Liidejä tulee monista kanavista, mutta myynti ei pysy perässä: missä vika piilee?

Monet pienet ja keskisuuret yritykset eivät kärsi enää lyijyjen puutteesta kuten ennen. Heillä on verkkosivusto, fanisivu, mainoskampanjoita, laskeutumissivuja, rekisteröintilomakkeita, ja asiakkaat lähettävät viestejä useiden eri kanavien kautta. Pinnallisesti tämä on positiivinen merkki, koska kysyntä alkaa ilmetä useista kosketuspisteistä.

Mutta mitä enemmän kanavia, sitä selvemmin paljastuu toinen ongelma: lyijyjä tulee, mutta myynti ei pysy perässä.

Tämä on hyvin yleinen tilanne yrityksissä, joilla on pieni myyntitiimi. Lyijyjä voi tulla päivittäin verkkosivustolta, lomakkeista, Facebookista, Zalosta, sähköpostista, live-chatista tai eri mainoskampanjoista. Kuitenkin ilman selkeää prosessivirtaa lyijyt hajoavat nopeasti, vasteajat pitkittyvät tai ne jäävät huomiotta. Seurauksena on, että yritys luulee kärsivänsä lyijyjen puutteesta, mutta todellisuudessa se kärsii keskittyneen lyijyjenhallinnan puutteesta.

Ongelma on siinä, että lyijyjä ei vain tarvitse luoda, vaan ne on myös kerättävä oikeaan paikkaan, seurattava oikean henkilön toimesta ja käsiteltävä oikeaan aikaan.

Miksi yrityksillä on lyijyjä, mutta myynti silti ei pysy perässä?

Kun yritys on pieni, lyijyjen käsittely on usein melko manuaalista. Kuka tahansa, joka näkee viestin, vastaa siihen. Kuka tahansa, joka saa lomakkeen, siirtää sen ryhmäkeskusteluun. Kuka tahansa, joka tuntee asiakkaan, pitää hänet omassa postilaatikossaan. Tämä lähestymistapa voi olla riittävä, kun lyijyjen määrä on pieni. Mutta kun kanavien määrä kasvaa ja lyijyjä tulee useammin, tämä käsittelymalli paljastaa heikkoutensa nopeasti.

Myynti ei pysy perässä aina siksi, että ihmisiä olisi vähän. Usein todellinen syy on se, että lyijyt päätyvät liian hajautettuun järjestelmään.

Joitakin helposti havaittavia merkkejä ovat:

• Lyijy on jättänyt tietonsa, mutta kukaan ei soita takaisin riittävän nopeasti
• Asiakas on lähettänyt viestin, mutta myyntitiimi ei tiedä kuka vastaa
• Sama asiakas ilmestyy useaan eri paikkaan, mikä vaikeuttaa historian seuraamista
• Markkinointi näkee lyijyjä, mutta myynti sanoo, ettei lyijyjä tule tarpeeksi
• Yrityksellä on liikennettä, viestejä, lomakkeita, mutta todellisten mahdollisuuksien määrä on odotettua pienempi

Tämä on hetki, jolloin yrityksen on tarkasteltava ongelmaa uudelleen, ei "lisää mainoksia" -näkökulmasta, vaan myynnin operatiivinen toiminta (sales ops) -näkökulmasta, eli siitä, miten lyijyt vastaanotetaan, jaetaan ja seurataan sisäisesti.

Mihin lyijyt yleensä katoavat, kun yrityksellä on useita kanavia?

Lyijyt eivät aina katoa viimeisessä vaiheessa. Useimmissa tapauksissa lyijyt alkavat kadota heti, kun ne ilmestyvät.

1. Katoavat vastaanottovaiheessa

Lyijy täyttää lomakkeen verkkosivustolla, mutta tiedot päätyvät vain sähköpostiin.
Asiakas lähettää viestin fanisivulle, mutta kukaan ei ehdi tarkistaa sitä.
Myyjä ei näe heti henkilöä, joka jätti tietonsa laskeutumissivulla.

Kun tiedot menevät useisiin eri paikkoihin ilman keskitettyä keräyspistettä, vasteajat hidastuvat huomattavasti.

2. Katoavat luovutusvaiheessa

Pienillä yrityksillä ei usein ole selkeää luovutusprosessia. Saapuneet lyijyt lähetetään ryhmäkeskusteluun, siirretään suullisesti tai merkitään manuaalisesti. Tämä tekee seurannasta erittäin katkeilevaa.

