Vendre sur des plateformes e-commerce comme Shopee, Lazada et Tiki permet d'atteindre rapidement des clients dès le départ. Cependant, se concentrer uniquement sur la plateforme sans développer son propre canal de vente expose à de nombreux risques à long terme : augmentation des coûts publicitaires, perte de contrôle des données clients, difficulté à construire sa propre marque et dépendance totale aux politiques de la plateforme. Pour une croissance durable, les vendeurs ont besoin de leur propre site web et d'un système de gestion de la relation client (CRM) afin d'être plus proactifs dans la fidélisation et la réactivation de leurs clients existants.

Pourquoi tant de vendeurs dépendent-ils encore entièrement de la plateforme ?

Pour la plupart des vendeurs qui souhaitent se lancer dans le commerce en ligne, les plateformes e-commerce représentent un choix judicieux. Elles ne nécessitent ni investissements importants en infrastructure ni connaissances techniques pointues ; il suffit de créer un compte et de commencer à vendre. Le trafic généré par la plateforme permet aux produits d'atteindre immédiatement les clients, notamment lors d'événements promotionnels majeurs comme le 9.9, le 11.11 ou le 12.12.

Mais cette facilité même conduit de nombreux vendeurs à la complaisance. Lorsque les commandes affluent et que le chiffre d'affaires augmente progressivement, ils pensent qu'il est inutile d'en faire plus. Plus ils vendent sur la plateforme, plus ils sont convaincus que c'est la seule voie possible pour une croissance durable.

En réalité, de nombreux vendeurs actifs depuis deux ou trois ans n'ont toujours qu'une seule boutique sur la plateforme, sans site web, sans fichier clients et sans moyen de contacter leurs anciens clients autrement que par la messagerie de la plateforme. Interrogés sur les raisons de cette situation, ils répondent souvent : « Tous les clients achètent sur la plateforme, personne ne va sur un site web de toute façon », « C'est plus simple de se concentrer sur un seul endroit » ou encore « Je ne sais pas encore comment créer un site web ».

Les risques et les coûts cachés de la vente exclusive sur les plateformes d'échange.

Les coûts publicitaires augmentent constamment.

Les plateformes de commerce électronique fonctionnent selon un modèle de marché extrêmement concurrentiel. Pour que vos produits soient visibles auprès des clients, vous devez payer pour la publicité, participer aux programmes promotionnels organisés par la plateforme ou accepter des remises importantes pour rester compétitif. Plus le nombre de vendeurs participants est élevé, plus les coûts publicitaires augmentent.

Un vendeur de cosmétiques peut devoir consacrer entre 15 % et 25 % de son chiffre d'affaires à la publicité et aux commissions des plateformes. Si son chiffre d'affaires mensuel est de 100 millions de VND, il pourrait devoir dépenser entre 20 et 25 millions de VND rien que pour obtenir une commande. Ce montant n'inclut pas le coût des remises lors des ventes flash ni celui des bons d'achat que la plateforme exige du vendeur.

Perte de propriété des données clients.

C'est là le problème majeur, et pourtant, peu de vendeurs s'en rendent compte dès le départ. Lorsque les clients achètent sur la plateforme, toutes leurs informations lui appartiennent, et non à vous. Vous ne voyez que le nom, le numéro de téléphone et l'adresse liés à la commande, mais vous ne pouvez pas exporter la liste des clients pour diffuser des publicités de reciblage, envoyer des e-mails marketing ou mettre en place un programme de fidélisation.

Si un client a effectué cinq achats chez vous au cours de l'année écoulée, mais n'est pas revenu ces deux derniers mois, vous n'avez aucun moyen de le contacter proactivement pour lui rappeler son achat ou lui envoyer des offres. Vous dépendez entièrement de sa mémoire et de sa capacité à revenir vous voir.

Cela signifie que vous passez à côté de la possibilité de conserver les données clients, l'atout le plus précieux pour la pérennité de votre entreprise. Sans ces données, impossible d'analyser les comportements d'achat, de personnaliser l'expérience client ou de nouer des relations durables avec vos clients.

Il est difficile de construire une marque unique.

