Les prospects affluent de multiples canaux mais les ventes ne suivent pas : où se situe le problème ?

De nombreuses petites et moyennes entreprises ne manquent plus de prospects comme avant. Elles ont un site web, une page fan, font de la publicité, ont des landing pages, des formulaires d'inscription, et reçoivent des messages de clients via divers canaux. En apparence, c'est un signe positif car la demande commence à émerger de multiples points de contact.

Mais plus il y a de canaux, plus un autre problème devient évident : les prospects arrivent, mais les ventes ne suivent pas.

C'est une situation très courante dans les entreprises disposant d'une petite équipe de vente. Chaque jour, les prospects peuvent arriver du site web, des formulaires, de Facebook, de Zalo, par e-mail, via le chat en direct ou diverses campagnes publicitaires. Cependant, sans un flux de traitement clair, les prospects sont rapidement dispersés, la réponse est lente ou ils sont oubliés. Il en résulte que l'entreprise pense manquer de prospects, mais en réalité, elle manque d'une gestion de prospects suffisamment centralisée.

Le problème est que les prospects ne doivent pas seulement être générés, mais aussi collectés au bon endroit, suivis par la bonne personne et traités au bon moment.

Pourquoi les entreprises ont-elles des prospects mais les ventes ne suivent pas ?

Lorsque l'entreprise est encore petite, le traitement des prospects se fait souvent manuellement. Ceux qui voient un message répondent. Ceux qui reçoivent un formulaire l'envoient au groupe de discussion. Ceux qui sont proches du client le gardent dans leur boîte de réception personnelle. Cette approche peut être acceptable lorsque le volume de prospects est faible. Mais lorsque le nombre de canaux augmente et que la fréquence des prospects s'intensifie, ce modèle de traitement montre rapidement ses limites.

Les ventes qui ne suivent pas ne sont pas toujours dues à un manque de personnel. Souvent, la véritable cause est que les prospects entrent dans un système trop fragmenté.

Certains signes sont très faciles à observer :

• Les prospects ont laissé leurs informations mais personne ne les rappelle assez rapidement
• Les clients ont envoyé un message mais l'équipe de vente ne sait pas qui est responsable
• Le même client apparaît à différents endroits, il est difficile de suivre l'historique
• Le marketing voit des prospects, mais les ventes disent que les prospects ne sont pas suffisants
• L'entreprise a du trafic, des messages, des formulaires, mais le nombre réel d'opportunités est inférieur aux attentes

C'est le moment où l'entreprise doit reconsidérer le problème non pas sous l'angle de « lancer plus de publicités », mais sous l'angle des sales ops, c'est-à-dire la manière dont les prospects sont reçus, distribués et suivis en interne.

Où les prospects sont-ils généralement perdus lorsque les entreprises ont plusieurs canaux ?

Les prospects ne sont pas toujours perdus à l'étape finale. Dans la plupart des cas, les prospects commencent à être perdus dès leur apparition.

1. Perte à l'étape de réception

Les prospects remplissent un formulaire sur le site web mais les données ne sont que dans l'e-mail.
Les clients envoient un message sur la page fan mais personne n'a encore vérifié.
Certains laissent leurs informations via la landing page mais les ventes ne le voient pas immédiatement.

Lorsque les données entrent dans différents endroits sans point de collecte centralisé, la vitesse de réponse ralentit considérablement.

2. Perte à l'étape de transfert

Les petites entreprises n'ont généralement pas de processus de transfert vraiment clair. Les prospects reçus sont envoyés dans un groupe de discussion, transférés oralement ou marqués manuellement. Cela rend le suivi très facile à interrompre.

Un bon prospect, mais mal transféré ou sans personne responsable claire, perdra rapidement son élan.

3. Perte à l'étape de suivi

Tous les prospects ne sont pas convertis immédiatement dès le premier contact. Mais si l'entreprise n'a pas de lieu de suivi centralisé, il est très difficile de savoir si le client a déjà laissé des informations, à quelle étape il se trouve, qui a communiqué et quel était le contenu de la communication.

Lorsqu'ils ne peuvent pas voir l'historique complet, il est très difficile pour les ventes de poursuivre de manière systématique.

4. Perte due à la dispersion des prospects entre plusieurs outils

C'est un problème très courant dans les petites entreprises :

• Les formulaires sont sur le site web
• Les messages sont sur la page fan ou Zalo
• Les informations clients sont dans un fichier Excel
• Les notes de conversation sont dans un téléphone personnel ou dans un groupe de discussion interne

Chaque endroit conserve une partie des données. Mais lorsqu'il s'agit de les assembler pour former un parcours client clair, l'entreprise n'a pas un seul endroit pour avoir une vue d'ensemble.

Où les prospects sont-ils dispersés dans les petites entreprises ?

Avec une petite équipe de vente, le défi n'est pas seulement « combien de prospects », mais « où les prospects sont-ils éparpillés ? ».

Généralement, les prospects sont dispersés aux points suivants :

• Site web et landing pages : les clients remplissent des formulaires mais les données ne sont pas automatiquement collectées dans un lieu de gestion commun
• Pages fan et canaux de messagerie : les clients posent des questions au préalable, expriment des besoins mais ceux-ci ne sont pas enregistrés de manière exhaustive
• E-mail : les clients envoient des demandes mais elles ne sont pas connectées au flux de suivi commun
• Fichiers manuels : l'entreprise stocke les informations de manière disparate dans des feuilles de calcul ou des notes privées
• Ventes individuelles : chaque personne conserve une partie des données, ce qui rend la coordination plus difficile

Lorsque les prospects sont ainsi divisés, le problème n'est plus que le marketing génère mal les prospects. Le problème est que l'entreprise n'a pas encore une structure suffisamment claire pour transformer les prospects en opportunités de vente.

