Šaltiniai: Daugybė kanalų, bet pardavimai nespėja: kur slypi problema?

Šiuolaikinėms mažoms ir vidutinėms įmonėms dažnai nebesistokoja klientų. Jos turi svetaines, „Facebook“ puslapius, reklamas, tinklalapius, registracijos formas, klientai susisiekia per įvairius kanalus. Iš pirmo žvilgsnio tai teigiamas ženklas, nes poreikis atsiranda per daugybę sąlyčio taškų.

Tačiau kuo daugiau kanalų, tuo ryškesnė tampa kita problema: klientų atsiranda, bet pardavimai nespėja.

Tai labai dažna situacija įmonėse, turinčiose mažas pardavimų komandas. Kiekvieną dieną klientai gali atsirasti per svetainę, formas, „Facebook“, „Zalo“, el. paštą, tiesioginę pokalbių sistemą ar skirtingas reklamos kampanijas. Tačiau, nesant aiškaus apdorojimo proceso, klientai greitai išsisklaidys, bus lėtai reaguojama arba jie bus pamiršti. Pasekmė – įmonė mano, kad jai trūksta klientų, nors iš tikrųjų jai trūksta tinkamo klientų valdymo.

Problema ta, kad klientai ne tik turi būti sukurti, bet ir tinkamai surinkti, paskirti tinkamiems žmonėms ir laiku apdoroti.

Kodėl įmonės turi klientų, bet pardavimai vis tiek nespėja?

Kai įmonė yra maža, klientų apdorojimas dažnai vyksta gana rankiniu būdu. Kas pamato žinutę – atsako. Kas gauna formą – perduoda į pokalbių grupę. Kas pažįsta klientą – laiko jį savo asmeninėje pašto dėžutėje. Šis metodas gali būti priimtinas, kai klientų skaičius yra nedidelis. Tačiau, kai kanalų skaičius didėja ir klientų dažnumas tampa didesnis, ši apdorojimo sistema greitai atskleidžia savo trūkumus.

Pardavimai nespėja ne visada todėl, kad trūksta žmonių. Dažnai tikroji priežastis slypi tame, kad klientai patenka į per daug atskirą sistemą.

Kai kurie labai lengvai pastebimi požymiai yra šie:

• Klientas paliko informaciją, bet niekas per greitai nesusisiekė
• Klientas parašė žinutę, bet pardavimų komanda nežino, kas atsakingas
• Tas pats klientas atsiranda skirtingose vietose, jį sunku stebėti
• Rinkodara mato klientų, bet pardavimai teigia, kad klientų nepakanka
• Įmonė turi srautą, žinutes, formas, bet realių galimybių yra mažiau nei tikėtasi

Tai yra momentas, kai įmonė turėtų peržiūrėti problemą ne iš „paleisti daugiau reklamų“ perspektyvos, o iš pardavimų operacijų (sales ops) perspektyvos, t. y., kaip klientai yra priimami, paskirstomi ir stebimi įmonės viduje.

Kur klientai dažniausiai „iškrinta“, kai įmonė turi daug kanalų?

Klientai ne visada „iškrinta“ galutiniame etape. Daugeliu atvejų klientai pradeda „kristi“ nuo pat pirmo atsiradimo momento.

1. „Iškrenta“ priėmimo etape

Klientas užpildo formą svetainėje, bet duomenys lieka tik el. pašte.
Klientas parašo žinutę „Facebook“ puslapyje, bet dar niekas nespėjo patikrinti.
Kas nors paliko informaciją per tinklalapį, bet pardavimai to iš karto nepamatė.

Kai duomenys patenka į skirtingas vietas be centrinės surinkimo vietos, atsako greitis akivaizdžiai sulėtėja.

2. „Iškrenta“ perdavimo etape

Mažos įmonės dažnai neturi aiškaus perdavimo proceso. Klientai, atsiradę, perduodami pokalbių grupėje, žodžiu arba pažymimi rankiniu būdu. Tai labai lengvai nutraukia stebėjimą.

