ปัจจุบันวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) จำนวนมากไม่ได้ขาดแคลนลูกค้าเป้าหมายเหมือนในอดีตอีกต่อไปแล้ว พวกเขามีเว็บไซต์ เพจแฟนคลับ แคมเปญโฆษณา หน้า Landing Page แบบฟอร์มลงทะเบียน และลูกค้าติดต่อเข้ามาผ่านช่องทางต่างๆ มากมาย ในแง่หนึ่ง นี่เป็นสัญญาณที่ดี เพราะความต้องการเริ่มเกิดขึ้นจากหลายช่องทาง

แต่ยิ่งมีช่องทางมากเท่าไหร่ ปัญหาอีกอย่างก็ยิ่งชัดเจนมากขึ้นเท่านั้น นั่นคือ ลูกค้าเป้าหมายเข้ามา แต่ยอดขายตามไม่ทัน

นี่เป็นสถานการณ์ที่พบได้บ่อยมากในธุรกิจที่มีทีมขายขนาดเล็ก ลูกค้าเป้าหมายอาจเข้ามาทุกวันจากเว็บไซต์ แบบฟอร์ม เฟซบุ๊ก Zalo อีเมล แชทสด หรือแคมเปญโฆษณาต่างๆ อย่างไรก็ตาม หากไม่มีขั้นตอนการประมวลผลที่ชัดเจน ลูกค้าเป้าหมายก็จะกระจัดกระจาย การตอบสนองช้า หรือถูกมองข้ามไป ส่งผลให้ธุรกิจอาจคิดว่าตนเองขาดลูกค้าเป้าหมาย แต่ในความเป็นจริงแล้ว พวกเขาขาดระบบการจัดการลูกค้าเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพเพียงพอต่างหาก

ปัญหาคือ ไม่เพียงแต่ต้องสร้างโอกาสทางการขายเท่านั้น แต่ยังต้องรวบรวมข้อมูลเหล่านั้นในสถานที่ที่เหมาะสม ติดตามผลกับบุคคลที่เหมาะสม และดำเนินการในเวลาที่เหมาะสมด้วย

ทำไมธุรกิจถึงมีลูกค้าเป้าหมายจำนวนมาก แต่ยอดขายกลับตามไม่ทัน?

เมื่อธุรกิจยังเล็ก การประมวลผลข้อมูลลูกค้าเป้าหมายมักจะใช้แรงงานคนเป็นหลัก ใครเห็นข้อความก็ตอบกลับ ใครได้รับแบบฟอร์มก็ส่งต่อให้กลุ่มแชท ส่วนคนที่สนิทกับลูกค้าก็จะเก็บไว้ในกล่องข้อความส่วนตัว วิธีนี้อาจใช้ได้ผลดีเมื่อจำนวนลูกค้าเป้าหมายมีน้อย แต่เมื่อจำนวนช่องทางเพิ่มขึ้นและความถี่ของลูกค้าเป้าหมายสูงขึ้น รูปแบบการประมวลผลนี้ก็จะเผยให้เห็นจุดอ่อนอย่างรวดเร็ว

ยอดขายที่ลดลงไม่ได้เกิดจากการขาดแคลนบุคลากรเสมอไป บ่อยครั้ง สาเหตุที่แท้จริงอยู่ที่การรวมลูกค้าเป้าหมายเข้ากับระบบที่กระจัดกระจาย

สัญญาณบางอย่างนั้นสังเกตได้ง่ายมาก:

• ลีดได้ทิ้งข้อมูลติดต่อไว้ แต่ไม่มีใครโทรกลับมาในเวลาอันควร
• ลูกค้าส่งข้อความมา แต่ทีมขายไม่ทราบว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบ
• การที่ลูกค้าคนเดียวกันไปปรากฏตัวในสถานที่ต่างๆ ทำให้ยากต่อการติดตามประวัติการใช้งานของพวกเขา
• ฝ่ายการตลาดเห็นโอกาสทางธุรกิจ แต่ฝ่ายขายบอกว่ามีลูกค้าเป้าหมายเข้ามาไม่เพียงพอ
• ธุรกิจต่างๆ มีปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์ กล่องจดหมาย และแบบฟอร์ม แต่จำนวนโอกาสทางธุรกิจที่แท้จริงกลับต่ำกว่าที่คาดไว้

