Live Chat บนเว็บไซต์ ช่วยให้ผู้ขายรักษาลูกค้าที่กำลังสนใจได้อย่างไร? เคล็ดลับลดการเลิกใช้งานและเพิ่ม Conversion

ผู้ขายออนไลน์หลายรายมีเว็บไซต์ขายของหรือ Landing Page ที่สวยงาม มีปริมาณผู้เข้าชมสม่ำเสมอ แต่มีอัตรา Conversion ยังคงต่ำ เหตุผลไม่ใช่เพราะลูกค้าไม่มีความต้องการ แต่เป็นเพราะพวกเขายังคงมีข้อสงสัยและยังไม่ได้รับคำตอบทันท่วงที เมื่อยังมีข้อสงสัยเกี่ยวกับราคา นโยบาย หรือสินค้า หากไม่มีจุดเชื่อมต่อที่ช่วยให้พวกเขาถามได้อย่างรวดเร็วทันที ลูกค้าก็จะจากไปและอาจไม่กลับมาอีก Live Chat บนเว็บไซต์คือเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้ขายสามารถเข้ามาแทรกแซงในขณะนั้น เพื่อรักษาลูกค้าที่กำลังสนใจไว้ตั้งแต่ที่พวกเขายังคงมีความสนใจอยู่ จากนั้นจึงเพิ่มโอกาสในการ Conversion ได้อย่างเป็นธรรมชาติและมีประสิทธิภาพ

ทำไมลูกค้าเข้าเว็บไซต์แล้วถึงจากไปโดยไม่ซื้อ?

เมื่อลูกค้าเข้าชมเว็บไซต์ขายของหรือ Landing Page สำหรับผู้ขาย พวกเขามักจะมีความสนใจในระดับหนึ่งอยู่แล้ว อาจกำลังศึกษาผลิตภัณฑ์ เปรียบเทียบราคา หรือกำลังพิจารณาตัวเลือกต่างๆ อย่างไรก็ตาม ระหว่างความสนใจกับการตัดสินใจซื้อ ยังมีช่องว่าง และช่องว่างนั้นคือคำถามที่ยังไม่ได้รับคำตอบ

ลูกค้าอาจสงสัยว่าค่าจัดส่งฟรีหรือไม่ สินค้ามีไซส์ไหนบ้าง ระยะเวลาจัดส่งนานเท่าใด นโยบายการคืนสินค้าเป็นอย่างไร หรือเพียงแค่ต้องการคำปรึกษาอย่างรวดเร็วเพื่อเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม คำถามเหล่านี้อาจดูเล็กน้อย แต่หากไม่ได้รับการตอบกลับอย่างทันท่วงที จะกลายเป็นอุปสรรคที่ทำให้ลูกค้าหยุดและจากไป

ในความเป็นจริง ลูกค้าที่กำลังสนใจมักจะไม่รอช้านาน พวกเขาอาจกำลังดูหน้าเว็บอื่นๆ ไปพร้อมๆ กัน หรือเพียงแค่ไม่อยากเสียเวลาหาช่องทางการติดต่อหลายขั้นตอน หากบนเว็บไซต์ไม่มีช่องทางใดๆ ที่ช่วยให้พวกเขาถามได้อย่างรวดเร็วทันทีในหน้าเดียวกัน พวกเขาก็จะออกจากเว็บไปและอาจกลับไป inbox Facebook, Zalo หรือหน้าเว็บอื่นๆ ที่มีการสนับสนุนที่เร็วกว่า นี่คือจุดที่สูญเสียลูกค้าที่ผู้ขายหลายรายกำลังประสบอยู่โดยไม่รู้ตัว

Live Chat เข้ามาแทรกแซงพฤติกรรมการออกจากเว็บได้อย่างไร?

