SMB는 웹사이트 또는 CRM 중 무엇부터 시작해야 할까요?

디지털 전환을 시작할 때 많은 중소기업(SMB)은 도구 부족으로 어려움을 겪는 것이 아닙니다. 문제는 종종 너무 많은 선택지에 있습니다.

어떤 사람들은 신뢰도를 높이기 위해 웹사이트부터 구축하라고 조언합니다. 다른 사람들은 체계적인 고객 관리를 위해 CRM을 조기에 도입해야 한다고 말합니다. 광고를 집행하고 랜딩 페이지를 먼저 만드는 곳도 있습니다. 고객 응대를 빠르게 하기 위해 메시징 시스템을 우선시하는 곳도 있습니다. 간결하고 적은 도구로 실제적인 실행을 원하는 SMB에게는 웹사이트 또는 CRM 중 무엇부터 시작해야 할까?라는 질문이 쉽게 떠오릅니다.

정답은 모든 기업이 똑같지 않다는 것입니다.

웹사이트와 CRM은 모두 중요하지만, 각각 다른 문제를 해결합니다. 올바른 시작점을 선택하면 기업은 더 빠르게 발전하고 시행착오 비용을 줄일 수 있습니다. 순서가 잘못되면 도구를 사용했음에도 불구하고 명확한 효과를 보지 못하는 상황에 빠지기 쉽습니다.

따라서 '웹사이트와 CRM 중 어느 것이 더 나은가?'라는 막연한 질문 대신, 현재 기업의 목표를 살펴보는 것이 더 올바른 접근 방식입니다. 신뢰도, 리드, 영업 추적 또는 고객 만족도 향상 중 무엇이 필요하신가요?

왜 많은 SMB가 디지털 전환 시작 시 혼란스러워할까요?

중소기업은 항상 자원이 제한적입니다. 인력이 적고, 예산이 넉넉하지 않으며, 구현할 시간도 많지 않습니다. 따라서 도구에 투자하는 모든 결정은 상당히 현실적이어야 합니다.

하지만 실제로는 많은 SMB가 필요해 보이는 것부터 시작하는 경향이 있습니다. 오늘 웹사이트가 필요하다고 느껴 웹사이트를 만듭니다. 내일 리드가 유실되는 것을 보면 CRM을 찾습니다. 모레 고객 문의가 너무 많아지면 다른 메시징 도구를 추가로 사용합니다. 하면 할수록 시스템은 더욱 분산됩니다.

결과적으로 기업은 명확한 로드맵에 따라 진정으로 디지털 전환을 하는 것이 아니라, 눈앞의 필요에 따라 조각들을 짜깁기하고 있습니다.

이것이 바로 '웹사이트 또는 CRM 중 무엇을 먼저 해야 하는가'라는 질문이 생각보다 훨씬 중요한 이유입니다. 이것은 단순히 도구에 대한 질문이 아닙니다. 이것은 현재 단계에서 기업에 가장 큰 영향을 미칠 시작점은 무엇인가에 대한 질문입니다.

웹사이트와 CRM은 어떻게 다를까요?

간단히 말해, 웹사이트는 기업이 온라인에 존재하고 신뢰를 구축하도록 돕습니다. CRM은 기업이 고객을 더 잘 수집, 추적 및 처리하도록 돕습니다.

웹사이트는 고객이 정보를 찾고, 신뢰성을 확인하고, 서비스 또는 제품을 보고, 양식 작성이나 문의와 같은 행동을 남길 수 있는 공간이 필요할 때 적합합니다. 반면에 CRM은 리드나 고객이 여러 접점에서 발생하여 보다 중앙 집중식 관리가 필요할 때 강력한 역할을 발휘합니다.

이해하기 쉽게 설명하자면 다음과 같습니다.

항목	웹사이트	CRM
주요 역할	온라인 존재감 구축, 신뢰도 향상, 전환 지원	리드, 고객 및 추적 프로세스 관리
해결하는 문제	고객이 방문하지만 기업에 대해 이해하지 못하거나 신뢰하지 못함	리드가 유입되었으나 유실되기 쉽고 추적하기 어려움
적합한 경우	기업이 보다 명확한 온라인 기반을 필요로 할 때	기업이 이미 많은 리드나 여러 접점을 가지고 있을 때
강력한 영향	신뢰도, 인지도, 트래픽에서 발생하는 전환	영업 운영, 고객 관리, 데이터 관리
부족할 경우	고객이 빠르게 이해하고 신뢰하기 어려움	영업에서 리드를 놓치기 쉽고 데이터가 분산됨

이 표를 보면 웹사이트와 CRM이 서로를 대체하는 것이 아니라 상호 보완적이라는 것을 알 수 있습니다. 하지만 간결하게 단계별로 진행하려는 SMB는 주요 목표에 따라 무엇을 먼저 해야 할지 결정해야 합니다.

