الصورة العامة لصناعة تأجير السيارات السياحية.

الصورة العامة لصناعة تأجير السيارات السياحية.

تُعد صناعة تأجير السيارات قطاعاً فريداً من نوعه في قطاع الخدمات: فهي تقليدية وتتطلب استجابة فورية للعملاء.

يبدو نموذج العمل بسيطاً - "امتلاك سيارات، امتلاك عملاء، امتلاك إيرادات" - ولكنه في الواقع يخفي العديد من طبقات التعقيد:

• العملاء ليسوا مخلصين: فهم يبحثون عن السعر، والاستجابة السريعة، والموثوقية؛ وبدون تجربة جيدة، يكونون على استعداد للتحول إلى مزود خدمة آخر.
• الطلبات غير متوقعة: قد تكون أوقات الذروة خلال العطلات، وقد تكون أوقات خارج الذروة خلال الأسبوع؛ وتتغير الجداول باستمرار وتتطلب تحديثات سريعة.
• يعتمد النظام بشكل كبير على فريق المبيعات: كل شيء يتم يدوياً - إجراء المكالمات، وإرسال الرسائل، وتدوين الملاحظات - مما يؤدي إلى حدوث أخطاء، أو فقدان عملاء، أو بطء في الاستجابة.

لذلك، فإن معظم الشركات في هذا القطاع "عالقة" في نموذج مبيعات تفاعلي، ولم تنتقل بعد إلى نموذج استباقي يعتمد على البيانات.

تجدر الإشارة إلى أن العديد من الشركات في هذا القطاع لا تتخلف عن الركب في جودة الخدمة، بل في سرعة الاستجابة والقدرة على الحفاظ على تجربة متسقة. في سوقٍ يستطيع فيه العملاء العثور على عدد لا يحصى من مقدمي الخدمات بمجرد البحث، فإن الشركة التي تستجيب بشكل أسرع وأكثر احترافية هي التي تفوز.

حد النمو: عندما لا يعود الدخل متناسباً مع الجهد المبذول.

كانت شركة "آنه خوا ترافل" لتأجير السيارات في مدينة هو تشي منه تعمل باستقرار كبير، حيث كانت تمتلك 15 سيارة وقاعدة عملاء مخلصين. ساعدتهم ست سنوات من الخبرة على فهم السوق وخطط سفر العملاء، لكنها جعلتهم أيضاً على دراية تامة بحدود إمكانياتهم.

"لا نفتقر إلى العملاء، لكننا نشعر دائمًا بأننا نفقد العملاء في مكان ما دون أن نعرف السبب"، هذا ما قاله المؤسس آنه خوا.

لا ينبع هذا الشعور من ضعف أداء الأعمال، بل من تشتت البيانات. فكل قناة تواصل - فيسبوك، زالو، الموقع الإلكتروني - تُشكل "جزيرة" منفصلة. معلومات العملاء متناثرة، وتفتقر إلى سجل التفاعلات، مما يجعل المتابعة شبه مستحيلة. لا تزال عروض الأسعار والعقود وتتبع المركبات مُسجلة على برنامج إكسل، مما يؤدي إلى أخطاء، وتأخر في الردود، وفقدان عملاء محتملين حتى مع تأخير لبضع دقائق فقط.

عندما ترتفع تكاليف الإعلان دون القدرة على تتبع العملاء الذين يحققون الربح فعلياً، تدرك الشركات أن النمو القائم على الموارد البشرية قد وصل إلى حده الأقصى؛ ويجب عليها التحول إلى النمو القائم على الأنظمة.

نقطة تحول تحويلية: عندما تبدأ شركات الخدمات في "التفكير بالبيانات"

اختارت شركة Anh Khoa Travel نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM ليس فقط "للحصول على برنامج إدارة آخر"، ولكن لإعادة بناء أساليبها التشغيلية.

بدلاً من التركيز على "إدارة العملاء"، فقد سعوا إلى تحقيق هدف أكبر - بناء نظام تشغيل موحد وسريع الاستجابة وقائم على البيانات.

أول شيء تغير كان السرعة.

في قطاع تأجير السيارات، تُعدّ سرعة الاستجابة فرصةً رئيسيةً لزيادة الإيرادات. فإذا استفسر أحد العملاء عن سعر جولة في دالات ولم يتلقَّ ردًا خلال عشر دقائق، فمن المرجح أنه قد حجز بالفعل في مكان آخر.

عند تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء GTG، يتم دمج جميع المحادثات من فيسبوك، وزالو، والموقع الإلكتروني في واجهة واحدة. لم يعد الموظفون مضطرين للتنقل بين التطبيقات، والأهم من ذلك، يتم اقتراح الردود المدعومة بالذكاء الاصطناعي مباشرةً داخل نافذة الدردشة، مما يقلل متوسط ​​وقت الاستجابة من 45 دقيقة إلى 13 دقيقة فقط.

لكن السرعة ليست سوى نقطة البداية. التغيير الأعمق يكمن في كيفية إدراك الشركات للأمور – من سلسلة من المهام المتفرقة إلى عملية قابلة للقياس.

