ผู้ขายออนไลน์จำนวนมากมีเว็บไซต์หรือหน้า Landing Page ที่สวยงามและมีผู้เข้าชมสม่ำเสมอ แต่ยังคงมีอัตราการแปลงต่ำ นี่ไม่ใช่เพราะลูกค้าไม่มีความต้องการ แต่เป็นเพราะพวกเขายังมีข้อสงสัยและไม่ได้รับคำตอบที่ทันท่วงที เมื่อลูกค้าไม่แน่ใจเกี่ยวกับราคา นโยบาย หรือผลิตภัณฑ์ หากไม่มีช่องทางติดต่อสอบถามอย่างรวดเร็ว พวกเขาก็จะออกจากเว็บไซต์และอาจไม่กลับมาอีก การแชทสดบนเว็บไซต์เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้ขายสามารถเข้าไปตอบคำถามได้ในขณะนั้น ช่วยรักษาลูกค้าที่สนใจไว้ได้ในขณะที่พวกเขายังคงมีส่วนร่วม ซึ่งจะช่วยเพิ่มอัตราการแปลงได้อย่างเป็นธรรมชาติและมีประสิทธิภาพ

เหตุใดผู้เข้าชมจึงออกจากเว็บไซต์โดยไม่ทำการซื้อสินค้า?

เมื่อลูกค้าเข้าชมเว็บไซต์หรือหน้า Landing Page ของผู้ขาย พวกเขามักจะมีความสนใจในระดับหนึ่งอยู่แล้ว พวกเขาอาจกำลังค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ เปรียบเทียบราคา หรือพิจารณาตัวเลือกต่างๆ อย่างไรก็ตาม ยังมีช่องว่างระหว่างความสนใจกับการตัดสินใจซื้อ และช่องว่างนั้นก็คือคำถามที่ยังไม่ได้รับคำตอบ

ลูกค้าอาจมีคำถามเกี่ยวกับตัวเลือกการจัดส่ง ขนาดที่มีจำหน่าย ระยะเวลาการจัดส่ง นโยบายการคืนสินค้า หรือเพียงแค่ต้องการคำแนะนำอย่างรวดเร็วเพื่อเลือกผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม คำถามเหล่านี้อาจดูเหมือนเล็กน้อย แต่หากไม่ได้รับคำตอบอย่างทันท่วงที ก็อาจกลายเป็นอุปสรรคที่ทำให้ลูกค้าเลิกซื้อและจากไปได้

ความเป็นจริงก็คือ ลูกค้าใจร้อนจะไม่รอนาน พวกเขาอาจดูหลายหน้าพร้อมกัน หรืออาจไม่อยากเสียเวลาติดต่อคุณหลายขั้นตอน หากเว็บไซต์ของคุณไม่มีช่องทางให้พวกเขาถามคำถามได้โดยตรงบนหน้าเว็บที่กำลังดูอยู่ พวกเขาก็จะออกจากเว็บไซต์และอาจกลับไปที่กล่องข้อความ Facebook, Zalo หรือเพจอื่นที่มีบริการช่วยเหลือที่รวดเร็วกว่า นี่เป็นข้อผิดพลาดที่ผู้ขายหลายรายพบเจอโดยไม่รู้ตัว

ระบบแชทสดเข้ามาแทรกแซงพฤติกรรมการออกจากระบบอย่างไร?

ระบบแชทสดบนเว็บไซต์ทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมระหว่างผู้ขายและลูกค้าที่ยังลังเลใจ ในขณะที่ลูกค้ากำลังเลือกดูสินค้าบนหน้าเว็บ วิดเจ็ตแชทขนาดเล็กจะปรากฏขึ้นที่มุมของหน้าจอ พร้อมให้ลูกค้าคลิกและถามคำถามได้ตลอดเวลา ซึ่งจะสร้างความรู้สึกว่ามีคนคอยช่วยเหลืออยู่ตรงนั้น ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจมากขึ้นในการตัดสินใจ

