De nombreux vendeurs en ligne pensent qu'une fois leur site de vente en ligne opérationnel, le développement de leur canal de vente est terminé. En réalité, un site web offre simplement une plateforme d'achat, mais ne contribue pas automatiquement à fidéliser la clientèle ni à encourager les achats répétés. Le marketing par e-mail reste pertinent pour les vendeurs disposant d'un site web, car il permet de maintenir le contact avec les clients qui connaissent déjà la marque, de leur rappeler de passer commande et de mieux exploiter les données clients issues du site web, des formulaires ou des commandes.

Lorsqu'un client visite votre site web, laisse ses coordonnées ou effectue un achat, c'est un atout précieux pour votre entreprise. Mais si vous ne pouvez pas le contacter par la suite, il risque d'oublier votre marque en quelques jours. L'email vous permet de rester présent dans l'esprit de vos clients sans avoir recours à des campagnes publicitaires coûteuses et incessantes.

Cet article vous aidera à mieux comprendre le rôle du marketing par e-mail lorsque vous possédez déjà votre propre site web, les groupes de diffusion que vous devriez avoir, comment connecter votre site web à votre CRM et à votre messagerie, et quelques exemples de flux de suivi client spécifiques que vous pouvez appliquer immédiatement.

Les sites web vous aident à vendre, les e-mails vous aident à fidéliser vos clients.

Un site web est la plateforme où les clients découvrent les produits, passent commande et effectuent des paiements. Mais une fois qu'ils quittent le site, il est impossible de les recontacter, à moins qu'ils n'y reviennent d'eux-mêmes ou que vous ne diffusiez des publicités de reciblage.

L'email marketing vous permet de renouer proactivement le contact avec les personnes ayant déjà interagi avec votre marque. Lorsque vos clients laissent leur adresse email sur votre site web, que ce soit via des formulaires d'inscription, des pages de destination ou des commandes, vous êtes légalement autorisé à leur envoyer des emails. C'est l'occasion de leur rappeler de revenir, de leur présenter vos nouveaux produits, de leur envoyer des offres pertinentes ou tout simplement de maintenir votre présence en tant que marque.

De nombreux vendeurs en ligne ignorent que fidéliser un client existant coûte souvent bien moins cher que de démarcher constamment de nouveaux clients. Ces clients connaissent déjà la marque, ont déjà effectué des achats ou, du moins, ont manifesté de l'intérêt. L'email marketing est un outil précieux pour tirer profit de ce segment de clientèle.

Quand les vendeurs devraient-ils commencer à utiliser le marketing par e-mail ?

Vous devriez commencer à utiliser le marketing par e-mail lorsque vous disposez d'un volume important de données de contact client. Plus précisément, lorsque vous vous trouvez dans au moins une des situations suivantes :

Une fois que vous avez des clients qui effectuent des achats sur votre site web.
Après chaque commande, vous recevez l'adresse e-mail du client. C'est le moment idéal pour lui envoyer des e-mails de remerciement, des confirmations de commande, des instructions d'utilisation du produit ou des rappels pour les prochains achats, après un délai approprié. Ces e-mails post-achat vous permettent d'entretenir la relation avec vos clients et d'éviter qu'ils ne vous oublient après leur premier achat.

Une fois que vous avez des clients qui ont laissé leurs informations sur la page de destination ou le formulaire d'inscription.
Si vous diffusez des publicités qui redirigent les clients vers une page de destination pour recevoir des offres, télécharger des documents ou s'inscrire à des newsletters, cette liste d'adresses e-mail est un atout précieux. Vous pouvez envoyer des e-mails de bienvenue, des présentations de produits ou des e-mails de relance aux clients intéressés mais n'ayant pas encore acheté.

Lorsque vous souhaitez réactiver d'anciens clients qui n'ont pas effectué d'achat depuis longtemps.
De nombreux vendeurs possèdent des listes de clients fidèles, mais ne savent pas comment les fidéliser. L'email est un outil efficace pour leur rappeler de revenir, notamment lors du lancement de nouveaux produits ou de promotions intéressantes.

