Sollten KMU mit der digitalen Transformation bei der Website oder beim CRM beginnen?

Wenn es um den Beginn der digitalen Transformation geht, haben viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) nicht unbedingt Schwierigkeiten mit dem Mangel an Werkzeugen. Das Problem liegt oft darin, dass es zu viele Auswahlmöglichkeiten gibt.

Manche empfehlen, zuerst eine Website zu erstellen, um die Glaubwürdigkeit zu erhöhen. Andere sagen, dass man frühzeitig ein CRM implementieren muss, um Kunden professionell zu verwalten. Einige konzentrieren sich darauf, zuerst Anzeigen zu schalten und Landing Pages zu erstellen. Wieder andere priorisieren ein Messaging-System, um Kunden schneller zu betreuen. Für ein KMU, das schlank, mit wenigen Tools und praktisch arbeiten möchte, stellt sich leicht die Frage: Sollte man zuerst mit der Website oder dem CRM beginnen?

Die Antwort ist, dass nicht jedes Unternehmen gleich ist.

Website und CRM sind beide wichtig, aber jedes löst ein anderes Problem. Wenn der richtige Startpunkt gewählt wird, wird das Unternehmen schneller vorankommen und weniger Kosten für Versuch und Irrtum haben. Wenn die Reihenfolge falsch gewählt wird, ist es sehr leicht, in eine Situation zu geraten, in der zwar Werkzeuge verwendet werden, aber keine klaren Ergebnisse erzielt werden.

Anstatt also allgemein zu fragen „Was ist besser, Website oder CRM?“, ist es richtiger, sich die aktuellen Ziele des Unternehmens anzusehen: Brauchen Sie Glaubwürdigkeit, brauchen Sie Leads, müssen Sie mit dem Vertrieb Schritt halten oder brauchen Sie bessere Kundenbetreuung?

Warum sind so viele KMU bei der digitalen Transformation verwirrt?

Bei kleinen Unternehmen sind die Ressourcen immer begrenzt. Das Team ist klein, das Budget ist knapp und die Zeit für die Implementierung ist ebenfalls begrenzt. Daher muss jede Investitionsentscheidung in Werkzeuge ziemlich praktisch sein.

In der Praxis beginnen viele KMU jedoch nach dem Prinzip: Was gerade benötigt wird, wird gemacht. Heute wird eine Website benötigt, also wird eine Website erstellt. Morgen gehen Leads verloren, also wird nach einem CRM gesucht. Übermorgen kommen zu viele Kundenanfragen über Messaging, also wird ein weiteres Messaging-Tool verwendet. Je mehr getan wird, desto fragmentierter wird das System.

Das Ergebnis ist, dass das Unternehmen nicht wirklich einer klaren Roadmap folgend digital transformiert wird, sondern einzelne Teile basierend auf kurzfristigem Bedarf zusammengefügt werden.

Deshalb ist die Frage Website oder CRM zuerst viel wichtiger, als viele denken. Es geht nicht nur um die Werkzeuge. Es geht um den Startpunkt, der zum aktuellen Zeitpunkt die größte Wirkung für das Unternehmen erzielt.

Wo liegen die Unterschiede zwischen Website und CRM?

Einfach ausgedrückt: Eine Website hilft dem Unternehmen, präsent zu sein und Vertrauen aufzubauen. Ein CRM hilft dem Unternehmen, Kunden besser zu sammeln, zu verfolgen und zu bearbeiten.

Eine Website ist geeignet, wenn das Unternehmen einen Ort benötigt, an dem Kunden recherchieren, die Zuverlässigkeit prüfen, Dienstleistungen oder Produkte ansehen und Aktionen wie das Ausfüllen eines Formulars oder die Kontaktaufnahme hinterlassen können. Ein CRM hingegen spielt seine Rolle am besten, wenn das Unternehmen bereits Leads oder Kunden hat, die über verschiedene Berührungspunkte eingehen, und eine zentralere Verwaltung benötigt.

Man kann es sich so vorstellen:

Punkt	Website	CRM
Hauptrolle	Online-Präsenz, Vertrauensbildung, Unterstützung der Konversion	Lead- und Kundenverwaltung, Nachverfolgungsprozesse
Welches Problem wird gelöst	Kunden kommen, verstehen aber das Unternehmen noch nicht oder vertrauen ihm nicht	Leads kommen an, gehen aber leicht verloren, schwer zu verfolgen
Geeignet, wenn	Das Unternehmen eine klarere Online-Basis benötigt	Das Unternehmen bereits viele Leads oder Berührungspunkte hat
Starker Einfluss auf	Vertrauen, Erkennung, Konversion von Traffic	Vertriebsprozesse, Kundenbetreuung, Datenmanagement
Wenn es fehlt	Kunden verstehen und vertrauen nur schwer schnell	Vertrieb lässt leicht Leads durchrutschen, verteilte Daten

Man sieht an dieser Tabelle, dass Website und CRM sich nicht ersetzen. Sie ergänzen sich. Aber für KMU, die schlank arbeiten und Schritt für Schritt vorgehen wollen, muss das Unternehmen bestimmen, was zuerst kommen sollte, basierend auf dem Hauptziel.

