Leads kommen aus vielen Kanälen, aber der Vertrieb kann nicht Schritt halten: Wo liegt das Problem?

Viele kleine und mittlere Unternehmen haben heute kein Lead-Mangel mehr wie früher. Sie haben Websites, Fanpages, schalten Werbung, haben Landing Pages, Registrierungsformulare, Kunden, die über verschiedene Kanäle Nachrichten senden. Oberflächlich betrachtet ist dies ein positives Zeichen, da die Nachfrage bereits an vielen Kontaktpunkten aufkommt.

Aber je mehr Kanäle es gibt, desto deutlicher wird ein anderes Problem: Leads kommen zwar, aber der Vertrieb kann nicht Schritt halten.

Dies ist ein sehr häufiges Szenario in Unternehmen mit kleinen Vertriebsteams. Jeden Tag können Leads von Websites, Formularen, Facebook, Zalo, E-Mail, Live-Chat oder verschiedenen Werbekampagnen eintreffen. Ohne einen klaren Verarbeitungsprozess werden Leads jedoch schnell zerstreut, langsam beantwortet oder übersehen. Die Folge ist, dass das Unternehmen glaubt, es fehle an Leads, aber in Wirklichkeit fehle es an einer ausreichend fokussierten Lead-Verwaltung.

Das Problem ist: Leads müssen nicht nur generiert, sondern auch am richtigen Ort gesammelt, von der richtigen Person verfolgt und zur richtigen Zeit bearbeitet werden.

Warum hat das Unternehmen Leads, aber der Vertrieb kann nicht Schritt halten?

Wenn ein Unternehmen klein ist, erfolgt die Lead-Bearbeitung oft recht manuell. Wer eine Nachricht sieht, antwortet. Wer ein Formular erhält, leitet es an die Chat-Gruppe weiter. Wer dem Kunden nahesteht, behält ihn im persönlichen Posteingang. Diese Vorgehensweise kann ausreichen, wenn die Anzahl der Leads gering ist. Aber wenn die Anzahl der Kanäle steigt und die Lead-Frequenz zunimmt, offenbart dieses Verarbeitungsmodell schnell seine Schwächen.

Dass der Vertrieb nicht Schritt halten kann, liegt nicht immer daran, dass es zu wenige Leute gibt. Oft liegt die eigentliche Ursache darin, dass die Leads in ein zu fragmentiertes System gelangen.

Einige leicht erkennbare Anzeichen sind:

• Leads haben Informationen hinterlassen, aber niemand ruft rechtzeitig zurück
• Kunden haben Nachrichten gesendet, aber das Vertriebsteam weiß nicht, wer dafür zuständig ist
• Derselbe Kunde taucht an verschiedenen Stellen auf, was die Verfolgung erschwert
• Marketing sieht Leads, aber der Vertrieb sagt, es kommen nicht genug Leads herein
• Das Unternehmen hat Traffic, Nachrichten, Formulare, aber die tatsächliche Anzahl an Möglichkeiten ist geringer als erwartet

Dies ist der Zeitpunkt, an dem das Unternehmen das Problem nicht aus der Perspektive der „zusätzlichen Anzeigenschaltung“ betrachten sollte, sondern aus der Perspektive des Sales Ops, d. h. wie Leads intern empfangen, verteilt und verfolgt werden.

Wo gehen Leads verloren, wenn ein Unternehmen viele Kanäle hat?

Leads gehen nicht immer erst im letzten Schritt verloren. In den meisten Fällen beginnt der Verlust von Leads, sobald sie auftauchen.

1. Verlust bei der Annahme

Leads füllen ein Formular auf der Website aus, aber die Daten landen nur in der E-Mail.
Kunden senden eine Nachricht an die Fanpage, aber niemand hat sie rechtzeitig geprüft.
Jemand hinterlässt Informationen über eine Landing Page, aber der Vertrieb sieht sie nicht sofort.

Wenn Daten an verschiedenen Orten eingehen und kein zentraler Sammelpunkt vorhanden ist, verlangsamt sich die Reaktionsgeschwindigkeit erheblich.

2. Verlust bei der Übergabe

Kleine Unternehmen haben oft keinen wirklich klaren Übergabeprozess. Leads werden in Gruppenchats gesendet, mündlich weitergegeben oder manuell markiert. Dies führt dazu, dass die Verfolgung leicht unterbrochen wird.

