De nombreux vendeurs en ligne pensent qu'une fois leur site de vente en ligne opérationnel, tout est réglé. En réalité, un site web permet seulement aux clients de trouver des produits et d'effectuer leur premier achat. Sans moyen de maintenir le contact, la plupart des clients achètent une fois et vous oublient. L'email marketing est un outil qui permet aux vendeurs de renouer le contact avec leurs clients existants, de leur rappeler de passer à l'achat et d'exploiter efficacement les données déjà disponibles sur le site web. Fidéliser une clientèle déjà familiarisée avec la marque coûte bien moins cher que de démarcher constamment de nouveaux clients.

Cet article s'adresse aux vendeurs qui possèdent déjà un site web ou développent des canaux de vente externes, mais qui n'ont pas encore exploité l'email pour fidéliser leurs clients. Nous verrons pourquoi l'email reste un outil précieux, quand l'utiliser et comment l'intégrer à votre site web via un CRM afin de mettre en place un processus de relation client systématique.

Les sites web aident à vendre des produits, les e-mails aident à fidéliser les clients.

Lorsque les vendeurs passent des places de marché à la création de leur propre site web, ils se concentrent principalement sur l'optimisation des fiches produits, l'amélioration de l'expérience d'achat et la mise en place de publicités pour attirer les clients. Ce sont des étapes importantes, mais insuffisantes.

Le problème est le suivant : après un achat ou le partage des coordonnées d’un client, si le vendeur n’a aucun moyen de rester en contact avec lui, le client oubliera facilement la marque. Il risque de se tourner vers un concurrent, tout simplement parce que, lors d’un prochain achat, il se souviendra d’une autre marque ou, plus du tout, du vendeur.

L'email marketing permet aux vendeurs d'entretenir proactivement le lien avec les personnes qui connaissent déjà leur marque. Au lieu d'attendre que les clients se souviennent d'eux et reviennent, les vendeurs peuvent envoyer des emails après l'achat, des rappels pour inciter à un nouvel achat au moment opportun, ou présenter de nouveaux produits adaptés à des segments de clientèle spécifiques. Il ne s'agit pas de spam, mais d'une stratégie efficace pour fidéliser la clientèle existante.

À quel moment les vendeurs devraient-ils commencer à utiliser le marketing par e-mail ?

Le marketing par e-mail n'est pas toujours nécessaire dès le départ. Si un vendeur teste encore un produit, n'a pas de flux de commandes régulier ou ne dispose pas encore de données clients, la mise en place d'un système d'e-mailing n'est peut-être pas essentielle.

Cependant, une fois que les vendeurs disposent d'une boutique en ligne stable et commencent à collecter des données clients à partir de sources telles que les commandes, les formulaires de contact, les pages de destination des vendeurs ou les promotions, c'est à ce moment-là qu'ils devraient envisager le marketing par e-mail.

Voici quelques signes indiquant qu'un vendeur devrait commencer à utiliser le courrier électronique :

• Avoir reçu 50 commandes ou plus, ou disposer d'une liste de clients ayant déjà interagi avec la marque.
• Certains clients achètent une fois mais ne reviennent jamais pour un deuxième achat.
• Certains clients ont laissé leurs coordonnées sur le site web ou la page d'accueil, mais n'ont pas encore finalisé leur commande.
• L'objectif est de présenter les nouveaux produits ou les promotions aux bonnes personnes, celles qui sont intéressées, plutôt que de diffuser des publicités à grande échelle.
• L'objectif est d'accroître les achats répétés des clients existants plutôt que de se concentrer uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients.

Si les vendeurs reconnaissent un ou plusieurs des points ci-dessus, le marketing par e-mail sera un outil utile.

Groupes de diffusion essentiels que les vendeurs devraient avoir.

Pour débuter en marketing par e-mail, inutile de se compliquer la vie. Concentrez-vous sur quelques groupes de diffusion basiques, efficaces pour fidéliser vos clients et les inciter à renouveler leurs achats.

Courriel de bienvenue ou de confirmation

Lorsque les clients laissent leurs informations sur un site web, un formulaire de contact ou s'inscrivent à une newsletter, un e-mail de bienvenue ou de confirmation leur indique que leurs informations ont bien été reçues. C'est également l'occasion de présenter brièvement la marque et ce que les clients peuvent attendre de nos services.

