Leads kommen über viele Kanäle herein, aber der Vertrieb kann nicht mithalten: Wo liegt das Problem?

Viele kleine und mittlere Unternehmen haben heute kein Lead-Defizit mehr wie früher. Sie haben Websites, Fanpages, schalten Werbung, haben Landing Pages, Anmeldeformulare und Kunden, die über verschiedene Kanäle Nachrichten senden. Oberflächlich betrachtet ist dies ein positives Signal, da die Nachfrage aus vielen Berührungspunkten zu entstehen beginnt. Aber je mehr Kanäle es gibt, desto deutlicher wird ein anderes Problem: Leads kommen zwar herein, aber der Vertrieb kann nicht mithalten. Dies ist eine weit verbreitete Situation in Unternehmen mit kleinen Vertriebsteams. Jeden Tag können Leads von Websites, Formularen, Facebook, Zalo, E-Mail, Live-Chat oder verschiedenen Werbekampagnen eintreffen. Ohne einen klaren Bearbeitungsablauf werden die Leads jedoch schnell zerstreut, die Antwort verzögert sich oder sie werden übersehen. Die Folge ist, dass das Unternehmen glaubt, es fehle an Leads, aber in Wirklichkeit fehle es an einer ausreichend fokussierten Lead-Management-Methode. Das Problem ist: Leads müssen nicht nur generiert werden, sondern auch am richtigen Ort gesammelt, der richtigen Person zugeordnet und rechtzeitig bearbeitet werden.

Warum hat das Unternehmen Leads, aber der Vertrieb kann trotzdem nicht mithalten?

Wenn ein Unternehmen noch klein ist, erfolgt die Lead-Bearbeitung oft ziemlich manuell. Wer eine Nachricht sieht, antwortet. Wer ein Formular erhält, leitet es an die Chat-Gruppe weiter. Wer mit einem Kunden befreundet ist, behält ihn im persönlichen Posteingang. Diese Vorgehensweise kann ausreichen, wenn die Lead-Menge noch gering ist. Aber wenn die Anzahl der Kanäle steigt und die Lead-Frequenz höher wird, zeigt dieses Bearbeitungsmodell sehr schnell seine Schwächen. Der Vertrieb kann nicht mithalten, nicht immer, weil es zu wenige Leute gibt. Oft liegt die eigentliche Ursache darin, dass die Leads in ein zu fragmentiertes System gelangen. Einige leicht erkennbare Anzeichen sind:

• Leads haben Informationen hinterlassen, aber niemand ruft rechtzeitig zurück
• Kunden haben Nachrichten gesendet, aber das Vertriebsteam weiß nicht, wer dafür zuständig ist
• Der gleiche Kunde erscheint an verschiedenen Orten, die Nachverfolgung ist schwierig
• Marketing sieht Leads, aber der Vertrieb sagt, es kommen nicht genügend Leads herein
• Das Unternehmen hat Traffic, Inbox-Nachrichten, Formulare, aber die tatsächlichen Geschäftsmöglichkeiten sind geringer als erwartet

Jetzt ist es an der Zeit, dass das Unternehmen das Problem nicht unter dem Aspekt "mehr Werbung schalten" betrachtet, sondern unter dem Aspekt des Sales Operations, also wie Leads intern empfangen, verteilt und nachverfolgt werden.

Wo gehen Leads verloren, wenn ein Unternehmen viele Kanäle hat?

Leads gehen nicht immer im letzten Schritt verloren. In den meisten Fällen beginnen die Leads zu verloren zu gehen, sobald sie erscheinen.

1. Verlust bei der Annahme

Leads füllen ein Formular auf der Website aus, aber die Daten landen nur in der E-Mail.
Kunden schreiben auf die Fanpage, aber niemand prüft es rechtzeitig.
Jemand hinterlässt Informationen über eine Landing Page, aber der Vertrieb sieht sie nicht sofort. Wenn Daten an verschiedenen Orten eingehen und es keinen zentralen Sammelpunkt gibt, verlangsamt sich die Reaktionsgeschwindigkeit deutlich.

2. Verlust bei der Übergabe

Kleine Unternehmen haben oft keinen wirklich klaren Übergabeprozess. Eingehende Leads werden in Chat-Gruppen gesendet, mündlich weitergegeben oder manuell markiert. Dies führt zu einer leicht unterbrochenen Nachverfolgung. Ein guter Lead, der jedoch langsam übergeben wird oder dessen Zuständigkeit unklar ist, verliert schnell an Dynamik.

