Pourquoi le marketing par e-mail est-il toujours utile pour les vendeurs qui ont leur propre site Web ?

De nombreux vendeurs en ligne pensent qu'une fois qu'ils ont leur propre site Web de vente, tout est terminé. En réalité, un site Web aide les clients à trouver des produits et à acheter pour la première fois. Sans moyen de maintenir le contact, la plupart des clients n'achèteront qu'une seule fois avant d'oublier. Le marketing par e-mail est l'outil qui aide les vendeurs à fidéliser les anciens clients, à leur rappeler de racheter et à tirer pleinement parti des données existantes du site Web. Le coût de revente à une personne qui connaît déjà la marque est bien inférieur à celui de la recherche constante de nouveaux clients.

Cet article s'adresse aux vendeurs qui possèdent déjà leur propre site Web ou qui développent des canaux de vente en dehors des plateformes, mais qui n'exploitent pas encore l'e-mail comme canal de service client pour les anciens clients. Nous examinerons pourquoi l'e-mail est toujours très utile, quand l'utiliser et comment connecter les e-mails au site Web via un CRM pour créer un processus de service client bien structuré.

Le site Web aide à vendre, l'e-mail aide à retenir les clients

Lorsque les vendeurs passent de la vente sur une plateforme à leur propre site Web, la plupart d'entre eux se concentrent sur l'optimisation des pages produits, l'amélioration de l'expérience d'achat et la publicité pour attirer les clients. Ce sont des étapes importantes, mais insuffisantes.

Le problème est le suivant : après qu'un client a acheté ou laissé des informations, si le vendeur n'a aucun moyen de maintenir le contact, le client oubliera facilement la marque. Il pourrait revenir acheter chez un concurrent simplement parce qu'au moment de racheter, il se souvient de quelqu'un d'autre ou simplement ne se souvient plus du vendeur.

Le marketing par e-mail aide les vendeurs à maintenir activement le contact avec les personnes qui connaissent déjà la marque. Au lieu d'attendre que les clients se souviennent d'eux et reviennent, les vendeurs peuvent envoyer des e-mails après l'achat, leur rappeler de racheter au bon moment ou présenter de nouveaux produits adaptés à chaque groupe de clients. Il ne s'agit pas de spam, mais d'une façon stratégique de prendre soin des anciens clients.

Quand les vendeurs devraient-ils commencer à utiliser le marketing par e-mail ?

Il n'est pas toujours nécessaire d'envoyer des e-mails dès le début. Si le vendeur est toujours en train de tester des produits, n'a pas de commandes stables ou n'a pas de données clients, la construction d'un système d'e-mails peut ne pas être nécessaire.

Cependant, lorsque le vendeur a un site Web de vente stable et commence à obtenir des données clients à partir de sources telles que les commandes, les formulaires de contact, les pages de destination pour les vendeurs ou les promotions, c'est le moment de penser au marketing par e-mail.

Les signes qui indiquent que le vendeur devrait commencer à utiliser les e-mails :

• A déjà effectué 50 commandes ou plus, ou possède une liste de clients qui ont déjà interagi avec la marque.
• A des clients qui achètent une seule fois mais ne reviennent pas pour un second achat.
• A des clients qui laissent des informations sur le site Web ou la page de destination mais n'ont pas finalisé la commande.
• Souhaite présenter de nouveaux produits ou des offres promotionnelles aux personnes intéressées plutôt que de diffuser largement des publicités.
• Souhaite augmenter le taux d'achats répétés auprès des anciens clients au lieu de se concentrer uniquement sur la recherche de nouveaux clients.

Si le vendeur reconnaît un ou plusieurs de ces points, le marketing par e-mail sera un outil utile.

Quels types d'e-mails de base les vendeurs devraient-ils avoir ?

Lorsque vous commencez avec le marketing par e-mail, les vendeurs n'ont pas besoin de faire quelque chose de trop compliqué. Il suffit de se concentrer sur quelques types d'e-mails de base mais qui ont un impact clair sur le service aux anciens clients et leur rappel de racheter.