นี่เป็นช่วงเวลาที่ธุรกิจต่างๆ ควรทบทวนประเด็นนี้ใหม่ ไม่ใช่จากมุมมองของการ "ลงโฆษณามากขึ้น" แต่จากมุมมอง ของการดำเนินงานด้านการขาย กล่าวคือ วิธีการรับ การกระจาย และการติดตามลูกค้าเป้าหมายภายในองค์กร

เมื่อธุรกิจมีช่องทางการขายหลายช่องทาง ลูกค้าเป้าหมายมักจะมาจากช่องทางใดบ้าง?

โอกาสทางการขายไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะในขั้นตอนสุดท้ายเสมอไป ในกรณีส่วนใหญ่ โอกาสทางการขายจะเริ่มปรากฏขึ้นตั้งแต่เริ่มแรกเลย

1. ตกหล่นที่จุดรับสินค้า

ลูกค้าเป้าหมายกรอกแบบฟอร์มบนเว็บไซต์ แต่ข้อมูลถูกจัดเก็บไว้ในอีเมลเท่านั้น
ลูกค้าส่งข้อความมาที่แฟนเพจแล้ว แต่ยังไม่มีใครมีเวลาตรวจสอบข้อความเหล่านั้นเลย
บางคนกรอกข้อมูลส่วนตัวผ่านหน้า Landing Page แต่ทีมขายอาจไม่เห็นข้อมูลนั้นทันที

เมื่อข้อมูลถูกส่งไปยังหลายสถานที่โดยไม่มีจุดรวบรวมส่วนกลาง ความเร็วในการตอบสนองจะลดลงอย่างมาก

2. ตกหล่นระหว่างขั้นตอนการส่งมอบงาน

ธุรกิจขนาดเล็กมักขาดกระบวนการส่งต่อข้อมูลลูกค้าเป้าหมายที่ชัดเจน ข้อมูลลูกค้าเป้าหมายถูกส่งต่อผ่านแชทกลุ่ม ส่งต่อด้วยวาจา หรือทำเครื่องหมายด้วยตนเอง ทำให้การติดตามผลมีโอกาสถูกขัดจังหวะได้ง่าย

โอกาสที่ดีจะหมดไปอย่างรวดเร็วหากการส่งมอบงานล่าช้าหรือผู้รับผิดชอบไม่ชัดเจน

3. ถูกตัดออกในขั้นตอนการติดตามใหม่

ไม่ใช่ว่าทุกโอกาสทางการขายจะปิดการขายได้ในครั้งแรก แต่หากธุรกิจไม่มีระบบติดตามข้อมูลส่วนกลาง ก็ยากที่จะรู้ว่าลูกค้าเคยทิ้งข้อมูลไว้ก่อนหน้านี้หรือไม่ อยู่ในขั้นตอนใด ติดต่อใครบ้าง และสนทนาเกี่ยวกับอะไร

หากไม่มีข้อมูลประวัติความเป็นมาที่ครบถ้วน การติดตามยอดขายอย่างเป็นระบบจึงเป็นเรื่องยากมาก

4. ถูกตัดออกเนื่องจากข้อมูลลูกค้าเป้าหมายกระจัดกระจายอยู่ตามเครื่องมือหลายอย่าง

นี่เป็นปัญหาที่พบได้บ่อยมากในธุรกิจขนาดเล็ก:

• แบบฟอร์มดังกล่าวอยู่ในเว็บไซต์
• ข้อความดังกล่าวอยู่ในเพจแฟนคลับหรือเว็บไซต์ Zalo
• ข้อมูลลูกค้าอยู่ในไฟล์ Excel
• บันทึกการสนทนาจะอยู่ในโทรศัพท์ส่วนบุคคลหรือในกลุ่มแชทภายใน

แต่ละสถานที่ต่างก็มีข้อมูลอยู่ แต่เมื่อต้องการนำข้อมูลเหล่านั้นมาประกอบกันเป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่ชัดเจน ธุรกิจต่างๆ กลับขาดแหล่งข้อมูลเดียวที่สามารถมองเห็นภาพรวมทั้งหมดได้

ลูกค้าเป้าหมายกระจายตัวอยู่ที่ใดบ้างภายในธุรกิจขนาดเล็ก?

