많은 중소기업(SME)들이 디지털 전환을 시작할 때, 도구가 부족한 것이 문제가 되는 경우는 드뭅니다. 오히려 선택지가 너무 많아 혼란스러워하는 경우가 많습니다.

신뢰도를 높이기 위해 웹사이트를 먼저 구축하라고 조언하는 사람들도 있고, 체계적인 고객 관리를 위해 CRM을 조기에 도입해야 한다고 말하는 사람들도 있습니다. 어떤 사람들은 광고 운영과 랜딩 페이지 제작에 먼저 집중하고, 또 어떤 사람들은 신속한 고객 서비스를 위해 메시징 시스템을 우선시합니다. 효율적이고 실용적인 방식으로 CRM을 도입하고자 하는 중소기업이라면 웹사이트와 CRM 중 어느 것을 먼저 구축해야 할지 고민하게 됩니다.

답은 모든 사업이 똑같지는 않다는 것입니다.

웹사이트와 CRM은 모두 중요하지만, 각각 다른 문제를 해결합니다. 올바른 출발점을 선택하면 기업은 더 빠르게 성장하고 시행착오로 인한 비용을 절감할 수 있습니다. 순서를 잘못 선택하면 도구를 사용했음에도 불구하고 뚜렷한 결과를 얻지 못하는 상황에 처할 수 있습니다.

따라서 "웹사이트와 CRM 중 어느 것이 더 나은가?"와 같은 일반적인 질문을 하기보다는, 비즈니스의 현재 목표를 살펴보는 것이 더 정확한 접근 방식입니다. 즉, 신뢰도 , 잠재 고객 확보 , 매출 추적 , 또는 더 나은 고객 서비스가 필요한지 파악하는 것입니다.

많은 중소기업들이 디지털 전환을 시작할 때 혼란스러워하는 이유는 무엇일까요?

중소기업은 자원이 항상 제한적입니다. 팀 규모도 작고, 예산도 빠듯하며, 실행할 시간도 부족합니다. 따라서 도구에 대한 모든 투자 결정은 매우 실용적이어야 합니다.

하지만 현실적으로 많은 중소기업들은 필요하다고 생각되는 것부터 먼저 시작하는 경향이 있습니다. 오늘은 웹사이트가 필요하다고 생각해서 만들고, 내일은 잠재 고객 수가 줄어들자 CRM 시스템을 찾고, 그 다음 날에는 고객 메시지가 너무 많아지자 또 다른 메시징 도구를 추가합니다. 이렇게 할수록 시스템은 더욱 파편화됩니다.

결과적으로 기업들은 명확한 로드맵에 따라 진정한 디지털 전환을 진행하는 것이 아니라, 당면한 필요에 따라 단편적으로 여러 가지를 조합해 나가고 있습니다.

그렇기 때문에 웹사이트와 CRM 중 어느 것을 우선시해야 할지 결정하는 문제는 많은 사람들이 생각하는 것보다 훨씬 더 중요합니다. 단순히 어떤 도구를 선택하느냐의 문제가 아니라 , 현재 시점에서 어떤 출발점이 비즈니스에 가장 큰 영향을 미칠 것인가 의 문제입니다.

웹사이트와 CRM의 차이점은 무엇인가요?

간단히 말해, 웹사이트는 기업이 시장에서 존재감을 확립하고 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. CRM은 기업이 고객 정보를 보다 효과적으로 수집, 추적 및 관리할 수 있도록 지원합니다.

웹사이트는 기업이 고객에게 기업에 대한 정보를 제공하고, 신뢰도를 확인하고, 서비스나 제품을 살펴보고, 양식을 작성하거나 문의하는 등의 의견을 남길 수 있는 공간을 제공할 때 적합합니다. 반면, CRM 시스템은 기업이 이미 잠재 고객을 확보했거나 여러 접점을 거친 고객을 보다 중앙 집중식으로 관리해야 할 때 강력한 역할을 합니다.

이렇게 이해할 수 있습니다.

이 표를 보면 웹사이트와 CRM이 서로를 대체하는 것이 아니라 상호 보완적인 관계라는 것을 알 수 있습니다. 하지만 프로세스를 간소화하고 단계적으로 나아가려는 중소기업의 경우, 주요 목표에 따라 어떤 것을 먼저 구축해야 할지 결정해야 합니다.

목표에 따라 프레임워크를 선택하세요. 비즈니스에 가장 필요한 것은 무엇인가요?

소규모 사업체의 디지털 전환을 어디서부터 시작해야 할지 고민이라면, 다음 네 가지 목표를 고려해 보세요.

1. 현재 목표가 온라인 평판 향상이라면 웹사이트를 최우선 순위에 두세요.