Hyvä lyijy, joka luovutetaan hitaasti tai ilman selkeää vastuuhenkilöä, menettää nopeasti kiinnostuksensa.

3. Katoavat jatkoseurantavaiheessa

Kaikkia lyijyjä ei voida sulkea heti ensi kontaktilla. Mutta jos yrityksellä ei ole keskitettyä paikkaa seurantaan, on vaikea tietää, onko asiakas jättänyt tietojaan aiemmin, missä vaiheessa hän on, kuka on ollut yhteydessä ja mistä on keskusteltu.

Kun täyttä historiaa ei voida nähdä, myynnin on vaikea jatkaa systemaattisesti.

4. Katoavat, koska lyijyt leviävät useiden työkalujen kesken

Tämä on hyvin yleinen ongelma pienyrityksissä:

• Lomakkeet ovat verkkosivustolla
• Viestit ovat fanisivulla tai Zalossa
• Asiakastiedot ovat Excel-tiedostossa
• Keskustelumuistiinpanot ovat henkilökohtaisessa puhelimessa tai sisäisessä ryhmäkeskustelussa

Jokainen paikka säilyttää osan tiedoista. Mutta kun on tarpeen yhdistää nämä selkeäksi asiakaspoluksi, yrityksellä ei ole yhtä paikkaa, josta katsoa kokonaiskuvaa.

Mihin lyijyt leviävät pienyrityksissä?

Pienellä myyntitiimillä ongelmana ei ole vain se, "kuinka monta liidiä", vaan "missä liidit sijaitsevat".

Yleensä liidit ovat hajallaan seuraavissa paikoissa:

• Verkkosivusto ja laskeutumissivut: asiakas täyttää lomakkeen, mutta tiedot eivät kerry automaattisesti keskitettyyn hallintapaikkaan
• Fanisivu ja viestintäkanavat: asiakas kysyy ensin, ilmoittaa tarpeensa, mutta niitä ei tallenneta täydellisesti
• Sähköposti: asiakas lähettää pyynnön, mutta sitä ei ole yhdistetty yhteiseen seurantavirtaan
• Manuaaliset tiedostot: yritys tallentaa tietoja hajallaan taulukkolaskentaohjelmiin tai erillisiin muistiinpanoihin
• Myyntihenkilöstö: jokainen henkilö pitää hallussaan osaa tiedoista, mikä vaikeuttaa yhteistyötä

Kun liidit ovat tällä tavoin pirstaloituneita, ongelma ei ole enää se, että markkinointi tuottaa huonoja liidejä. Ongelmana on, että yritykseltä puuttuu riittävän selkeä rakenne liidien muuttamiseksi myyntimahdollisuuksiksi.

Mikä on oikea tapa kerätä liidejä pienelle myyntitiimille?

Pienille ja keskisuurille yrityksille hyvä tapa ei tarvitse olla liian monimutkainen. Tärkeintä on selkeys, helppo käytettävyys ja riittävä keskittyminen, jotta liidejä ei katoa matkan varrella.

Perusvaiheiden tulisi sisältää seuraavat vaiheet:

1. Kerää liidit kaikista lähteistä yhteen paikkaan

Verkkosivustojen, laskeutumissivujen, lomakkeiden, live-chatin, fanisivujen, Zalon tai sähköpostien liidit tulisi tuoda yhteen alustaan, jotta yrityksen ei tarvitse etsiä niitä jokaisesta paikasta erikseen käsittelyä varten.

2. Tallenna asiakastiedot selkeästi

Heti liidin ilmestyttyä yrityksen on tallennettava perustiedot, kuten nimi, yhteystiedot, liidin lähde ja alkuperäinen tarve. Tämä on vähimmäismäärä tietoa, jotta myyntihenkilö ei aloita tyhjästä.

3. Nimeä vastuuhenkilö seurannalle

Jokaisella liidillä tulisi olla selkeästi nimetty käsittelijä tai vähintään riittävän läpinäkyvä tila, jotta tiimi tietää, kuka liidiä seuraa. Ilman tätä selkeyttä helposti syntyy tilanne, jossa "kaikki luulevat toisen tekevän".

4. Seuraa viestintähistoriaa samassa virrassa

Myyntihenkilön on nähtävä, onko asiakas täyttänyt lomakkeen, missä kanavissa hän on viestinyt ja mitä vastauksia hän on saanut. Mitä keskitetympi historia, sitä paremmat mahdollisuudet jatkoseurantaan.