Quel est le flux standard pour collecter les prospects pour une petite équipe de vente ?

Pour les petites et moyennes entreprises, un bon flux n'a pas besoin d'être trop complexe. L'important est qu'il soit clair, facile à gérer et suffisamment centralisé pour ne pas perdre de prospects en cours de route.

Un flux de base devrait comprendre les étapes suivantes :

1. Collecter les prospects de toutes les sources en un seul endroit

Les prospects provenant du site web, des landing pages, des formulaires, du chat en direct, des pages fan, de Zalo ou des e-mails doivent être acheminés vers une même plateforme afin que l'entreprise n'ait pas à chercher partout chaque fois qu'un traitement est nécessaire.

2. Enregistrer clairement les informations client

Dès qu'un prospect apparaît, l'entreprise doit disposer d'un endroit pour stocker les informations de base telles que le nom, le moyen de contact, la source du prospect et le besoin initial. C'est la couche minimale de données pour que les ventes ne partent pas de zéro.

3. Avoir une personne responsable du suivi

Chaque prospect doit avoir une personne clairement désignée pour le traiter ou, au moins, un statut suffisamment transparent pour que l'équipe sache qui est responsable du suivi du prospect. Sans cette clarté, la situation « chacun pense que c'est l'autre qui s'en charge » se produit facilement.

4. Suivre l'historique des échanges dans le même flux

Les ventes doivent pouvoir voir si le client a déjà rempli un formulaire, où il a envoyé un message, quelle réponse il a reçue. Plus l'historique est centralisé, meilleures sont les chances de suivi.

5. Avoir un endroit pour mesurer l'efficacité des sources de prospects

Si l'entreprise ne sait pas si les prospects proviennent du site web, de la landing page ou de quel canal de messagerie, l'optimisation du marketing et des ventes sera toujours floue.

En bref, un flux standard ne permet pas seulement aux ventes de suivre plus rapidement. Il permet également à l'entreprise de voir plus clairement où elle perd des prospects afin de corriger le goulot d'étranglement.

Le problème de nombreuses entreprises n'est pas le manque de prospects, mais le manque d'une plateforme de collecte de prospects

C'est là que de nombreuses PME se trompent facilement.

Elles constatent que les ventes sont surchargées et pensent qu'il faut embaucher plus de personnel.
Elles constatent que peu de prospects sont convertis et pensent qu'il faut lancer plus de publicités.
Elles constatent que de nombreux clients envoient des messages sans résultats et pensent que les prospects ne sont pas de qualité suffisante.

Mais avant de faire ces choses, l'entreprise doit répondre à une question plus importante : les prospects actuels sont-ils collectés et gérés suffisamment bien ?

Si la réponse est non, alors l'injection de plus de prospects dans un système fragmenté ne fera qu'augmenter la difficulté de contrôle.

Comment GTG CRM aide les petites entreprises à résoudre ce problème ?

GTG CRM convient aux entreprises qui ont de multiples sources de prospects mais qui ont besoin d'une gestion plus centralisée pour que leur petite équipe de vente puisse suivre.

Avec GTG CRM, les entreprises peuvent :

• Connecter le site web et les landing pages au CRM, afin que les données des clients qui remplissent des formulaires soient acheminées vers un lieu de gestion plus centralisé
• Gérer les prospects dans le CRM, permettant ainsi à l'équipe de suivre les informations clients plus clairement au lieu de laisser les données éparpillées
• Gérer les messages multicanaux sur une seule plateforme, permettant de regrouper les canaux de communication avec les clients au sein du même système au lieu de les séparer dans plusieurs endroits
• Suivre l'historique des échanges et les informations clients dans un flux de travail plus clair, aidant les ventes à mieux fidéliser les clients intéressés

Le point important ici n'est pas seulement d'avoir un CRM ou une boîte de réception multicanale. La vraie valeur réside dans le fait que l'entreprise commence à construire un flux plus cohérent allant du site web, des formulaires, de la messagerie au CRM.

Lorsque les prospects ne sont plus dispersés dans plusieurs endroits, l'équipe de vente peut plus facilement suivre, le marketing peut mieux examiner la qualité des sources de prospects, et le responsable a une base plus solide pour optimiser le processus.

Conclusion

Les prospects qui affluent de multiples canaux mais que les ventes ne suivent pas ne sont pas rares. Mais dans de nombreux cas, le problème ne réside pas dans le manque de personnel ou de prospects. Le problème réside dans une structure de traitement insuffisante.

Les prospects peuvent être perdus à l'étape de réception.
Les prospects peuvent être perdus à l'étape de transfert.
Les prospects peuvent être perdus parce que les données sont éparpillées entre le site web, les formulaires, la messagerie et les fichiers manuels.

Pour les petites et moyennes entreprises, plus il y a de canaux, plus il devient crucial de regrouper les prospects sur une plateforme commune.

GTG CRM offre une solution plus réaliste à ce problème en connectant le site web au CRM, en regroupant les données clients en un seul endroit et en facilitant la gestion des interactions multicanales sur la même plateforme.

Si une entreprise a des prospects mais que les ventes ne suivent pas, c'est le moment de regarder non seulement le nombre de prospects, mais aussi la manière dont les prospects sont reçus et gérés chaque jour.