Lorsqu'on vend sur une plateforme, les clients se souviennent souvent d'abord de la plateforme, puis de votre boutique. Nombreux sont ceux qui achètent sur Shopee sans se souvenir du nom de la boutique, seulement qu'ils ont acheté sur Shopee. Il est donc difficile de se forger une identité de marque forte dans l'esprit du client.

L'interface de la boutique sur la plateforme est également limitée par des modèles prédéfinis. Impossible de personnaliser l'expérience utilisateur, de présenter en détail l'histoire de votre marque, et difficile de se démarquer parmi les milliers d'autres boutiques vendant les mêmes produits.

Cela dépend des politiques et des algorithmes de la plateforme d'échange.

Les plateformes de commerce électronique modifient fréquemment leurs politiques. Votre boutique peut figurer en tête des résultats de recherche aujourd'hui, mais demain, un changement d'algorithme peut vous faire chuter dans le classement sans explication. La plateforme peut augmenter les commissions, modifier les conditions de remboursement ou privilégier les grandes boutiques dans ses programmes promotionnels.

En cas de violation de cette politique, intentionnelle ou non, votre boutique pourra être suspendue temporairement ou définitivement. Votre canal de vente sera alors totalement interrompu, entraînant une perte totale de revenus, sans aucune solution de repli.

Difficulté à fidéliser et à réactiver les clients existants.

En affaires, fidéliser un client coûte souvent 5 à 10 fois moins cher que d'en acquérir un nouveau. Or, en vendant exclusivement sur des plateformes de commerce électronique, il est impossible de fidéliser activement sa clientèle. On ignore qui a acheté une seule fois, qui a acheté cinq fois, ou qui n'est pas revenu depuis longtemps.

Le système de messagerie de la plateforme vous permet uniquement de répondre aux clients dans le cadre d'une commande spécifique. Si vous souhaitez envoyer des notifications concernant de nouveaux produits ou des promotions, vous ne pouvez les atteindre qu'en diffusant des publicités payantes sur la plateforme elle-même.

À quel moment les vendeurs devraient-ils commencer à penser à leur propre boutique en ligne ?

Il n'est pas indispensable d'avoir un site web dès le départ. Les plateformes e-commerce restent un excellent point de départ pour tester des produits et trouver leur adéquation au marché. Cependant, lorsque vous observez les signes suivants, il est temps d'envisager la création de votre propre canal de vente.

Premier signe : vous avez généré des revenus constants sur la plateforme pendant 3 à 6 mois. Cela prouve que votre produit répond à une réelle demande et n’est pas qu’une expérience à court terme.

Deuxième signe : le taux de clients effectuant un deuxième, voire un troisième achat, commence à augmenter. Si vous constatez la présence d’une clientèle fidèle, c’est un bon indicateur pour mettre en place un canal dédié afin de mieux la servir.

Troisième signe : les coûts publicitaires sur la plateforme commencent à représenter une part importante de vos dépenses totales. Lorsque vous devez consacrer 20 à 30 % de votre chiffre d’affaires à la publicité, vos bénéfices diminuent et vous devez trouver d’autres moyens d’optimiser vos coûts.

Quatrième signe : vous souhaitez bâtir votre propre marque plutôt que d’être une boutique anonyme parmi des milliers d’autres. Si vos ambitions sont à long terme, et visent non seulement à vendre des produits mais aussi à créer de la valeur pour votre marque, un site web personnel est une étape indispensable.

Comment un site web personnel aide-t-il les vendeurs à réussir sur le long terme ?

Nous sommes pleinement propriétaires des données clients.

Lorsque vos clients effectuent des achats sur votre site web, vous êtes propriétaire de toutes leurs informations : adresse e-mail, numéro de téléphone, historique d’achats, produits favoris et fréquence de leurs visites. Il s’agit de données de première partie, la source de données la plus précieuse à l’heure où les mesures de sécurité des données sont de plus en plus strictes.

Grâce à ces données, vous pouvez catégoriser vos clients selon différents critères : nouveaux clients, clients fidèles et clients occasionnels. Vous pouvez ainsi concevoir des campagnes de service client personnalisées pour chaque groupe, augmentant ainsi les taux de réachat et le panier moyen.