Live Chat บนเว็บไซต์ทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมระหว่างผู้ขายและลูกค้าที่มีข้อสงสัย เมื่อลูกค้ากำลังดูผลิตภัณฑ์บนหน้าเว็บ วิดเจ็ตแชทขนาดเล็กก็จะปรากฏขึ้นที่มุมหน้าจอ พร้อมที่จะให้พวกเขาคลิกและถามได้ตลอดเวลา สิ่งนี้สร้างความรู้สึกว่ามีคนคอยสนับสนุนอยู่ตรงนั้น ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจมากขึ้นเมื่อทำการตัดสินใจ

จุดแข็งของ live chat สำหรับเว็บไซต์ขายของอยู่ที่ความทันท่วงทีและความสะดวกสบาย ลูกค้าไม่ต้องออกจากหน้าเว็บที่กำลังดู ไม่ต้องเปิดแอปพลิเคชันอื่น หรือค้นหาเบอร์โทรศัพท์ พวกเขาเพียงแค่คลิกที่ไอคอนแชท พิมพ์คำถาม และรอการตอบกลับภายในไม่กี่วินาทีหรือนาที ความสะดวกนี้ช่วยลดความยุ่งยากในเส้นทางการซื้อ ทำให้ลูกค้าดำเนินการต่อไปได้ง่ายขึ้นแทนที่จะออกจากเว็บไป

ยิ่งไปกว่านั้น แชทบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซไม่ได้หยุดเพียงแค่การตอบข้อมูล แต่ยังช่วยให้ผู้ขายสามารถเข้าถึงลูกค้าที่เข้าชมได้อย่างจริงจังผ่านฟังก์ชัน proactive chat ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าดูหน้าผลิตภัณฑ์เป็นเวลานานแต่ยังไม่มีการดำเนินการใดๆ ผู้ขายสามารถเปิดหน้าต่างเล็กๆ ขึ้นมาด้วยคำถามว่า “ต้องการความช่วยเหลืออะไรไหม?” การเคลื่อนไหวนี้ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการเอาใจใส่และเริ่มบทสนทนาได้ง่ายขึ้น

ขั้นตอนการจัดการลูกค้าที่กำลังสนใจ ตั้งแต่เข้าชมจนถึง Conversion

เพื่อให้เข้าใจวิธีที่ Live Chat ช่วยรักษาลูกค้าที่กำลังสนใจได้ดียิ่งขึ้น เราสามารถจินตนาการถึงขั้นตอนการจัดการจริงดังนี้:

ลูกค้าเข้าชมเว็บไซต์หรือ Landing Page สำหรับผู้ขายผ่านโฆษณา โพสต์ หรือการค้นหาตามธรรมชาติ พวกเขาเริ่มดูผลิตภัณฑ์ อ่านคำอธิบาย ดูราคา ณ จุดนี้ พวกเขากำลังมีความสนใจแต่ยังไม่ได้ตัดสินใจ

ในระหว่างที่ดู ลูกค้าพบจุดที่ไม่ชัดเจน อาจสงสัยเกี่ยวกับนโยบายการรับประกัน หรือต้องการทราบว่าสินค้ามีสีอื่นหรือไม่ หากไม่มี Live Chat พวกเขาต้องหาวิธีติดต่อผ่านอีเมล เบอร์โทรศัพท์ หรือออกจากเว็บไปค้นหาบนโซเชียลมีเดีย แต่หากมีวิดเจ็ตแชทบนเว็บไซต์ที่มุมหน้าจอ พวกเขาเพียงแค่คลิกและถามทันที

เมื่อลูกค้าคลิกแชท อาจมีฟอร์มเล็กๆ ปรากฏขึ้นมา ขอให้กรอกชื่อและอีเมลก่อนเริ่มแชท ฟอร์ม CTA นี้ช่วยให้ผู้ขายรวบรวมข้อมูลลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น ทำให้การติดตามและดูแลในภายหลังง่ายขึ้น หลังจากกรอกเสร็จ ลูกค้าจะเชื่อมต่อกับผู้ขายหรือได้รับการตอบกลับอัตโนมัติหากอยู่นอกเวลาทำการ

ในระหว่างบทสนทนา ผู้ขายสามารถดูได้ว่าลูกค้าอยู่ที่หน้าใดผ่านฟังก์ชัน visitor presence สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ขายเข้าใจบริบทและตอบคำถามได้ตรงประเด็น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากำลังดูหน้าผลิตภัณฑ์เสื้อยืด ผู้ขายสามารถถามเกี่ยวกับไซส์หรือสีได้ทันทีโดยไม่ต้องให้ลูกค้าอธิบายใหม่ตั้งแต่ต้น