5. Luo paikka liidien lähteen tehokkuuden mittaamiseen

Jos yritys ei tiedä, mistä lähteestä (verkkosivusto, laskeutumissivu vai viestintäkanava) liidit ovat parhaita, markkinoinnin ja myynnin optimointi on aina epäselvää.

Lyhyesti sanottuna, oikea tapa ei ainoastaan auta myyntiä pysymään paremmin kärryillä. Se auttaa yritystä myös näkemään selkeämmin, missä se menettää liidejä, jotta voidaan korjata juuri ne pullonkaulat.

Monien yritysten ongelmana ei ole liidien puute, vaan liidien keräysalustan puute

Tämä on usein virhe, jonka PK-yritykset tekevät.

He näkevät myynnin ylikuormittuneena ja ajattelevat tarvitsevansa lisää henkilöstöä.
He näkevät, että saavutettujen kauppojen määrä on pieni, ja ajattelevat tarvitsevansa lisää mainontaa.
He näkevät, että asiakkaat lähettävät paljon viestejä ilman tuloksia, ja ajattelevat liidien olevan riittämättömän laadukkaita.

Mutta ennen näiden toimenpiteiden tekemistä yrityksen on vastattava tärkeämpään kysymykseen: onko nykyiset liidit kerätty ja hallinnoitu riittävän hyvin?

Jos vastaus on ei, liidien lisääminen hajallaan olevaan järjestelmään tekee vain kaiken vaikeammin hallittavaksi.

Miten GTG CRM auttaa pieniä yrityksiä tämän ongelman ratkaisemisessa?

GTG CRM sopii yrityksille, joilla on monia liidien lähteitä, mutta jotka tarvitsevat keskitetympää hallintaa, jotta pieni myyntitiimi pysyy mukana.

GTG CRM:n avulla yritys voi:

• Yhdistää verkkosivustot ja laskeutumissivut CRM-järjestelmään, jotta lomakkeet täyttävien asiakkaiden tiedot siirtyvät keskitetympään hallintapaikkaan
• Hallita liidejä CRM-järjestelmässä, jotta tiimi voi seurata asiakastietoja selkeämmin sen sijaan, että tiedot olisivat hajallaan
• Hallita monikanavaisia viestejä yhdellä alustalla, jotta asiakasviestintäkanavat kerätään samaan järjestelmään sen sijaan, että ne olisivat erillään monissa paikoissa
• Seurata viestintähistoriaa ja asiakastietoja selkeämmässä työnkulussa, mikä auttaa myyntiä pysymään paremmin kiinni asiakkaissa, jotka ovat osoittaneet kiinnostusta

Tärkeintä tässä ei ole vain CRM:n tai monikanavaisen postilaatikon olemassaolo. Todellinen arvo piilee siinä, että yritys alkaa rakentaa sujuvampaa virtaa verkkosivustosta, lomakkeista, viesteistä CRM:ään.

Kun liidit eivät enää ole hajallaan monessa paikassa, pienemmän myyntitiimin on helpompi seurata niitä, markkinointi näkee helpommin liidien laadun, ja esimiehellä on selkeämpi perusta prosessin optimointiin.

Johtopäätös

Liidien tulva eri kanavista, jota myynti ei ehdi käsitellä, ei ole harvinaista. Mutta monissa tapauksissa ongelma ei ole ihmisten tai liidien puute. Ongelma piilee riittämättömän hyvässä käsittelyrakenteessa.

Liidejä voi kadota vastaanottovaiheessa.
Liidejä voi kadota luovutusvaiheessa.
Liidejä voi kadota, koska tiedot ovat hajallaan verkkosivuston, lomakkeiden, postilaatikon ja manuaalisten tiedostojen välillä.

Pienille ja keskisuurille yrityksille, mitä enemmän kanavia on, sitä tärkeämmäksi tulee tarve kerätä liidit yhteen yhteiseen alustaan.

GTG CRM tarjoaa käytännöllisemmän ratkaisun tähän ongelmaan yhdistämällä verkkosivuston CRM:ään, keräämällä asiakastiedot yhteen paikkaan ja tukemalla monikanavaisten vuorovaikutusten hallintaa samalla alustalla.

Jos yritykselläsi on liidejä, mutta myynti tuntuu silti eivät pysy perässä, on aika tarkastella paitsi liidien määrää, myös sitä, miten liidejä otetaan vastaan ja hallitaan päivittäin.