Les PME devraient-elles commencer la transformation numérique par leur site web ou leur CRM ?

Au début de leur transformation numérique, de nombreuses petites et moyennes entreprises ne rencontrent pas de difficultés à cause du manque d'outils. Le problème réside souvent dans trop de choix.

Certains conseillent de commencer par un site web pour renforcer la crédibilité. D'autres disent qu'il faut déployer un CRM rapidement pour gérer les clients de manière structurée. Certains se concentrent d'abord sur la publicité et la création de pages de destination. D'autres privilégient un système de messagerie pour un service client plus rapide. Pour une PME qui souhaite simplifier, utiliser peu d'outils et mettre en œuvre de manière réaliste, la question se pose souvent : devrions-nous commencer par le site web ou par le CRM ?

La réponse est que toutes les entreprises ne sont pas identiques.

Le site web et le CRM sont tous deux importants, mais chacun résout un problème différent. Si vous choisissez le bon point de départ, l'entreprise progressera plus rapidement et dépensera moins en essais et erreurs. Si vous choisissez le mauvais ordre, il est très facile de se retrouver dans une situation où vous utilisez des outils mais n'obtenez toujours pas de résultats clairs.

Par conséquent, au lieu de poser la question générale « quel est le meilleur, site web ou CRM », il est plus juste de regarder les objectifs actuels de l'entreprise : avez-vous besoin de crédibilité, de prospects, d'aider les commerciaux, ou d'améliorer le service client ?

Pourquoi de nombreuses PME sont-elles confuses au début de leur transformation numérique ?

Pour les petites entreprises, les ressources sont toujours limitées. L'équipe est restreinte, le budget n'est pas excédentaire et le temps de mise en œuvre n'est pas abondant. Par conséquent, chaque décision d'investissement dans des outils doit être très réaliste.

Mais en réalité, de nombreuses PME commencent par faire ce qui semble nécessaire sur le moment. Un jour, elles constatent qu'elles ont besoin d'un site web et le créent. Le lendemain, elles constatent que des prospects se perdent et cherchent un CRM. Le surlendemain, elles constatent que les clients envoient trop de messages et utilisent un autre outil de messagerie. Plus elles en font, plus le système devient fragmenté.

Le résultat est que l'entreprise ne se transforme pas réellement numériquement selon une feuille de route claire, mais répare des éléments au fur et à mesure des besoins immédiats.

C'est pourquoi la question site web ou CRM d'abord est plus importante que beaucoup ne le pensent. Il ne s'agit pas seulement d'une question d'outils. C'est une question de quel point de départ aura le plus d'impact sur l'entreprise à sa phase actuelle.

Quelle est la différence entre un site web et un CRM ?

Pour simplifier, un site web aide l'entreprise à avoir une présence et à créer la confiance. Un CRM aide l'entreprise à collecter, suivre et gérer les clients plus efficacement.

Un site web est approprié lorsque l'entreprise a besoin d'un endroit où les clients peuvent s'informer, vérifier la fiabilité, voir des services ou des produits, et effectuer des actions telles que remplir un formulaire ou prendre contact. Pendant ce temps, un CRM montre son plein potentiel lorsque l'entreprise a déjà des prospects ou des clients qui interagissent via de nombreux points de contact et a besoin d'une gestion plus centralisée.

On peut le comprendre ainsi :

Élément	Site Web	CRM
Rôle principal	Présence en ligne, création de crédibilité, soutien à la conversion	Gestion des prospects, des clients et suivi du processus
Quel problème résout-il	Les clients arrivent mais ne comprennent pas encore ou n'ont pas confiance dans l'entreprise	Les prospects arrivent mais se perdent facilement, difficiles à suivre
Convient quand	L'entreprise a besoin d'une plateforme en ligne plus claire	L'entreprise a déjà de nombreux prospects ou de nombreux points de contact
Impact fort sur	Confiance, reconnaissance, conversion à partir du trafic	Opérations de vente, service client, gestion des données
En cas d'absence	Les clients ont du mal à comprendre et à faire confiance rapidement	Les commerciaux risquent de manquer des prospects, données dispersées

En regardant ce tableau, on peut constater que le site web et le CRM ne se remplacent pas. Ils se complètent. Mais pour les PME qui veulent simplifier et procéder par étapes, l'entreprise doit déterminer lequel doit venir en premier en fonction de l'objectif principal.