สำหรับทีมขายขนาดเล็ก ความท้าทายไม่ได้อยู่ที่ "เรามีลูกค้าเป้าหมายกี่ราย" แต่เป็น "ลูกค้าเป้าหมายเหล่านั้นกระจัดกระจายอยู่ที่ไหนบ้าง"

โดยทั่วไป ข้อมูลเบาะแสจะกระจายอยู่ตามจุดต่างๆ ดังต่อไปนี้:

• เว็บไซต์และหน้า Landing Page: ลูกค้ากรอกแบบฟอร์ม แต่ข้อมูลไม่ได้ถูกรวบรวมและส่งไปยังระบบจัดการส่วนกลางโดยอัตโนมัติ
• เพจแฟนคลับและช่องทางการส่งข้อความ: ลูกค้ามักถามคำถามและแจ้งความต้องการ แต่ข้อมูลเหล่านี้มักไม่ได้รับการบันทึกไว้อย่างครบถ้วน
• อีเมล: ลูกค้าส่งคำขอมาแล้ว แต่ยังไม่ได้รับการเชื่อมต่อกับระบบติดตามข้อมูลร่วมกัน
• การจัดเก็บไฟล์แบบแมนนวล: ธุรกิจต่างๆ มักเก็บข้อมูลกระจัดกระจายไว้ในสเปรดชีตหรือบันทึกต่างๆ
• การขายแบบรายบุคคล: แต่ละคนเก็บข้อมูลแยกกัน ทำให้การประสานงานทำได้ยากขึ้น

เมื่อโอกาสในการขายกระจัดกระจายเช่นนี้ ปัญหาจึงไม่ใช่การสร้างโอกาสในการขายที่ไม่ดีในด้านการตลาดอีกต่อไป แต่ปัญหาคือธุรกิจขาดโครงสร้างที่ชัดเจนเพียงพอที่จะเปลี่ยนโอกาสในการขายให้กลายเป็นโอกาสทางธุรกิจได้

ขั้นตอนการสร้างลูกค้าเป้าหมายมาตรฐานสำหรับทีมขายขนาดเล็กคืออะไร?

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง กระบวนการทำงานที่ดีไม่จำเป็นต้องซับซ้อนเกินไป สิ่งสำคัญคือต้องชัดเจน ใช้งานง่าย และให้ความสำคัญเพียงพอที่จะไม่สูญเสียลูกค้าเป้าหมายไปในระหว่างกระบวนการทำงาน

ขั้นตอนพื้นฐานควรประกอบด้วยขั้นตอนต่อไปนี้:

1. รวบรวมข้อมูลลูกค้าเป้าหมายจากหลายแหล่งมาไว้ในที่เดียว

ควรนำข้อมูลลูกค้าเป้าหมายจากเว็บไซต์ หน้า Landing Page แบบฟอร์ม แชทสด แฟนเพจ Zalo หรืออีเมล มารวมไว้ในแพลตฟอร์มเดียว เพื่อให้ธุรกิจไม่ต้องค้นหาแต่ละที่แยกกันทุกครั้งที่ต้องการประมวลผลข้อมูลเหล่านั้น

2. บันทึกข้อมูลลูกค้าให้ชัดเจน

เมื่อได้รับข้อมูลลูกค้าเป้าหมายเข้ามา ธุรกิจจำเป็นต้องมีที่สำหรับบันทึกข้อมูลพื้นฐาน เช่น ชื่อ ข้อมูลติดต่อ แหล่งที่มาของลูกค้าเป้าหมาย และความต้องการเบื้องต้น นี่คือข้อมูลขั้นต่ำสุดเพื่อให้ทีมขายไม่ต้องเริ่มต้นจากศูนย์