E-mail de bienvenue ou de confirmation

Lorsque les clients laissent des informations sur le site Web, remplissent un formulaire de contact ou s'inscrivent pour recevoir des nouvelles, un e-mail de bienvenue ou de confirmation les aide à savoir que leurs informations ont été reçues. C'est aussi l'occasion de présenter brièvement la marque et ce à quoi les clients peuvent s'attendre.

E-mail après achat

C'est l'e-mail le plus important. Après qu'un client a acheté, un e-mail de remerciement avec les informations de la commande contribue à créer un sentiment de professionnalisme. Si possible, les vendeurs devraient également envoyer des e-mails sur l'utilisation du produit ou demander des commentaires après un certain temps.

E-mail de rappel pour les anciens clients

Après un certain temps sans que le client ne revienne acheter, le vendeur peut envoyer un e-mail de rappel doux. Par exemple, si un client a acheté des produits consommables tels que des cosmétiques, des compléments alimentaires ou des fournitures de bureau, envoyer un e-mail pour lui rappeler de racheter après 30 ou 60 jours est approprié.

E-mail présentant de nouveaux produits ou des offres adaptées

Lorsqu'il y a de nouveaux produits ou des promotions, au lieu d'envoyer à tout le monde, les vendeurs devraient envoyer aux groupes de clients les plus susceptibles d'être intéressés. Par exemple, les clients qui ont déjà acheté des t-shirts pourraient être intéressés par de nouveaux modèles de t-shirts, tandis que les clients qui ont déjà acheté des chaussures de sport pourraient être intéressés par des accessoires de course.

E-mail pour prendre soin des clients qui étaient intéressés mais n'ont pas acheté

Il y a des clients qui visitent le site Web, regardent les produits, peuvent les ajouter au panier mais ne finalisent pas la commande. S'ils ont laissé leur e-mail, les vendeurs peuvent envoyer un e-mail de rappel ou demander s'il y a un problème nécessitant une assistance.

E-mail de contenu utile

Outre les e-mails de vente, les vendeurs peuvent également envoyer du contenu utile tel que des astuces d'utilisation de produits, des témoignages de clients ou des tendances du secteur. Cela permet de maintenir le contact sans se concentrer trop sur la vente.

Tous les types d'e-mails ci-dessus ont un point commun : ils aident les vendeurs à maintenir activement le contact avec les clients au lieu d'attendre simplement que les clients reviennent d'eux-mêmes.

La relation entre le site Web, le CRM et le marketing par e-mail

De nombreux vendeurs pensent qu'une liste d'e-mails suffit. En réalité, si les données clients ne sont pas stockées et gérées correctement, le marketing par e-mail aura du mal à être efficace.

C'est là que le CRM pour les vendeurs devient important. Le CRM aide à stocker les informations clients provenant du site Web, à segmenter les clients en fonction de leur comportement ou de leurs caractéristiques et à se connecter au système d'e-mails pour envoyer le bon contenu à la bonne personne.

Le processus réel peut se dérouler comme suit :

Les clients visitent le site Web ou la page de destination, laissent des informations ou achètent. Ces données sont stockées dans le CRM. En fonction de l'action du client, le système le segmente automatiquement dans des segments appropriés, par exemple les clients qui ont acheté, les clients qui ont laissé des informations mais n'ont pas acheté, les clients qui ont acheté mais ne sont pas revenus après un certain temps. Ensuite, le vendeur peut envoyer des e-mails adaptés à chaque groupe, par exemple des e-mails après achat pour les nouveaux acheteurs, des e-mails de rappel pour les anciens clients ou des e-mails promotionnels pour les clients intéressés mais qui n'ont pas finalisé leur commande.

Avec l'automatisation des e-mails connectée au CRM, les vendeurs n'ont pas besoin d'envoyer manuellement des e-mails à chaque personne. Le système enverra automatiquement des e-mails en fonction de l'action ou du statut de chaque contact. Par exemple, lorsqu'un client achète, le système envoie automatiquement un e-mail de remerciement et un e-mail d'instructions quelques jours plus tard. Lorsque le client ne revient pas après 30 jours, le système envoie automatiquement un e-mail pour lui rappeler de racheter.

Grâce à cette connexion, le marketing par e-mail devient plus contextuel et personnalisé. Les clients ne se sentent pas spammés, mais plutôt pris en charge au bon moment.