Geras klientas, bet lėtai perduotas ar neaiškiai paskirtas atsakingas asmuo, greitai praras motyvaciją.

3. „Iškrenta“ sekimo etape

Ne visi klientai bus užbaigti iš karto per pirmą kartą. Tačiau, jei įmonė neturi centrinės sekimo vietos, labai sunku žinoti, ar klientas jau paliko informaciją, kokioje stadijoje jis yra, kas su juo bendravo ir apie ką buvo kalbėta.

Nesugebant matyti visos istorijos, pardavėjams labai sunku sistemingai tęsti darbą.

4. „Iškrenta“ dėl to, kad klientai yra pasklidę tarp daugybės įrankių

Tai labai dažna problema mažose įmonėse:

• Formos yra svetainėje
• Žinutės yra „Facebook“ puslapyje arba „Zalo“
• Klientų informacija yra „Excel“ faile
• Pokalbių užrašai yra asmeniniame telefone arba vidinėje pokalbių grupėje

Kiekviena vieta saugo dalį duomenų. Tačiau, kai reikia sujungti juos į aiškią klientų kelionę, įmonei trūksta vienos vietos, kur galėtų matyti bendrą vaizdą.

Kur pasiskirsto klientai mažose įmonėse?

Mažai pardavimų komandai problema ne tik „kiek yra klientų“, bet ir „kur klientai yra pasiskirstę“.

Paprastai klientai yra pasiskirstę šiuose taškuose:

• Svetainė ir tinklalapiai: klientas užpildo formą, bet duomenys nepatenka į bendrą valdymo vietą
• „Facebook“ puslapis ir žinučių kanalai: klientas klausia anksčiau, palieka poreikį, bet tai nėra tinkamai užfiksuojama
• El. paštas: klientas siunčia užklausą, bet ji nėra susieta su bendru stebėjimo srautu
• Rankiniai failai: įmonė išsaugo informaciją skaičiuoklėse ar asmeniniuose užrašuose
• Pardavėjai: kiekvienas asmuo laiko dalį duomenų, todėl koordinavimas tampa sudėtingesnis

Kai klientai yra taip suskaidyti, problema nebėra ta, kad rinkodara blogai kuria klientų. Problema yra ta, kad įmonė neturi pakankamai aiškios struktūros, kad klientus paverstų pardavimo galimybėmis.

Koks yra standartinis klientų rinkimo srautas mažoms pardavimų komandoms?

Mažoms ir vidutinėms įmonėms geras srautas nebūtinai turi būti labai sudėtingas. Svarbiausia, kad jis būtų aiškus, lengvai valdomas ir pakankamai koncentruotas, kad klientai nepamirštami pakeliui.

Pagrindinis srautas turėtų apimti šiuos etapus:

1. Klientų rinkimas iš įvairių šaltinių į vieną vietą

Klientai iš svetainės, tinklalapių, formų, tiesioginių pokalbių, „Facebook“, „Zalo“ ar el. pašto turėtų būti perduoti į tą pačią platformą, kad įmonei nereikėtų ieškoti kiekvienoje vietoje, kai reikia apdoroti.

2. Aiškus klientų informacijos užfiksavimas

Kai tik klientas atsiranda, įmonė turėtų turėti vietą, kurioje būtų išsaugoma pagrindinė informacija, pvz., vardas, kontaktinis būdas, kliento šaltinis ir pradiniai poreikiai. Tai yra minimali duomenų bazė, kad pardavėjams nereikėtų pradėti nuo nulio.

3. Atsakingas asmuo stebėjimui

Kiekvienam klientui turėtų būti aiškiai paskirtas atsakingas asmuo arba bent jau pakankamai skaidrus statusas, kad komanda žinotų, kas stebi klientą. Kai nėra šio aiškumo, „kiekvienas mano, kad kitas tai daro“ situacija gali lengvai atsirasti.

4. Bendravimo istorijos stebėjimas viename sraute

Pardavėjai turi matyti, ar klientas jau užpildė formą, per ką jis susisiekė, kokia reakcija buvo. Kuo labiau koncentruota istorija, tuo geresnės galimybės toliau sekti.

