Dėl daugelio kanalų plūstantys potencialūs klientai, tačiau pardavimų komanda nespėja: kur slypi problema?

Daugybei mažų ir vidutinių įmonių dabar nepritrūksta potencialių klientų, kaip anksčiau. Jos turi interneto svetaines, gerbėjų puslapius, vykdo reklamas, turi nutūpimo puslapius, registracijos formas, klientai susisiekia per įvairius kanalus. Paviršutiniškai tai yra teigiamas ženklas, nes poreikis pradeda atsirasti per daugelį sąlyčio taškų.

Tačiau kuo daugiau kanalų, tuo aiškiau išryškėja kita problema: potencialūs klientai ateina, bet pardavimai nespėja jų apdoroti.

Tai labai dažna situacija įmonėse su mažomis pardavimų komandomis. Kiekvieną dieną potencialūs klientai gali plūsti iš interneto svetainės, formų, „Facebook“, „Zalo“, el. pašto, tiesioginių pokalbių ar įvairių reklaminių kampanijų. Tačiau be aiškaus apdorojimo srauto, potencialūs klientai greitai išsisklaidys, vėluos atsakymas arba bus pamiršti. Rezultatas – įmonė galvoja, kad jai trūksta potencialių klientų, bet iš tikrųjų jai trūksta pakankamai sutelktos potencialių klientų valdymo strategijos.

Problema ta, kad potencialius klientus ne tik reikia sukurti, bet ir tinkamai surinkti, priskirti tinkamam asmeniui ir laiku apdoroti.

Kodėl įmonė, turėdama potencialių klientų, vis tiek nesugeba jų apdoroti?

Kai įmonė dar maža, potencialių klientų apdorojimas dažnai vyksta gana neformaliai. Kas mato žinutę, tas atsako. Kas gauna formą, tas persiunčia į pokalbių grupę. Kas yra artimas su klientu, tas laiko jį savo asmeninėje žinutėse. Šis metodas gali būti priimtinas, kai potencialių klientų kiekis yra nedidelis. Tačiau kai kanalų skaičius didėja ir potencialių klientų srautas tampa intensyvesnis, šis apdorojimo modelis labai greitai parodo savo silpnąsias vietas.

Pardavimai nespėja ne visada dėl mažo personalo. Dažnai tikroji priežastis slypi tame, kad potencialūs klientai patenka į pernelyg fragmentuotą sistemą.

Kai kurie labai lengvai pastebimi požymiai:

• Potencialūs klientai paliko savo informaciją, bet niekas jiems neperskambino pakankamai greitai.
• Klientai susisiekė žinute, bet pardavimų komanda nežino, kas jais rūpinasi.
• Tas pats klientas pasirodo skirtingose vietose, jį sunku sekti.
• Marketingas mato potencialius klientus, bet pardavimai teigia, kad jų nepakanka.
• Įmonė turi srautą, žinutes, formas, bet realių galimybių yra mažiau nei tikėtasi.

Šiuo metu įmonė turėtų peržiūrėti problemą ne iš „vykdyti daugiau reklamų“ perspektyvos, o iš pardavimų operacijų (sales ops) perspektyvos, tai yra, kaip potencialūs klientai yra priimami, paskirstomi ir stebimi viduje.

Kur dažniausiai „pradingsta“ potencialūs klientai, kai įmonė turi daug kanalų?

Potencialūs klientai ne visada prarandami paskutiniame etape. Daugeliu atvejų potencialūs klientai pradeda „kristi“ jau jiems pasirodžius.

1. Prarandama priėmimo etape

Potencialūs klientai užpildo formą interneto svetainėje, bet duomenys lieka tik el. pašte.
Klientai susisiekia per „Facebook“ gerbėjų puslapį, bet niekas dar nepatikrino.
Kažkas paliko savo informaciją per nutūpimo puslapį, bet pardavimai to iškart nepamatė.

Kai duomenys patenka į skirtingas vietas be centralizuoto surinkimo taško, atsakymo greitis akivaizdžiai sulėtėja.

2. Prarandama perdavimo etape

Mažos įmonės dažnai neturi labai aiškaus perdavimo (handoff) proceso. Potencialūs klientai, gavus juos, siunčiami į pokalbių grupę, perduodami žodžiu arba žymimi rankiniu būdu. Dėl to sekimas lengvai nutrūksta.