Cadre de choix selon les objectifs : de quoi votre entreprise a-t-elle le plus besoin ?

Si vous êtes indécis sur la manière de commencer la transformation numérique pour une petite entreprise, essayez de regarder selon les 4 objectifs suivants.

1. Si l'objectif actuel est d'accroître la crédibilité en ligne, privilégiez d'abord le site web

C'est un cas très fréquent pour les entreprises qui sont actives depuis un certain temps mais dont la présence en ligne est encore faible, ou qui ont une page Facebook mais pas encore d'endroit suffisamment clair pour que les clients vérifient les informations.

Lorsque les clients vous trouvent par le biais de publicités, de réseaux sociaux ou de recommandations, ils recherchent généralement plus d'informations avant de prendre une décision. Si l'entreprise n'a pas de site web, ou si son site web est trop rudimentaire, il sera difficile pour les clients de vous faire confiance rapidement.

Dans ce cas, le site web devrait venir en premier car il aide l'entreprise à :

• présenter clairement qui elle est
• montrer aux clients ce qu'elle fait
• créer une impression plus professionnelle
• aider les clients à laisser leurs informations ou à prendre contact

Si vous n'avez pas encore de « maison en ligne » suffisamment claire, il sera difficile de bâtir une confiance durable dans les étapes suivantes.

2. Si l'objectif est de générer des prospects à partir de publicités ou de trafic, un site web ou une page de destination devrait venir en premier

De nombreuses PME ont commencé à faire de la publicité mais les destinations après le clic sont encore trop génériques. Certains redirigent le trafic vers leur page Facebook, d'autres vers la page d'accueil, d'autres attendent simplement que les clients envoient des messages pour être conseillés. Cela réduit souvent l'efficacité de la conversion.

Dans ce cas, un site web ou une page de destination est le point qu'il faut privilégier en premier car l'entreprise a besoin d'un endroit pour :

• recevoir le trafic avec le bon message
• créer des actions claires comme remplir un formulaire ou s'inscrire
• mieux conserver les données clients
• optimiser l'efficacité de chaque campagne

En d'autres termes, si le problème actuel est comment éviter que les clients intéressés ne se perdent après un clic, alors un site web ou une page de destination devrait venir avant le CRM.

3. Si l'objectif est d'aider les commerciaux à suivre les prospects, le CRM devrait venir en premier

C'est une situation très courante dans les PME qui reçoivent des prospects de nombreuses sources mais dont l'équipe commerciale est petite et ne peut pas les traiter à temps. Les prospects arrivent de sites web, de formulaires, de messages privés, de Zalo, d'e-mails ou de diverses campagnes, mais les données sont dispersées.

Dans ce cas, l'entreprise ne manque pas de points de contact d'entrée. L'entreprise manque d'un endroit pour centraliser et mieux suivre les prospects.

Le CRM devrait venir en premier lorsque vous commencez à voir des signes tels que :

• des prospects arrivent mais la réponse est lente
• le même client apparaît à différents endroits
• les commerciaux ne savent pas où en sont les conversations avec les clients
• le marketing constate qu'il y a des prospects mais les commerciaux disent qu'ils ne peuvent pas les suivre
• les données sont dispersées dans des fichiers, des boîtes de réception et des notes personnelles

Si cette partie n'est pas traitée en premier, l'ajout de plus de prospects dans le système ne fera qu'aggraver la confusion.

4. Si l'objectif est d'améliorer le service client après avoir obtenu des prospects, le CRM et la messagerie devraient aller ensemble

Certaines entreprises ne manquent pas de nouveaux prospects, mais perdent des opportunités dans le suivi client. Les clients ont envoyé des messages, ont montré de l'intérêt, ont même été conseillés préliminairement, mais le parcours ultérieur n'est pas assez fluide.

Dans ce cas, il ne s'agit plus seulement du site web ou du CRM individuellement. L'entreprise doit considérer le CRM combiné à la messagerie pour :

• suivre l'historique des échanges
• éviter de manquer des clients qui ont montré de l'intérêt auparavant
• aider l'équipe à mieux suivre les clients
• centraliser davantage les points de contact de communication en un seul endroit

C'est le choix idéal pour les entreprises qui commencent à constater que leur plus grand défi n'est pas d'attirer de nouvelles personnes, mais de ne pas perdre celles qui ont montré de l'intérêt.