Lorsque vous souhaitez lancer un nouveau produit ou une nouvelle promotion.
Au lieu de simplement publier sur les réseaux sociaux en espérant que les clients voient votre message, vous pouvez envoyer des e-mails directement aux personnes ayant déjà manifesté un intérêt ou effectué des achats. L'e-mail vous permet de contrôler qui reçoit vos messages et de suivre qui ouvre vos e-mails et qui clique sur vos produits.

Si vous vous trouvez dans l'une des situations décrites ci-dessus, il est temps de prendre le marketing par e-mail au sérieux au lieu de vous concentrer uniquement sur la création d'un site web.

Groupes de messagerie essentiels que les vendeurs devraient posséder

Pour débuter en marketing par e-mail, inutile de multiplier les types d'e-mails complexes. Voici quelques groupes d'e-mails de base que la plupart des vendeurs en ligne devraient utiliser :

Courriel de bienvenue ou de confirmation lorsque les invités laissent leurs informations.

Lorsque des clients laissent leur adresse e-mail sur votre site web via un formulaire d'inscription ou une page de destination, vous devez leur envoyer immédiatement un e-mail de bienvenue. Cet e-mail confirme la réception des informations et présente brièvement votre marque, vos produits ou les avantages dont ils bénéficieront en s'abonnant à votre site. C'est également l'occasion de faire une bonne première impression.

Courriel post-achat

Après un achat, envoyez un e-mail de remerciement confirmant la commande et fournissant, le cas échéant, le mode d'emploi du produit. Cet e-mail rassure le client et vous permet de lui présenter des produits similaires ou des programmes de fidélité. Les e-mails post-achat affichent un taux d'ouverture parmi les plus élevés, car les clients attendent des informations concernant leur commande.

Rappels par courriel pour les clients réguliers.

Après un certain délai, par exemple 30 ou 60 jours après leur dernier achat, vous pouvez envoyer un e-mail de relance pour inciter vos clients à revenir. Cet e-mail peut présenter vos nouveaux produits, vos offres spéciales, ou simplement leur rappeler que votre marque est toujours active et à leur disposition. Les e-mails de relance permettent de renouer le contact avec vos clients existants et d'éviter qu'ils n'oublient votre marque.

Courriel présentant les nouveaux produits ou les offres pertinentes.

Lors du lancement d'un nouveau produit ou d'une promotion, vous pouvez envoyer des e-mails à votre liste de clients cibles. Si vous utilisez un CRM pour segmenter vos clients selon leurs centres d'intérêt ou leur historique d'achats, cet e-mail sera bien plus efficace que l'envoi d'e-mails à tous vos contacts. Les e-mails de présentation de nouveaux produits vous permettent d'exploiter les données clients existantes au lieu de vous reposer uniquement sur la publicité pour les fidéliser.

Contactez par e-mail les clients qui ont manifesté de l'intérêt mais n'ont pas effectué d'achat.

De nombreux clients visitent votre site web, consultent vos produits et ajoutent parfois des articles à leur panier, mais ne finalisent finalement pas leur commande. En collectant leurs adresses e-mail via des formulaires ou des fenêtres contextuelles, vous pouvez leur envoyer des rappels concernant les produits consultés ou leur proposer de petites incitations pour les encourager à revenir et à finaliser leur commande. Cet e-mail vous permet de fidéliser les clients qui ont envisagé un achat sans encore se décider.

De plus, le cas échéant, vous pouvez ajouter des e-mails partageant du contenu utile comme des guides d'utilisation des produits, des conseils sectoriels ou des témoignages de marque. Cependant, pour les vendeurs en ligne, les groupes d'e-mails mentionnés ci-dessus suffisent pour établir et maintenir des relations efficaces avec les clients.

La relation entre les sites web, le CRM et le marketing par e-mail

Lorsque vous n'avez qu'un site web et aucun CRM, les données clients sont éparpillées à de nombreux endroits. Vous disposez peut-être de listes de clients issues des commandes, des formulaires d'inscription et des pages de destination, mais vous ne savez pas comment les gérer et les exploiter de manière systématique.

Un CRM vous permet de centraliser toutes vos données de contact. Lorsqu'un client laisse ses coordonnées sur votre site web ou effectue un achat, ces données sont enregistrées dans le CRM, ainsi que des informations connexes telles que le produit acheté, la date d'achat, le montant de la commande, la source du client et son statut actuel. Vous pouvez ainsi identifier les clients fidèles, les nouveaux clients, les clients réguliers et ceux qui ont seulement laissé leurs coordonnées sans finaliser d'achat.