Réduire les coûts marketing à long terme.

Un site e-commerce vous permet d'optimiser votre référencement (SEO) en créant du contenu pertinent pour attirer des clients naturellement depuis Google. Lorsque vos articles ou pages produits sont bien positionnés dans les moteurs de recherche, vous bénéficiez d'une source de trafic gratuite et durable, indépendante de votre budget publicitaire mensuel.

De plus, une fois votre liste de clients constituée, vous pouvez envoyer des e-mails marketing ou des messages Zalo à un coût bien inférieur à celui des publicités sur les plateformes e-commerce. Une campagne d'e-mailing envoyée à 10 000 clients existants pourrait ne coûter que quelques centaines de milliers de dongs, mais générer des dizaines de millions de revenus si le contenu est pertinent.

Créer une marque unique

Votre site web est votre espace exclusif. Vous pouvez personnaliser l'interface, raconter l'histoire de votre marque et concevoir l'expérience utilisateur à votre guise. Les clients qui visitent votre site se souviendront de votre marque, et non du nom de votre plateforme de trading.

Une fois la marque établie, il est possible d'augmenter les prix des produits sans avoir à affronter la concurrence sur les prix comme sur le marché. Les clients sont prêts à payer plus cher pour une marque en laquelle ils ont confiance.

Proactif dans la stratégie d'entreprise

Vous n'êtes plus dépendant des politiques ni des algorithmes de la plateforme. Vous décidez des promotions à lancer, des montants à proposer et de la manière d'assurer le service client. Si la plateforme venait à modifier ses politiques à votre désavantage, vous disposeriez toujours d'une solution de repli pour maintenir vos revenus.

Augmenter le taux de retour des clients.

Grâce à un système CRM intégré à votre site web, vous pouvez suivre le comportement de vos clients et leur envoyer des notifications automatiques lorsqu'ils abandonnent leur panier, lorsque de nouveaux produits correspondant à leurs centres d'intérêt sont disponibles ou pour leur anniversaire. Ces petites attentions contribuent à fidéliser la clientèle et à augmenter le taux de conversion.

Une feuille de route en 3 étapes pour permettre aux vendeurs de construire leur propre canal de vente en dehors des plateformes de commerce électronique.

Étape 1 : Créer une boutique en ligne simple.

Vous n'avez pas besoin d'un site web complexe dès le départ. Un site e-commerce basique, avec des fonctionnalités comme la présentation des produits, un panier d'achat, le paiement et un formulaire de contact, suffit pour débuter.

Si votre budget est limité, vous pouvez utiliser des plateformes qui vous permettent de créer rapidement des sites web sans avoir besoin de connaissances en programmation. GTG CRM en est un exemple : cette plateforme vous permet de créer des sites e-commerce grâce à des modèles prédéfinis et facilement personnalisables, ainsi qu’à un système de gestion des commandes intégré.

N'attendez pas d'avoir un site web parfait. Commencez par une version simple, puis améliorez-la progressivement en fonction des retours clients.

Étape 2 : Créer des pages de destination pour chaque campagne.

Une page de destination est une page conçue pour atteindre un objectif précis : recueillir des informations sur les clients, présenter de nouveaux produits ou promouvoir une offre spéciale. Contrairement à un site web classique, la page de destination d'un vendeur permet de mesurer précisément l'efficacité de chaque campagne marketing.

Par exemple, lorsque vous diffusez des publicités Facebook pour une nouvelle gamme de produits, au lieu de rediriger les clients vers la page d'accueil de votre site web, vous les dirigez vers une page de destination dédiée exclusivement à ce produit. Cette page comprend des informations détaillées, des images attrayantes et un bouton d'appel à l'action clair, tel que « Commander maintenant » ou « Obtenir une offre ».

Lorsque les clients remplissent un formulaire sur une page de destination, qu'ils effectuent un achat immédiatement ou non, vous collectez des données pour un suivi ultérieur.

Étape 3 : Utilisez le CRM pour gérer et fidéliser vos clients.

