Comment le Live Chat et la Messagerie aident les petites entreprises à ne pas manquer les clients potentiels ?

De nombreuses petites entreprises n'ont pas de manque de personnes intéressées aujourd'hui. Elles ont des clients qui visitent leur site web, des personnes qui envoient des messages via leur page fan, des prospects provenant de publicités, des personnes qui laissent des indices d'intérêt. Mais le problème est : qu'un client intéressé ne signifie pas que l'entreprise pourra le retenir.

Dans de nombreux cas, les clients ne partent pas parce que le produit n'est pas bon ou que le prix n'est pas adapté. Ils partent simplement parce qu'ils ne reçoivent pas de réponse assez rapidement, qu'ils ne savent pas où contacter, ou qu'ils entament une conversation qui est ensuite interrompue. Pour les PME avec de petites équipes, c'est un point de chute très fréquent.

La vérité est que lorsque le client est chaud, chaque minute de retard réduit les chances de conversion. Ils peuvent être sur votre site web, venir de consulter un service, de lire une offre ou d'avoir cliqué sur une publicité. S'il n'y a pas de point de contact clair à ce moment-là, ou s'il y en a un mais qu'il n'est pas traité rapidement, le prospect peut se refroidir avant que le commercial n'ait pu le contacter.

C'est pourquoi le Live Chat et la Messagerie ne sont plus de simples outils de support. Pour de nombreuses petites entreprises, ils deviennent progressivement une partie essentielle du parcours de conversion des prospects.

Pourquoi les petites entreprises manquent-elles souvent les clients potentiels ?

Lorsqu'elles consultent leurs rapports marketing, de nombreuses entreprises constatent qu'elles ont toujours du trafic, des messages, des formulaires remplis. Mais lorsqu'elles regardent le nombre réel d'opportunités qui progressent, les résultats ne sont pas proportionnels. L'une des causes majeures se situe entre le moment où « le client commence à s'intéresser » et celui où « l'entreprise répond à temps ».

C'est un vide très facile à ignorer.

Les clients ne sont pas toujours prêts à remplir un formulaire immédiatement. Beaucoup veulent d'abord poser une question rapide, vérifier si quelqu'un répond, voir si l'entreprise est suffisamment professionnelle pour les aider. Si le site web ne propose que des informations statiques sans point de contact pratique, l'entreprise se rend la tâche plus difficile à un moment très important.

On peut le visualiser simplement :

• Le client voit une publicité et clique sur le site web
• Le client consulte un service ou un produit
• Le client commence à avoir des questions
• Le client cherche à contacter
• Si le contact est facile et la réponse rapide, les chances de retenir le prospect augmentent
• Sinon, le client part et cherche ailleurs

La différence réside souvent à cette étape même.

Où les prospects échouent-ils le plus souvent ?

Tous les clients n'échouent pas à la dernière étape. De nombreux prospects qualifiés échouent très près du point de conversion.

1. Échec lorsque le client a une question mais ne sait pas où la poser

Le client arrive sur le site web, consulte les informations, commence à s'intéresser mais ne trouve pas de point de contact suffisamment clair. Le formulaire est trop bas sur la page, le numéro de téléphone est difficile à trouver, et on n'est pas sûr que quelqu'un réponde sur la page fan. Quelques secondes d'hésitation supplémentaires peuvent suffire à le faire partir.

2. Échec lorsque le client a envoyé un message mais n'a pas reçu de réponse assez rapidement

C'est une situation très courante pour les petites entreprises avec peu de personnel. Le client envoie un message sur la page fan, le site web ou un autre canal, mais quelqu'un ne répond que plusieurs heures plus tard. À ce moment-là, l'élan d'intérêt initial a déjà considérablement diminué.

3. Échec lorsque la conversation est déconnectée du flux de traitement des prospects

Certaines entreprises répondent aux clients, mais les échanges sont dispersés sur différents canaux. Le conseiller n'a pas assez de contexte, la personne suivante ne sait pas ce que la précédente a dit, et le prospect qualifié devient flou simplement parce que le flux de traitement n'est pas cohérent.

Pourquoi le temps de réponse est-il si important ?

Lorsqu'un client envoie un message de sa propre initiative, c'est un signal très fort. Comparé à simplement lire un article ou naviguer sur un site web, l'action d'ouvrir une fenêtre de chat pour poser une question montre qu'il s'est rapproché de sa décision.

Mais c'est précisément pour cela que la fenêtre d'opportunité est plus courte.

Les personnes qui sont dans un état d'intérêt ne veulent généralement pas attendre trop longtemps. Elles ne considèrent pas l'envoi d'un message comme un engagement élevé. Elles essaient simplement de voir si l'entreprise répond bien. Si la première expérience est lente, intermittente ou peu claire, la confiance diminuera très rapidement.

Pour les PME, le défi n'est pas d'avoir toujours une équipe nombreuse pour gérer le chat. Le défi est de rendre le début de la conversation facile pour le client, et une fois la conversation commencée, de ne pas la laisser tomber en cours de route.

Que font le Live Chat et la Messagerie pour les PME ?

Si l'on regarde leur nature profonde, le Live Chat et la Messagerie résolvent deux problèmes très concrets.