이는 오랫동안 사업을 운영해 왔지만 온라인 인지도가 약하거나, 팬 페이지는 있지만 고객이 정보를 확인할 수 있는 명확한 공간이 부족한 기업에서 매우 흔히 볼 수 있는 상황입니다.

고객은 광고, 소셜 미디어 또는 추천을 통해 귀사를 접하게 되면 일반적으로 구매 결정을 내리기 전에 더 많은 정보를 찾아보려 합니다. 만약 귀사에 웹사이트가 없거나 웹사이트 내용이 너무 부실하다면, 고객은 귀사를 쉽게 신뢰하지 않을 가능성이 높습니다.

이 시점에서는 웹사이트를 가장 먼저 구축해야 합니다. 웹사이트는 기업에 도움이 되기 때문입니다.

• 본인이 누구인지 명확히 밝히십시오.
• 고객에게 당신이 무엇을 하고 있는지 보여주세요.
• 보다 전문적인 인상을 주기 위해
• 고객이 정보를 남기거나 저희에게 연락할 수 있도록 도와주세요.

명확하게 정의된 "온라인 홈페이지"가 ​​없다면, 기업은 후속 단계에서 지속적인 신뢰를 구축하기 어려울 것입니다.

2. 광고나 트래픽을 통해 잠재 고객을 확보하는 것이 목표라면 웹사이트 또는 랜딩 페이지를 우선적으로 제작해야 합니다.

많은 중소기업들이 광고를 시작했지만, 클릭 후 도달하는 목적지가 여전히 불분명합니다. 어떤 기업은 팬 페이지로, 어떤 기업은 홈페이지로 트래픽을 유도하고, 또 어떤 기업은 고객이 메시지를 보내고 상담을 기다리도록 합니다. 이러한 불분명한 점들이 전환율을 떨어뜨리는 경우가 많습니다.

이 경우, 비즈니스에 다음과 같은 공간이 필요하기 때문에 웹사이트 또는 랜딩 페이지를 최우선 순위로 삼아야 합니다.

• 올바른 메시지를 전달하는 트래픽을 포착합니다.
• 양식 작성이나 등록과 같은 명확한 행동을 만드세요.
• 고객 데이터 보존율 향상
• 각 캠페인의 효과 최적화

즉, 현재의 문제가 클릭 후에도 관심 있는 고객을 지속적으로 참여시키는 방법 이라면, 웹사이트 또는 랜딩 페이지가 CRM보다 우선시되어야 합니다.

3. 목표가 영업팀이 잠재 고객 수를 따라잡는 것이라면, CRM 시스템이 앞서나가야 합니다.

이는 여러 경로로 잠재 고객을 확보하지만, 이를 신속하게 처리할 수 있는 영업팀 규모가 작은 중소기업에서 매우 흔하게 발생하는 상황입니다. 잠재 고객은 웹사이트, 양식, 받은 편지함, Zalo, 이메일 또는 다양한 캠페인을 통해 유입되지만, 데이터가 분산되어 있습니다.

현재 기업들은 고객 유입 경로가 부족한 것이 아닙니다. 부족한 것은 잠재 고객을 수집하고 더욱 효과적으로 추적할 수 있는 플랫폼입니다.

CRM은 다음과 같은 징후가 나타나기 전에 구현해야 합니다.

• 문의는 들어왔지만, 응답은 느렸습니다.
• 동일한 고객이 여러 곳에 나타납니다.
• 판매원은 고객이 대화를 어디까지 진행했는지 정확히 알지 못합니다.
• 마케팅 부서에서는 잠재 고객을 확보했지만, 영업 부서에서는 수요를 따라잡을 수 없다고 합니다.
• 데이터는 파일, 받은 편지함, 개인 메모 등 여러 곳에 흩어져 있습니다.

이 부분을 먼저 해결하지 않고 시스템에 리드를 추가하면 상황이 더 복잡해질 뿐입니다.

4. 잠재 고객 확보 후 고객 관리를 개선하는 것이 목표라면 CRM과 메시징은 함께 작동해야 합니다.

일부 기업은 신규 잠재 고객은 부족하지 않지만, 고객 관리 단계에서 기회를 놓치는 경우가 있습니다. 고객은 메시지를 보내고 관심을 보였으며 초기 상담까지 받았지만, 그 이후의 여정이 매끄럽지 못한 것입니다.

이 시점에서는 웹사이트나 CRM만으로는 충분하지 않습니다. 기업은 다음과 같은 이유로 CRM을 메시징과 결합하여 고려해야 합니다.