목표별 선택 프레임워크: 귀사의 현재 가장 필요한 것은 무엇인가요?

중소기업의 디지털 전환을 어디서부터 시작해야 할지 고민이라면, 다음 4가지 목표를 살펴보세요.

1. 현재 목표가 온라인 신뢰도 향상이라면, 웹사이트를 우선하세요

이것은 오랫동안 운영되었지만 온라인 존재감이 미약하거나, 팬페이지는 있지만 고객이 정보를 확인할 수 있는 명확한 공간이 없는 기업에게 매우 흔한 경우입니다.

고객이 광고, 소셜 미디어 또는 추천을 통해 귀사를 알게 되면, 결정을 내리기 전에 추가 정보를 검색하는 경우가 많습니다. 기업에 웹사이트가 없거나 웹사이트가 너무 부실하면 고객은 빠르게 신뢰하기 어렵습니다.

이 경우 웹사이트가 먼저 필요한 이유는 다음과 같습니다.

• 귀사가 누구인지 명확하게 보여줍니다.
• 무엇을 하고 있는지 고객에게 보여줍니다.
• 전문적인 느낌을 줍니다.
• 고객이 정보를 남기거나 연락할 수 있도록 지원합니다.

명확한 '온라인 집'이 없다면, 후속 단계에서 지속적인 신뢰를 구축하기 어렵습니다.

2. 광고 또는 트래픽에서 리드를 확보하는 것이 목표라면, 웹사이트 또는 랜딩 페이지를 먼저 해야 합니다

많은 SMB가 광고를 시작했지만 클릭 후 도착 페이지가 너무 일반적입니다. 어떤 곳은 트래픽을 팬페이지로 유도하고, 어떤 곳은 홈페이지로 유도하고, 어떤 곳은 고객이 메시지를 보내고 상담을 기다리도록 합니다. 이는 전환 효과를 감소시키는 경향이 있습니다.

이러한 경우, 기업이 다음을 필요로 하기 때문에 웹사이트 또는 랜딩 페이지를 먼저 우선시해야 합니다.

• 메시지에 맞는 트래픽을 수용합니다.
• 양식 작성 또는 등록과 같은 명확한 행동을 유도합니다.
• 고객 데이터를 더 잘 보존합니다.
• 각 캠페인의 효과를 최적화합니다.

다시 말해, 현재 문제는 클릭 후 관심을 보인 고객이 이탈하지 않도록 하는 방법이라면, 웹사이트 또는 랜딩 페이지가 CRM보다 먼저 필요합니다.

3. 영업이 리드를 추적하는 것이 목표라면, CRM을 먼저 해야 합니다

이것은 여러 출처에서 리드가 발생하지만 소규모 영업 팀이 적시에 처리하지 못하는 SMB에게 매우 흔한 상황입니다. 웹사이트, 양식, 인박스, Zalo, 이메일 또는 다양한 캠페인에서 리드가 유입되지만 데이터가 분산되어 있습니다.

이 경우, 기업은 입력 접점이 부족한 것이 아니라 리드를 수집하고 더 명확하게 추적할 수 있는 공간이 부족한 것입니다.

다음과 같은 징후가 나타나기 시작하면 CRM을 먼저 해야 합니다.

• 리드가 발생하지만 응답이 느립니다.
• 동일한 고객이 여러 곳에서 나타납니다.
• 영업 담당자가 고객과의 소통 내용을 명확히 파악하지 못합니다.
• 마케팅 담당자는 리드가 있다고 말하지만 영업 담당자는 따라가지 못한다고 말합니다.
• 데이터가 파일, 인박스 및 개인 메모에 흩어져 있습니다.

이 부분을 먼저 해결하지 않으면 시스템에 더 많은 리드를 유입시키는 것은 모든 것을 더 혼란스럽게 만들 뿐입니다.

4. 리드 확보 후 고객 만족도를 높이는 것이 목표라면, CRM과 메시징을 함께 사용해야 합니다

신규 리드가 크게 부족하지는 않지만 고객 만족도에서 기회를 놓치는 기업들이 있습니다. 고객이 메시지를 보내고 관심을 보이며 심지어 초기 상담을 받았음에도 불구하고 후속 여정이 매끄럽지 않습니다.

이때는 더 이상 웹사이트나 CRM에 대한 단독적인 이야기가 아닙니다. 기업은 CRM과 메시징을 결합하여 다음을 수행해야 합니다.

• 소통 기록을 추적합니다.
• 이전에 관심을 보인 고객을 놓치지 않도록 합니다.
• 영업 팀이 고객을 더 잘 후속 조치하도록 지원합니다.
• 의사소통 접점을 보다 명확한 하나의 장소로 통합합니다.

이것은 더 많은 신규 고객을 확보하는 것보다 관심을 보인 고객을 놓치지 않는 것이 가장 큰 과제라고 느끼기 시작한 기업에 적합한 선택입니다.