Framework zur Auswahl nach Ziel: Was braucht Ihr Unternehmen am dringendsten?

Wenn Sie sich fragen, wo Sie mit der digitalen Transformation für Ihr kleines Unternehmen beginnen sollen, versuchen Sie, die folgenden 4 Ziele zu betrachten.

1. Wenn das aktuelle Ziel die Steigerung der Online-Glaubwürdigkeit ist, priorisieren Sie zuerst die Website

Dies ist ein sehr häufiges Szenario für Unternehmen, die seit einiger Zeit tätig sind, aber eine schwache Online-Präsenz haben oder eine Fanpage betreiben, aber noch keinen ausreichend klaren Ort für Kunden haben, um Informationen zu prüfen.

Wenn Kunden Sie über Anzeigen, soziale Medien oder Empfehlungen finden, suchen sie in der Regel nach weiteren Informationen, bevor sie eine Entscheidung treffen. Wenn das Unternehmen noch keine Website hat oder die Website sehr rudimentär ist, wird es für Kunden schwierig sein, schnell Vertrauen zu fassen.

In diesem Fall sollte die Website zuerst kommen, weil sie dem Unternehmen hilft:

• klar darzustellen, wer sie sind
• Kunden zu zeigen, was sie tun
• einen professionelleren Eindruck zu vermitteln
• Kunden dabei zu unterstützen, Informationen zu hinterlassen oder Kontakt aufzunehmen

Wenn es kein klares „Online-Zuhause“ gibt, wird es schwierig sein, in den nächsten Schritten langfristiges Vertrauen aufzubauen.

2. Wenn das Ziel darin besteht, Leads aus Anzeigen oder Traffic zu gewinnen, sollte zuerst die Website oder eine Landing Page erstellt werden

Viele KMU haben begonnen, Anzeigen zu schalten, aber die Zielseite nach dem Klick ist immer noch zu allgemein. Einige leiten Traffic auf die Fanpage, andere auf die Homepage, wieder andere lassen Kunden einfach chatten und auf Beratung warten. Dies reduziert in der Regel die Konversionseffizienz.

In diesem Fall sollten die Website oder die Landing Page zuerst priorisiert werden, da das Unternehmen einen Ort benötigt, um:

• Traffic mit der richtigen Botschaft zu empfangen
• klare Aktionen wie das Ausfüllen eines Formulars oder die Anmeldung zu generieren
• Kundendaten besser zu speichern
• die Effektivität jeder Kampagne zu optimieren

Mit anderen Worten: Wenn die aktuelle Herausforderung darin besteht, wie man sicherstellt, dass interessierte Kunden nach dem Klick nicht verloren gehen, dann sollte die Website oder Landing Page vor dem CRM kommen.

3. Wenn das Ziel darin besteht, den Vertrieb mit Leads Schritt halten zu lassen, sollte das CRM zuerst kommen

Dies ist eine sehr häufige Situation bei KMU, die Leads aus vielen Quellen erhalten, aber ein kleines Vertriebsteam haben und die Bearbeitung nicht bewältigen können. Leads kommen von Websites, Formularen, In-Boxen, Zalo, E-Mails oder verschiedenen Kampagnen, aber die Daten sind verstreut.

Zu diesem Zeitpunkt mangelt es dem Unternehmen nicht an Eintrittspunkten. Dem Unternehmen fehlt ein Ort, um Leads zu sammeln und sie besser zu verfolgen.

Das CRM sollte zuerst kommen, wenn Sie folgende Anzeichen bemerken:

• Leads kommen an, aber die Reaktion ist langsam
• derselbe Kunde erscheint an mehreren Stellen
• Vertriebsmitarbeiter wissen nicht genau, wie weit die Kommunikation fortgeschritten ist
• Marketing sagt, es gibt Leads, aber Vertrieb sagt, sie kommen nicht hinterher
• Daten sind in Dateien, In-Boxen und persönlichen Notizen verstreut

Wenn dieser Teil nicht zuerst bearbeitet wird, führt die weitere Zufuhr von Leads in das System nur zu mehr Chaos.

4. Wenn das Ziel die bessere Kundenbetreuung nach Erhalt von Leads ist, sollten CRM und Messaging zusammenarbeiten

Es gibt Unternehmen, die nicht unbedingt zu wenige neue Leads haben, aber Gelegenheiten in der Kundenbetreuung verlieren. Kunden haben bereits gechattet, Interesse gezeigt und sogar eine erste Beratung erhalten, aber der weitere Verlauf ist nicht fließend genug.

In diesem Fall geht es nicht mehr nur um die Website oder das CRM allein. Das Unternehmen muss CRM in Kombination mit Messaging betrachten, um:

• den Kommunikationsverlauf zu verfolgen
• zu vermeiden, dass interessierte Kunden übersehen werden
• das Team bei der Nachverfolgung von Kunden besser zu unterstützen
• Kommunikationspunkte deutlicher an einem Ort zusammenzuführen

Dies ist die richtige Wahl für Unternehmen, die feststellen, dass ihre größte Herausforderung nicht darin besteht, mehr neue Kunden zu gewinnen, sondern keine interessierten Kunden zu verlieren.