بدلاً من مجرد متابعة العملاء الذين تم تذكرهم، يُرسي نظام إدارة علاقات العملاء من GTG مسار مبيعات واضحًا: عميل جديد، عرض سعر، انتظار التأكيد، حجز، إتمام. يتم تسجيل كل خطوة، وإرسال تذكير، وتتبع معدل التحويل بواسطة النظام. بعد 3 أشهر، ارتفعت نسبة العملاء الذين يستجيبون بعد تلقي عرض السعر من 38% إلى 67%.

ومنذ ذلك الحين، بدأت شركة آنه خوا للسفر في التحول من نهج رد الفعل إلى نهج استباقي.

باستخدام أداة إنشاء صفحات الهبوط المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يمكنهم إنشاء صفحة "حجز رحلة سريعة" في غضون 15 دقيقة، وجمع معلومات العملاء، وإدخالها مباشرةً في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). في الوقت نفسه، يرسل النظام تلقائيًا رسائل تأكيد عبر البريد الإلكتروني، وعروضًا، وتذكيرات كل بضعة أيام - تتم عملية رعاية العملاء بالكامل دون الحاجة إلى موظفين إضافيين.

أصبح إنشاء صفحات الهبوط أسهل مع نظام إدارة علاقات العملاء GTG.

القيمة الحقيقية للتحول الرقمي

بعد مرور ثلاثة أشهر على بدء التنفيذ، تتحدث الأرقام عن نفسها:

• انخفض وقت الاستجابة بنسبة 70%.
• ارتفع معدل استجابة العملاء بنسبة 76%.
• ارتفع عدد طلبات الرحلات بنسبة 42% شهرياً.
• معدل عودة العملاء أعلى بمقدار 2.5 مرة.

لكن القيمة الأكبر تكمن في تغيير ثقافة مكان العمل.

في السابق، كان الموظفون يعملون بناءً على عاداتهم الشخصية، أما الآن فهم يعملون بالبيانات - معرفة أي عميل في أي مرحلة، ومتى تكون هناك حاجة للمتابعة، وما هي السلوكيات التي تؤدي إلى التحويلات.

لم تعد الشركات تعتمد على "الأشخاص الذين يتذكرون"، بل على "أنظمة الذاكرة".

يدرك العملاء بوضوح مستوى الاحترافية: فبغض النظر عن قناة الاتصال، يتلقون ردودًا متسقة ويتم مناداتهم بأسمائهم في كل مرة يعودون فيها.

في جوهر الأمر، لا يتعلق الأمر فقط بتطبيق البرامج - بل هو تحول في التفكير الإداري: من العمليات اليدوية إلى العمليات القائمة على البيانات.

نظام إدارة علاقات العملاء GTG والدروس المستفادة لشركات الخدمات الفيتنامية.

في قطاعات الخدمات التي تعتمد بشكل كبير على الاستجابة وتجربة العملاء، لا تكمن الميزة التنافسية في عدد الموظفين، بل في القدرة على تجميع البيانات والاستجابة كمنظمة موحدة.

عندما يتم تخزين جميع الرسائل والرحلات والردود في منصة واحدة، يمكن للشركات الصغيرة أن تعمل بسلاسة مثل الشركات الكبيرة.

تساعد أتمتة العمليات الموظفين الجدد على الاندماج بسرعة؛ وتساعد البيانات المديرين على التنبؤ بالفروع وتوسيعها دون خوف من تعطل النظام.

وهذا الأمر مهم بشكل خاص في سياق دخول السوق الفيتنامية "مرحلة تحويل البيانات للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم" - حيث لا تعد البرامج مجرد أداة، بل بنية تحتية تشغيلية.

الخلاصة: الأمر لا يتعلق باستبدال البشر بالآلات، بل يتعلق بمساعدة الناس على العمل بذكاء أكبر.

بالنسبة للكثيرين، لا يزال التحول الرقمي مفهوماً بعيد المنال. لكن بالنسبة لشركات مثل "آنه خوا ترافل"، فهو واقع ملموس: فعندما يبدأ الناس بالوثوق بالبيانات، يصبح أداؤهم أفضل وأسرع، ويتخذون قرارات أكثر دقة.

لا يقتصر دور نظام إدارة علاقات العملاء GTG على المساعدة في إدارة العملاء فحسب، بل يصبح أيضًا "العمود الفقري التشغيلي" - حيث تتصل البيانات والعمليات والأشخاص.

وعندما يحدث ذلك، لم تعد الشركات الصغيرة "مستضعفة" - بل أصبحت منظمات قادرة على النمو المستدام في سوق متقلبة.

"لا أعتقد أن برنامجًا حاسوبيًا يمكنه تغيير طريقة عملي."

لكن نظام إدارة علاقات العملاء GTG يبني ثقة أكبر لدى العملاء، ويحفز الموظفين، ويسمح لأعمالي بالنمو بشكل أكثر استدامة.

— آنه خوا، مؤسس شركة آنه خوا للسفر.

هل تعمل في مجال تأجير السيارات أو السياحة أو النقل؟

لا تكتفِ ببيع الرحلات فقط، بل ابدأ ببناء رحلة العميل.

جرّب نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM مجاناً لمدة 14 يوماً وشاهد كيف يمكن لشركتك الاستجابة بشكل أسرع وأكثر دقة واحترافية - بدءاً من اليوم.