Un CRM est un système qui vous aide à stocker et à gérer les informations clients de manière systématique. Une fois votre site web créé et les données collectées, l'étape suivante consiste à utiliser un CRM pour catégoriser vos clients, suivre l'historique de leurs interactions et mettre en place des processus automatisés de service client.

Par exemple, lorsqu'un nouveau client s'inscrit sur une page d'accueil, le CRM peut lui envoyer automatiquement un e-mail de bienvenue contenant un code de réduction. Dès son premier achat, le système l'enregistre et, sept jours plus tard, envoie automatiquement un message pour recueillir son avis. Si le client ne revient pas après 30 jours, le CRM peut lui envoyer une offre spéciale pour réactiver son compte.

Un système CRM vous permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de ne manquer aucune opportunité en matière de service client.

Un exemple concret de flux de vente, allant du trafic à la génération de prospects et au suivi client.

Examinons un scénario concret pour mieux comprendre comment les sites web, les pages de destination et le CRM fonctionnent ensemble.

Phase 1 : Attirer le trafic

Vous vendez toujours sur Shopee et disposez d'une clientèle fidèle. Vous décidez de lancer des publicités Facebook pour présenter votre nouvelle gamme de soins de la peau. Ces publicités ne redirigent pas vers Shopee, mais vers une page de destination sur votre propre site web.

Phase 2 : Collecte des informations client

Cette page d'accueil propose un titre attractif, des images de produits de haute qualité et un formulaire simple invitant les clients à renseigner leur nom, leur numéro de téléphone et leur adresse e-mail pour bénéficier d'une réduction de 15 % sur leur première commande. Une fois le formulaire rempli, leurs informations sont automatiquement enregistrées dans le CRM.

Phase 3 : Soins immédiats

Dès que le client remplit le formulaire, le système envoie automatiquement un e-mail de remerciement ou un message Zalo contenant un code de réduction et un lien vers la page produit sur le site web. Le client peut alors acheter immédiatement ou réserver l'article pour plus tard.

Phase 4 : Suivi et rappel

Si un client n'a pas effectué d'achat après 3 jours, le CRM envoie automatiquement un message de rappel : « Vous avez consulté le produit X mais n'avez pas passé de commande. Votre code de réduction est valable jusqu'à la fin de la semaine. »

Lorsqu'un client effectue un achat, le CRM enregistre la première commande et l'ajoute au groupe « Nouveaux clients ». Au bout de 7 jours, le système envoie un message de suivi et présente des produits complémentaires.

Phase 5 : Réactivation des clients existants

Au bout de 30 jours, si le client ne revient pas, le système lui envoie automatiquement des offres spéciales ou lui présente de nouveaux produits en lien avec son historique d'achats. S'il a effectué plusieurs achats, le CRM peut lui envoyer des offres de fidélité ou des offres de remerciement.

L'ensemble du processus est automatisé ; une seule configuration suffit. Il en résulte un système de vente durable, non dépendant de la plateforme et capable d'anticiper les besoins des clients.

GTG CRM aide les vendeurs à construire leurs propres canaux de vente.

Si vous recherchez une solution simple pour développer votre propre canal de vente en dehors des places de marché, GTG CRM pourrait être la solution idéale. Ce système est spécialement conçu pour les entreprises en ligne, et plus particulièrement pour les vendeurs qui souhaitent passer de la vente sur les places de marché à la gestion de leur propre canal de vente.

GTG CRM vous offre les fonctionnalités essentielles dont vous avez besoin :

Site e-commerce : Créez un site e-commerce optimisé pour le référencement naturel grâce à un modèle prêt à l’emploi et facilement personnalisable, sans aucune connaissance en programmation. Le site intègre un système de gestion des produits, des commandes et des clients.

Page de destination : Créez une page de destination distincte pour chaque campagne marketing afin de collecter plus efficacement les informations client.

CRM : Ce système stocke et gère les informations clients, suit l’historique des interactions et catégorise les clients selon différents critères. Il vous permet de savoir qui a effectué un achat, qui n’en a pas effectué et qui nécessite une attention particulière.