Ein guter Lead, der langsam oder unklar übergeben wird, verliert schnell an Dynamik.

3. Verlust bei der Nachverfolgung

Nicht jeder Lead wird sofort abgeschlossen. Aber wenn das Unternehmen keinen zentralen Ort zur Nachverfolgung hat, ist es schwierig zu wissen, ob der Kunde bereits Informationen hinterlassen hat, in welcher Phase er sich befindet, wer mit ihm gesprochen hat und was besprochen wurde.

Ohne die vollständige Historie ist es für den Vertrieb sehr schwierig, systematisch weiter zu verfolgen.

4. Verlust durch verteilte Leads über mehrere Tools hinweg

Dies ist ein sehr häufiges Problem bei kleinen Unternehmen:

• Formulare befinden sich auf der Website
• Nachrichten befinden sich auf der Fanpage oder Zalo
• Kundeninformationen befinden sich in Excel-Dateien
• Notizen zu Gesprächen befinden sich auf dem Mobiltelefon oder in internen Chat-Gruppen

Jeder Ort speichert ein Datenfragment. Aber wenn diese zu einer klaren Kundenreise zusammengefügt werden sollen, hat das Unternehmen keinen einzigen Ort, um das Gesamtbild zu sehen.

Wo sind Leads in kleinen Unternehmen verstreut?

Bei kleinen Vertriebsteams ist die Frage nicht nur „Wie viele Leads gibt es?“, sondern „Wo sind die Leads verstreut?“.

Normalerweise sind Leads an folgenden Stellen verstreut:

• Website und Landing Page: Kunden füllen Formulare aus, aber die Daten werden nicht automatisch an den zentralen Verwaltungsort gesammelt
• Fanpage und Messaging-Kanäle: Kunden fragen im Voraus, hinterlassen ihre Bedürfnisse, werden aber nicht vollständig erfasst
• E-Mail: Kunden senden Anfragen, werden aber nicht in den allgemeinen Tracking-Flow integriert
• Manuelle Dateien: Das Unternehmen speichert Informationen verstreut in Tabellenkalkulationen oder persönlichen Notizen
• Individuelle Vertriebsmitarbeiter: Jeder Mitarbeiter verwaltet einen Teil der Daten, was die Koordination erschwert

Wenn Leads so aufgeteilt sind, liegt das Problem nicht mehr darin, dass das Marketing schlechte Leads generiert. Das Problem ist, dass das Unternehmen noch keine klare Struktur hat, um Leads in Verkaufschancen umzuwandeln.

Was ist der Standard-Flow zum Sammeln von Leads für kleine Vertriebsteams?

Für kleine und mittlere Unternehmen muss ein guter Flow nicht zu komplex sein. Wichtig ist, dass er klar, einfach zu bedienen und fokussiert genug ist, um keine Leads unterwegs zu verlieren.

Ein grundlegender Flow sollte folgende Schritte umfassen:

1. Leads von verschiedenen Quellen an einem Ort sammeln

Leads von Websites, Landing Pages, Formularen, Live-Chats, Fanpages, Zalo oder E-Mails sollten auf derselben Plattform zusammengeführt werden, damit das Unternehmen nicht jeden Ort durchsuchen muss, wenn eine Verarbeitung erforderlich ist.

2. Kundeninformationen klar erfassen

Sobald ein Lead erscheint, muss das Unternehmen über einen Ort verfügen, an dem grundlegende Informationen wie Name, Kontaktmöglichkeit, Lead-Quelle und anfängliche Bedürfnisse gespeichert werden. Dies ist die minimale Datenebene, damit der Vertrieb nicht bei Null anfangen muss.

3. Einen Verantwortlichen für die Nachverfolgung haben

Jeder Lead sollte einen klaren Bearbeiter haben oder zumindest einen transparenten Status, damit das Team weiß, wer den Lead verfolgt. Ohne diese Klarheit tritt leicht die Situation ein, dass „jeder denkt, der andere macht es“.

4. Kommunikationsverläufe am selben Ort verfolgen

Der Vertrieb muss sehen können, ob der Kunde bereits ein Formular ausgefüllt hat, über welchen Kanal er eine Nachricht gesendet hat und wie er beantwortet wurde. Je zentralisierter die Historie, desto besser ist die Nachverfolgung.