4가지 SMB 유형 및 적합한 시작점

더 쉽게 이해하기 위해 다음 4가지 매우 일반적인 시나리오를 살펴볼 수 있습니다.

SMB 유형	일반적인 징후	어디서부터 시작해야 할까요?
온라인 신뢰도가 필요한 SMB	팬페이지는 있지만 체계적인 소개 공간이 없고, 고객이 빠르게 신뢰하기 어려움	먼저 웹사이트
광고에서 리드를 확보해야 하는 SMB	광고를 집행 중이지만 명확한 도착 페이지가 없고 전환율이 낮음	먼저 웹사이트 또는 랜딩 페이지
소규모 영업 팀을 보유한 SMB	여러 출처에서 리드가 발생하지만 따라가지 못하고 데이터가 분산됨	먼저 CRM
고객 만족도를 높여야 하는 SMB	고객이 관심을 보였지만 후속 조치가 매끄럽지 않음	CRM + 메시징

이 표는 엄격하게 구분하기 위한 것이 아니라, 기업이 가장 가까운 우선순위를 파악하도록 돕기 위한 것입니다.

그렇다면 도구를 간결하게 사용하고 싶다면 어떻게 해야 할까요?

이것은 매우 현실적인 우려입니다. 많은 SMB가 너무 많은 플랫폼을 열고 싶어하지 않습니다. 도구가 많을수록 운영이 더 무거워집니다. 소규모 팀은 도구를 사용하지만 거의 활용하지 못하는 상황에 쉽게 빠질 수 있습니다.

이러한 경우, 합리적인 접근 방식은 많은 것을 구매한 후 나중에 통합하는 것이 아닙니다. 더 나은 방법은 충분히 명확한 로드맵을 선택하고 동일한 시스템 내에서 여러 부분을 연결할 수 있는 솔루션을 우선시하는 것입니다.

처음 시작하는 기업의 경우, 순서는 다음과 같아야 합니다.

1. 가장 시급한 목표를 결정하세요
   신뢰도, 리드, 영업 또는 고객 만족도 중 현재 가장 큰 요구는 무엇인가요?

2. 가장 큰 영향을 미칠 시작점을 선택하세요
   웹사이트, 랜딩 페이지 또는 CRM 중 무엇을 먼저 해야 할까요?

3. 확장 가능한 플랫폼을 우선하세요
   기업이 성장했을 때 시스템을 너무 많은 분산된 조각으로 분리하지 않도록 합니다.

GTG CRM은 이 문제에 어떻게 적합할까요?

GTG CRM은 처음부터 너무 많은 개별 도구를 사용하는 대신 보다 간결하게 운영하고 싶은 중소기업에 적합합니다.

기업이 온라인 존재감을 구축해야 한다면, GTG CRM은 고객을 위한 보다 명확한 접점을 만들기 위해 웹사이트 및 랜딩 페이지를 지원할 수 있습니다.

기업이 이미 리드를 확보하고 보다 중앙 집중식 관리가 필요하다면, GTG CRM은 동일한 플랫폼에서 고객 데이터를 보다 명확하게 추적할 수 있는 CRM 기능을 제공합니다.

기업이 여러 채널에서 고객과의 상호 작용을 추적해야 한다면, 시스템에는 커뮤니케이션을 보다 명확한 관리 흐름으로 통합하는 데 도움이 되는 메시징 기능도 있습니다.

가치 있는 점은 개별 기능에만 있는 것이 아니라, 기업이 처음부터 웹사이트, 랜딩 페이지, CRM 및 메시징을 너무 많은 독립적인 도구로 분리하지 않고 단계별로 로드맵을 구축할 수 있다는 점입니다.

결론

SMB는 웹사이트 또는 CRM 중 무엇부터 시작해야 할까요?라는 질문에 대한 정답은 사실 모든 경우에 적용되지 않습니다. 중요한 것은 기업의 현재 요구를 올바르게 파악하는 것입니다.

신뢰도를 높이고 고객이 더 빨리 신뢰하도록 돕고 싶다면 웹사이트부터 시작하세요.
트래픽과 광고에서 리드 확보를 최적화하고 싶다면 웹사이트 또는 랜딩 페이지를 우선하세요.
리드가 발생하지만 영업이 따라가지 못한다면 CRM을 먼저 해야 합니다.
고객을 놓치는 후속 조치 및 고객 만족도 단계에서 어려움을 겪고 있다면 CRM과 메시징을 고려해야 합니다.

중소기업의 디지털 전환은 반드시 많은 도구로 시작할 필요는 없습니다. 올바른 순서 선택으로 시작해야 합니다.

그리고 명확한 로드맵을 따르면, 보다 간결하고 운영하기 쉬우며 실제에서 명확한 효과를 창출하는 시스템을 쉽게 구축할 수 있습니다.