Flux d'e-mails de base pour prendre soin des clients

Un flux d'e-mails simple mais efficace peut aider les vendeurs à maintenir le contact avec les clients depuis le premier achat jusqu'aux achats suivants.

Flux pour les nouveaux clients qui ont acheté :

Immédiatement après que le client a finalisé sa commande, envoyez un e-mail de confirmation de commande avec les informations de livraison. Après 3-5 jours, envoyez un e-mail pour demander si le client a bien reçu la commande, si le produit est en bon état et s'il a des questions. Après 15-20 jours, envoyez un e-mail expliquant comment utiliser le produit ou partagez des astuces liées. Après 30-45 jours, envoyez un e-mail présentant des produits complémentaires ou des offres promotionnelles pour encourager les clients à revenir acheter.

Flux pour les clients intéressés mais n'ayant pas acheté :

Lorsque les clients laissent des informations sur une page de destination ou un formulaire de contact, envoyez un e-mail de bienvenue avec une brève présentation de la marque et des produits phares. Après 2-3 jours, envoyez un e-mail présentant plus en détail les produits qui pourraient intéresser le client. Après 7 jours, si le client n'a pas acheté, envoyez un e-mail pour demander s'il y a un problème nécessitant une assistance ou offrez une petite promotion pour encourager le premier achat.

Flux pour les anciens clients qui ne sont pas revenus :

Après 30-60 jours depuis le dernier achat, envoyez un e-mail de rappel doux avec de nouveaux produits ou des offres appropriées. Si le client ne répond toujours pas après 15 jours, envoyez un e-mail pour demander s'il y a une raison pour laquelle il n'est pas revenu et ce que vous pouvez faire pour l'aider.

Ces flux n'ont pas besoin d'être compliqués. L'important est qu'ils aident les vendeurs à maintenir le contact de manière systématique au lieu d'envoyer des e-mails aléatoires ou d'oublier les anciens clients.

Exemple concret : Une boutique de cosmétiques avec un site Web mais manquant de service client

Une boutique de cosmétiques biologiques avait son propre site Web et faisait de la publicité sur Facebook avec un succès raisonnable. Chaque mois, elle recevait environ 100 commandes, mais la plupart des clients n'achetaient qu'une seule fois et ne revenaient pas. Le propriétaire de la boutique s'est rendu compte qu'il dépensait beaucoup d'argent en publicité pour trouver de nouveaux clients, tandis que les clients qui avaient déjà acheté étaient négligés.

La boutique a décidé de commencer à utiliser le marketing par e-mail pour fidéliser les anciens clients. Tout d'abord, ils ont stocké toutes les informations clients des commandes dans un simple système CRM. Ensuite, ils ont mis en place la chaîne d'e-mails automatisée suivante :

Immédiatement après que le client a effectué un achat, envoyez un e-mail de remerciement avec des instructions sur l'utilisation du produit. Après 10 jours, envoyez un e-mail pour demander un avis et présenter des produits complémentaires appropriés. Après 30 jours, envoyez un e-mail pour rappeler au client de racheter avec une petite réduction pour le deuxième achat.

Avec cette approche, la boutique n'a pas eu à dépenser plus d'argent en publicité tout en maintenant le contact avec les anciens clients. Certains clients ont commencé à revenir pour un deuxième, un troisième achat. Ils n'avaient pas besoin de se souvenir de la boutique car ils étaient rappelés au bon moment. Le coût de revente à un ancien client est clairement bien inférieur à celui de la recherche constante de nouveaux clients par la publicité.

Ce n'est pas une histoire miraculeuse. C'est simplement que la boutique a exploité les données clients existantes et a utilisé l'e-mail comme outil de service client pour les anciens clients au lieu de se concentrer uniquement sur la recherche de nouveaux clients.

Comparaison entre les vendeurs ayant uniquement un site Web et les vendeurs ayant un site Web avec des e-mails

Pour bien comprendre la différence, nous pouvons comparer deux situations.