Processus automatisé : Mettez en place un processus de service client automatisé depuis le moment où les visiteurs laissent leurs informations sur la page d’accueil jusqu’à ce qu’ils deviennent des clients fidèles.

GTG CRM n'est pas la seule solution, mais elle convient parfaitement aux vendeurs qui passent des places de marché en ligne à la création de leurs propres canaux de vente. Ce système est simple, facile à utiliser et son prix est abordable pour les petites et moyennes entreprises.

Conclure

Les plateformes de commerce électronique sont un bon point de départ, mais pas la solution idéale pour bâtir une entreprise pérenne. Vendre exclusivement sur ces plateformes signifie perdre le contrôle des données clients, devenir dépendant des politiques de tiers et peiner à développer sa propre marque.

Disposer d'un site de vente distinct ne signifie pas abandonner complètement le marché. Vous pouvez toujours vendre sur les deux canaux, mais votre site web sera l'endroit où vous gérez vos données, développez votre marque et assurez un service client personnalisé. Cette stratégie de vente durable vous aide à réduire les risques et à garantir une croissance à long terme.

Si vous avez déjà généré un flux constant de ventes sur la marketplace, il est temps de penser à développer des canaux de vente hors plateforme. Commencez par un site web simple, créez des pages de destination pour recueillir les informations clients et utilisez un CRM vendeur pour gérer efficacement vos données. Inutile de tout faire d'un coup, mais commencez dès aujourd'hui pour ne pas vous laisser distancer.

Créez un site web e-commerce avec GTG CRM pour être plus proactif dans votre activité, gérer les données clients et développer votre propre marque.

Foire aux questions

Je ne vends sur cette plateforme que depuis 3 mois, dois-je créer un site web immédiatement ?

Ce n'est pas nécessaire immédiatement. Concentrez-vous d'abord sur la recherche des bons produits et la mise en place d'un flux de revenus stable sur la plateforme. Une fois que vous aurez généré des revenus réguliers pendant 3 à 6 mois et fidélisé votre clientèle, vous pourrez alors envisager de créer votre propre site web.

La création d'un site web est-elle coûteuse ?

Le coût de développement d'un site web varie selon vos besoins. Utiliser une plateforme de création de sites comme GTG CRM vous coûtera bien moins cher que de faire appel à une équipe de développement dédiée. Vous pouvez commencer par un site simple et l'enrichir progressivement au fur et à mesure que votre chiffre d'affaires augmente.

Je ne suis pas très doué en informatique, comment gérer un site web ?

Les plateformes modernes comme GTG CRM sont conçues pour être intuitives, même pour les personnes sans connaissances techniques. Une interface simple vous permet d'ajouter des produits, de modifier du contenu et de gérer les commandes. En cas de difficulté, notre équipe d'assistance est là pour vous aider.

Devrions-nous abandonner complètement la plateforme de trading pour nous concentrer sur notre site web ?

Non, vous ne devriez pas. Les plateformes de commerce électronique restent d'importantes sources de trafic et de revenus. La meilleure stratégie consiste à maintenir les deux canaux : vendre sur les plateformes de commerce électronique pour conquérir de nouveaux clients, tout en développant simultanément un site web pour mieux gérer les données et offrir un meilleur service aux clients existants.

Comment attirer des visiteurs sur notre site web alors que les gens ont déjà l'habitude d'acheter sur des plateformes de commerce électronique ?

Vous pouvez commencer par diffuser des publicités Facebook ou Google qui redirigent directement vers votre site web. Créez également des offres exclusives, disponibles uniquement sur votre site, afin d'inciter les clients à découvrir votre entreprise. Progressivement, à mesure que vous optimisez votre référencement et développez votre marque, les clients trouveront votre site web par eux-mêmes.

Le CRM est-il compliqué ? Dois-je apprendre beaucoup de choses pour l’utiliser ?

Les CRM modernes sont conçus pour être simples et intuitifs. Une formation approfondie n'est pas nécessaire ; il suffit de comprendre les concepts de base, comme l'ajout de clients, la catégorisation des groupes de clients et la configuration des flux de travail automatisés. La plupart des systèmes CRM proposent des tutoriels détaillés et des équipes d'assistance prêtes à vous aider.