Liidit virtaavat monista kanavista, mutta myynti ei pysy perässä: missä vika?

Monet pienet ja keskisuuret yritykset eivät enää kärsi liidien puutteesta kuten ennen. Heillä on verkkosivusto, fanisivu, mainoksia, laskeutumissivuja, rekisteröintilomakkeita ja asiakkaat viestivät monista eri kanavista. Päällisin puolin tämä on positiivinen merkki, sillä kysyntää alkaa ilmetä monista eri kosketuspisteistä.

Mutta mitä enemmän kanavia, sitä selvemmin esiin nousee toinen ongelma: liidejä tulee, mutta myynti ei pysy perässä.

Tämä on yleinen tilanne yrityksissä, joilla on pieni myyntitiimi. Päivittäin liidejä voi tulla verkkosivustolta, lomakkeista, Facebookista, Zalosta, sähköpostista, live-chatista tai eri mainoskampanjoista. Ilman selkeää käsittelyvirtaa liidit kuitenkin nopeasti hajoavat, niihin reagoidaan hitaasti tai ne jäävät huomiotta. Yritys luulee kärsivänsä liidien puutteesta, mutta todellisuudessa siltä puuttuu riittävän keskittynyt liidien hallinta.

Ongelma on siinä, että liidejä ei vain tarvitse luoda, vaan ne on myös kerättävä oikeaan paikkaan, seurattava oikean henkilön toimesta ja käsiteltävä oikeaan aikaan.

Miksi yrityksellä on liidejä, mutta myynti ei pysy perässä?

Kun yritys on vielä pieni, liidien käsittely on usein melko manuaalista. Kuka tahansa, joka näkee viestin, vastaa siihen. Kuka tahansa, joka saa lomakkeen, siirtää sen ryhmäkeskusteluun. Kuka tahansa, joka on asiakkaan kanssa tekemisissä, pitää hänet omassa postilaatikossaan. Tämä tapa voi olla tilapäisesti riittävä, kun liidien määrä on pieni. Mutta kun kanavien määrä kasvaa ja liidejä tulee enemmän, tämä käsittelymalli paljastaa heikkoutensa nopeasti.

Myynti ei pysy perässä aina vähäisen henkilöstön vuoksi. Todellinen syy on usein se, että liidit päätyvät liian hajanaiseen järjestelmään.

Joitakin helposti havaittavia merkkejä ovat:

• Liidit ovat jättäneet tietonsa, mutta kukaan ei soita riittävän nopeasti
• Asiakas on viestinyt, mutta myyntitiimi ei tiedä, kuka vastaa
• Sama asiakas ilmestyy useaan eri paikkaan, mikä vaikeuttaa seurantaa
• Markkinointi näkee liidejä, mutta myynti sanoo, etteivät liidit riitä
• Yrityksellä on liikennettä, viestejä ja lomakkeita, mutta todellisia mahdollisuuksia on odotettua vähemmän

Tässä vaiheessa yrityksen on syytä tarkastella ongelmaa ei niinkään "lisää mainoksia" -näkökulmasta, vaan myynnin operatiivisen toiminnan (sales ops) näkökulmasta, eli siitä, miten liidejä vastaanotetaan, jaetaan ja seurataan sisäisesti.

Mihin liidit yleensä katoavat, kun yrityksellä on useita kanavia?

Liidit eivät aina katoa viimeisessä vaiheessa. Useimmiten liidit alkavat kadota heti, kun ne ilmestyvät.

1. Katoavat vastaanottovaiheessa

Liidit täyttävät lomakkeen verkkosivustolla, mutta tiedot päätyvät vain sähköpostiin.
Asiakas lähettää viestin fanisivulle, mutta kukaan ei ehdi tarkistaa sitä.
Joku jättää tietonsa laskeutumissivulle, mutta myynti ei näe sitä heti.

Kun tiedot menevät useaan eri paikkaan ilman keskitettyä keräyspistettä, reagointinopeus hidastuu merkittävästi.

2. Katoavat luovutusvaiheessa

Pienillä yrityksillä ei yleensä ole selkeää luovutusprosessia. Liidit lähetetään ryhmäkeskusteluun, siirretään suullisesti tai merkitään manuaalisesti. Tämä tekee seurannasta helposti katkeilevan.