หลังจากตอบคำถาม ผู้ขายสามารถส่งข้อมูลเพิ่มเติม รูปภาพ หรือลิงก์ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ลูกค้าติดตามได้สะดวก หากลูกค้ายังไม่ซื้อทันที ข้อมูลที่กรอกไว้ในฟอร์มจะถูกบันทึกไว้ใน CRM สำหรับผู้ขาย เพื่อให้ผู้ขายสามารถติดต่อดูแลต่อไปผ่านอีเมล Zalo หรือช่องทางอื่นๆ

ทั้งกระบวนการนี้ดำเนินไปอย่างราบรื่น ช่วยเพิ่ม Conversion ของเว็บไซต์โดยไม่รบกวนประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้ารู้สึกได้รับการสนับสนุนอย่างทันท่วงที ผู้ขายมีโอกาสรักษาลูกค้าที่กำลังสนใจไว้และสร้างความสัมพันธ์ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก

สถานการณ์ที่ผู้ขายควรใช้ Live Chat เพื่อรักษาลูกค้าที่กำลังสนใจ

Live Chat ไม่ได้จำเป็นเสมอไป แต่ในบางสถานการณ์เฉพาะ มันกลายเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มากในการรักษาลูกค้าที่มีข้อสงสัย นี่คือ use case ทั่วไปที่ผู้ขายออนไลน์มักพบเจอ:

เมื่อลูกค้าต้องการคำปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็ว

ผลิตภัณฑ์หลายชนิดต้องการคำปรึกษาก่อนซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสินค้าที่มีตัวเลือกหลากหลาย เช่น ขนาด สี การตั้งค่า หรือคุณสมบัติ ลูกค้าอาจไม่แน่ใจว่าจะเลือกประเภทใดที่เหมาะกับความต้องการของตนเอง หากมี live chat บนเว็บไซต์สำหรับผู้ขาย พวกเขาสามารถถามได้อย่างรวดเร็วและรับคำแนะนำที่เฉพาะเจาะจง ช่วยให้การตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น

เมื่อลูกค้าต้องการทราบค่าจัดส่งและเวลาจัดส่งที่แน่นอน

นี่เป็นหนึ่งในคำถามที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้ามักถามก่อนสั่งซื้อ หากข้อมูลนี้ไม่ชัดเจนบนหน้าผลิตภัณฑ์ ลูกค้าจะสงสัยและอาจออกจากเว็บไป วิดเจ็ตแชทบนเว็บไซต์ช่วยให้ลูกค้าถามได้ทันทีและได้รับการตอบกลับที่เฉพาะเจาะจงตามที่อยู่ของพวกเขา ช่วยลดความลังเล

เมื่อลูกค้าต้องการยืนยันสินค้าคงคลังหรือโปรโมชั่น

ในช่วงการลดราคาหรือ flash sale ลูกค้ามักกังวลว่าสินค้าจะหมด หรือไม่แน่ใจว่าโค้ดส่วนลดจะยังใช้งานได้หรือไม่ หากมีการแชทสด ผู้ขายสามารถยืนยันสถานะสินค้าคงคลังหรืออธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับโปรโมชั่นได้อย่างทันที สร้างความมั่นใจและกระตุ้นให้ลูกค้าดำเนินการอย่างรวดเร็ว

เมื่อลูกค้าประสบปัญหาทางเทคนิคหรือไม่ทราบวิธีการสั่งซื้อ

ลูกค้าบางราย โดยเฉพาะผู้ที่ไม่คุ้นเคยกับการซื้อของออนไลน์ อาจประสบปัญหาในการกรอกฟอร์มสั่งซื้อ เลือกวิธีการชำระเงิน หรือไม่ทราบวิธีการใช้โค้ดส่วนลด Live Chat ช่วยให้ผู้ขายแนะนำทีละขั้นตอน ลดอุปสรรค และช่วยให้ลูกค้าดำเนินการสั่งซื้อให้เสร็จสมบูรณ์

เมื่อลูกค้าต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าและการรับประกัน

คำถามเกี่ยวกับนโยบายมักทำให้ลูกค้าชะลอการตัดสินใจซื้อ เพราะต้องการความมั่นใจว่าจะได้รับการคุ้มครองหากมีปัญหาเกิดขึ้น การสนทนาสั้นๆ ผ่านแชทสามารถชี้แจงข้อสงสัยทั้งหมดและช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจมากขึ้นเมื่อทำการสั่งซื้อ

ตัวอย่าง flow แชทจริงระหว่างลูกค้าและผู้ขาย

เพื่อให้เห็นภาพชัดเจนยิ่งขึ้นว่า Live Chat ทำงานอย่างไรในความเป็นจริง ลองดู flow แชทตัวอย่างทั่วไป:

ลูกค้า: สวัสดีค่ะร้านค้า อยากสอบถามว่าเสื้อยืดสีขาวไซส์ M ยังมีของไหมคะ?