Courriel post-achat

Il s'agit du courriel le plus important. Après un achat, un courriel de remerciement contenant les informations relatives à la commande renforce l'image professionnelle du client. Si possible, les vendeurs devraient également envoyer un courriel avec le mode d'emploi du produit ou solliciter un avis après un délai raisonnable.

Rappels par courriel pour les clients réguliers.

Après une période d'inactivité d'un client, le vendeur peut lui envoyer un courriel de rappel. Par exemple, si le client a déjà acheté des produits de consommation courante comme des cosmétiques, des compléments alimentaires ou de la papeterie, un rappel après 30 ou 60 jours est tout à fait approprié.

Courriel présentant les nouveaux produits ou les offres pertinentes.

Lors du lancement d'un nouveau produit ou d'une promotion, plutôt que de l'envoyer à tous, les vendeurs devraient cibler des groupes de clients susceptibles d'être intéressés. Par exemple, les clients ayant déjà acheté des t-shirts pourraient être intéressés par le nouveau modèle, tandis que ceux ayant déjà acheté des chaussures de sport pourraient être intéressés par les accessoires de course à pied.

Contactez par e-mail les clients qui ont manifesté de l'intérêt mais n'ont pas effectué d'achat.

Certains clients consultent le site web, voient les produits et ajoutent des articles à leur panier sans pour autant finaliser leur commande. S'ils ont laissé leur adresse e-mail, le vendeur peut leur envoyer un rappel ou leur proposer son aide.

Contenu utile des e-mails

Outre les e-mails commerciaux, les vendeurs peuvent également envoyer du contenu utile comme des conseils d'utilisation des produits, des témoignages clients ou des analyses des tendances du secteur. Cela permet de maintenir le contact sans trop insister sur la vente.

Tous ces groupes de discussion par courriel ont une chose en commun : ils aident les vendeurs à maintenir proactivement le contact avec leurs clients au lieu d’attendre que ces derniers reviennent d’eux-mêmes.

La relation entre les sites web, le CRM et le marketing par e-mail.

De nombreux vendeurs pensent qu'une simple liste de diffusion suffit. En réalité, sans un système adéquat de stockage et de gestion des données clients, le marketing par e-mail aura du mal à être efficace.

C’est là que le CRM devient crucial pour les vendeurs. Il permet de stocker les informations clients issues du site web, de segmenter les clients selon leur comportement ou leurs caractéristiques, et de se connecter au système de messagerie pour envoyer le bon contenu aux bonnes personnes.

Le processus pourrait se dérouler comme suit :

Les clients visitent le site web ou la page de destination, laissent leurs coordonnées ou effectuent un achat. Ces données sont enregistrées dans le CRM. En fonction de leurs actions, le système les regroupe automatiquement en segments pertinents : clients ayant effectué un achat, clients ayant laissé leurs coordonnées sans finaliser leur achat, ou clients ayant effectué un achat mais n’étant pas revenus depuis. Les vendeurs peuvent ensuite envoyer des e-mails personnalisés à chaque groupe : e-mails post-achat pour les nouveaux clients, e-mails de rappel pour les clients fidèles, ou e-mails promotionnels pour les clients ayant manifesté un intérêt sans finaliser leur achat.

Grâce à l'automatisation des e-mails intégrée à un système CRM, les vendeurs n'ont plus besoin d'envoyer manuellement des e-mails à chaque client. Le système envoie automatiquement des e-mails en fonction des actions ou du statut de chaque contact. Par exemple, lorsqu'un client effectue un achat, le système envoie automatiquement un e-mail de remerciement et un e-mail contenant des instructions quelques jours plus tard. Si le client ne revient pas dans les 30 jours, le système envoie automatiquement un e-mail de rappel pour l'inciter à renouveler son achat.

Grâce à ce lien, le marketing par courriel devient plus contextuel et personnalisé. Les clients n'ont plus l'impression d'être spammés, mais plutôt d'être pris en charge au bon moment.

Flux d'emails de base pour le suivi client

Un flux d'emails simple mais efficace peut aider les vendeurs à maintenir le contact avec leurs clients, de leur premier achat jusqu'aux achats suivants.