Geras potencialus klientas, perduotas vėluojant arba neaiškiai nurodžius atsakingą asmenį, greitai praranda aktualumą.

3. Prarandama pakartotinio stebėjimo etape

Ne kiekvienas potencialus klientas bus užbaigtas pirmo kontakto metu. Tačiau jei įmonė neturi centrinės vietos stebėjimui, labai sunku žinoti, ar klientas jau buvo palikęs savo informaciją, kokiame etape jis yra, kas su juo bendravo ir kokia buvo bendravimo tema.

Nesimatant pilnos istorijos, pardavėjams labai sunku sistemiškai tęsti darbą.

4. Prarandama dėl potencialių klientų išsisklaidymo tarp daugelio įrankių

Tai labai dažna problema mažose įmonėse:

• Formos yra interneto svetainėje.
• Žinutės yra gerbėjų puslapyje arba „Zalo“.
• Klientų informacija yra „Excel“ faile.
• Pokalbių pastabos yra asmeniniame telefone arba vidinėje pokalbių grupėje.

Kiekviena vieta saugo duomenų dalį. Tačiau kai reikia sujungti juos į aiškų kliento kelionės vaizdą, įmonė neturi vienos vietos, kurioje galėtų matyti visą vaizdą.

Kur pasiskirsto potencialūs klientai mažose įmonėse?

Mažai pardavimų komandai kyla klausimas ne tik „kiek yra potencialių klientų“, bet ir „kur jie pasiskirstę“.

Paprastai potencialūs klientai būna pasklidę šiose vietose:

• Svetainė ir tinklalapiai: klientas užpildo formą, bet duomenys automatiškai nesurenkami bendroje valdymo sistemoje
• „Fanpage“ ir žinučių kanalai: klientas klausia, išreiškia poreikius, bet tai nevisiškai užfiksuojama
• El. paštas: klientas siunčia užklausą, bet ji nėra susieta su bendra sekimo sistema
• Rankiniai failai: įmonė informaciją saugo atskiruose skaičiuoklėse arba užrašuose
• Individualūs pardavėjai: kiekvienas pardavėjas saugo dalį duomenų, todėl sunkiau koordinuoti veiklą

Kai potencialūs klientai yra taip suskaidyti, problema nebe tame, kad rinkodara sukuria per mažai potencialių klientų. Problema ta, kad įmonė neturi pakankamai aiškios struktūros, jog potencialius klientus paverstų pardavimo galimybėmis.

Koks yra standartinis būdas surinkti potencialius klientus mažai pardavimų komandai?

Mažoms ir vidutinėms įmonėms geras procesas neturi būti pernelyg sudėtingas. Svarbiausia, kad jis būtų aiškus, lengvai įgyvendinamas ir pakankamai sutelktas, kad tarp kelio potencialūs klientai nebūtų pametami.

Pagrindinis procesas turėtų apimti šiuos etapus:

1. Surinkite potencialius klientus iš visų šaltinių į vieną vietą

Potencialūs klientai iš svetainių, tinklalapių, formų, tiesioginės pokalbių funkcijos, „fanpage“, „Zalo“ ar el. pašto turėtų būti perkelti į tą pačią platformą, kad įmonė neturėtų ieškoti jų kiekvienoje vietoje, kai reikia juos apdoroti.

2. Aiškiai užfiksuokite kliento informaciją

Kai tik atsiranda potencialus klientas, įmonė turi turėti vietą, kurioje būtų saugoma pagrindinė informacija, pvz., vardas, kontaktiniai duomenys, potencialaus kliento šaltinis ir pradiniai poreikiai. Tai yra minimalus duomenų sluoksnis, kad pardavėjams nereikėtų pradėti nuo nulio.

3. Paskirkite atsakingą asmenį stebėjimui

Kiekvienam potencialiam klientui turėtų būti aiškiai paskirtas atsakingas asmuo arba bent jau pakankamai skaidrus statusas, kad komanda žinotų, kas jį stebi. Kai trūksta tokio aiškumo, lengvai gali kilti situacija, kai „visi mano, kad daro kiti“.

4. Stebėkite keitimosi istoriją viename sraute

Pardavėjai turi matyti, ar klientas anksčiau pildė formą, per ką jis bendravo žinutėmis, kaip buvo reaguota. Kuo labiau sutelkta istorija, tuo geriau bus galima tęsti sekimą.