L'email marketing devient bien plus efficace lorsqu'il est intégré à votre CRM. Au lieu d'envoyer des emails génériques à tous vos contacts, vous pouvez personnaliser vos emails en fonction de leurs données. Par exemple, vous pouvez envoyer des rappels de rachat uniquement aux clients ayant déjà effectué un achat, ou présenter vos nouveaux produits uniquement aux clients ayant déjà acheté des produits similaires.

Lorsque vous combinez correctement votre site web, votre CRM et vos e-mails, votre flux de travail ressemblera à ceci :

Les clients visitent votre site web ou votre page de destination, laissent leurs coordonnées ou effectuent un achat. Ces données sont enregistrées dans votre CRM avec des informations détaillées. En fonction du statut du client, il est classé dans des groupes appropriés. Vous pouvez ensuite envoyer des e-mails post-achat aux nouveaux clients ou des e-mails de rappel aux clients qui n'ont pas acheté depuis un certain temps. Lorsqu'un client ouvre l'e-mail et clique sur un produit, il retourne sur le site web et peut effectuer un nouvel achat. Ce processus vous permet de mieux exploiter les données clients existantes au lieu de les perdre après leur première interaction.

C’est pourquoi de nombreux vendeurs en ligne ne se contentent plus d’avoir un site web, mais s’attachent également à mettre en place un système comprenant un CRM et le marketing par e-mail afin de fidéliser systématiquement leurs clients existants.

Flux d'emails de base pour le suivi client

Voici un flux d'emails de base que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement pour renouer le contact avec vos clients existants :

Flux 1 : Service après-vente

Jour 0 : Le client effectue un achat sur le site web.
Immédiatement : Envoyer un courriel de remerciement et une confirmation de commande.
Jour 3 : Envoyer un courriel pour s'enquérir de l'expérience utilisateur avec le produit.
Jour 7 : Envoyer des e-mails présentant des produits connexes ou des programmes de fidélité.
Jour 30 : Envoyer un e-mail de rappel de rachat ou présenter un nouveau produit.

Ce parcours client vous permet de maintenir le contact après un achat, et ainsi d'éviter que votre marque ne soit oubliée. Chaque e-mail a un objectif précis et est envoyé au moment opportun.

Flux 2 : Contacter les clients qui ont laissé leurs coordonnées mais n’ont pas encore effectué d’achat.

Jour 0 : Les invités laissent leur adresse e-mail sur la page d’accueil ou le formulaire d’inscription.
Immédiatement : Envoyer un e-mail de bienvenue et une présentation de la marque.
Jour 2 : Envoyer des e-mails présentant les produits phares ou les offres spéciales.
Jour 5 : Envoyer des courriels partageant des études de cas ou des avis de vrais clients.
Jour 10 : Envoyer des rappels par e-mail concernant les offres expirant ou les produits tendance.

Ce processus vous permet de tirer parti des clients qui ont manifesté de l'intérêt mais n'ont pas encore passé commande. Au lieu de les laisser vous oublier au bout de quelques jours, vous leur envoyez proactivement des informations pour maintenir leur intérêt pour votre marque.

Scénario 3 : Réactiver les anciens clients qui n’ont pas effectué d’achat depuis longtemps.

Après 60 jours d'inactivité : envoyer un courriel de rappel avec une offre spéciale pour encourager les clients à revenir.
Après 90 jours : Envoyer un e-mail présentant un nouveau produit ou une nouvelle collection.
Après 120 jours : envoyez un courriel demandant au client pourquoi il n’est pas revenu et proposez-lui un code de réduction.

Ce processus vous permet de ne pas manquer les clients qui ont déjà effectué des achats, mais qui ne sont pas revenus depuis un certain temps. Souvent, les clients ne reviennent pas non pas parce qu'ils n'aiment pas le produit, mais simplement parce qu'ils l'ont oublié ou qu'ils n'en ont pas besoin immédiatement. Les e-mails de rappel de rachat vous aident à les contacter au bon moment, lorsqu'ils en ont besoin.