3. Verlust bei der Nachverfolgung

Nicht jeder Lead wird sofort abgeschlossen. Aber wenn das Unternehmen keinen zentralen Ort zur Nachverfolgung hat, ist es sehr schwierig zu wissen, ob der Kunde bereits Informationen hinterlassen hat, in welcher Phase er sich befindet, wer gesprochen hat und worüber gesprochen wurde. Ohne die vollständige Historie zu sehen, ist es für den Vertrieb schwierig, systematisch weiterzuverfolgen.

4. Verlust, weil Leads über mehrere Tools verteilt sind

Dies ist ein sehr häufiges Problem bei kleinen Unternehmen:

• Formulare befinden sich auf der Website
• Nachrichten befinden sich auf der Fanpage oder Zalo
• Kundeninformationen befinden sich in Excel-Dateien
• Gesprächsnotizen befinden sich auf dem persönlichen Handy oder in internen Chat-Gruppen

Jeder Ort speichert einen Teil der Daten. Aber wenn es darum geht, diese zu einem klaren Kundenweg zusammenzufügen, hat das Unternehmen keinen einzigen Ort, um das Gesamtbild zu sehen.

Wo sind die Leads in kleinen Unternehmen verteilt?

Bei einem kleinen Vertriebsteam geht es nicht nur darum, „wie viele Leads“, sondern darum, „wo die Leads verstreut sind“.

Normalerweise sind Leads an folgenden Stellen verteilt:

• Website und Landing Pages: Kunden füllen Formulare aus, aber die Daten werden nicht automatisch an eine zentrale Verwaltungsstelle übermittelt.
• Fanpages und Messaging-Kanäle: Kunden fragen, hinterlassen Anfragen, aber diese werden nicht vollständig erfasst.
• E-Mail: Kunden senden Anfragen, werden aber nicht in den allgemeinen Nachverfolgungsfluss integriert.
• Manuelle Dateien: Unternehmen speichern Informationen verstreut in Tabellenkalkulationen oder privaten Notizen.
• Individuelle Vertriebsmitarbeiter: Jeder Mitarbeiter verwaltet einen Teil der Daten, was die Koordination erschwert.

Wenn Leads so fragmentiert sind, liegt das Problem nicht darin, dass das Marketing schlechte Leads generiert. Das Problem ist, dass das Unternehmen keine ausreichende Struktur hat, um Leads in Verkaufschancen umzuwandeln.

Was ist der Standard-Workflow, um Leads für ein kleines Vertriebsteam zu sammeln?

Für kleine und mittlere Unternehmen muss ein guter Workflow nicht zu kompliziert sein. Wichtig ist, dass er klar, einfach zu bedienen und fokussiert genug ist, um keine Leads auf dem Weg zu verlieren.

Ein grundlegender Workflow sollte die folgenden Schritte umfassen:

1. Leads von verschiedenen Quellen an einem Ort sammeln

Leads von Websites, Landing Pages, Formularen, Live-Chats, Fanpages, Zalo oder E-Mails sollten auf einer einzigen Plattform zusammengeführt werden, damit das Unternehmen nicht bei jeder Bearbeitung einzeln suchen muss.

2. Klare Erfassung von Kundeninformationen

Sobald ein Lead auftaucht, muss das Unternehmen einen Ort haben, um grundlegende Informationen wie Name, Kontaktmöglichkeiten, Lead-Quelle und anfängliche Bedürfnisse zu speichern. Dies ist die minimale Datenschicht, damit der Vertrieb nicht bei Null beginnen muss.

3. Eine verantwortliche Person für die Nachverfolgung festlegen

Jeder Lead sollte einen klaren Bearbeiter haben oder zumindest einen transparenten Status, damit das Team weiß, wer den Lead gerade bearbeitet. Ohne diese Klarheit besteht die Gefahr, dass „jeder denkt, der andere macht es“.

4. Die Historie der Interaktionen auf einem einzigen Thread verfolgen

Der Vertrieb muss sehen können, ob der Kunde bereits ein Formular ausgefüllt hat, über welche Kanäle er kontaktiert hat und welche Antworten er erhalten hat. Je fokussierter die Historie ist, desto besser ist die Möglichkeit, weiter nachzuverfolgen.

