Leads strømmer inn fra mange kanaler, men salget klarer ikke å holde tritt: Hva er problemet?

Mange små og mellomstore bedrifter mangler ikke lenger leads som før. De har nettsider, fansider, kjører annonser, har landingssider, registreringsskjemaer, og får meldinger fra kunder via flere kanaler. Utad er dette et positivt tegn, siden etterspørselen nå dukker opp fra flere kontaktpunkter.

Men jo flere kanaler, jo tydeligere blir et annet problem: Leads kommer inn, men salget klarer ikke å holde tritt.

Dette er en vanlig situasjon i bedrifter med små salgsteam. Hver dag kan leads strømme inn fra nettside, skjemaer, Facebook, Zalo, e-post, live chat eller ulike annonsekampanjer. Men uten en tydelig prosesseringsflyt, vil leads raskt bli spredt, få treg respons eller bli oversett. Resultatet er at bedriften tror de mangler leads, men i realiteten mangler de en tilstrekkelig fokusert måte å håndtere leads på.

Problemet ligger i at leads ikke bare må genereres, de må også samles på riktig sted, følges opp av riktig person og behandles til rett tid.

Hvorfor har bedriften leads, men salget klarer likevel ikke å holde tritt?

Når bedriften er liten, skjer ofte leadhåndtering manuelt. Den som ser meldingen, svarer. Den som mottar et skjema, sender det til en chatgruppe. Den som er nær kunden, beholder samtalen i sin private innboks. Denne tilnærmingen kan fungere greit når mengden leads er liten. Men når antall kanaler øker og frekvensen av leads blir høyere, begynner denne håndteringsmodellen raskt å vise sine svakheter.

At salget ikke holder tritt, skyldes ikke alltid mangel på folk. Ofte ligger den virkelige årsaken i at leads havner i et for fragmentert system.

Noen lett synlige tegn er:

• Leads har lagt igjen kontaktinformasjon, men ingen ringer tilbake raskt nok
• Kunder har sendt meldinger, men salgsteamet vet ikke hvem som er ansvarlig
• Samme kunde dukker opp flere steder, noe som gjør det vanskelig å følge historikken
• Markedsføring ser leads, men salgsteamet sier det ikke kommer nok leads
• Bedriften har trafikk, meldinger og skjemaer, men antall reelle muligheter er lavere enn forventet

Dette er tiden da bedriften trenger å revurdere problemet, ikke fra et perspektiv om å «kjøre flere annonser», men fra et perspektiv om salgsdrift (sales ops), altså hvordan leads mottas, distribueres og følges opp internt.

Hvor havner leads vanligvis når bedriften har mange kanaler?

Leads faller ikke alltid av ved slutten. I de fleste tilfeller begynner leads å falle av så snart de dukker opp.

1. Faller av ved mottak

Leads fyller ut et skjema på nettsiden, men dataene havner bare i en e-post.
Kunder sender melding via fansiden, men ingen har sjekket den ennå.
Noen legger igjen informasjon via en landingsside, men salgsteamet ser det ikke umiddelbart.

Når data går inn på mange forskjellige steder uten et sentralt samlingspunkt, reduseres responshastigheten merkbart.

2. Faller av ved overlevering

Små bedrifter har ofte ikke en tydelig overleveringsprosess. Leads som kommer inn, sendes i en chatgruppe, overføres muntlig eller merkes manuelt. Dette gjør at oppfølgingen lett brytes.

Et godt lead som overleveres sent eller uten en klar ansvarlig, mister raskt momentum.

3. Faller av ved oppfølging

Ikke alle leads blir solgt med en gang. Men hvis bedriften ikke har et sentralt sted for oppfølging, er det vanskelig å vite om kunden har lagt igjen informasjon tidligere, hvilket stadium de er i, hvem som har kommunisert med dem, og hva som ble sagt.

Uten en fullstendig historikk, er det vanskelig for salgsteamet å følge opp systematisk.

4. Faller av fordi leads er spredt på tvers av flere verktøy

Dette er et veldig vanlig problem i små bedrifter:

• Skjemaer ligger på nettsiden
• Meldinger ligger på fansiden eller Zalo
• Kundeinformasjon ligger i Excel-filer
• Notater fra samtaler ligger på personlige telefoner eller i interne chatgrupper

Hvert sted inneholder en del av dataene. Men når disse skal settes sammen til en tydelig kundereise, har bedriften ikke ett enkelt sted å se helheten.

Hvor spres leads i små bedrifter?

Med et lite salgsteam handler ikke problemet bare om «hvor mange leads er det», men «hvor ligger leads spredt?».

Vanligvis spres leads på følgende punkter:

• Nettside og landingsside: Kunder fyller ut skjemaer, men dataene samles ikke automatisk på et sentralt administrasjonssted
• Fanside og meldingskanaler: Kunder spør først, legger igjen behov, men det blir ikke registrert fullstendig
• E-post: Kunder sender forespørsler, men de kobles ikke til den generelle oppfølgingsflyten
• Manuelle filer: Bedriften lagrer informasjon spredt i regneark eller personlige notater
• Individuelle salgsmedarbeidere: Hver person beholder en del av dataene, noe som gjør koordinering vanskeligere

Når leads er delt opp slik, er ikke problemet at markedsføringen genererer dårlige leads. Problemet er at bedriften ennå ikke har en tydelig nok struktur for å gjøre leads om til salgsmuligheter.