Tous les processus décrits ci-dessus peuvent être automatisés grâce à l'automatisation des e-mails si vous disposez des outils adéquats. Une fois configuré, le système enverra automatiquement les e-mails en fonction des actions ou du statut du client, vous dispensant ainsi de les envoyer manuellement.

Un exemple concret tiré d'une boutique en ligne

Il existe une boutique de mode en ligne qui possède son propre site web et qui utilise efficacement la publicité sur Facebook. Chaque mois, elle enregistre une centaine de nouvelles commandes de clients qui découvrent la marque. Cependant, une fois l'achat effectué, la boutique n'a aucun moyen de recontacter ces clients, si ce n'est par le biais de publicités de reciblage sur Facebook.

Le problème, c'est que les coûts publicitaires augmentent et que les clients ne voient pas toujours les publicités du magasin. Nombre d'entre eux oublient la marque après un seul achat, faute de repères les incitant à revenir.

Le magasin a décidé d'utiliser le marketing par courriel pour fidéliser sa clientèle. Dans un premier temps, un courriel de remerciement automatique a été mis en place et envoyé immédiatement après chaque commande. Ce courriel confirmait la commande, prenait des nouvelles du client et présentait le programme de fidélité.

Au bout de 7 jours, la boutique envoie un e-mail pour recueillir l'avis du client sur le produit et lui présenter des produits similaires. Au bout de 30 jours, un e-mail de rappel, accompagné d'un code de réduction pour sa prochaine commande, est envoyé au client.

Grâce aux e-mails, la boutique n'est plus entièrement dépendante de la publicité pour fidéliser ses anciens clients. Certains clients, après avoir reçu des e-mails, sont revenus effectuer des achats supplémentaires sans que la boutique ait besoin de diffuser de publicités pour les attirer. Cela permet à la boutique de réduire ses coûts d'acquisition de nouveaux clients et d'augmenter la valeur vie client.

Voici un exemple concret montrant qu'une fois que vous disposez d'un site web et de données clients, le marketing par e-mail est un outil qui vous aide à mieux exploiter ces ressources au lieu de les laisser inutilisées.

Comparaison entre les vendeurs qui possèdent uniquement un site web et ceux qui utilisent également le marketing par e-mail

Lorsque vous n'avez qu'un site web et pas de marketing par e-mail, votre processus se déroule généralement comme suit :

Les visiteurs arrivent sur votre site web via des publicités ou une recherche. Certains effectuent un achat, d'autres quittent le site. Ensuite, vous n'avez aucun moyen de les recontacter, à moins qu'ils ne reviennent ou que vous ne diffusiez à nouveau des publicités. Si vous souhaitez leur vendre une nouvelle fois, vous devez payer pour diffuser des publicités afin de les atteindre. Les coûts publicitaires augmentent avec le temps et vous êtes toujours dépendant de la plateforme publicitaire.

Lorsque vous disposez d'un site web, d'une stratégie de marketing par e-mail et d'un CRM, le processus est différent :

Les clients arrivent sur votre site web via des publicités ou une recherche. Ils laissent leurs coordonnées ou effectuent un achat, et ces données sont enregistrées dans votre CRM. Vous leur envoyez des e-mails de bienvenue ou de suivi après l'achat. Au bout d'un certain temps, vous leur envoyez des e-mails pour les inciter à revenir, leur présenter vos nouveaux produits ou leur proposer des offres intéressantes. Certains clients reviendront effectuer des achats supplémentaires par e-mail, sans que vous ayez besoin de diffuser de publicités ciblées. Vous réduisez ainsi vos coûts d'acquisition client et augmentez la valeur vie client.

La principale différence réside dans la possibilité de renouer proactivement le contact avec vos clients existants sans dépendre entièrement de la publicité. L'email vous permet de créer votre propre canal de communication pour entretenir le lien avec vos clients.

Comment GTG CRM aide-t-il les vendeurs à connecter leur site web, leur CRM et leur messagerie électronique ?

GTG CRM est une solution qui aide les vendeurs en ligne à connecter leurs sites web, à gérer leurs données de contact et à envoyer des e-mails de manière systématique.