Premièrement, ils créent un point de contact clair pour les clients intéressés.
Au lieu de laisser le client chercher lui-même comment contacter, l'entreprise lui offre une porte d'entrée claire directement sur le site web ou sur les canaux de messagerie familiers.

Deuxièmement, ils raccourcissent la distance entre l'intérêt et le traitement.
Lorsque le client commence à envoyer un message, l'entreprise a l'opportunité de répondre plus rapidement, de comprendre le besoin plus tôt et de guider le client vers l'étape suivante au lieu d'attendre qu'il revienne de lui-même.

Pour les petites entreprises, c'est un avantage considérable car tous les prospects ne remplissent pas un formulaire ou n'appellent pas immédiatement. De nombreuses bonnes opportunités commencent par une très courte question.

Quelques situations très courantes dans les petites entreprises

Situation 1 : Le client visite le site web en dehors des heures de bureau

Le client consulte un service le soir et souhaite poser une question rapide avant de prendre une décision. Si le site web ne propose que du contenu statique, il y a de fortes chances que le client parte. Mais s'il y a un widget de chat sur le site web, il sera plus facile pour le client d'engager la conversation.

Situation 2 : Le client vient de la publicité et souhaite une confirmation supplémentaire

De nombreux prospects issus de la publicité ne sont pas prêts à remplir un formulaire immédiatement. Ils veulent savoir si le service convient, quel est le coût approximatif, combien de temps prend la mise en œuvre. Une fenêtre de chat claire permet à l'entreprise de ne pas manquer ce moment.

Situation 3 : L'équipe est petite, il est donc facile d'oublier les messages

L'entreprise a peu de personnel, et chacun gère un canal différent. Les messages provenant du site web, de la page fan ou d'autres canaux ne suivent pas le même flux, ce qui rend la réponse et le suivi difficiles et intermittents.

C'est là que la messagerie pour PME devient importante, car le problème n'est pas seulement d'avoir un canal de chat, mais la manière dont ce canal s'intègre dans le processus de traitement des prospects.

Comment devrait se dérouler le flux de traitement des prospects qualifiés ?

Un bon flux n'a pas besoin d'être trop complexe, mais il doit être suffisamment clair pour que même une petite équipe puisse le suivre.

Le flux de base peut être visualisé comme suit :

• Le client visite le site web ou la page de destination
• Le client commence à chatter via le widget ou le canal de messagerie
• L'entreprise reçoit la question et identifie le besoin initial
• Les informations du client sont enregistrées dans le système de suivi
• La conversation est poursuivie au lieu d'être perdue
• Le commercial ou la personne responsable peut suivre au bon moment

Le point clé ici est : le chat ne doit pas s'arrêter à une réponse rapide, mais doit faire partie du flux pour transmettre le prospect à un traitement ultérieur.

Comment le site web, le chat et le CRM doivent-ils travailler ensemble ?

C'est là que de nombreuses petites entreprises commencent à voir le problème. Si le site web sert uniquement de présentation, le chat uniquement de réponses fragmentées, et que les données clients se trouvent ailleurs, alors le système reste fragmenté.

Une meilleure structure est généralement :

• Le site web comme lieu d'accueil des besoins
• Le Live Chat ou la Messagerie comme point d'interaction dès que le client s'intéresse
• Le CRM comme lieu d'enregistrement et de suivi ultérieur des clients

Lorsque ces trois éléments sont connectés, l'entreprise réduira considérablement le risque que des clients intéressés ne soient pas suivis.

Comment GTG CRM aide-t-il les petites entreprises sur ce problème ?

GTG CRM aide les petites entreprises à créer un flux plus cohérent entre le site web, le chat et le CRM.

Les entreprises peuvent intégrer un widget de Live Chat sur leur site web ou leur page de destination pour que les clients puissent facilement engager la conversation au moment où ils sont intéressés. Ceci est particulièrement utile pour les entreprises qui ont besoin d'améliorer la réponse rapide aux prospects sans que les clients aient à chercher eux-mêmes comment contacter.

De plus, GTG CRM propose une section Messagerie pour aider à gérer les interactions avec les clients sur une plateforme claire, au lieu de laisser les conversations dispersées à plusieurs endroits. Lorsqu'elle est combinée avec le CRM, les données clients et l'historique des échanges sont plus facilement suivis de manière cohérente tout au long du processus de traitement.

La plus grande valeur ne réside pas dans l'ajout d'une case de chat sur le site web. La valeur réside dans le fait que l'entreprise commence à construire un meilleur flux, de la visite du site web, au début du chat, jusqu'à l'entrée des informations dans le CRM pour un suivi.

Conclusion

Pour les petites entreprises, la perte de clients n'est pas toujours due à un manque de trafic ou de prospects. De nombreuses opportunités sont manquées simplement parce que les clients étaient intéressés mais n'ont pas reçu de réponse au bon moment ou n'avaient pas de point de contact suffisamment pratique pour engager la conversation.

Le Live Chat et la Messagerie comblent ce vide. Ils créent un point de contact plus clair pour les clients, réduisent le temps de réponse et aident l'entreprise à ne pas laisser échapper les prospects qualifiés encore « chauds ».

Si votre site web reçoit des visites, si vos publicités attirent l'attention, si votre entreprise souhaite répondre plus rapidement tout en gardant un système organisé, alors il est temps de considérer le Live Chat et la Messagerie comme une partie plus essentielle de votre parcours de conversion.