3. มีผู้รับผิดชอบในการตรวจสอบดูแล

แต่ละโครงการควรมีผู้รับผิดชอบที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน หรืออย่างน้อยก็ควรมีสถานะที่โปร่งใสเพียงพอ เพื่อให้ทีมทราบว่าใครเป็นผู้ดูแลโครงการนั้น หากไม่มีความชัดเจนนี้ ทุกคนอาจเข้าใจผิดคิดว่ามีคนอื่นเป็นผู้ดูแลโครงการอยู่

4. ติดตามประวัติการสนทนาในกระทู้เดียวกัน

พนักงานขายจำเป็นต้องตรวจสอบว่าลูกค้าเคยกรอกแบบฟอร์มมาก่อนหรือไม่ เคยส่งข้อความหาพวกเขาที่ไหน และได้รับการตอบกลับแบบใด ยิ่งประวัติการติดต่อละเอียดมากเท่าไหร่ โอกาสในการติดตามผลก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

5. มีสถานที่สำหรับวัดประสิทธิภาพของการสร้างโอกาสในการขาย

หากธุรกิจไม่ทราบว่าเว็บไซต์ หน้า Landing Page หรือช่องทางการสื่อสารใดที่สร้างลูกค้าเป้าหมายที่ดี การเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดและการขายก็จะไม่ชัดเจนเสมอไป

กล่าวโดยสรุปแล้ว กระบวนการทำงานที่มีโครงสร้างที่ดีไม่เพียงแต่ช่วยให้ยอดขายเพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ธุรกิจมองเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้นว่ากำลังสูญเสียลูกค้าเป้าหมายไปที่จุดใด เพื่อที่จะได้แก้ไขปัญหาคอขวดได้อย่างถูกต้อง

ปัญหาสำหรับธุรกิจจำนวนมากไม่ใช่การขาดแคลนลูกค้าเป้าหมาย แต่เป็นการขาดแพลตฟอร์มสร้างลูกค้าเป้าหมาย

นี่เป็นจุดที่ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมหลายแห่งอาจสับสนได้ง่าย

พวกเขาพบว่าทีมขายทำงานหนักเกินไป จึงตัดสินใจว่าจำเป็นต้องจ้างคนเพิ่ม
พวกเขาพบว่าไม่สามารถเปลี่ยนผู้สนใจให้กลายเป็นลูกค้าได้มากนัก จึงคิดว่าจำเป็นต้องลงโฆษณามากขึ้น
พวกเขาพบว่าลูกค้าส่งข้อความมาเป็นจำนวนมาก แต่ไม่ได้รับผลลัพธ์ใดๆ จึงคิดว่าจำนวนผู้สนใจอาจไม่สูงพอ

แต่ก่อนที่จะทำสิ่งเหล่านั้น ธุรกิจจำเป็นต้องตอบคำถามที่สำคัญกว่านั้น ก่อน นั่นคือ ข้อมูลลูกค้าเป้าหมายที่มีอยู่ได้รับการรวบรวมและจัดการอย่างมีประสิทธิภาพเพียงพอหรือไม่?

ถ้าคำตอบคือไม่ การเพิ่มข้อมูลลูกค้าเข้าไปในระบบที่กระจัดกระจายอยู่แล้ว จะยิ่งทำให้ควบคุมสถานการณ์ได้ยากขึ้นไปอีก

GTG CRM ช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างไร?