Avec GTG CRM, centralisez les données de vos contacts issues de votre site web, de vos formulaires d'inscription ou de vos commandes. Chaque contact dispose d'informations complètes : nom, adresse e-mail, numéro de téléphone, historique d'achats et notes associées. Vous pouvez ainsi identifier vos clients fidèles, vos nouveaux clients, vos clients réguliers et ceux qui ont laissé leurs coordonnées sans finaliser d'achat.

GTG CRM intègre un éditeur d'emails intuitif par glisser-déposer qui vous permet de créer facilement des emails avec du texte, des images, des boutons et des blocs de base. Aucune compétence en programmation ou en design n'est requise. Le système prend également en charge les options de personnalisation telles que le nom, l'adresse email et le nom de l'entreprise de chaque contact, pour des emails professionnels et adaptés à chaque destinataire.

Vous pouvez envoyer des campagnes par e-mail à tous vos contacts ou seulement à un groupe spécifique en fonction de filtres ou de segments. Par exemple, vous pouvez créer un segment de clients ayant effectué des achats au cours des 30 derniers jours, ou un segment de clients n'ayant pas encore acheté mais ayant laissé leurs coordonnées. GTG CRM propose également la segmentation intelligente, qui vous permet de segmenter intelligemment vos clients en fonction de leur comportement et de leur statut.

Vous pouvez envoyer des e-mails immédiatement ou les programmer pour une date ultérieure. Avant l'envoi, vous pouvez prévisualiser et tester l'e-mail pour en vérifier l'apparence. Après l'envoi, GTG CRM fournit des indicateurs clés tels que le nombre d'e-mails envoyés, le taux d'ouverture, le nombre de clics, le taux de rebond et le nombre de désabonnements. Vous pouvez ainsi évaluer l'efficacité de votre campagne e-mail.

GTG CRM prend également en charge l'automatisation basique des e-mails, vous permettant d'envoyer automatiquement des e-mails en fonction des actions ou du statut de vos clients. Par exemple, vous pouvez configurer l'envoi automatique d'e-mails de bienvenue lors de la création d'un nouveau contact, ou d'e-mails de rappel de rachat 30 jours après le dernier achat.

De plus, GTG CRM intègre une intelligence artificielle pour la création de campagnes emailing à partir de descriptions en langage naturel. Il vous suffit de décrire le contenu de l'email à envoyer, et l'IA vous aide à générer un brouillon adapté. Vous gagnez ainsi du temps et la création de contenu devient plus simple.

Toutes ces fonctionnalités permettent aux vendeurs en ligne de connecter facilement leur site web au marketing par e-mail sans avoir besoin de connaissances techniques approfondies.

Éléments à prendre en compte pour débuter en marketing par e-mail

Lorsque vous débutez dans le marketing par e-mail, vous devez garder à l'esprit les points suivants afin d'en garantir l'efficacité et la conformité à la réglementation :

N’envoyez des courriels qu’aux personnes qui ont accepté de les recevoir.
Il est déconseillé d'envoyer des courriels aux personnes qui n'ont pas communiqué leurs coordonnées ou consenti à recevoir des courriels de votre part. Cela vous permet non seulement de respecter la réglementation sur la protection des données, mais aussi d'améliorer vos taux d'ouverture et d'engagement.

Envoyez vos e-mails au bon moment.
Il est déconseillé d'envoyer des e-mails trop fréquemment ou trop rarement. Un calendrier d'envoi adapté doit être établi en fonction de la fréquence d'achat et du comportement des clients. Par exemple, pour les nouveaux clients, vous pouvez envoyer des e-mails après 3, 7 et 30 jours. Pour les clients n'ayant pas effectué d'achat depuis longtemps, vous pouvez envoyer des e-mails après 60 ou 90 jours.

Le contenu de l'e-mail doit être pertinent.
Chaque courriel que vous envoyez doit apporter une valeur ajoutée au destinataire, qu'il s'agisse d'informations utiles, d'une offre spéciale ou d'un rappel concernant un produit susceptible de l'intéresser. N'envoyez pas de courriels sans but précis, juste pour le plaisir d'en envoyer.

surveillance et amélioration continues
Après chaque campagne d'emailing, il est important d'analyser des indicateurs tels que les taux d'ouverture, de clics et de désabonnement. Ces données vous permettront d'ajuster le contenu, l'heure d'envoi ou le public cible afin d'optimiser l'efficacité de vos campagnes.