ผู้ขาย: สวัสดีค่ะ! เสื้อยืดสีขาวไซส์ M ยังมีของอยู่นะคะ คุณต้องการสั่งซื้อเลย หรือต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับเนื้อผ้าไหมคะ?

ลูกค้า: ผ้ายืดไหมคะร้านค้า? กลัวใส่ไม่พอดีค่ะ

ผู้ขาย: ผ้าคอตตอน 100% ยืดหยุ่นเล็กน้อยค่ะ ใส่สบายมาก ถ้าคุณสูง 160 ซม. น้ำหนัก 50 กก. ไซส์ M จะพอดีค่ะ คุณบอกส่วนสูงและน้ำหนักให้เราหน่อยได้ไหมคะ เพื่อจะได้แนะนำได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น?

ลูกค้า: หนูสูง 158 ซม. หนัก 48 กก. ค่ะ

ผู้ขาย: งั้นไซส์ M พอดีสำหรับคุณเลยค่ะ เราส่งตารางไซส์โดยละเอียดให้คุณอ้างอิงนะคะ คุณต้องการสั่งซื้อเลยไหมคะ เราจะช่วยจัดส่งฟรีให้หากคุณสั่งวันนี้

ลูกค้า: งั้นขอสั่ง 1 ตัว สีขาว ไซส์ M ค่ะ เมื่อไหร่จะได้รับของคะร้านค้า?

ผู้ขาย: คุณอยู่แถวไหนคะ? ถ้าอยู่ในกรุงเทพฯ คุณจะได้รับของวันพรุ่งนี้ค่ะ

ลูกค้า: หนูอยู่แถว Cầu Giấy ค่ะ

ผู้ขาย: โอเคค่ะ พรุ่งนี้คุณจะได้รับของนะคะ เราส่งลิงก์สำหรับสั่งซื้อให้คุณกรอกข้อมูล ขอบคุณค่ะ!

ใน flow นี้ ลูกค้าได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับสินค้าคงคลัง เนื้อผ้า ขนาด และเวลาจัดส่ง ผู้ขายยังได้เสนอโปรโมชั่นจัดส่งฟรีเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าสั่งซื้อทันที กระบวนการทั้งหมดดำเนินไปอย่างราบรื่น ช่วยให้ลูกค้าเปลี่ยนจากสถานะลังเลไปสู่การตัดสินใจซื้อภายในไม่กี่นาที

สถานการณ์จริง: ผู้ขายเครื่องสำอางออนไลน์

คุณ Lan ทำธุรกิจเครื่องสำอางออนไลน์ มีเว็บไซต์ขายของที่ค่อนข้างสวยงาม พร้อมข้อมูลผลิตภัณฑ์ รูปภาพคุณภาพสูง และคำอธิบายที่ละเอียด อย่างไรก็ตาม เธอสังเกตว่ามีลูกค้าเข้าชมจำนวนมากแต่ไม่ซื้อ หลังจากวิเคราะห์ เธอพบว่าลูกค้าหลายคนมีข้อสงสัยเกี่ยวกับวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ ส่วนผสม หรือต้องการคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับสภาพผิวของตนเอง

ก่อนหน้านี้ เธอเพียงแค่ใส่เบอร์โทรศัพท์และอีเมลไว้ที่ท้ายหน้า แต่ลูกค้าไม่ค่อยโทรหรือส่งอีเมลเพราะรู้สึกเสียเวลา พวกเขามักจะออกจากเว็บไปซื้อที่อื่นที่มีการสนับสนุนเร็วกว่า ส่วนใหญ่เป็นร้านค้าบน Facebook หรือ Zalo