Hva er en standard flyt for å samle leads for små salgsteam?

For små og mellomstore bedrifter trenger en god flyt ikke være for komplisert. Det viktigste er at den er tydelig, enkel å administrere og tilstrekkelig fokusert for å unngå å miste leads underveis.

En grunnleggende flyt bør ha følgende trinn:

1. Samle leads fra alle kilder på ett sted

Leads fra nettside, landingsside, skjemaer, live chat, fanside, Zalo eller e-post bør samles på én plattform slik at bedriften ikke trenger å lete på hvert enkelt sted når de skal behandles.

2. Tydelig registrering av kundedata

Så snart et lead dukker opp, må bedriften ha et sted å lagre grunnleggende informasjon som navn, kontaktmetode, leadkilde og opprinnelig behov. Dette er et minimum av data slik at salgsteamet ikke trenger å starte fra null.

3. Ha en ansvarlig for oppfølging

Hvert lead bør ha en klar behandler, eller i det minste en status som er transparent nok til at teamet vet hvem som jobber med leadet. Uten denne tydeligheten, er «alle tror noen andre gjør det»-situasjonen lett å oppleve.

4. Følge opp kommunikasjonshistorikken på samme tråd

Salgsmedarbeidere trenger å se om kunden tidligere har fylt ut et skjema, hvilke kanaler de har sendt meldinger via, og hva slags svar de har fått. Jo mer sentralisert historikken er, jo bedre er sjansen for oppfølging.

5. Ha et sted for å måle effekten av leadkilder

Hvis bedriften ikke vet om leads av god kvalitet kommer fra nettsiden, landingssiden eller hvilken meldingskanal, vil optimalisering av markedsføring og salg alltid være uklar.

Kort sagt, en standard flyt hjelper ikke bare salgsteamet med å holde tritt. Den hjelper også bedriften med å se tydelig hvor leads mistes, slik at man kan fikse de riktige flaskehalsene.

Problemet for mange bedrifter er ikke mangel på leads, men mangel på en plattform for å samle leads

Dette er et punkt mange SMB-er lett tar feil av.

De ser at salgsteamet er overbelastet og tenker de trenger å ansette flere folk.
De ser at ikke mange leads blir solgt, og tenker de må kjøre flere annonser.
De ser at mange kunder sender meldinger uten resultater, og tenker at leadsene ikke er av god nok kvalitet.

Men før de gjør disse tingene, må bedriften svare på et viktigere spørsmål: Blir de eksisterende leadsene samlet og administrert godt nok?

Hvis svaret er nei, vil det å pumpe flere leads inn i et fragmentert system bare gjøre alt mer ukontrollerbart.

Hvordan hjelper GTG CRM små bedrifter med å løse dette problemet?

GTG CRM passer for bedrifter som har mange leadkilder, men trenger mer sentralisert administrasjon slik at små salgsteam fortsatt kan holde tritt.

Med GTG CRM kan bedrifter:

• Koble nettsiden og landingssider til CRM, slik at kundedata som fylles ut i skjemaer, blir samlet på et sentralt administrasjonssted
• Administrere leads i CRM, slik at teamet kan følge kundedata tydeligere i stedet for å la dataene ligge spredt
• Administrere meldinger fra flere kanaler på én plattform, slik at kundekommunikasjonskanaler samles i samme system i stedet for å være separert flere steder
• Følge opp kommunikasjonshistorikk og kundedata på en tydeligere arbeidsflyt, slik at salgsteamet lettere kan følge opp kunder som har vist interesse

Det viktigste her er ikke bare å ha et CRM eller en innboks for flere kanaler. Den virkelige verdien ligger i at bedriften begynner å bygge en mer sammenhengende flyt fra nettside, skjema, meldinger til CRM.

Når leads ikke lenger ligger spredt på forskjellige steder, blir det lettere for små salgsteam å holde tritt, markedsføringsteamet får enklere oversikt over kvaliteten på leadkildene, og ledere får et tydeligere grunnlag for å optimalisere prosessene.

Konklusjon

Leads som strømmer inn fra mange kanaler, men som salgsteamet ikke klarer å holde tritt med, er ikke uvanlig. Men i mange tilfeller ligger problemet ikke i mangel på folk eller leads. Problemet ligger i en utilstrekkelig behandlingsstruktur.

Leads kan falle av ved mottak.
Leads kan falle av ved overlevering.
Leads kan falle av fordi dataene ligger spredt mellom nettside, skjemaer, innboks og manuelle filer.

For små og mellomstore bedrifter, jo flere kanaler, jo viktigere blir behovet for å samle leads på en felles plattform.

GTG CRM tilbyr en praktisk løsning på dette problemet ved å koble nettsiden til CRM, samle kundedata på ett sted og støtte administrasjon av interaksjoner fra flere kanaler på samme plattform.

Hvis bedriften har leads, men salgsteamet fortsatt ikke klarer å holde tritt, er det på tide å se ikke bare på antall leads, men på hvordan leads mottas og administreres hver dag.