จุดแข็งของแชทสดสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซอยู่ที่ความรวดเร็วและความสะดวกสบาย ลูกค้าไม่จำเป็นต้องออกจากหน้าเว็บปัจจุบัน เปิดแอปพลิเคชันอื่น หรือค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ พวกเขาเพียงแค่คลิกไอคอนแชท พิมพ์คำถาม และรอรับคำตอบภายในไม่กี่วินาทีหรือนาที ความสะดวกสบายนี้ช่วยลดอุปสรรคในการซื้อ ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อต่อได้ง่ายขึ้น แทนที่จะออกจากเว็บไซต์

นอกจากนี้ การแชทบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซไม่ได้เป็นเพียงแค่การตอบคำถามเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ผู้ขายสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับผู้เข้าชมได้อย่างเชิงรุกผ่านฟีเจอร์แชท ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าดูหน้าสินค้าเป็นเวลานานโดยไม่ทำอะไรเลย ผู้ขายสามารถเปิดกล่องแชทเล็กๆ ขึ้นมาพร้อมคำถามเช่น "คุณต้องการความช่วยเหลือหรือไม่?" ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการเอาใจใส่และเริ่มต้นการสนทนาได้ง่ายขึ้น

ขั้นตอนการประมวลผลลูกค้าที่มีศักยภาพสูง ตั้งแต่การเข้าถึงจนถึงการเปลี่ยนเป็นลูกค้า

เพื่อให้เข้าใจได้ดียิ่งขึ้นว่า Live Chat ช่วยรักษาฐานลูกค้าที่สนใจได้อย่างไร เราสามารถลองนึกภาพขั้นตอนการทำงานจริงได้ดังนี้:

ผู้เข้าชมเว็บไซต์หรือหน้า Landing Page ของผู้ขาย เข้ามาผ่านทางโฆษณา บทความ หรือการค้นหาทั่วไป พวกเขาเริ่มดูสินค้า อ่านคำอธิบาย และตรวจสอบราคา ในขั้นตอนนี้ พวกเขาสนใจแต่ยังไม่ตัดสินใจ

ในระหว่างขั้นตอนการเลือกชมสินค้า ลูกค้าอาจพบประเด็นที่ไม่ชัดเจน เช่น คำถามเกี่ยวกับนโยบายการรับประกัน หรือต้องการทราบว่าสีใดบ้างที่ยังคงมีจำหน่าย หากไม่มี Live Chat พวกเขาจะต้องหาวิธีติดต่อผู้ขายผ่านทางอีเมล โทรศัพท์ หรือโซเชียลมีเดีย แต่ถ้ามีวิดเจ็ตแชทบนเว็บไซต์อยู่ที่มุมของหน้าจอ พวกเขาสามารถคลิกและสอบถามได้ทันที

เมื่อลูกค้าคลิกปุ่มแชท อาจมีแบบฟอร์มขนาดเล็กปรากฏขึ้นเพื่อขอให้กรอกชื่อและที่อยู่อีเมลก่อนเริ่มการสนทนา นี่คือแบบฟอร์มกระตุ้นการดำเนินการ (CTA) ที่ช่วยให้ผู้ขายรวบรวมข้อมูลลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น ทำให้การติดตามและการบริการลูกค้าในภายหลังง่ายขึ้น หลังจากกรอกข้อมูลแล้ว ลูกค้าจะได้รับการเชื่อมต่อกับผู้ขายหรือได้รับการตอบกลับอัตโนมัติหากอยู่นอกเวลาทำการ

ระหว่างการสนทนา ผู้ขายสามารถดูได้ว่าลูกค้ากำลังอยู่ที่หน้าใดด้วยฟีเจอร์แสดงสถานะผู้เข้าชม ซึ่งช่วยให้ผู้ขายเข้าใจบริบทและตอบกลับได้โดยตรง ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากำลังดูหน้าสินค้าเสื้อยืด ผู้ขายสามารถสอบถามเกี่ยวกับขนาดหรือสีได้ทันทีโดยที่ลูกค้าไม่ต้องอธิบายทุกอย่างตั้งแต่ต้น