Vendeur avec uniquement un site Web :

Les clients visitent le site Web, regardent les produits, achètent ou laissent des informations. Ensuite, s'il n'y a pas d'action de suivi de la part du vendeur, les clients oublieront progressivement la marque. Au moment de racheter, ils peuvent trouver un concurrent ou oublier le vendeur. Le vendeur doit constamment faire de la publicité pour attirer de nouveaux clients, les coûts augmentent mais le taux de retour des clients est faible.

Vendeur avec un site Web et du marketing par e-mail :

Les clients visitent le site Web, achètent ou laissent des informations. Les données sont stockées dans le CRM. Ensuite, les clients reçoivent des e-mails de remerciement, des e-mails d'instructions, des e-mails de rappel d'achat ou des e-mails présentant de nouveaux produits. Les clients se sentent pris en charge et ont tendance à revenir acheter plusieurs fois. Le vendeur continue de faire de la publicité pour trouver de nouveaux clients, mais exploite également pleinement les données des anciens clients pour augmenter le taux d'achats répétés sans frais supplémentaires.

La différence réside dans la présence ou l'absence d'un processus de maintien du contact avec les clients après la première interaction.

Le rôle de l'automatisation dans le marketing par e-mail

Si les vendeurs doivent envoyer des e-mails manuellement à chaque client, le travail sera très chronophage et difficile à maintenir. C'est là que l'automatisation des e-mails devient utile.

L'automatisation permet aux vendeurs de définir des scénarios d'e-mails automatiques basés sur les actions ou le statut des clients. Par exemple, lorsqu'un client achète, le système envoie automatiquement un e-mail de remerciement. Après 10 jours, il envoie automatiquement un e-mail pour demander un avis. Après 30 jours, il envoie automatiquement un e-mail pour lui rappeler de racheter.

L'important est que l'automatisation ne signifie pas l'envoi d'e-mails de manière mécanique. Les vendeurs doivent toujours concevoir un contenu d'e-mail approprié, choisir le bon moment pour l'envoi et suivre les performances pour ajuster. L'automatisation rend simplement l'envoi d'e-mails plus automatique et systématique.

Voici quelques scénarios d'automatisation de base que les vendeurs peuvent appliquer :

• Envoyer un e-mail de bienvenue lorsque les clients s'inscrivent pour recevoir des nouvelles.
• Envoyer des e-mails après l'achat et une chaîne d'e-mails pour le service des nouveaux clients.
• Envoyer un e-mail de rappel pour les anciens clients après une certaine période.
• Envoyer des e-mails pour les anniversaires ou les occasions spéciales si ces informations sont disponibles.
• Envoyer des e-mails présentant de nouveaux produits ou des offres à des groupes de clients appropriés.

Tout cela peut être configuré une fois et exécuté automatiquement, ce qui permet aux vendeurs de gagner du temps tout en maintenant le contact avec les clients.

Connecter le site Web aux e-mails avec GTG CRM

Pour mettre en œuvre ce qui a été dit ci-dessus, les vendeurs ont besoin d'un outil pour connecter leur site Web, stocker les données clients et envoyer des e-mails de manière systématique. GTG CRM est une solution adaptée aux vendeurs en ligne qui souhaitent construire un processus de service client bien structuré pour les anciens clients.

GTG CRM dispose d'un générateur d'e-mails par glisser-déposer qui permet aux vendeurs de créer des e-mails avec du texte, des images, des boutons et des blocs de base sans avoir besoin de savoir coder. Les vendeurs peuvent personnaliser les e-mails en insérant des variables telles que le nom du client, l'e-mail ou le nom de l'entreprise pour chaque contact. Lors de l'envoi d'e-mails, les vendeurs peuvent choisir d'envoyer à tous les contacts, selon un filtre, un segment ou un Smart Segment pour garantir que le contenu est adapté à chaque groupe de clients.

GTG CRM prend également en charge l'envoi d'e-mails immédiat ou programmé, avec un aperçu et un envoi test avant la publication. Après l'envoi, les vendeurs peuvent suivre les indicateurs de base tels que delivered, opened, clicked, bounced et unsubscribed pour évaluer l'efficacité et ajuster la stratégie.

Le point fort de GTG CRM réside dans sa connexion des e-mails au CRM. Les données clients provenant du site Web, des pages de destination ou des formulaires de contact sont stockées dans le système CRM. Sur la base de ces données, les vendeurs peuvent segmenter les clients et configurer l'automatisation des e-mails appropriée pour chaque étape du parcours client.