หลังจากผสาน Live Chat เข้ากับเว็บไซต์ คุณ Lan ก็เริ่มเห็นความแตกต่าง ลูกค้าเข้าหน้าผลิตภัณฑ์ เห็นไอคอนแชทที่มุมหน้าจอ ก็คลิกและถามทันที เธอสามารถตอบได้ภายในไม่กี่นาที ให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับสภาพผิวแต่ละประเภท อธิบายวิธีการใช้ และส่งรูปภาพก่อน-หลังของลูกค้าเก่าเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ

ด้วย visitor presence เธอรู้ว่าลูกค้ากำลังดูผลิตภัณฑ์ใด จึงสามารถเปิดแชทเชิงรุกได้ว่า “คุณสนใจครีมบำรุงผิวตัวนี้อยู่ใช่ไหมคะ? ให้เราช่วยแนะนำให้ได้นะคะ” วิธีการเข้าถึงนี้ช่วยเพิ่มอัตราการตอบกลับของลูกค้าและสร้างความรู้สึกเป็นมิตรมากขึ้น

นอกจากนี้ เธอยังตั้งค่า CTA form ก่อนแชทเพื่อรวบรวมชื่อและอีเมลของลูกค้า แม้ว่าลูกค้าจะยังไม่ซื้อทันที เธอก็ยังมีข้อมูลสำหรับส่งอีเมลหรือข้อความดูแลในภายหลัง ด้วยเหตุนี้ อัตรา Conversion ของเว็บไซต์จึงเพิ่มขึ้นอย่างมาก และเธอก็มีช่องทางการดูแลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพบนเว็บไซต์ของตนเอง

เปรียบเทียบเว็บไซต์ที่ไม่มีการสนับสนุนแชทและเว็บไซต์ที่มี Live Chat

เมื่อผู้ขายมีเพียงเว็บไซต์ขายของหรือ Landing Page ที่ไม่มี Live Chat ลูกค้าต้องหาข้อมูลทั้งหมดด้วยตนเองจากเนื้อหาที่มีอยู่ หากพวกเขามีคำถาม พวกเขาต้องหาวิธีติดต่อผ่านอีเมล เบอร์โทรศัพท์ หรือโซเชียลมีเดีย กระบวนการนี้ใช้เวลานานและอาจทำให้ลูกค้าหมดความอดทน โดยเฉพาะลูกค้าที่กำลังสนใจและต้องการการตอบกลับทันที

ตรงกันข้าม เมื่อมี Live Chat ผสานรวมอยู่บนเว็บไซต์ ลูกค้าสามารถถามได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องออกจากหน้าเว็บ ความสะดวกนี้ช่วยลดอัตราการออกจากเว็บและเพิ่มโอกาสในการ Conversion ลูกค้ารู้สึกได้รับการสนับสนุนที่ดีขึ้น และผู้ขายมีโอกาสโต้ตอบโดยตรงเพื่อชักจูงและตอบข้อสงสัยทันทีที่ลูกค้ายังคงมีความสนใจ

ยิ่งไปกว่านั้น เว็บไซต์ที่มี Live Chat ยังสร้างความประทับใจที่เป็นมืออาชีพมากกว่า ลูกค้ามักจะเชื่อถือร้านค้าที่มีระบบสนับสนุนที่ชัดเจนและพร้อมตอบคำถาม สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในบริบทของการแข่งขันที่รุนแรงของอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน

บทบาทของ CRM ในการจัดการลูกค้าจาก Live Chat

Live Chat ไม่ได้หยุดเพียงแค่การตอบคำถาม หลังจากสนทนาเสร็จ ข้อมูลลูกค้าจำเป็นต้องได้รับการจัดเก็บและจัดการเพื่อให้ผู้ขายดูแลต่อไป นี่คือจุดที่ CRM สำหรับผู้ขายแสดงบทบาท

เมื่อลูกค้ากรอกข้อมูลผ่าน CTA form ก่อนแชท หรือในระหว่างการสนทนา ข้อมูลนี้สามารถบันทึกไว้ในระบบ CRM ได้ ด้วยเหตุนี้ ผู้ขายสามารถติดตามประวัติการโต้ตอบ ทราบว่าลูกค้าได้ถามอะไร สนใจผลิตภัณฑ์ใด และอยู่ในขั้นตอนใดของเส้นทางการซื้อ

