観光レンタカー業界の全体像。

観光レンタカー業界の全体像。

レンタカー業界は、サービス部門の中でも独特な分野です。伝統的でありながら、顧客への迅速な対応が求められます。

ビジネスモデルは「車を持ち、顧客を持ち、収益を得る」という単純なもののように見えますが、実際には多くの複雑な層が隠れています。

• 顧客は忠実ではありません。価格、迅速な対応、信頼性を求めており、良い経験がなければすぐに別のプロバイダーに乗り換えてしまいます。
• 注文は予測不可能です。ピーク時は休日、オフピーク時は平日になる可能性があり、スケジュールは常に変化するため、迅速な更新が必要です。
• このシステムは営業チームに大きく依存しており、電話をかけたり、メッセージを送信したり、メモを取ったりと、すべてが手作業で行われるため、エラーが発生したり、顧客を見逃したり、応答が遅くなったりします。

そのため、業界のほとんどの企業は、リアクティブ型の販売モデルに「とらわれて」おり、プロアクティブでデータ主導型のモデルにまだ移行していません。

注目すべきは、この業界の多くの企業がサービス品質で遅れをとっているのではなく、対応のスピードと一貫した体験を維持する能力で遅れをとっているということです。顧客が検索するだけで無数のプロバイダーを見つけることができる市場において、より迅速かつプロフェッショナルな対応を行う企業が勝利を収めるのです。

成長の限界: 収益が労力に比例しなくなったとき。

ホーチミン市でレンタカー事業を展開するAnh Khoa Travelは、かつて15台の車両と忠実な顧客基盤を擁し、非常に安定した経営を行っていました。6年間の経験は、市場と顧客の旅程を理解する上で役立ちましたが、同時に自社の限界を痛感させることにもなりました。

「顧客が不足しているわけではないが、理由もわからないまま、どこかで顧客を失っているような気が常にしている」と創業者のアン・コア氏は語った。

その感覚は、業績の低迷からではなく、データの断片化から生じています。Facebook 、Zalo、ウェブサイトといった各コミュニケーションチャネルは、まるで「島」のように孤立しています。顧客情報は散在し、インタラクション履歴がないため、フォローアップはほぼ不可能です。見積もり、契約書、車両追跡情報などは依然としてExcelで管理されているため、数分の遅延でエラーが発生し、対応が遅れ、潜在顧客を失うことさえあります。

どの顧客が実際に利益を生み出しているのかも把握できないまま広告宣伝費が増大していくと、企業は人材による成長に限界を感じ、システムによる成長に転換していく必要があると認識する。

変革の転換点：サービス企業が「データで考える」ようになるとき

Anh Khoa Travel は、単に「別の管理ソフトウェアを導入する」ためではなく、運用方法を再構築するために GTG CRM を選択しました。

彼らは「顧客管理」に重点を置くのではなく、統合され、応答性に優れた、データ駆動型のオペレーティング システムを構築するという、より大きな目標を目指しました。

最初に変わったのはスピードでした。

レンタカー業界では、応答速度が収益を左右する重要な要素です。顧客がダラットツアーの料金について問い合わせても10分以内に返答がない場合は、既に他の場所で予約を入れている可能性が高いでしょう。

GTG CRMを導入すると、Facebook、Zalo、ウェブサイトからのすべての会話が単一のインターフェースに統合されます。従業員はアプリケーション間を行き来する必要がなくなり、さらに重要なのは、 AIによる回答がチャットウィンドウ内に直接表示されるため、平均応答時間が45分からわずか13分に短縮されることです。

しかし、スピードは単なる出発点に過ぎません。より根本的な変化は、企業が物事をどのように捉えるか、つまり、ばらばらのタスクの連続から測定可能なプロセスへと変化していくことです。

GTG CRMは、記憶に残っている顧客に単にフォローアップするのではなく、新規顧客、見積もり、確認待ち、予約、完了という明確なセールスパスを構築します。各ステップは記録され、リマインダーが送信され、コンバージョン率はシステムによって追跡されます。3か月後、見積もりを受け取った後に返信する顧客の割合は38%から67%に増加しました。

それ以来、Anh Khoa Travel は事後対応型から事前対応型へとアプローチを転換し始めました。

AIランディングページビルダーを使えば、わずか15分で「クイック乗車予約」ページを作成し、顧客情報を収集してCRMに直接入力できます。同時に、ワークフローによって確認メール、オファー、リマインダーが数日ごとに自動的に送信されるため、ナーチャリングプロセス全体を追加のスタッフなしで実行できます。

GTG CRM を使用すると、ランディング ページの作成が簡単になります。

デジタル変革の真の価値

導入から 3 か月を振り返ってみると、数字がそれを物語っています。

• 応答時間が70%短縮されました。
• 顧客応答率が76%増加しました。
• 乗車リクエストの数は毎月42％増加しました。
• リピート率が2.5倍に向上しました。

しかし、より大きな価値は職場文化の変化にあります。

以前は、従業員は個人的な習慣に基づいて業務を行っていましたが、現在はデータに基づいて業務を行い、どの顧客がどの段階にいるのか、いつフォローアップが必要なのか、どのような行動がコンバージョンを生み出すのかを把握しています。

企業はもはや「記憶する人」ではなく「記憶システム」に依存しています。

顧客はプロフェッショナリズムを明確に認識します。連絡チャネルに関係なく、一貫した応答が得られ、戻るたびに名前で対応されます。

本質的には、単にソフトウェアを適用するということではなく、手動操作からデータ駆動型の操作への管理思考の転換です。

ベトナムのサービス業向けのGTG CRMとレッスン。

応答性と顧客体験に大きく依存するサービス業界では、競争上の優位性は従業員の数ではなく、データをプールし、統一された組織として対応する能力にあります。

すべてのメッセージ、ジャーニー、応答が単一のプラットフォームに保存されると、中小企業でも大企業と同じようにスムーズに運営できるようになります。

プロセスの自動化により、新入社員はすぐに統合することができ、データは管理者がシステム障害を恐れることなく予測し、支店を拡大するのに役立ちます。

これは、ベトナム市場が「中小企業のデータ化段階」に入り、ソフトウェアが単なるツールではなく運用インフラとなっている状況において特に重要です。

結論: 人間を機械に置き換えることではなく、人々がよりスマートに働けるように支援することです。

多くの人にとって、デジタルトランスフォーメーションは未だ遠い概念です。しかし、Anh Khoa Travelのような企業にとって、それはまさに現実です。人々がデータを信頼するようになれば、仕事はより良く、より速く、より正確な意思決定が可能になります。

GTG CRM は顧客管理に役立つだけでなく、データ、プロセス、人々がつながる「運用のバックボーン」にもなります。

そうなれば、中小企業はもはや「弱者」ではなく、不安定な市場において持続的に成長できる組織になります。

「ソフトウェア プログラムが私の業務のやり方を変えることができるとは思えません。」

しかし、GTG CRM は顧客からの信頼を高め、従業員のモチベーションを高め、ビジネスの持続的な成長を可能にします。」

— アン・コア、アン・コア・トラベル創設者。

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