Parcours pour les nouveaux clients :

Dès que le client passe commande, envoyez-lui un e-mail de confirmation contenant les informations de livraison. Sous 3 à 5 jours, envoyez-lui un e-mail pour savoir s'il a bien reçu sa commande, si le produit lui convient et s'il a des questions ou besoin d'aide. Sous 15 à 20 jours, envoyez-lui un e-mail contenant le mode d'emploi ou des conseils d'utilisation. Sous 30 à 45 jours, envoyez-lui un e-mail présentant d'autres produits ou des offres spéciales pour l'inciter à renouveler son achat.

Parcours des clients ayant manifesté de l'intérêt mais n'ayant pas encore effectué d'achat :

Lorsque les clients laissent leurs coordonnées sur la page d'accueil ou le formulaire de contact, envoyez-leur un e-mail de bienvenue présentant brièvement la marque et les produits phares. Deux à trois jours plus tard, envoyez-leur un e-mail contenant des informations plus détaillées sur les produits susceptibles de les intéresser. Au bout de sept jours, si le client n'a pas effectué d'achat, contactez-le pour lui proposer votre aide ou lui offrir une petite réduction afin de l'inciter à passer sa première commande.

Parcours pour les clients réguliers :

Entre 30 et 60 jours après leur dernier achat, envoyez-leur un courriel de rappel courtois proposant un nouveau produit ou une offre adaptée. Si le client n'a toujours pas répondu après 15 jours, contactez-le par courriel pour lui demander pourquoi il n'est pas revenu et quelle aide supplémentaire vous pouvez lui apporter.

Ces processus n'ont pas besoin d'être compliqués. L'important est qu'ils aident les vendeurs à maintenir des relations de manière systématique, au lieu d'envoyer des courriels aléatoires ou d'oublier leurs anciens clients.

Exemple concret : une boutique de cosmétiques possède un site web mais manque d'un service client efficace.

Une boutique de cosmétiques bio possédait son propre site web et menait des publicités Facebook plutôt efficaces. Elle recevait environ 100 commandes par mois, mais la plupart des clients n'achetaient qu'une seule fois et ne revenaient jamais. La propriétaire de la boutique s'est rendu compte qu'elle dépensait beaucoup d'argent en publicité pour attirer de nouveaux clients, tout en négligeant sa clientèle existante.

Le magasin a décidé d'utiliser le marketing par courriel pour renouer le contact avec ses clients existants. Dans un premier temps, il a enregistré toutes les informations relatives aux commandes dans un système CRM simple. Ensuite, il a mis en place une séquence de courriels automatisée comme suit :

Immédiatement après l'achat, envoyez un e-mail de remerciement contenant le mode d'emploi du produit. Dix jours plus tard, envoyez un e-mail sollicitant un avis et recommandant des produits complémentaires. Trente jours plus tard, envoyez un e-mail de rappel avec une petite réduction sur le prochain achat.

Grâce à cette approche, le magasin n'a pas besoin de dépenser davantage en publicité tout en conservant le lien avec sa clientèle existante. Certains clients reviennent effectuer des achats réguliers. Ils n'ont pas besoin de se souvenir du magasin ; on leur en parle au bon moment. Le coût de la fidélisation des clients existants est nettement inférieur à celui de la recherche constante de nouveaux clients par la publicité.

Il ne s'agit pas d'un miracle. Cela signifie simplement que le magasin a su tirer parti de ses données clients existantes et utiliser le courriel comme outil de fidélisation plutôt que de se concentrer uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients.

Comparez les vendeurs qui possèdent uniquement un site web et ceux qui possèdent à la fois un site web et une adresse e-mail.

Pour bien voir la différence, nous pouvons comparer les deux situations.

Le vendeur ne possède qu'un site web :

Les clients visitent le site web, consultent les produits, effectuent des achats ou laissent leurs coordonnées. Cependant, si le vendeur ne propose aucune autre solution, le client finira par oublier la marque. Lors d'un prochain achat, il se tournera peut-être vers la concurrence ou oubliera complètement le vendeur. Les vendeurs doivent donc constamment diffuser des publicités pour attirer de nouveaux clients, ce qui augmente leurs coûts et se traduit par un faible taux de fidélisation.

