination par IA, ils peuvent créer une page de « Réservation rapide de voiture » ​​en 15 minutes, collecter les informations client et les importer directement dans le CRM. Parallèlement, le flux de travail envoie automatiquement des e-mails de confirmation, des offres et des rappels après quelques jours – l'ensemble du processus de fidélisation se déroule sans nécessiter de personnel supplémentaire.

Créer des pages de destination est plus facile avec GTG CRM

La véritable valeur de la transformation numérique

Rétrospective après trois ans Après plusieurs mois de mise en œuvre, les chiffres parlent d'eux-mêmes :

• Temps de réponse réduit de 70 %.
• Taux de réponse client augmenté de 76 %.
• Nombre de réservations mensuelles augmenté de 42 %.
• Taux de fidélisation client multiplié par 2,5.

Mais la plus grande valeur réside dans le changement de culture d'entreprise.

Alors qu'auparavant, chaque employé travaillait selon ses habitudes personnelles, désormais, tous travaillent avec des données : ils savent à quelle étape se trouve chaque client, quand le relancer et quels comportements favorisent les conversions.