Sie haben Vertriebsmitarbeiter, eine Website, Kunden, die Kontaktformulare absenden – aber niemand weiß genau, in welcher Phase sich der Kunde befindet, wer ihn betreut und wann er kontaktiert werden muss. Ergebnis: Leads gehen verloren, Vertriebsmitarbeiter rufen denselben Kunden doppelt an oder schlimmer noch – der Kunde wartet 3 Tage, bis sich niemand meldet, und wechselt zum Wettbewerb.
Dies ist der Prozess der Lead-Erfassung von der Website in ein CRM, den jedes kleine Unternehmen mit GTG CRM implementieren kann – klar, verantwortlich und nachverfolgbar.
Das Problem von KMU: Leads kommen an, aber niemand weiß, wer sie bearbeitet
In kleinen Unternehmen (5-20 Mitarbeiter) sieht der Lead-Erfassungsprozess normalerweise so aus:
- Ein Kunde füllt ein Formular auf der Website aus
- Eine E-Mail-Benachrichtigung wird an eine gemeinsame E-Mail-Adresse gesendet
- Wer zuerst liest, bearbeitet es, wer beschäftigt ist, ignoriert es
- Es gibt keinen Ort, um zu notieren, ob der Kunde angerufen wurde und was das Ergebnis war
- Am Monatsende weiß man nicht, wie viele Leads bearbeitet wurden und wie viele verloren gingen
Folgen: - Leads fallen durchs Raster – niemand übernimmt die Verantwortung - Vertriebsmitarbeiter rufen doppelt an → Kunden sind verärgert - Keine Daten zur Bewertung der Leistung der Vertriebsmitarbeiter - Geld für Werbung ausgegeben, aber der ROI von Leads kann nicht gemessen werden
Standardprozess: Formular → Routing → CRM → Status → Follow-up → Bericht
Website-Formular → CRM (Kontakt, Owner = Admin) → Workflow zur Übergabe des Owners an den Vertrieb → Pipeline (Deal) → Follow-up → Bericht
Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Einrichtung.
Schritt 1: Formular erstellen und CRM verbinden
Erstellen Sie ein Lead-Erfassungsformular im Abschnitt Formulare von GTG CRM.
Empfohlene Felder für KMU:
| Feld | CRM-Feld zuordnen | Zweck |
|---|---|---|
| Firmenname | Company |
Größe und Branche des Unternehmens ermitteln |
| Ansprechpartner | First Name, Last Name |
Vertriebsmitarbeiter sprechen den Kunden mit dem richtigen Namen an |
Email |
Follow-up-E-Mails senden | |
| Telefonnummer | Phone |
Direkt anrufen |
| Interessierter Service | Benutzerdefiniertes Feld (Dropdown) | An den richtigen Vertriebsmitarbeiter/das richtige Team weiterleiten |
| Voraussichtliches Budget | Benutzerdefiniertes Feld (Dropdown) | Hochwertige Leads priorisieren |
Betten Sie das Formular mit einem Skript-Tag oder einem iFrame in Ihre Website ein. Wenn Sie die Funktionen Website oder Landing Page von GTG CRM verwenden, wird das Formular automatisch verbunden.
Wenn ein Kunde das Formular absendet, werden die Daten automatisch als Kontakt in CRM → Kontakte erstellt mit:
- Lifecycle Stage: Lead
- Source-Tag: website (automatisch)
- Alle aus dem Formular zugeordneten Felder
Schritt 2: Auto-Routing – Leads richtig zuweisen
Dies ist der Schritt, der den meisten KMU fehlt. Anstatt einer allgemeinen E-Mail wie "Wer Zeit hat, soll es bearbeiten", weist GTG CRM Leads automatisch einem bestimmten Mitarbeiter zu.
Einrichtung unter Automatisierung → Workflows:
Trigger: Objekt → Kontakt → Kontakt erstellt
(Wenn ein Kunde ein Formular auf der Website ausfüllt, erstellt das System automatisch einen Kontakt im CRM und weist dem Workspace-Admin einen Standard-Owner zu. Der folgende Workflow ändert den Owner auf den zuständigen Vertriebsmitarbeiter.)
Beispiel-Routing-Fluss:
Neuer Kontakt wird erstellt (vom Website-Formular)
→ [Bedingung] Interessierter Service = "Marketingberatung"?
Ja → Kontakt an Vertrieb A zuweisen
Nein → [Bedingung] Interessierter Service = "Website-Design"?