5. Turėkite vietą, kurioje būtų galima įvertinti potencialių klientų šaltinių efektyvumą

Jei įmonė nežino, ar potencialūs klientai ateina iš svetainės, tinklalapių ar žinučių kanalų, rinkodaros ir pardavimų optimizavimas visada bus neaiškus.

Trumpai tariant, standartinis procesas ne tik padeda pardavėjams greičiau suspėti. Tai taip pat padeda įmonei aiškiau matyti, kur ji praranda potencialius klientus, kad būtų galima pataisyti tikslią kliūtį.

Daugelio įmonių problema yra ne potencialių klientų trūkumas, o potencialių klientų surinkimo platformos trūkumas

Tai vieta, kurioje daugelis MVĮ lengvai klysta.

Jos mano, kad pardavėjai yra perkrauti, todėl reikia įdarbinti daugiau žmonių.
Jos mano, kad nepavyksta užbaigti daug sandorių, todėl reikia paleisti daugiau reklamų.
Jos mano, kad klientai daug bendrauja žinutėmis, bet rezultato nėra, todėl mano, kad potencialūs klientai nėra pakankamai kokybiški.

Tačiau prieš darydamos visa tai, įmonės turi atsakyti į svarbesnį klausimą: ar dabartiniai potencialūs klientai yra pakankamai gerai surenkami ir valdomi?

Jei atsakymas neigiamas, papildomų potencialių klientų siuntimas į suskaidytą sistemą tik apsunkins visko kontrolę.

Kaip GTG CRM padeda mažoms įmonėms spręsti šią problemą?

GTG CRM tinka įmonėms, kurios turi daug potencialių klientų šaltinių, bet reikia labiau centralizuoto valdymo, kad mažos pardavimų komandos galėtų suspėti.

Su GTG CRM įmonė gali:

• Sujungti svetainę ir tinklalapius su CRM, kad klientų, kurie pildo formas, duomenys būtų perkelti į labiau centralizuotą valdymo vietą
• Valdyti potencialius klientus CRM sistemoje, kad komanda galėtų aiškiai stebėti kliento informaciją, o ne laikyti duomenis pasklidusius
• Valdyti kelių kanalų žinutes vienoje platformoje, kad klientų bendravimo kanalai būtų sujungti į tą pačią sistemą, o ne atskirti skirtingose vietose
• Stebėti bendravimo istoriją ir kliento informaciją aiškesniame darbo sraute, kad pardavėjams būtų lengviau sekti klientus, kurie juos domina

Svarbiausia ne tik tai, ar turite CRM, ar daugiakanalį paštą. Tikroji vertė slypi tame, kad įmonė pradeda kurti vientisesnį srautą nuo svetainės, formų, pranešimų iki CRM.

Kai potencialūs klientai nebėra išsibarsčiusios įvairiose vietose, mažesnei pardavimų komandai juos lengviau sekti, rinkodaros specialistams lengviau peržiūrėti potencialių klientų kokybę, o vadovams lengviau optimizuoti procesus.

Išvada

Potencialių klientų antplūdis iš įvairių kanalų, tačiau pardavimų komanda nespėja jų apdoroti – tai ne retas atvejis. Tačiau daugeliu atvejų problema ne tame, kad trūksta žmonių ar potencialių klientų. Problema slypi nepakankamai gerai struktūrizuotame apdorojimo procese.

Potencialūs klientai gali dingti priėmimo etape.
Potencialūs klientai gali dingti perdavimo etape.
Potencialūs klientai gali dingti dėl duomenų, esančių išsibarsčiusių svetainėje, formose, pašto dėžutėse ir rankiniuose failuose.

Mažoms ir vidutinėms įmonėms, kuo daugiau kanalų, tuo svarbesnis tampa poreikis sutraukti potencialius klientus į bendrą platformą.

GTG CRM siūlo praktiškesnį sprendimą šiai problemai, sujungdama svetainę su CRM, sutraukdama klientų duomenis į vieną vietą ir palaikydama daugiakanalį bendravimą vienoje platformoje.

Jei įmonė turi potencialių klientų, bet pardavimų komanda vis tiek nespėja jų apdoroti, dabar pats metas peržiūrėti ne tik potencialių klientų skaičių, bet ir tai, kaip jie priimami ir valdomi kasdien.