Hyvä liidi, joka luovutetaan hitaasti tai epäselvästi vastuulliselle henkilölle, menettää nopeasti kiinnostuksensa.

3. Katoavat uudelleenseurantavaiheessa

Kaikki liidit eivät päädy kaupaksi ensimmäisellä kerralla. Mutta jos yrityksellä ei ole keskitettyä paikkaa seurantaan, on vaikea tietää, onko asiakas jättänyt tiedot aiemmin, missä vaiheessa hän on, kuka on ollut yhteydessä ja mistä on keskusteltu.

Kun täyttä historiaa ei näe, myyjän on vaikea jatkaa systemaattisesti.

4. Katoavat liidien hajaantumisen vuoksi useisiin työkaluihin

Tämä on yleinen ongelma pienissä yrityksissä:

• Lomakkeet sijaitsevat verkkosivustolla
• Viestit sijaitsevat fanisivulla tai Zalossa
• Asiakastiedot sijaitsevat Excel-tiedostossa
• Keskustelumuistiinpanot sijaitsevat henkilökohtaisessa puhelimessa tai sisäisessä ryhmäkeskustelussa

Jokainen paikka säilyttää vain osan tiedoista. Mutta kun tietoja pitäisi yhdistää selkeäksi asiakaspoluksi, yrityksellä ei ole yhtä paikkaa, josta tarkastella kokonaisuutta.

Missä liidit hajaantuvat pienissä yrityksissä?

Pienessä myyntitiimissä ongelma ei ole vain "kuinka monta liidiä on", vaan "missä liidit ovat hajallaan".

Yleensä liidit hajaantuvat seuraaviin pisteisiin:

• Verkkosivusto ja laskeutumissivut: asiakas täyttää lomakkeen, mutta tiedot eivät keräänny automaattisesti yhteiseen hallintapaikkaan
• Fanisivut ja viestintäkanavat: asiakas kysyy ensin, jättää tarpeensa, mutta sitä ei tallenneta täysin
• Sähköposti: asiakas lähettää pyynnön, mutta sitä ei ole yhdistetty yhteiseen seurantaan
• Manuaaliset tiedostot: yritys tallentaa tietoja hajallaan taulukkolaskentaohjelmiin tai omiin muistiinpanoihinsa
• Myyntihenkilöt: jokainen myyjä pitää hallussaan osaa tiedoista, mikä vaikeuttaa yhteistyötä

Kun liidit jaetaan näin, ongelma ei ole enää markkinoinnin kyvyttömyys luoda liidejä. Ongelma on se, että yrityksellä ei ole riittävän selkeää rakennetta muuttaa liidejä myyntimahdollisuuksiksi.

Mikä on standardi virta liidien keräämiseen pienelle myyntitiimille?

Pienille ja keskisuurille yrityksille hyvä virta ei tarvitse olla liian monimutkainen. Tärkeintä on, että se on selkeä, helppo toteuttaa ja riittävän keskittynyt, jotta liidit eivät katoa matkalla.

Perusvirran tulisi sisältää seuraavat vaiheet:

1. Liidien kerääminen kaikista lähteistä yhteen paikkaan

Liidit verkkosivustolta, laskeutumissivuilta, lomakkeista, live-chatista, fanisivuilta, Zalosta tai sähköpostista tulisi tuoda samaan alustaan, jotta yrityksen ei tarvitse etsiä niitä joka paikasta, kun niitä pitää käsitellä.

2. Selkeiden asiakastietojen tallentaminen

Heti kun liidi ilmestyy, yrityksen tulisi tallentaa perustiedot, kuten nimi, yhteystiedot, liidin lähde ja alkuperäinen tarve. Tämä on vähimmäistieto, jotta myynti voi aloittaa ilman tyhjästä.

3. Vastuullinen henkilö seurantaan

Jokaisella liidillä tulisi olla selkeästi nimetty käsittelijä tai vähintään riittävän läpinäkyvä tila, jotta tiimi tietää, kuka liidiä käsittelee. Kun tätä selkeyttä ei ole, tilanne, jossa "kaikki luulevat, että joku muu tekee", on hyvin todennäköinen.

4. Keskusteluhistorian seuraaminen samassa virrassa

Myyjän on nähtävä, onko asiakas täyttänyt lomakkeen aiemmin, mistä kanavasta hän on viestinyt, mitä vastauksia hän on saanut. Mitä keskitetympi historia, sitä parempi on jatkoseuranta.