Le vendeur possède un site web et un système de marketing par courriel :

Les clients visitent le site web, effectuent des achats ou laissent leurs coordonnées. Ces données sont enregistrées dans le CRM. Par la suite, ils reçoivent des e-mails de remerciement, des instructions d'utilisation, des rappels de rachat ou des e-mails présentant les nouveaux produits. Les clients se sentent valorisés et sont plus enclins à renouveler leurs achats. Les vendeurs continuent de diffuser des publicités pour attirer de nouveaux clients, tout en exploitant les données clients existantes pour fidéliser la clientèle sans engendrer de coûts supplémentaires importants.

La différence réside dans l'existence ou non d'un processus permettant de maintenir le contact avec les clients après le premier échange.

Le rôle de l'automatisation dans le marketing par e-mail

Si les vendeurs doivent envoyer manuellement des e-mails à chaque client, cela sera très chronophage et difficile à gérer. C'est là que l'automatisation des e-mails s'avère précieuse.

L'automatisation permet aux vendeurs de configurer des scénarios d'e-mails automatisés en fonction des actions ou du statut du client. Par exemple, lorsqu'un client effectue un achat, le système envoie automatiquement un e-mail de remerciement. Dix jours plus tard, un e-mail lui est automatiquement envoyé pour recueillir ses commentaires. Enfin, trente jours plus tard, un e-mail de rappel est automatiquement envoyé pour l'inviter à renouveler son achat.

Il est important de noter que l'automatisation ne signifie pas l'envoi automatique d'e-mails. Les vendeurs doivent toujours concevoir un contenu adapté, choisir le moment opportun pour l'envoi et suivre l'efficacité des campagnes afin d'apporter les ajustements nécessaires. L'automatisation rend simplement l'envoi d'e-mails plus automatique et systématique.

Voici quelques scénarios d'automatisation de base que les vendeurs peuvent mettre en œuvre :

• Envoyez un e-mail de bienvenue lorsqu'un client s'inscrit à notre newsletter.
• Envoyer des e-mails post-achat et des séquences d'e-mails de service client.
• Envoyer des e-mails de rappel aux clients fidèles après un certain délai.
• Envoyez un courriel pour un anniversaire ou une occasion spéciale si vous disposez de cette information.
• Envoyez des e-mails présentant vos nouveaux produits ou vos offres spéciales au groupe de clients approprié.

Tous ces éléments peuvent être configurés une seule fois et fonctionner automatiquement, ce qui permet aux vendeurs de gagner du temps tout en maintenant le contact avec leurs clients.

Connectez votre site web à votre messagerie électronique grâce à GTG CRM.

Pour ce faire, les vendeurs ont besoin d'un outil qui connecte leur site web, stocke les données clients et envoie des e-mails de manière systématique. GTG CRM est une solution adaptée aux vendeurs en ligne souhaitant mettre en place un processus de service client professionnel pour leurs clients existants.

GTG CRM intègre un éditeur d'emails intuitif par glisser-déposer, permettant aux vendeurs de créer des emails avec du texte, des images, des boutons et des blocs de base, sans aucune connaissance en programmation. Ils peuvent personnaliser leurs emails en ajoutant des variables telles que le nom du client, son adresse email ou le nom de son entreprise pour chaque contact. Lors de l'envoi, ils peuvent choisir de cibler tous les contacts, de filtrer par catégorie, de segmenter ou d'utiliser la segmentation intelligente afin d'adapter le contenu à chaque groupe de clients.

GTG CRM permet également l'envoi immédiat ou programmé d'e-mails, avec prévisualisation et test avant diffusion. Après l'envoi, les vendeurs peuvent suivre des indicateurs clés tels que les taux de distribution, d'ouverture, de clics, de rebond et de désabonnement afin d'évaluer l'efficacité de leurs campagnes et d'ajuster leurs stratégies.

La force de GTG CRM réside dans son intégration de la messagerie électronique au CRM. Les données clients issues des sites web, des pages de destination ou des formulaires de contact sont stockées dans le système CRM. Grâce à ces données, les vendeurs peuvent segmenter leurs clients et configurer des e-mails automatisés adaptés à chaque étape du parcours client.