En outre, GTG CRM dispose d'une IA pour aider à la création de campagnes d'e-mails à partir de descriptions en langage naturel. Les vendeurs n'ont qu'à décrire l'objectif de l'e-mail, et le système suggérera un contenu approprié, ce qui permet d'économiser du temps et est plus facile pour ceux qui ne sont pas habitués à rédiger des e-mails marketing.

Avec GTG CRM, les vendeurs n'ont pas besoin de nombreux outils séparés. Tout est connecté dans un seul système, du stockage des données clients à la segmentation, en passant par la création d'e-mails, l'envoi et le suivi des performances.

Conclusion

Le marketing par e-mail n'est pas un outil obsolète. Pour les vendeurs qui possèdent leur propre site Web, l'e-mail est le meilleur moyen de fidéliser les anciens clients, de leur rappeler de racheter et de tirer parti des données clients existantes. Au lieu de se concentrer uniquement sur la recherche de nouveaux clients, les vendeurs devraient construire un processus pour maintenir le contact avec ceux qui connaissent déjà la marque.

En combinant correctement un site Web de vente, un CRM pour les vendeurs et le marketing par e-mail, les vendeurs ne vendent pas seulement une fois, mais ont également l'occasion de générer des achats répétés à moindre coût. Il est important que les vendeurs commencent par des étapes simples, établissent des types d'e-mails de base et construisent progressivement un système de service client pour les anciens clients.

Si vous recherchez une solution pour connecter votre site Web à vos e-mails et gérer efficacement vos clients, GTG CRM pourrait être le bon choix. Commencez à construire votre processus de service client pour les anciens clients dès aujourd'hui.

Questions fréquemment posées

1. Le marketing par e-mail est-il toujours efficace lorsque le vendeur possède son propre site Web ?

Le marketing par e-mail est toujours très efficace car il aide les vendeurs à maintenir le contact avec les clients qui connaissent déjà la marque. Le site Web aide à la première vente, tandis que l'e-mail aide à fidéliser les anciens clients et à leur rappeler de racheter à un coût bien inférieur à celui de la recherche de nouveaux clients.

2. Quand les vendeurs devraient-ils commencer à utiliser le marketing par e-mail ?

Les vendeurs devraient commencer lorsqu'ils ont des données clients provenant de leur site Web, de formulaires de contact ou de commandes. S'ils ont effectué 50 commandes ou plus, ou s'ils ont des clients qui achètent une seule fois mais ne reviennent pas, c'est le moment de penser au marketing par e-mail.

3. Quels types d'e-mails les vendeurs devraient-ils avoir ?

Les vendeurs devraient avoir des e-mails de bienvenue, des e-mails après achat, des e-mails de rappel pour les anciens clients, des e-mails présentant de nouveaux produits ou des offres, et des e-mails pour prendre soin des clients intéressés mais n'ayant pas acheté. Ce sont des types d'e-mails de base mais efficaces.

4. Quel rôle le CRM joue-t-il dans le marketing par e-mail ?

Le CRM aide à stocker les données clients provenant du site Web, à segmenter les clients en fonction de leur comportement et à se connecter au système d'e-mails pour envoyer le bon contenu à la bonne personne. Grâce à cela, le marketing par e-mail devient plus contextuel et personnalisé.

5. L'automatisation des e-mails est-elle nécessaire ?

L'automatisation permet aux vendeurs d'envoyer des e-mails automatiquement en fonction des actions ou du statut des clients, ce qui permet de gagner du temps et d'assurer la cohérence. Les vendeurs n'ont pas besoin d'envoyer manuellement des e-mails à chaque personne tout en maintenant un processus de service client pour les anciens clients.

6. GTG CRM convient-il aux vendeurs en ligne ?

GTG CRM convient aux vendeurs qui souhaitent connecter leur site Web, leur CRM et le marketing par e-mail dans un seul système. L'outil dispose d'un générateur d'e-mails simple, prend en charge l'automatisation, la segmentation des clients et le suivi des performances de base, ce qui répond aux besoins des vendeurs en ligne.