Ja → Kontakt an Vertrieb B zuweisen
Nein → Owner beibehalten = Admin (Vertriebsmanager bearbeitet)
→ Bestätigungs-E-Mail an den Kunden senden
→ Tag "Neuer Lead - Bearbeitung erforderlich" zuweisen
Ergebnis: Der Vertriebsmitarbeiter sieht sich selbst als Verantwortlichen, wenn er den Kontakt öffnet.
Eine einfachere Methode: Wenn Sie nur 2-3 Vertriebsmitarbeiter haben, verwenden Sie Kontaktzuweisung im Round-Robin-Verfahren – das System teilt die Leads gleichmäßig an jeden Mitarbeiter auf.
Wenn ein Vertriebsmitarbeiter einen Lead erhält, sieht er:
- Vollständige Informationen im CRM (Name, Telefonnummer, E-Mail, interessierter Service)
- Er selbst ist der Besitzer → Verantwortlichkeit ist klar
- Lebenszyklusphase: Lead → Kontakt ist erforderlich
Schritt 3: Erstellen einer Pipeline (Deal) zur Statusverfolgung
Kontakte speichern Kundeninformationen, während Deals (Pipelines) den Verkaufsfortschritt verfolgen. Sie brauchen beides.
Erstellen Sie eine Pipeline im CRM → Deals:
| Phase | Bedeutung | Verantwortlich |
|---|---|---|
| Neuer Lead | Gerade eingegangen, noch kein Kontakt | Zugewiesener Vertriebsmitarbeiter |
| Kontaktiert | Bereits angerufen/eine E-Mail gesendet, wartet auf Antwort | Vertriebsmitarbeiter |
| Beratung | Kunde ist interessiert, Angebot muss gesendet werden | Vertriebsmitarbeiter |
| Angebot gesendet | Warten auf Kundenentscheidung | Vertriebsmitarbeiter |
| Verhandlung | Bedingungen werden verhandelt | Vertriebsmitarbeiter + Manager |
| Gewonnen (Won) | Vertrag unterzeichnet / Bestellung aufgegeben | → Übergabe zur Implementierung |
| Verloren (Lost) | Kunde kauft nicht | → Grund erfassen, um sich zu verbessern |
Jeder Deal hat wichtige Felder: - Deal Name — z.B. "Unternehmen ABC - 3-monatiges Marketingpaket" - Betrag — geschätzter Wert (z.B. 15.000.000 VND) - Abschlussdatum — erwartetes Abschlussdatum - Priorität — Niedrig / Mittel / Hoch / Dringend - Kontaktrolle — Entscheidungsträger, Beeinflusser, Budgetinhaber
Workflow verbinden: Wenn ein Lead im CRM eingeht, kann die Automatisierung automatisch einen Deal in der Pipeline erstellen:
Kontakt erstellt → Kontaktzuweisung (Besitzer von Admin auf Vertriebsmitarbeiter ändern) → Deal erstellen (Phase: "Neuer Lead") → E-Mail senden
Schritt 4: Gezieltes Follow-up
Nachdem ein Lead zugewiesen wurde und ein Deal in der Pipeline vorhanden ist, muss der Vertriebsmitarbeiter nachfassen. GTG CRM hilft sicherzustellen, dass kein Lead vergessen wird:
Automatisierte Erinnerungen für Vertriebsmitarbeiter
Auslöser: Deal-Phase geändert (wechselt zur Phase "Neuer Lead")
Deal wechselt zur Phase "Neuer Lead"
→ Erinnerung an Vertriebsmitarbeiter: "Kontaktieren Sie den neuen Lead innerhalb von 24 Stunden"
→ 24 Stunden warten
→ [Prüfen] Ist der Deal immer noch in der Phase "Neuer Lead"?
Ja → Zweite Erinnerung senden: "Lead wurde noch nicht kontaktiert!"
Nein → Beenden (Vertriebsmitarbeiter hat bearbeitet)
→ Weitere 24 Stunden warten
→ [Prüfen] Ist der Deal immer noch in der Phase "Neuer Lead"?
Ja → Manager informieren
Automatisiertes Follow-up für Kunden
Wenn der Vertriebsmitarbeiter kontaktiert hat, der Kunde aber nicht geantwortet hat:
Deal wechselt zu "Kontaktiert"
→ 3 Tage warten
→ Erste Follow-up-E-Mail senden: "Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?"
