Hoy en día, muchas pequeñas empresas cuentan con una gran cantidad de clientes interesados. Reciben visitas a sus sitios web, mensajes a través de sus páginas de fans, contactos generados por publicidad y personas que dejan mensajes expresando su interés. Pero el problema es que el interés de los clientes no garantiza que la empresa pueda fidelizarlos .

En muchos casos, los clientes no se van porque el producto sea malo o el precio no sea el adecuado. Se van simplemente porque no reciben una respuesta lo suficientemente rápida, no saben cómo contactar con el vendedor o inician una conversación que luego se interrumpe. Para las pymes con equipos pequeños, este es un motivo de abandono muy común.

Lo cierto es que, cuando los clientes tienen prisa, cada minuto de retraso reduce las posibilidades de conversión. Puede que estén en tu sitio web, tras haber consultado un servicio, leído una oferta o hecho clic en un anuncio. Si no hay un chat disponible en ese momento, o si lo hay pero no se atiende con rapidez, el cliente potencial puede perder el interés antes de que el equipo de ventas pueda contactarlo.

Por eso, el chat en vivo y la mensajería ya no son solo herramientas de soporte. Para muchas pequeñas empresas, se están convirtiendo gradualmente en una parte esencial del proceso de cierre de ventas.

¿Por qué las pequeñas empresas suelen perder clientes potenciales?

Al analizar los informes de marketing, muchas empresas observan tráfico, mensajes y formularios generados. Sin embargo, al examinar la cantidad de oportunidades realmente aprovechadas, los resultados son desproporcionados. Una de las principales razones radica en la etapa entre el interés del cliente y la respuesta oportuna de la empresa.

Esta es una laguna que es muy fácil pasar por alto.

Los clientes no siempre están listos para completar un formulario de inmediato. Muchos prefieren hacer una pregunta rápida primero, comprobar si alguien ha respondido o ver si la empresa es lo suficientemente profesional como para brindarles asistencia. Si un sitio web solo ofrece información estática sin una función de chat práctica, la empresa se está perjudicando a sí misma en un momento crucial.

Se puede visualizar de forma sencilla:

• Los clientes ven el anuncio y hacen clic en el sitio web.
• Los clientes navegan por los servicios o productos.
• Los invitados comenzaron a tener preguntas.
• Los clientes están intentando ponerse en contacto con nosotros.
• Si el contacto es sencillo y las respuestas son rápidas, aumentan las posibilidades de retener a los clientes potenciales.
• De lo contrario, los huéspedes se irán y buscarán otro sitio.

La diferencia suele radicar precisamente en ese paso.

¿Dónde suelen aterrizar los turistas?

No todos los clientes abandonan el proceso en la etapa final. Muchos clientes potenciales de alto interés se dan de baja justo en el momento en que están a punto de convertirse en clientes.

1. Ocurre cuando el cliente tiene una pregunta pero no sabe dónde hacerla.

Los visitantes llegan al sitio web, consultan la información y se interesan, pero no encuentran un punto de contacto claro. El formulario está al final de la página, el número de teléfono es difícil de encontrar y no hay garantía de que haya alguien conectado en la página de fans. Unos segundos más de indecisión y podrían irse.

2. Se canceló la transacción cuando el cliente envió un mensaje pero no recibió respuesta con la suficiente rapidez.

Esta es una situación muy común en pequeñas empresas con pocos empleados. Los clientes envían mensajes a la página de fans, al sitio web o a otros canales, pero tardan horas en responder. Para entonces, el interés inicial ya ha disminuido considerablemente.

3. Se bloquea cuando la conversación se desconecta del flujo de procesamiento de clientes potenciales.

Algunas empresas aún responden a los clientes, pero la comunicación está fragmentada en múltiples canales. El consultor no tiene suficiente contexto, los clientes posteriores desconocen lo que dijo la persona anterior y los clientes potenciales prometedores se convierten en clientes poco relevantes simplemente porque el proceso no es fluido.

¿Por qué es tan importante el tiempo de respuesta?

Cuando los clientes envían mensajes de forma proactiva, es una señal muy clara. En comparación con simplemente leer artículos o navegar por sitios web, abrir una ventana de chat para hacer preguntas demuestra que están más cerca de tomar una decisión.

Pero eso también significa que la ventana de oportunidad es más corta.

Las personas interesadas generalmente no quieren esperar demasiado. No ven la mensajería como un compromiso de alto riesgo. Simplemente están probando si la empresa responde bien. Si la experiencia inicial es lenta, inconexa o poco clara, la confianza se desplomará rápidamente.

Para las pymes, el reto no siempre reside en tener un gran equipo de chat. El reto consiste en facilitar a los clientes el inicio de una conversación y garantizar que, una vez iniciada, la empresa no la abandone a mitad de camino .

¿Cómo ayudan el chat en vivo y la mensajería a las pymes?

Si se analizan correctamente, el chat en directo y la mensajería abordan dos cuestiones muy prácticas.

En primer lugar, cree un punto de referencia claro para los clientes interesados.
En lugar de dejar que los clientes encuentren por sí mismos la manera de contactar con ellas, las empresas les ofrecen un camino claro para ponerse en contacto directamente en su sitio web o a través de canales de mensajería habituales.