4 types de PME et le point de départ approprié

Pour que ce soit plus clair, on peut envisager les 4 situations très courantes suivantes :

Type de PME	Signes fréquents	Point de départ recommandé
PME ayant besoin de crédibilité en ligne	A une page Facebook mais pas de présentation structurée, les clients ont du mal à faire confiance rapidement	Site Web d'abord
PME ayant besoin de prospects à partir de publicité	Fait de la publicité mais n'a pas de destination claire, la conversion n'est pas bonne	Site Web ou Page de Destination d'abord
PME avec une petite équipe commerciale	Reçoit des prospects de nombreuses sources mais ne peut pas suivre, données fragmentées	CRM d'abord
PME ayant besoin d'améliorer le service client	Les clients ont montré de l'intérêt mais le suivi n'est pas fluide	CRM + Messagerie

Ce tableau n'est pas destiné à être rigide, mais à aider l'entreprise à identifier sa priorité la plus immédiate.

Alors, si vous voulez simplifier et utiliser peu d'outils, qu'en est-il ?

C'est une préoccupation très réaliste. De nombreuses PME ne veulent pas ouvrir trop de plateformes car plus il y a d'outils, plus l'exploitation est lourde. Une petite équipe risque facilement de se retrouver dans une situation où elle utilise des outils sans en exploiter pleinement le potentiel.

Dans ce cas, l'approche raisonnable n'est pas d'acheter beaucoup d'outils puis de les assembler plus tard. La meilleure approche est de choisir une feuille de route claire et de privilégier des solutions qui peuvent connecter plusieurs parties au sein du même système.

Pour les entreprises qui débutent, l'ordre devrait généralement être :

1. Déterminer l'objectif le plus urgent
   La crédibilité, les prospects, les ventes ou le service client est-il le plus grand besoin actuellement ?

2. Choisir le point de départ qui aura le plus d'impact
   Le site web, la page de destination ou le CRM doivent-ils venir en premier ?

3. Privilégier une plateforme évolutive
   Ainsi, lorsque l'entreprise se développera, vous n'aurez pas à séparer le système en trop de fragments distincts.

Comment GTG CRM répond-il à ce problème ?

GTG CRM convient aux petites et moyennes entreprises qui cherchent à simplifier plutôt qu'à utiliser de nombreux outils distincts dès le départ.

Si l'entreprise a besoin de construire une présence en ligne, GTG CRM peut aider à créer des sites web et des pages de destination pour servir de points de contact plus clairs pour les clients.

Si l'entreprise commence à avoir des prospects et a besoin d'une gestion plus centralisée, GTG CRM propose un CRM pour mieux suivre les données clients sur la même plateforme.

Si l'entreprise a besoin de suivre les interactions clients sur plusieurs canaux, le système dispose également d'une fonction de messagerie pour aider à centraliser les communications dans un flux de gestion plus clair.

La valeur ne réside pas seulement dans chaque fonctionnalité individuelle, mais dans le fait que l'entreprise peut construire un parcours étape par étape sans avoir à séparer le site web, la page de destination, le CRM et la messagerie en trop d'outils indépendants dès le départ.

Conclusion

La question les PME devraient-elles commencer par le site web ou par le CRM n'a en réalité pas de réponse unique pour toutes. L'important est de bien identifier le besoin actuel de l'entreprise.

Si vous avez besoin de renforcer votre crédibilité et d'aider les clients à vous faire confiance plus rapidement, commencez par le site web.
Si vous avez besoin d'optimiser la génération de prospects à partir du trafic et de la publicité, privilégiez le site web ou la page de destination.
Si les prospects arrivent mais que les commerciaux ne peuvent pas les traiter à temps, le CRM devrait venir en premier.
Si l'entreprise perd des clients dans le suivi et le service, pensez au CRM combiné à la messagerie.

La transformation numérique pour les petites entreprises ne nécessite pas nécessairement de commencer avec trop d'outils. Elle devrait commencer par un choix de séquence correct.

Et en suivant une feuille de route claire, l'entreprise pourra plus facilement construire un système plus simple, plus facile à exploiter et générant des résultats tangibles dans la pratique.