→ 5 Tage warten
→ Zweite Follow-up-E-Mail senden: mit Dokumenten/Fallstudien
→ 7 Tage warten
→ Wenn keine Antwort → Tag "Besonderes Follow-up erforderlich" hinzufügen + Vertriebsmitarbeiter erinnern
Bearbeiten verlorener Deals
Deal wechselt zu "Verloren (Lost)"
→ Grund für den Verlust angeben (manuell vom Vertriebsmitarbeiter eingegeben)
→ 30 Tage warten
→ E-Mail senden: "Wir haben ein neues Programm, das für Sie geeignet ist"
→ 60 Tage warten
→ Monatlichen Newsletter senden
Schritt 5: Messaging verbinden – Betreuung über eine einheitliche Inbox
Wenn ein Vertriebsmitarbeiter einen Lead per E-Mail oder Zalo kontaktiert, wird die gesamte Konversation in der Unified Inbox angezeigt.
Vorteile für KMUs: - Vertriebsmitarbeiter senden E-Mails von GTG CRM → E-Mails bleiben in der Zeitleiste des Kontakts (nicht in persönlichen Gmail-Konten verloren) - Kunde antwortet → erscheint in der Inbox → Vertriebsmitarbeiter antwortet sofort - Wenn ein Vertriebsmitarbeiter im Urlaub ist, kann der Manager die gesamte Gesprächshistorie einsehen → Übergabe an eine andere Person - Keine Datenverluste bei Ausscheiden von Mitarbeitern
Schritt 6: Berichterstattung — Wissen, wo das Problem liegt
Am Ende der Woche/des Monats muss der Manager wissen:
Pipeline-Bericht (CRM → Deals): - Wie viele neue Leads gab es? - Wie viele Deals befinden sich in jeder Phase? - Gesamtwert der erwarteten Deals (Pipeline-Prognose) - Gewinn-/Verlustrate - Welcher Vertriebsmitarbeiter bearbeitet die meisten Deals?
Vertriebs-Dashboard: - Gesamtumsatz im Zeitverlauf - Durchschnittlicher Bestellwert - Top-Produkte/Dienstleistungen - Vergleich mit dem Vorzeitraum
Beispiele für Erkenntnisse aus Berichten: - „80% der Leads verlieren in der Phase „Angebot“ → Sind die Preise höher als der Markt?“ - „Vertriebsmitarbeiter A hat eine Gewinnrate von 40%, Vertriebsmitarbeiter B nur 15% → Benötigt Vertriebsmitarbeiter B eine Schulung?“ - „Leads von Google Ads haben einen höheren durchschnittlichen Dealwert als Facebook → Budget umlagern?“
Praxisbeispiel: IT-Dienstleistungsunternehmen (8 Mitarbeiter)
Vor der CRM-Nutzung: - Kunden füllen Formular aus → E-Mail an allgemeine Inbox → wer es liest, bearbeitet es - Kein Wissen, ob der Kunde bereits kontaktiert wurde, 2 Vertriebler rufen denselben Kunden an - Ende des Monats fragt der Manager: „Wie viele Neukunden diesen Monat?“ → Niemand weiß es genau
Nach der Implementierung des Prozesses: 1. Website-Formular ordnet 5 Felder dem CRM zu (Name, Telefonnummer, E-Mail, Dienstleistung, Budget) 2. Workflow-Weiterleitung: Leads für „Cloud-Dienste“ → Vertriebsmitarbeiter A, „Software“ → Vertriebsmitarbeiter B 3. Pipeline mit 6 Phasen: Neuer Lead → Kontaktiert → Beratung → Angebot → Verhandlung → Gewonnen/Verloren 4. Automatisierung erinnert den Vertriebler an Kontaktaufnahme innerhalb von 24 Stunden, Follow-up-E-Mail nach 3 Tagen 5. Manager sieht Dashboard: 45 Leads/Monat, Gewinnrate 25%, durchschnittlicher Wert 20 Millionen/Deal
Ergebnis: Keine Leads mehr übersehen, Vertriebler wissen, was sie täglich tun müssen, Manager verfügen über Daten für Coaching.
Fazit
Der Prozess der Lead-Erfassung von der Website in das CRM muss nicht kompliziert sein — er muss jedoch klar sein: Wer erhält den Lead, in welcher Phase befindet er sich, wann erfolgt das Follow-up und wie wird gemessen. GTG CRM ermöglicht es KMUs, diesen Prozess aufzubauen mit:
- Eingebettete Formulare → automatische Lead-Erfassung
- Workflow-Automatisierung → automatische Weiterleitung + Follow-up
- Pipeline (Deals) → klare Nachverfolgung jedes Deals
- Omnichannel-Posteingang → Betreuung von Leads per E-Mail/Zalo in einer Oberfläche
- Vertriebs-Dashboard → Berichte für Entscheidungsfindung
Einmal einrichten, kontinuierlich betreiben. Kein Lead wird übersehen, kein Vertriebler vergessen.
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