ข้อมูลนี้ช่วยให้ผู้ขายปรับเปลี่ยนวิธีการดูแลลูกค้าให้เป็นส่วนตัวได้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าได้สอบถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แต่ยังไม่ซื้อ หลังจากผ่านไปสองสามวัน ผู้ขายสามารถส่งอีเมลหรือข้อความเตือนอย่างนุ่มนวล หรือแจ้งเมื่อมีโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้อง สิ่งนี้ช่วยเพิ่มอัตราการปิดการขายโดยไม่รบกวนลูกค้า

นอกจากนี้ การผสานรวม Live Chat กับ CRM สำหรับผู้ขายยังช่วยให้ผู้ขายจัดการช่องทางการโต้ตอบหลายช่องทางพร้อมกันได้ แทนที่จะต้องติดตามการสนทนาแต่ละครั้งบนแชท อีเมล Facebook Zalo ผู้ขายสามารถรวมทุกอย่างไว้ในกล่องจดหมายเดียว ช่วยให้การดูแลลูกค้าเป็นเรื่องง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

GTG CRM ช่วยผู้ขายเชื่อมต่อ Live Chat กับเว็บไซต์ได้อย่างไร?

GTG CRM นำเสนอโซลูชัน Live Chat ที่ผสานรวมเข้ากับเว็บไซต์ขายของหรือ Landing Page สำหรับผู้ขายได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพ ผู้ขายเพียงแค่เพิ่มโค้ดฝังขนาดสั้นๆ เข้าไปในเว็บไซต์ ก็จะได้วิดเจ็ตแชทมืออาชีพพร้อมสนับสนุนลูกค้า

วิดเจ็ตแชทของ GTG CRM มีฟังก์ชันที่จำเป็นครบถ้วนเพื่อช่วยให้ผู้ขายรักษาลูกค้าที่กำลังสนใจ เมื่อลูกค้าคลิกที่ไอคอนแชท พวกเขาอาจถูกขอให้กรอกข้อมูลผ่าน CTA form ก่อนเริ่มแชท สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ขายรวบรวมข้อมูลลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น เพื่อความสะดวกในการดูแลในภายหลัง

นอกเวลาทำการ ระบบสามารถตอบลูกค้าโดยอัตโนมัติด้วย auto reply แจ้งเวลาที่ผู้ขายจะตอบกลับ และขอให้ลูกค้าฝากข้อมูลไว้ ด้วยเหตุนี้ ผู้ขายจะไม่พลาดการติดต่อลูกค้าแม้ในขณะที่ไม่ออนไลน์

ฟังก์ชัน visitor presence ช่วยให้ผู้ขายทราบว่าลูกค้ากำลังดูหน้าใด มีกิจกรรมอย่างไรบนเว็บไซต์ ข้อมูลนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในการช่วยให้ผู้ขายเข้าใจบริบทและให้การสนับสนุนที่ตรงประเด็น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากำลังดูหน้าชำระเงินแต่ยังไม่เสร็จสิ้น ผู้ขายสามารถสอบถามเชิงรุกว่าลูกค้าประสบปัญหาอะไรหรือไม่

proactive chat ก็เป็นฟังก์ชันที่มีประโยชน์เช่นกัน ซึ่งช่วยให้ผู้ขายสามารถเปิดหน้าต่างสนทนากับลูกค้าที่เข้าชมได้โดยตรง สิ่งนี้เหมาะสำหรับสถานการณ์ เช่น ลูกค้าดูผลิตภัณฑ์มานานแต่ยังไม่มีการดำเนินการใดๆ หรือลูกค้าอยู่ที่หน้า Landing Page ของโปรโมชั่นพิเศษ

การสนทนาทั้งหมดจาก Live Chat จะถูกรวมไว้ในกล่องจดหมายเดียวของ GTG CRM ช่วยให้ผู้ขายจัดการได้ง่ายและไม่พลาดข้อความใดๆ ข้อมูลลูกค้าหลังจากการสนทนาจะถูกบันทึกไว้ในระบบ CRM ช่วยให้ผู้ขายติดตามและดูแลต่อไปได้อย่างเป็นระบบ

ด้วย GTG CRM ผู้ขายไม่เพียงแค่ได้รับเครื่องมือ Live Chat ธรรมดา แต่ได้รับระบบการจัดการลูกค้าที่ไร้รอยต่อ ช่วยเพิ่มความสามารถในการรักษาลูกค้าที่กำลังสนใจและเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าที่แท้จริง