En segundo lugar, hay que acortar la brecha entre la preocupación y la acción.
Cuando los clientes inician la comunicación, las empresas tienen la oportunidad de responder con mayor rapidez, comprender sus necesidades antes y guiarlos al siguiente paso, en lugar de esperar a que regresen por su cuenta.

Para las pequeñas empresas, esto supone una gran ventaja, ya que no todos los clientes potenciales rellenarán un formulario o llamarán de inmediato. Muchas grandes oportunidades comienzan con una pregunta muy breve.

Algunas situaciones muy comunes en las pequeñas empresas.

Situación 1: Los visitantes acceden al sitio web fuera del horario comercial.

Los clientes buscan información sobre servicios nocturnos y desean hacer una pregunta rápida antes de tomar una decisión. Si el sitio web solo tiene contenido estático, es muy probable que se vayan. Pero si hay un widget de chat , es más probable que los clientes inicien una conversación de forma proactiva.

Situación 2: El cliente llegó a través del anuncio y desea una confirmación adicional.

Muchos clientes potenciales que llegan a través de anuncios no están listos para completar un formulario de inmediato. Quieren saber si el servicio se ajusta a sus necesidades, cuál es el precio aproximado y cuál es el plazo de implementación. Un chat claro ayuda a las empresas a no perderse ese momento crucial.

Situación 3: Equipo pequeño, por lo que es fácil que se pasen por alto los mensajes en la bandeja de entrada.

Las empresas con pocos empleados suelen utilizar distintos canales. Los mensajes del sitio web, la página de fans u otros canales no fluyen hacia un único flujo, lo que dificulta la comunicación y el seguimiento.

Aquí es donde la mensajería para las pymes se vuelve crucial, porque no se trata solo de tener un canal de chat, sino de cómo ese canal de chat se integra en el proceso de generación de clientes potenciales.

¿Cómo debería funcionar el flujo de procesamiento de clientes potenciales?

Un buen flujo de trabajo no tiene por qué ser excesivamente complicado, pero sí lo suficientemente claro como para que un equipo pequeño pueda seguirlo.

El flujo básico se puede visualizar de la siguiente manera:

• Visitantes del sitio web o de la página de destino
• Los invitados pueden iniciar conversaciones a través de widgets o canales de mensajería.
• La empresa recibe las preguntas e identifica las necesidades iniciales.
• La información de los huéspedes se registra en el sistema de seguimiento.
• La conversación continuó en lugar de interrumpirse.
• El departamento de ventas o la persona a cargo pueden hacer el seguimiento en el momento oportuno.

El punto clave aquí es: el chat no debería consistir simplemente en responder para terminar cuanto antes , sino que debería formar parte del flujo que impulsa el procesamiento posterior.

¿Cómo deberían funcionar conjuntamente los sitios web, el chat y los sistemas CRM?

Aquí es donde muchas pequeñas empresas empiezan a ver el problema. Si el sitio web solo sirve para presentaciones, la función de chat para respuestas esporádicas y los datos de los clientes se almacenan en otro lugar, entonces el sistema permanece fragmentado.

Una mejor estructura suele ser:

• Los sitios web sirven como plataforma para satisfacer las necesidades de los clientes.
• El chat en directo o la mensajería instantánea proporcionan un punto de interacción inmediato cuando un cliente muestra interés.
• El CRM es donde se registran y se realiza un seguimiento de los clientes para futuras consultas.

Cuando estas tres partes están conectadas, las empresas reducirán significativamente la situación en la que los clientes muestran interés pero nadie les da seguimiento.

¿Cómo ayuda GTG CRM a las pequeñas empresas a abordar este problema?

GTG CRM ayuda a las pequeñas empresas a crear un flujo más fluido entre su sitio web, chat y CRM .

Las empresas pueden integrar un widget de chat en vivo en su sitio web o página de destino, lo que permite a los clientes iniciar una conversación fácilmente cuando les interese. Esto resulta especialmente útil para las empresas que necesitan agilizar la respuesta a las consultas de los clientes potenciales sin que estos tengan que buscar la información de contacto por sí mismos.

Además, GTG CRM incluye una función de mensajería para facilitar la gestión de las interacciones con los clientes en una única plataforma, evitando así que las conversaciones se dispersen en múltiples ubicaciones. Al combinarse con CRM, los datos de los clientes y el historial de comunicaciones se pueden rastrear de forma más fluida durante el procesamiento.

El mayor valor no reside simplemente en tener un chat adicional en el sitio web. El valor radica en que la empresa comienza a generar un mejor flujo de visitantes, quienes luego inician un chat, y la información se transfiere al CRM para su posterior seguimiento .

Concluir

Para las pequeñas empresas, la pérdida de clientes no siempre se debe a la falta de tráfico o de clientes potenciales. Muchas oportunidades se pierden simplemente porque los clientes interesados ​​no reciben una respuesta oportuna o no existe un punto de contacto conveniente para iniciar una conversación.

El chat en vivo y la mensajería ayudan a cubrir esa necesidad. Crean un punto de contacto más claro para los clientes, reducen los tiempos de respuesta y ayudan a las empresas a evitar la pérdida de clientes potenciales valiosos.

Si su sitio web recibe tráfico, si sus anuncios atraen la atención y si su empresa desea responder con mayor rapidez manteniendo su sistema optimizado, entonces ahora es el momento de considerar el chat en vivo y la mensajería como una parte esencial de su proceso de conversión.