5. Paikka liidien lähteen tehokkuuden mittaamiseen

Jos yritys ei tiedä, tulevatko parhaat liidit verkkosivustolta, laskeutumissivuilta vai mistä viestintäkanavasta, markkinointi- ja myyntitoimien optimointi on aina epäselvää.

Lyhyesti sanottuna, standardi virta ei vain auta myyntiä pysymään perässä. Se auttaa myös yritystä näkemään selkeämmin, missä se menettää liidejä, jotta se voi korjata pullonkaulat.

Monien yritysten ongelma ei ole liidien puute, vaan liidien keräysalustan puute

Tässä pienet ja keskisuuret yritykset tekevät helposti virheen.

He näkevät myynnin ylikuormittuneena ja ajattelevat, että tarvitaan lisää henkilöitä.

He näkevät, että kaikki liidit eivät johda kauppaan ja ajattelevat, että tarvitaan lisää mainoksia.

He näkevät, että asiakkaat viestivät paljon ilman tuloksia ja ajattelevat, että liidit eivät ole riittävän laadukkaita.

Mutta ennen näitä toimia yrityksen on vastattava tärkeämpään kysymykseen: onko nykyiset liidit kerätty ja hallittu riittävän hyvin?

Jos vastaus on ei, lisää liidien syöttäminen hajanaiseen järjestelmään vain vaikeuttaa kaiken hallintaa.

Miten GTG CRM auttaa pieniä yrityksiä ratkaisemaan tämän ongelman?

GTG CRM sopii yrityksille, joilla on monia liidien lähteitä, mutta jotka tarvitsevat keskittyneempää hallintaa, jotta pieni myyntitiimi pysyy perässä.

GTG CRM:n avulla yritys voi:

• Yhdistää verkkosivuston ja laskeutumissivut CRM-järjestelmään, mikä auttaa asiakastietojen täyttämistä lomakkeesta keskitettyyn hallintapaikkaan
• Hallita liidejä CRM-järjestelmässä, jolloin tiimi voi seurata asiakastietoja selkeämmin sen sijaan, että tiedot olisivat hajallaan
• Hallita monikanavaista viestintää yhdellä alustalla, jolloin asiakasviestintäkanavat kerätään samaan järjestelmään sen sijaan, että ne olisivat erillään monessa paikassa
• Seurata keskusteluhistoriaa ja asiakastietoja selkeämmässä työnkulussa, mikä auttaa myyjää seuraamaan asiakkaita, jotka ovat osoittaneet kiinnostusta

Tärkeintä ei ole vain se, onko CRM tai monikanavainen postilaatikko. Todellinen arvo piilee siinä, että yritys alkaa rakentaa yhtenäisempää virtaa verkkosivustolta, lomakkeista, viestinnästä CRM-järjestelmään.

Kun liidit eivät enää ole hajallaan useissa paikoissa, pienen myyntitiimin on helpompi pysyä perässä, markkinoinnin on helpompi arvioida liidien laatua, ja johdolla on selkeämpi perusta prosessien optimointiin.

Johtopäätös

Liidien virtaaminen useista kanavista, mutta myynnin ei pysyminen perässä, ei ole harvinaista. Mutta monissa tapauksissa ongelma ei ole henkilöstön tai liidien puute. Ongelma on riittämättömän hyvä käsittelyrakenne.

Liidit voivat kadota vastaanottovaiheessa.
Liidit voivat kadota luovutusvaiheessa.
Liidit voivat kadota, koska tiedot ovat hajallaan verkkosivuston, lomakkeiden, postilaatikoiden ja manuaalisten tiedostojen välillä.

Pienille ja keskisuurille yrityksille, mitä enemmän kanavia on, sitä tärkeämmäksi tulee liidien kerääminen yhteen yhteiseen alustaan.

GTG CRM tarjoaa käytännöllisen ratkaisun tähän ongelmaan yhdistämällä verkkosivuston CRM-järjestelmään, keräämällä asiakastiedot yhteen paikkaan ja tukemalla monikanavaisen vuorovaikutuksen hallintaa samalla alustalla.

Jos yrityksellä on liidejä, mutta myynti ei silti pysy perässä, on aika tarkastella paitsi liidien määrää, myös sitä, miten liidejä vastaanotetaan ja hallitaan päivittäin.