ข้อควรจำเมื่อใช้ Live Chat เพื่อรักษาลูกค้าที่กำลังสนใจ

แม้ว่า Live Chat จะเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ แต่เพื่อให้ได้ผลสูงสุด ผู้ขายควรคำนึงถึงประเด็นต่อไปนี้:

การตอบกลับที่รวดเร็วเป็นปัจจัยตัดสิน ลูกค้าที่กำลังสนใจไม่สามารถรอได้นาน หากผู้ขายไม่ตอบกลับภายในไม่กี่นาทีแรก ลูกค้าอาจออกจากเว็บไปแล้วและไม่กลับมา ดังนั้น ผู้ขายควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีคนคอยแชทในช่วงเวลาเร่งด่วน หรือใช้ auto reply เพื่อแจ้งเวลาตอบกลับที่ชัดเจน

ใช้ proactive chat อย่างเหมาะสม การเปิดแชทเชิงรุกอาจช่วยเพิ่มการโต้ตอบได้ แต่หากทำบ่อยเกินไปหรือไม่ถูกเวลา ลูกค้าอาจรู้สึกรำคาญ ควรใช้ฟังก์ชันนี้เฉพาะเมื่อลูกค้าอยู่บนหน้าเว็บมาระยะหนึ่งแล้ว หรือมีสัญญาณบ่งชี้ว่าพวกเขากำลังลังเล

รวบรวมข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติ CTA form ก่อนแชทนั้นจำเป็น แต่ไม่ควรร้องขอข้อมูลมากเกินไปตั้งแต่แรก เพียงแค่ชื่อและอีเมล หรือเบอร์โทรศัพท์ก็เพียงพอที่จะเริ่มต้น ข้อมูลอื่นๆ สามารถรวบรวมได้ในระหว่างการสนทนา

ผสานรวม Live Chat กับช่องทางอื่นๆ Live Chat ไม่ได้มาแทนที่ช่องทางอื่นๆ เช่น Facebook, Zalo หรือเบอร์โทรศัพท์ได้อย่างสมบูรณ์ แต่ละช่องทางมีข้อดีและให้บริการลูกค้ากลุ่มที่แตกต่างกัน ผู้ขายควรผสานรวมทั้งหมดเข้ากับระบบ CRM เดียวสำหรับผู้ขาย เพื่อให้การจัดการง่ายขึ้น

ติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง หลังจากใช้งานมาระยะหนึ่ง ผู้ขายควรทบทวนการสนทนาต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้ามักจะถามอะไร มีปัญหาติดขัดที่จุดใด เพื่อปรับปรุงเนื้อหาเว็บไซต์ หรือเตรียมคำตอบตัวอย่างไว้เพื่อตอบกลับได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

สรุป

Live Chat บนเว็บไซต์ขายของ ไม่ใช่แค่เครื่องมือสนับสนุนลูกค้า แต่ยังเป็นสะพานเชื่อมที่สำคัญช่วยให้ผู้ขายรักษาลูกค้าที่กำลังลังเลไว้ได้ เมื่อลูกค้าใช้เวลาเข้าชมเว็บไซต์หรือ Landing Page สิ่งที่พวกเขาต้องการคือการได้รับคำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำ หากไม่มีจุดเชื่อมต่อที่ช่วยให้พวกเขาทำสิ่งนั้นได้ พวกเขาจะจากไปและอาจไม่กลับมา

ด้วย Live Chat ผู้ขายมีโอกาสเข้ามาแทรกแซงในเวลาที่เหมาะสม ตอบข้อสงสัย ให้คำปรึกษาผลิตภัณฑ์ และกระตุ้นให้ลูกค้าดำเนินการทันทีที่พวกเขายังคงมีความสนใจ การผสานรวมกับฟังก์ชันต่างๆ เช่น CTA form, visitor presence, proactive chat และการผสานรวมกับ CRM สำหรับผู้ขาย Live Chat จึงกลายเป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง ช่วยเพิ่ม Conversion ของเว็บไซต์ได้อย่างเป็นธรรมชาติและยั่งยืน

หากคุณมีเว็บไซต์ขายของหรือ Landing Page แต่ยังไม่ได้ใช้ประโยชน์จากปริมาณผู้เข้าชมอย่างเต็มที่ ลองผสานรวม Live Chat เข้ากับระบบของคุณ GTG CRM พร้อมที่จะช่วยเหลือคุณในการเชื่อมต่อ Live Chat กับเว็บไซต์ และจัดการลูกค้าอย่างมืออาชีพ ช่วยให้คุณรักษาลูกค้าที่กำลังสนใจและเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

คำถามที่พบบ่อย

Live Chat บนเว็บไซต์แตกต่างจากแชทบน Facebook หรือ Zalo อย่างไร?