5. Vieta kliento šaltinio efektyvumui matuoti

Jei įmonė nežino, ar klientai yra geresni iš svetainės, tinklalapių ar žinučių kanalo, rinkodaros ir pardavimų optimizavimas visada bus neaiškus.

Trumpai tariant, standartinis srautas ne tik padeda pardavėjams greičiau susidoroti. Tai taip pat padeda įmonei aiškiau matyti, kur ji „praranda“ klientus, kad būtų galima pataisyti teisingą kliūtį.

Daugumos įmonių problema ne trūksta klientų, o trūksta klientų rinkimo platformos

Čia daug PĮ lengvai klysta.

Jie mato, kad pardavėjai yra perkrauti, todėl mano, kad reikia samdyti daugiau žmonių.
Jie mato, kad ne visi klientai yra užbaigiami, todėl mano, kad reikia paleisti daugiau reklamų.
Jie mato, kad klientai daug rašo, bet nėra rezultatų, todėl mano, kad klientai nėra pakankamai kokybiški.

Tačiau prieš darant šiuos dalykus, įmonė turi atsakyti į svarbesnį klausimą: ar dabartiniai klientai yra pakankamai gerai surinkti ir valdomi?

Jei atsakymas yra ne, tada papildomų klientų pumpavimas į atskirą sistemą tik apsunkins viską kontroliuoti.

Kaip GTG CRM padeda mažoms įmonėms spręsti šią problemą?

GTG CRM tinka įmonėms, kurios turi daug klientų šaltinių, bet reikia labiau koncentruoto valdymo, kad mažos pardavimų komandos vis tiek spėtų.

Su GTG CRM įmonės gali:

• Sujungti svetainę ir tinklalapius su CRM, kad klientų užpildytų formų duomenys būtų perduoti į labiau koncentruotą valdymo vietą
• Valdyti klientus CRM, kad komanda galėtų aiškiau stebėti klientų informaciją, o ne palikti duomenis išsibarsčiusius
• Valdyti daugiakanalius pranešimus vienoje platformoje, kad klientų bendravimo kanalai būtų sujungti į tą pačią sistemą, o ne atskirti skirtingose vietose
• Stebėti bendravimo istoriją ir klientų informaciją aiškesniame darbo sraute, kad pardavėjams būtų lengviau sekti suinteresuotus klientus

Svarbu ne tik tai, kad turite CRM ar daugiakanalį pašto dėžutę. Tikra vertė slypi tame, kad įmonė pradeda kurti labiau nenutrūkstamą srautą nuo svetainės, formų, žinučių iki CRM.

Kai klientai nebėra pasklidę įvairiose vietose, mažesnėms pardavimų komandoms bus lengviau juos sekti, rinkodara galės lengviau peržiūrėti kliento šaltinio kokybę, o vadovai turės aiškesnį pagrindą procesų optimizavimui.

Išvada

Klientų antplūdis iš daugybės kanalų, bet pardavėjai nespėja – tai ne retas atvejis. Tačiau daugeliu atvejų problema ne trūksta žmonių ar klientų. Problema slypi nepakankamai gerai veikiančioje apdorojimo struktūroje.

Klientai gali „iškrinti“ priėmimo etape.
Klientai gali „iškrinti“ perdavimo etape.
Klientai gali „iškrinti“ dėl to, kad duomenys yra pasklidę tarp svetainės, formų, pašto dėžučių ir rankinių failų.

Mažoms ir vidutinėms įmonėms, kuo daugiau kanalų, tuo svarbesnis tampa poreikis rinkti klientus į bendrą platformą.

GTG CRM siūlo praktišką sprendimą šiai problemai, sujungdama svetainę su CRM, renkdama klientų duomenis į vieną vietą ir palaikydama daugiakanalį bendravimo valdymą vienoje platformoje.

Jei įmonė turi klientų, bet vis tiek jaučia, kad pardavėjai nespėja, tai yra momentas, kai verta peržiūrėti ne tik klientų skaičių, bet ir tai, kaip klientai yra priimami ir valdomi kasdien.