注目すべきは、業界の多くの企業はサービス品質では劣っているわけではないものの、 対応速度と一貫した顧客体験を維持する能力が劣っているということです。 顧客が電話だけで車を予約できる市場では、数十億ものサプライヤーを「検索」し、より迅速かつ専門的に対応できる企業が勝利します。

成長の限界：収益が労力に比例しなくなった時

ホーチミン市のレンタカー会社Anh Khoa Travelは、かつて15台の車両と多くの忠実な顧客を抱え、非常に安定した経営を行っていました。6年間の経験により、市場とカスタマージャーニーを理解することができましたが、だからこそ、限界をより強く感じているのです。

「顧客が不足しているわけではありませんが、常にどこかで顧客を失っているような気がします。その理由も分かりません。」 – 創業者のコア氏はこう語りました。

その感覚は、ビジネスの弱さから来るのではなく、 データの断片化から来ています。 Facebook、Zalo、ウェブサイトといった各コミュニケーションチャネルは、それぞれが独立した「島」のようになっています。顧客情報は散在し、インタラクション履歴がないため、顧客対応はほぼ不可能です。見積もり、契約書、車両追跡は依然としてExcelで行われており、エラーや対応の遅れ、数分の遅延による潜在顧客喪失につながっています。

どの顧客ソースが真の利益をもたらしているかを遡ることができずに広告費が増加すると、企業は次のことを理解します。 人間の成長は限界に達しています。システム主導の成長へと移行する必要があります。

転換点：サービス企業が「データで考える」ようになる時

Anh Khoa Travelは、「別の管理ソフトウェアを導入するため」ではなく、 業務運営の再構築を目的としてGTG CRMを選択しました。

「顧客管理」に注力するのではなく、より大きな目標を目指しました。それは、 統合され、応答性に優れ、データ主導のオペレーティングシステムを構築することです。

最初に変化したのは、スピードでした。

レンタカー業界では、応答速度が収益機会となります。顧客がダラットツアーの料金を尋ねたとします。10分経っても応答がない場合は、他の場所で予約した可能性が高いです。

GTG CRMを導入すると、Facebook、Zalo、ウェブサイトからのすべての会話が単一のインターフェースに統合されます。従業員はアプリケーションを切り替える必要がなくなり、特に AIがチャットボックス内で適切な回答を提案し、 平均応答時間を45分から13分に短縮します。

しかし、スピードはほんの始まりに過ぎません。より根本的な変化は、企業の視点の変化です。 一連の個別のタスクから、測定可能なプロセスへと変化しました。

GTG CRMは、「誰がどの顧客かを覚えているか」を追うのではなく、新規顧客獲得、見積もり提示、確認待ち、予約、完了という明確なセールスパスを構築します。各ステップはシステムによって記録され、リマインダーが送信され、コンバージョン率が追跡されます。3か月後、見積もり提示後の顧客からの返信率は38%から67%に増加しました。

そこから、Anh Khoa Travelは リアクティブからプロアクティブへと移行し始めました。

AIランディングページビルダーを使用することで、 15分で「クイックカーブッキング」ページを作成し、顧客情報を収集してCRMに直接アップロードできます。 同時に、ワークフローは数日後に確認メール、オファー、リマインダーを自動的に送信します。つまり、ナーチャリングプロセス全体が、追加の人員を必要とせずに実行されます。

GTG CRM を使えばランディングページの作成が簡単になります

デジタルの真の価値変革

導入から3ヶ月を振り返ると、数字がそれを物語っています。

• 応答時間が70%短縮されました。
• 顧客応答率が76%向上しました。
• 月間予約数が42%増加しました。
• 顧客リピート率が2.5倍に増加しました。

しかし、より大きな価値は ワークカルチャーの変化にあります。

以前は従業員全員が個人的な習慣に基づいて業務を行っていましたが、今ではデータに基づいて業務を行っています。どの顧客がどの段階にいるのか、いつフォローアップすべきか、そしてどのような行動が顧客獲得につながるのかを把握しています。コンバージョン率を向上させます。

企業はもはや「人の記憶」ではなく、「記憶システム」に依存しています。

顧客はプロフェッショナリズムを明確に感じます。どのチャネルに連絡しても、一貫したフィードバックが得られ、戻ってくるたびに名前で呼ばれます。

本質的には、これは単なるソフトウェアアプリケーションではなく、 経営思考の変革です。 手動操作からデータ駆動型操作へ。

GTG CRMとベトナムのサービス企業への教訓

応答速度と経験、 競争優位性は従業員数ではなく、データを集約し、組織として一体となって対応する能力にあります。

すべてのメッセージ、ジャーニー、そして対応が同じプラットフォームに保存されていれば、中小企業も 大企業と同じようにスムーズに業務を遂行できます。

Processingは、新入社員の迅速な統合を支援します。データは、管理者が「システム障害」を恐れることなく、予測を立て、事業拡大を行うのに役立ちます。

これは、ベトナム市場が「中小企業のデータ化」の段階に入りつつある状況において特に重要です。 ソフトウェアは単なるツールではなく、業務インフラとなるのです。