De plus, GTG CRM intègre une intelligence artificielle permettant de créer des campagnes e-mail à partir de descriptions en langage naturel. Les vendeurs n'ont qu'à décrire l'objectif de l'e-mail, et le système suggère un contenu adapté, ce qui représente un gain de temps considérable et simplifie la tâche pour les débutants en marketing par e-mail.

Avec GTG CRM, les vendeurs n'ont plus besoin de nombreux outils distincts. Tout est centralisé dans un seul système : stockage des données clients, regroupement, création d'e-mails, envoi et suivi efficaces.

Conclure

L'email marketing n'est pas une méthode obsolète. Pour les vendeurs disposant déjà d'un site web, l'email reste le meilleur moyen de fidéliser leurs clients, de leur rappeler leurs achats et d'exploiter les données clients existantes. Plutôt que de se concentrer uniquement sur la prospection de nouveaux clients, les vendeurs devraient mettre en place un processus de fidélisation pour maintenir le contact avec ceux qui connaissent déjà leur marque.

En combinant efficacement un site web de vente, un CRM vendeur et le marketing par e-mail, les vendeurs réalisent non seulement des ventes ponctuelles, mais ont également la possibilité de fidéliser leur clientèle à moindre coût. L'essentiel est de commencer par des étapes simples, en créant des listes de diffusion basiques et en mettant progressivement en place un processus systématique pour fidéliser les clients existants.

Si vous recherchez une solution pour connecter votre site web à votre messagerie et gérer efficacement vos clients, GTG CRM pourrait être le choix idéal. Commencez dès aujourd'hui à optimiser votre processus de service client.

Foire aux questions

1. Le marketing par e-mail est-il toujours efficace lorsqu'un vendeur possède déjà son propre site web ?

Le marketing par courriel demeure très efficace car il permet aux vendeurs de maintenir le lien avec les clients qui connaissent déjà la marque. Les sites web facilitent les premières ventes, tandis que les courriels contribuent à fidéliser les clients existants et à les inciter à renouveler leurs achats, à un coût bien moindre que l'acquisition de nouveaux clients.

2. Quand les vendeurs devraient-ils commencer à utiliser le marketing par e-mail ?

Les vendeurs devraient commencer dès qu'ils disposent de données clients issues de leur site web, de leurs formulaires de contact ou de leurs commandes. S'ils ont enregistré 50 commandes ou plus, ou s'ils ont des clients occasionnels qui ne reviennent pas, c'est à ce moment-là qu'ils devraient envisager le marketing par e-mail.

3. À quels groupes de messagerie les vendeurs doivent-ils s'inscrire ?

Les vendeurs devraient envoyer des e-mails de bienvenue, des e-mails après achat, des e-mails de suivi aux clients fidèles, des e-mails présentant les nouveaux produits ou offres, et des e-mails de suivi aux clients ayant manifesté de l'intérêt sans finaliser d'achat. Ce sont des catégories d'e-mails simples mais efficaces.

4. Quel rôle joue le CRM dans le marketing par e-mail ?

Le CRM permet de stocker les données clients issues des sites web, de segmenter les clients selon leur comportement et de se connecter aux systèmes de messagerie pour envoyer le bon contenu aux bonnes personnes. Ainsi, le marketing par e-mail devient plus contextuel et personnalisé.

5. L'automatisation des e-mails est-elle nécessaire ?

L'automatisation permet aux vendeurs d'envoyer des e-mails automatisés en fonction des actions ou du statut des clients, ce qui représente un gain de temps et garantit une communication cohérente. Les vendeurs n'ont plus besoin d'envoyer manuellement des e-mails à chaque personne, tout en conservant leur processus de service client actuel.

6. Le logiciel GTG CRM est-il adapté aux vendeurs en ligne ?

GTG CRM est idéal pour les vendeurs souhaitant centraliser leur site web, leur CRM et leurs campagnes d'emailing dans un seul système. Cet outil propose un éditeur d'emails simple d'utilisation, prend en charge l'automatisation, la segmentation client et le suivi basique des performances, répondant ainsi aux besoins des vendeurs en ligne.