Live Chat บนเว็บไซต์ช่วยให้ลูกค้าถามได้ทันทีในหน้าเว็บที่กำลังดู โดยไม่ต้องเปลี่ยนไปยังแอปพลิเคชันอื่น ช่วยลดความยุ่งยากในเส้นทางการซื้อ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องมีบัญชี Facebook หรือ Zalo เพียงแค่เข้าชมเว็บไซต์ก็สามารถแชทได้ทันที นอกจากนี้ Live Chat ยังมีฟังก์ชันต่างๆ เช่น visitor presence เพื่อให้ทราบว่าลูกค้ากำลังดูหน้าใด ช่วยให้ผู้ขายสนับสนุนได้ตรงบริบทมากขึ้น

ฉันต้องออนไลน์ตลอด 24/7 เพื่อตอบแชทหรือไม่?

ไม่จำเป็น คุณสามารถตั้งค่า auto reply นอกเวลาทำการเพื่อแจ้งเวลาตอบกลับและขอให้ลูกค้าฝากข้อมูลไว้ ระบบจะบันทึกข้อความเหล่านี้ไว้ให้คุณตอบกลับภายหลัง สิ่งสำคัญคือต้องตอบกลับอย่างรวดเร็วในช่วงเวลาทำการเพื่อไม่ให้พลาดลูกค้าที่กำลังสนใจ

Live Chat ช่วยเพิ่มอัตรา Conversion จริงๆ หรือไม่?

ใช่ ผู้ขายหลายรายเห็นอัตรา Conversion เพิ่มขึ้นหลังจากผสานรวม Live Chat เข้ากับเว็บไซต์ เหตุผลคือลูกค้าได้รับคำตอบข้อสงสัยทันท่วงที ลดความลังเล และเพิ่มความเชื่อมั่น อย่างไรก็ตาม ประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับวิธีที่คุณใช้งานและการตอบกลับที่รวดเร็ว

ฉันต้องการทักษะอะไรในการติดตั้ง Live Chat บนเว็บไซต์?

ด้วย GTG CRM คุณเพียงแค่คัดลอกโค้ดฝังแล้ววางบนเว็บไซต์ แพลตฟอร์มเว็บไซต์ส่วนใหญ่ เช่น WordPress, Wix หรือเว็บไซต์ที่สร้างเอง รองรับสิ่งนี้ หากคุณไม่เชี่ยวชาญด้านเทคนิค สามารถขอความช่วยเหลือจากผู้สร้างเว็บไซต์ได้ภายในไม่กี่นาที

Live Chat สามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติได้หรือไม่?

ได้ คุณสามารถตั้งค่า CTA form เพื่อขอให้ลูกค้ากรอกชื่อและอีเมลก่อนเริ่มแชท ข้อมูลนี้จะถูกบันทึกไว้ในระบบ CRM เพื่อให้คุณดูแลต่อไป นอกจากนี้ ในระหว่างการสนทนา คุณยังสามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม เช่น เบอร์โทรศัพท์ หรือความชอบ เพื่อปรับบริการให้เป็นส่วนตัว

ฉันสามารถดูว่าลูกค้าอยู่ที่หน้าใดบนเว็บไซต์ขณะที่พวกเขากำลังแชทได้หรือไม่?

ได้ ฟังก์ชัน visitor presence ช่วยให้คุณทราบว่าลูกค้ากำลังเข้าชมหน้าใด มีกิจกรรมอย่างไรบนเว็บไซต์ สิ่งนี้ช่วยให้คุณเข้าใจบริบทและตอบคำถามได้ตรงประเด็น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากำลังดูหน้าผลิตภัณฑ์เฉพาะ คุณสามารถให้คำปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้นได้ทันทีโดยไม่ต้องถามใหม่