5. Einen Ort zur Messung der Lead-Quellen-Effektivität haben

Wenn das Unternehmen nicht weiß, ob gute Leads von der Website, der Landing Page oder welchem Messaging-Kanal stammen, bleiben die Optimierung von Marketing und Vertrieb immer unklar.

Kurz gesagt, ein Standard-Flow hilft nicht nur dem Vertrieb, Schritt zu halten. Er hilft dem Unternehmen auch, klarer zu sehen, wo Leads verloren gehen, um den Engpass zu beheben.

Das Problem vieler Unternehmen ist nicht mangelnde Leads, sondern mangelnde Lead-Sammelplattformen

Hier machen viele KMUs leicht einen Fehler.

Sie sehen, dass der Vertrieb überlastet ist, und denken, sie müssten mehr Leute einstellen.
Sie sehen, dass nicht viele Leads abgeschlossen werden, und denken, sie müssten mehr Werbung schalten.
Sie sehen, dass viele Kunden Nachrichten senden, aber keine Ergebnisse erzielen, und denken, die Leads seien nicht gut genug.

Aber bevor diese Dinge getan werden, muss das Unternehmen eine wichtigere Frage beantworten: Werden die aktuellen Leads bereits gut genug gesammelt und verwaltet?

Wenn die Antwort nein lautet, macht die Einleitung weiterer Leads in ein fragmentiertes System alles nur noch schwerer zu kontrollieren.

Wie hilft GTG CRM kleinen Unternehmen bei diesem Problem?

GTG CRM ist für Unternehmen geeignet, die viele Lead-Quellen haben, aber eine zentralere Verwaltung benötigen, damit kleine Vertriebsteams Schritt halten können.

Mit GTG CRM kann das Unternehmen:

• Websites und Landing Pages mit dem CRM verbinden, damit die von Kunden ausgefüllten Formulardaten an einen zentraleren Verwaltungsort gelangen
• Leads im CRM verwalten, sodass das Team Kundeninformationen klarer verfolgen kann, anstatt die Daten verstreut zu lassen
• Kanalübergreifende Nachrichten auf einer Plattform verwalten, sodass die Kommunikationskanäle mit den Kunden im selben System zusammengeführt werden, anstatt an mehreren Orten getrennt zu sein
• Die Kommunikationshistorie und Kundeninformationen in einem klareren Workflow verfolgen, damit der Vertrieb Kunden, die Interesse gezeigt haben, leichter nachverfolgen kann

Der wichtige Punkt hier ist nicht nur, ein CRM oder einen kanalübergreifenden Posteingang zu haben. Der eigentliche Wert liegt darin, dass das Unternehmen beginnt, einen nahtloseren Flow von Website, Formular, Messaging bis zum CRM aufzubauen.

Wenn Leads nicht mehr an vielen Orten verstreut sind, ist es für kleine Vertriebsteams einfacher, Schritt zu halten, das Marketing kann die Qualität der Lead-Quellen besser überprüfen, und der Manager hat eine klarere Grundlage für die Prozessoptimierung.

Schlussfolgerung

Leads, die aus vielen Kanälen kommen, aber der Vertrieb kann nicht Schritt halten, sind keine Seltenheit. Aber in vielen Fällen liegt das Problem nicht an fehlendem Personal oder fehlenden Leads. Das Problem liegt an der mangelhaften Verarbeitungsstruktur.

Leads können bei der Annahme verloren gehen.
Leads können bei der Übergabe verloren gehen.
Leads können verloren gehen, weil die Daten zwischen Website, Formularen, Posteingang und manuellen Dateien verstreut sind.

Für kleine und mittlere Unternehmen wird die Nachfrage nach zentraler Lead-Sammlung mit zunehmender Anzahl von Kanälen immer wichtiger.

GTG CRM bietet eine praktischere Lösung für dieses Problem, indem es die Website mit dem CRM verbindet, Kundendaten an einem Ort sammelt und die kanalübergreifende Interaktionsverwaltung auf derselben Plattform unterstützt.

Wenn Ihr Unternehmen Leads hat, aber der Vertrieb immer noch nicht Schritt halten kann, ist es an der Zeit, nicht nur die Anzahl der Leads, sondern auch die Art und Weise zu überprüfen, wie Leads täglich empfangen und verwaltet werden.