5. Einen Ort zur Messung der Effektivität von Lead-Quellen haben

Wenn ein Unternehmen nicht weiß, ob gute Leads von der Website, Landing Pages oder welchen Messaging-Kanälen stammen, wird die Optimierung von Marketing und Vertrieb immer unklar bleiben.

Kurz gesagt, ein Standard-Workflow hilft nicht nur dem Vertrieb, besser auf dem Laufenden zu bleiben. Er hilft dem Unternehmen auch, klarer zu sehen, wo es Leads verliert, um die Engpässe zu beheben.

Das Problem vieler Unternehmen ist nicht Mangel an Leads, sondern Mangel an einer Lead-Sammelplattform

Hier liegt die Gefahr für viele KMUs, sich zu irren.

Sie sehen, dass der Vertrieb überlastet ist, und denken, sie müssen mehr Leute einstellen.
Sie sehen, dass nicht viele Leads abgeschlossen werden, und denken, sie müssen mehr Werbung schalten.
Sie sehen, dass Kunden viel schreiben, aber keine Ergebnisse erzielen, und denken, die Leads sind nicht gut genug.

Aber bevor Sie diese Dinge tun, muss das Unternehmen eine wichtigere Frage beantworten: **Werden die aktuellen Leads gut genug gesammelt und verwaltet?**

Wenn die Antwort Nein lautet, wird das Hinzufügen weiterer Leads zu einem fragmentierten System alles nur noch schwieriger zu kontrollieren machen.

Wie hilft GTG CRM kleinen Unternehmen bei diesem Problem?

GTG CRM eignet sich für Unternehmen, die viele Lead-Quellen haben, aber eine zentralere Verwaltung benötigen, damit auch kleine Vertriebsteams Schritt halten können.

Mit GTG CRM kann ein Unternehmen:

• Website und Landing Pages mit dem CRM verbinden, damit die vom Kunden eingegebenen Formulardaten an eine zentralere Verwaltung übermittelt werden.
• Leads im CRM verwalten, sodass das Team Kundeninformationen klarer verfolgen kann, anstatt dass die Daten verstreut liegen.
• Multichannel-Nachrichten auf einer Plattform verwalten, sodass Kommunikationskanäle mit Kunden im selben System zusammengeführt werden, anstatt an verschiedenen Orten getrennt zu sein.
• Die Historie von Interaktionen und Kundeninformationen in einem klareren Workflow verfolgen, damit der Vertrieb Kunden, die Interesse gezeigt haben, leichter nachverfolgen kann.

Der entscheidende Punkt hier ist nicht nur, ob man ein CRM oder einen Omnichannel-Posteingang hat. Der wahre Wert liegt darin, dass das Unternehmen beginnt, einen nahtloseren Ablauf von Website, Formularen, Messaging bis hin zum CRM aufzubauen.

Wenn Leads nicht mehr verstreut liegen, ist es für das kleine Vertriebsteam einfacher nachzufassen, das Marketing kann die Qualität der Leads besser nachvollziehen, und die Manager haben eine klarere Grundlage zur Optimierung des Prozesses.

Fazit

Es ist keine Seltenheit, dass Leads über viele Kanäle eingehen, aber der Vertrieb nicht hinterherkommt. Doch in vielen Fällen liegt das Problem nicht in einem Mangel an Personal oder Leads. Das Problem liegt in einer nicht ausreichenden Prozessstruktur.

Leads können in der Annahmephase verloren gehen.
Leads können in der Übergabephase verloren gehen.
Leads können verloren gehen, weil Daten verstreut sind zwischen Website, Formularen, Posteingängen und manuellen Dateien.

Für kleine und mittlere Unternehmen wird mit zunehmender Kanalanzahl die Notwendigkeit, Leads auf einer gemeinsamen Plattform zu sammeln, umso wichtiger.

GTG CRM bietet eine praktischere Lösung für dieses Problem, indem es die Website mit dem CRM verbindet, Kundendaten an einem Ort sammelt und die Omnichannel-Interaktion auf derselben Plattform verwaltet.

Wenn ein Unternehmen Leads hat, aber dennoch feststellt, dass der Vertrieb nicht hinterherkommt, ist es an der Zeit, nicht nur die Anzahl der Leads zu überprüfen, sondern auch die Art und Weise, wie die Leads täglich angenommen und verwaltet werden.