4 Arten von KMU und die passende Startpunktwahl

Um es sich leichter vorstellen zu können, kann man die folgenden 4 sehr häufigen Szenarien betrachten:

Art von KMU	Häufige Anzeichen	Wo sollte man beginnen?
KMU benötigt Online-Glaubwürdigkeit	Hat eine Fanpage, aber keinen professionellen Vorstellungort, Kunden vertrauen schwer schnell	Zuerst Website
KMU benötigt Leads aus Anzeigen	Schaltet Anzeigen, hat aber kein klares Ziel, Konversion ist nicht gut	Zuerst Website oder Landing Page
KMU hat ein kleines Vertriebsteam	Leads kommen aus vielen Quellen, aber man kommt nicht hinterher, Daten sind verstreut	Zuerst CRM
KMU benötigt bessere Kundenbetreuung	Kunden haben Interesse gezeigt, aber die Nachverfolgung ist nicht fließend	CRM + Messaging

Diese Tabelle dient nicht zur starren Einteilung, sondern soll dem Unternehmen helfen, seine dringendste Priorität zu erkennen.

Was ist, wenn man schlank und mit wenigen Tools arbeiten möchte?

Dies ist ein sehr realistisches Anliegen. Viele KMU möchten nicht zu viele Plattformen eröffnen, da mit mehr Tools der Betrieb umso aufwendiger wird. Kleine Teams geraten leicht in die Situation, Werkzeuge zu verwenden, aber sie nicht in vollem Umfang nutzen zu können.

In diesem Fall ist der richtige Ansatz nicht, viele Dinge zu kaufen und sie später zusammenzufügen. Besser ist es, eine klare Roadmap zu wählen und Lösungen zu priorisieren, die viele Teile innerhalb desselben Systems verbinden können.

Für neu startende Unternehmen sollte die Reihenfolge in der Regel sein:

1. Das dringendste Ziel identifizieren
   Ist Glaubwürdigkeit, Leads, Vertrieb oder Kundenbetreuung die größte aktuelle Anforderung?

2. Den Startpunkt wählen, der die größte Wirkung erzielt
   Sollte zuerst die Website, die Landing Page oder das CRM kommen?

3. Plattformen priorisieren, die erweiterbar sind
   Damit Sie, wenn Ihr Unternehmen wächst, das System nicht in zu viele einzelne Teile zerlegen müssen.

Wie passt GTG CRM zu diesem Problem?

GTG CRM passt für kleine und mittlere Unternehmen, die von Anfang an schlanker arbeiten und nicht zu viele einzelne Tools verwenden möchten.

Wenn das Unternehmen eine Online-Präsenz aufbauen muss, kann GTG CRM dabei unterstützen, Websites und Landing Pages zu erstellen, um klare Anlaufstellen für Kunden zu schaffen.

Wenn das Unternehmen bereits Leads generiert und eine zentralere Verwaltung benötigt, bietet GTG CRM ein CRM zur besseren Verfolgung von Kundendaten auf derselben Plattform.

Wenn das Unternehmen die Interaktionen mit Kunden aus verschiedenen Kanälen verfolgen muss, verfügt das System auch über einen Messaging-Bereich, um die Kommunikation in einem klareren Management-Flow zu bündeln.

Der Wert liegt nicht nur in den einzelnen Funktionen, sondern darin, dass das Unternehmen seine Roadmap Schritt für Schritt aufbauen kann, ohne Website, Landing Page, CRM und Messaging von Anfang an in zu viele unabhängige Tools aufteilen zu müssen.

Fazit

Die Frage, ob KMU zuerst mit der Website oder dem CRM beginnen sollten, hat keine allgemeingültige Antwort. Wichtig ist, die aktuellen Bedürfnisse des Unternehmens richtig zu erkennen.

Wenn Sie die Glaubwürdigkeit erhöhen und Kunden schneller Vertrauen fassen lassen möchten, beginnen Sie mit der Website.
Wenn Sie die Lead-Generierung aus Traffic und Anzeigen optimieren möchten, priorisieren Sie die Website oder Landing Page.
Wenn Leads ankommen, aber der Vertrieb nicht hinterherkommt, sollte das CRM zuerst kommen.
Wenn Ihr Unternehmen Kunden in der Nachverfolgung und Betreuung verliert, denken Sie an CRM in Kombination mit Messaging.

Die digitale Transformation für kleine Unternehmen muss nicht unbedingt mit vielen Werkzeugen beginnen. Sie sollte mit der richtigen Reihenfolge beginnen.

Und wenn Sie einer klaren Roadmap folgen, wird es für das Unternehmen einfacher, ein schlankeres, leichter zu bedienendes System aufzubauen und in der Praxis klare Ergebnisse zu erzielen.