• 거래 내역 추적
• 이전에 관심을 보였던 고객을 놓치지 마세요.
• 팀이 고객 응대를 더욱 효과적으로 할 수 있도록 지원합니다.
• 모든 커뮤니케이션 접점을 하나의 명확한 위치에 모으세요.

이는 가장 큰 과제가 신규 고객 유치가 아니라 이미 관심을 보이는 고객을 잃는 것을 막는 것이라는 사실을 깨닫기 시작한 기업에 적합한 선택입니다.

중소기업의 4가지 유형과 적절한 시작점.

이해를 돕기 위해 매우 흔한 네 가지 시나리오를 살펴보겠습니다.

이 표는 엄격한 분류를 위한 것이 아니라, 기업이 당면한 최우선 과제를 파악하는 데 도움을 주기 위한 것입니다.

그렇다면 더 간단하고 도구 사용이 덜 필요한 접근 방식을 원한다면 어떻게 해야 할까요?

이는 매우 현실적인 우려 사항입니다. 많은 중소기업은 플랫폼이 많아질수록 운영 부담이 커지기 때문에 여러 플랫폼을 도입하는 것을 꺼립니다. 소규모 팀은 도구를 사용하기만 하고 그 효과를 제대로 보지 못하는 경우가 흔합니다.

이 경우, 많은 부품을 구매한 후 나중에 조립하는 것이 현명한 접근 방식은 아닙니다. 오히려 명확한 로드맵을 수립하고 동일 시스템 내의 여러 부분을 연결할 수 있는 솔루션에 우선순위를 두는 것이 더 나은 접근 방식입니다.

신규 사업의 ​​경우, 일반적으로 다음과 같은 순서로 진행해야 합니다.

1. 가장 시급한 목표를 파악하십시오.
   지금 가장 중요한 것은 평판, 잠재 고객 확보, 매출, 아니면 고객 서비스인가요?

2. 가장 눈에 띄는 효과를 낼 수 있는 시작점을 선택하세요.
   웹사이트, 랜딩 페이지, 아니면 CRM 중 무엇이 먼저 필요할까요?

3. 확장성이 뛰어난 플랫폼을 우선시하십시오.
   이렇게 하면 사업이 성장하더라도 시스템을 너무 많은 개별 부분으로 나눌 필요가 없습니다.

GTG CRM은 이 문제에 어떻게 적용될 수 있을까요?

GTG CRM은 처음부터 여러 개의 개별 도구를 사용하는 대신 운영을 간소화하려는 중소기업에 적합합니다.

기업이 온라인 입지를 구축해야 하는 경우, GTG CRM은 고객과의 더욱 명확한 접점을 제공하는 웹사이트 및 랜딩 페이지 제작을 지원할 수 있습니다.

비즈니스에서 잠재 고객 확보가 시작되어 보다 중앙 집중식 관리가 필요한 경우, GTG CRM은 동일 플랫폼에서 고객 데이터를 더욱 효과적으로 추적할 수 있는 CRM 시스템을 제공합니다.

기업이 여러 채널에 걸쳐 고객 상호 작용을 추적해야 하는 경우, 이 시스템에는 커뮤니케이션을 보다 명확한 관리 워크플로로 통합하는 데 도움이 되는 메시징 기능도 포함되어 있습니다.

이 플랫폼의 가치는 개별 기능뿐 아니라, 기업이 웹사이트, 랜딩 페이지, CRM, 메시징을 처음부터 너무 많은 독립적인 도구로 분리할 필요 없이 단계별로 로드맵을 구축할 수 있다는 점에 있습니다.

끝내다

중소기업이 웹사이트부터 구축해야 할지, 아니면 CRM 시스템부터 구축해야 할지 에 대한 정답은 하나로 정해져 있지 않습니다. 중요한 것은 기업의 현재 니즈를 정확하게 파악하는 것입니다.

신뢰도를 높이고 고객의 신뢰를 더 빠르게 구축하려면 웹사이트 부터 시작하세요.
트래픽과 광고를 통한 리드 생성 최적화가 필요하다면 웹사이트 또는 랜딩 페이지를 우선시하세요.
잠재 고객 정보는 유입되었지만 영업팀에서 제때 처리하지 못하는 경우, CRM 시스템이 주도적으로 나서야 합니다.
고객 관리 및 후속 조치 단계에서 고객을 잃고 있다면 CRM과 메시징 기능을 결합하는 것을 고려해 보세요.

중소기업의 디지털 전환은 반드시 많은 도구를 도입하는 것에서 시작할 필요는 없습니다. 오히려 올바른 순서로 도구를 선택하는 것에서 시작해야 합니다.

명확한 로드맵을 따르면 기업은 보다 효율적이고 운영이 용이한 시스템을 구축하여 실질적으로 더 가시적인 결과를 도출할 수 있습니다.