GTG CRM เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีแหล่งที่มาของลูกค้าเป้าหมายจำนวนมาก แต่ต้องการการจัดการแบบรวมศูนย์มากขึ้น เพื่อให้ทีมขายขนาดเล็กยังคงสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ด้วย GTG CRM ธุรกิจต่างๆ จะสามารถ:

• การเชื่อมต่อเว็บไซต์และหน้า Landing Page ของคุณเข้ากับระบบ CRM จะช่วยให้คุณสามารถนำข้อมูลลูกค้าจากแบบฟอร์มที่กรอกเสร็จแล้วเข้าสู่ระบบจัดการส่วนกลางได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• การจัดการข้อมูลลูกค้าเป้าหมายในระบบ CRM ช่วยให้ทีมสามารถติดตามข้อมูลลูกค้าได้อย่างชัดเจนยิ่งขึ้น แทนที่จะปล่อยให้ข้อมูลกระจัดกระจาย
• การจัดการข้อความหลายช่องทางบนแพลตฟอร์มเดียว ช่วยรวมช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าไว้ในระบบเดียว แทนที่จะแยกกระจายอยู่ในหลายที่
• การติดตามประวัติการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าและข้อมูลต่างๆ ในขั้นตอนการทำงานที่ชัดเจนยิ่งขึ้น ช่วยให้พนักงานขายสามารถติดต่อลูกค้าที่สนใจอีกครั้งได้อย่างง่ายดาย

หัวใจสำคัญไม่ได้อยู่ที่การมีระบบ CRM หรือกล่องจดหมายแบบหลายช่องทางเท่านั้น คุณค่าที่แท้จริงอยู่ที่การที่ธุรกิจเริ่มสร้างกระบวนการทำงานที่ราบรื่นยิ่งขึ้น ตั้งแต่ เว็บไซต์ แบบฟอร์ม การส่งข้อความ ไปจนถึงระบบ CRM

เมื่อลูกค้าเป้าหมายไม่กระจัดกระจายอยู่หลายที่อีกต่อไป ทีมขายขนาดเล็กก็สามารถติดตามลูกค้าเป้าหมายได้ง่ายขึ้น ฝ่ายการตลาดสามารถประเมินคุณภาพของแหล่งที่มาของลูกค้าเป้าหมายได้ง่ายขึ้น และผู้จัดการก็มีพื้นฐานที่ชัดเจนยิ่งขึ้นในการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้เหมาะสมที่สุด

สรุป

ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ลูกค้าเป้าหมายจะเข้ามาจากหลายช่องทาง แต่ฝ่ายขายไม่สามารถรับมือได้ทัน อย่างไรก็ตาม ในหลายกรณี ปัญหาไม่ได้อยู่ที่การขาดแคลนพนักงานหรือลูกค้าเป้าหมาย แต่ปัญหาอยู่ที่โครงสร้างการประมวลผลที่ไม่เพียงพอ

ข้อมูลลูกค้าเป้าหมายอาจถูกละทิ้งในขั้นตอนการรับข้อมูล
ข้อมูลลูกค้าเป้าหมายอาจสูญหายระหว่างขั้นตอนการส่งมอบงาน
อาจสูญเสียโอกาสในการขายเนื่องจากข้อมูลกระจัดกระจายอยู่ตามเว็บไซต์ แบบฟอร์ม กล่องจดหมาย และไฟล์เอกสารต่างๆ

สำหรับวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) ยิ่งมีช่องทางการติดต่อมากเท่าไร การรวบรวมลูกค้าเป้าหมายไว้บนแพลตฟอร์มเดียวกันก็ยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น

GTG CRM นำเสนอโซลูชันที่ใช้งานได้จริงมากกว่าสำหรับปัญหานี้ โดยการเชื่อมต่อเว็บไซต์กับ CRM รวบรวมข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียว และรองรับการจัดการปฏิสัมพันธ์แบบหลายช่องทางบนแพลตฟอร์มเดียว

หากธุรกิจของคุณสร้างโอกาสในการขายได้มาก แต่ยอดขายไม่เพิ่มขึ้นตามทัน ถึงเวลาแล้วที่จะต้องประเมินใหม่ไม่เพียงแค่จำนวนโอกาสในการขายเท่านั้น แต่รวมถึงวิธีการได้มาและการจัดการโอกาสในการขายเหล่านั้นในแต่ละวันด้วย