Combinez le courrier électronique avec d'autres canaux.
Le marketing par e-mail ne remplace pas les autres canaux comme les réseaux sociaux ou la publicité ; il les complète. Vous pouvez combiner l’e-mail avec Facebook, Zalo ou les SMS pour créer un système de relation client plus complet.

Conclure

Pour les vendeurs en ligne, disposer de leur propre site web est la première étape pour se constituer un canal de vente indépendant. Cependant, si vous vous arrêtez là, sans entretenir le contact avec vos clients actuels, vous passez à côté de nombreuses opportunités de vente.

L'email marketing reste un outil précieux pour les vendeurs possédant déjà un site web, car il permet de renouer le contact avec les clients existants, de les inciter à renouveler leurs achats et de mieux exploiter les données clients. En combinant judicieusement site web, CRM et email marketing, vous réalisez non seulement des ventes ponctuelles, mais vous avez également la possibilité de générer des achats répétés sans dépendre uniquement de la publicité.

Si vous cherchez une solution simple pour connecter votre site web à votre messagerie, GTG CRM pourrait vous intéresser. Ce système vous permet de gérer vos données de contact, de créer et d'envoyer des e-mails de manière systématique, et d'automatiser les processus de base du service client. Vous pouvez commencer par des e-mails simples et développer progressivement vos fonctionnalités à mesure que vous vous familiarisez avec le processus.

Commencez dès aujourd'hui à mettre en place votre système de messagerie électronique pour ne pas passer à côté des clients qui connaissent déjà votre marque.

Foire aux questions

Le marketing par e-mail est-il adapté aux vendeurs débutants ?
L'email marketing convient aux vendeurs qui disposent déjà d'un certain nombre de données de contact client. Si vous avez déjà entre 50 et 100 adresses email de clients ayant effectué des achats ou laissé leurs coordonnées, il est temps de les contacter par email plutôt que de laisser ces données inutilisées.

À quelle fréquence dois-je envoyer des e-mails à mes anciens clients ?
La fréquence d'envoi des e-mails dépend du type de produit et du cycle d'achat du client. Pour les biens de consommation courante, vous pouvez envoyer des e-mails chaque semaine ou toutes les deux semaines. Pour les biens durables, vous pouvez en envoyer mensuellement ou lors de la disponibilité de nouveaux produits. L'important est de ne pas envoyer d'e-mails trop fréquemment au risque d'agacer les clients.

Quand dois-je envoyer un e-mail après l'achat ?
Il convient d'envoyer un e-mail de confirmation immédiatement après la commande. Vous pouvez ensuite envoyer un autre e-mail le 3e jour pour recueillir l'avis du client, puis un troisième e-mail le 7e ou le 30e jour pour lui présenter des produits similaires ou l'inciter à renouveler son achat.

Comment savoir si mes courriels sont efficaces ?
Vous pouvez suivre des indicateurs clés tels que les taux d'ouverture, les taux de clics (CTR) et le nombre de commandes générées par vos e-mails. Si le taux d'ouverture est inférieur à 10 % ou s'il n'y a aucun clic, vous devriez revoir le contenu ou le moment d'envoi de vos e-mails.

Ai-je besoin d'engager un rédacteur d'emails professionnel ?
Lorsque vous débutez, il n'est pas nécessaire d'engager un rédacteur d'emails professionnel. Vous pouvez rédiger vous-même des emails simples, clairs, sincères et pertinents pour vos clients. Une fois que vous maîtriserez l'envoi d'emails et que vous constaterez les résultats, vous pourrez envisager de faire appel à un rédacteur pour améliorer le contenu.

Le logiciel GTG CRM est-il adapté aux petites et moyennes entreprises ?
GTG CRM est conçu pour les petites et moyennes entreprises de vente en ligne. Son interface intuitive ne requiert aucune connaissance technique approfondie et ses fonctionnalités de base vous permettent de démarrer efficacement vos campagnes d'emailing. Vous pouvez ainsi commencer par des campagnes simples et les développer progressivement selon vos besoins.