หลังจากตอบคำถามแล้ว ผู้ขายสามารถส่งข้อมูลเพิ่มเติม รูปภาพ หรือลิงก์ไปยังผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องเพื่อความสะดวกของลูกค้า หากลูกค้าไม่ได้ทำการซื้อทันที ข้อมูลที่ลูกค้าทิ้งไว้ในแบบฟอร์มจะถูกบันทึกไว้ในระบบ CRM ของผู้ขาย ทำให้ผู้ขายสามารถติดต่อลูกค้าในภายหลังผ่านทางอีเมล Zalo หรือช่องทางอื่นๆ ได้

กระบวนการทั้งหมดนี้ดำเนินไปอย่างราบรื่น ช่วยเพิ่มอัตราการเปลี่ยนผู้เข้าชมเว็บไซต์ให้เป็นลูกค้าโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้ารู้สึกได้รับการสนับสนุนอย่างรวดเร็ว และผู้ขายมีโอกาสที่จะรักษาลูกค้าที่มีศักยภาพและสร้างความสัมพันธ์ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก

สถานการณ์ที่ผู้ขายควรใช้ Live Chat เพื่อรักษาลูกค้าที่มีศักยภาพ

การแชทสดไม่ได้จำเป็นเสมอไป แต่ในบางสถานการณ์ มันเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มากในการรักษาลูกค้าที่ลังเลใจ ด้านล่างนี้คือตัวอย่างการใช้งานทั่วไปที่ผู้ขายออนไลน์มักพบเจอ:

เมื่อลูกค้าต้องการคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็ว

สินค้าหลายอย่างจำเป็นต้องมีการปรึกษาก่อนซื้อ โดยเฉพาะสินค้าที่มีตัวเลือกหลากหลายในด้านขนาด สี รูปแบบ หรือคุณสมบัติ ลูกค้าอาจไม่แน่ใจว่าตัวเลือกใดเหมาะสมกับความต้องการของตนมากที่สุด การแชทสดกับผู้ขายโดยตรงบนเว็บไซต์ช่วยให้พวกเขาสามารถถามคำถามและรับคำแนะนำเฉพาะเจาะจงได้อย่างรวดเร็ว ทำให้การตัดสินใจซื้อทำได้ง่ายขึ้น

เมื่อลูกค้าต้องการทราบค่าจัดส่งและระยะเวลาการจัดส่งที่แน่นอน

นี่เป็นหนึ่งในคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยที่สุดก่อนสั่งซื้อ หากข้อมูลนี้ไม่ชัดเจนในหน้าสินค้า ลูกค้าอาจลังเลและออกจากเว็บไซต์ไป วิดเจ็ตแชทบนเว็บไซต์ช่วยให้ลูกค้าสามารถถามคำถามได้ทันทีและรับคำตอบที่ตรงกับความต้องการ ลดความลังเลลงได้

เมื่อลูกค้าต้องการตรวจสอบสินค้าคงคลังหรือโปรโมชั่น

ในช่วงที่มีการลดราคาหรือโปรโมชั่นพิเศษ ลูกค้ามักกังวลว่าสินค้าจะหมดสต็อกหรือรหัสส่วนลดจะยังใช้ได้อยู่หรือไม่ ด้วยระบบแชทสด ผู้ขายสามารถยืนยันจำนวนสินค้าคงเหลือหรืออธิบายโปรโมชั่นอย่างละเอียดได้ทันที สร้างความมั่นใจและกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น

เมื่อลูกค้าประสบปัญหาทางเทคนิคหรือไม่ทราบวิธีการสั่งซื้อสินค้า

ลูกค้าบางราย โดยเฉพาะผู้ที่ไม่คุ้นเคยกับการซื้อสินค้าออนไลน์ อาจประสบปัญหาในการกรอกแบบฟอร์มสั่งซื้อ เลือกวิธีการชำระเงิน หรือใช้รหัสส่วนลด แชทสดจะช่วยให้ผู้ขายแนะนำลูกค้าทีละขั้นตอน ลดอุปสรรค และช่วยให้พวกเขาสามารถสั่งซื้อสินค้าได้สำเร็จ

เมื่อลูกค้าต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับนโยบายการคืนสินค้าและการรับประกันของเรา

คำถามเกี่ยวกับนโยบายต่างๆ มักทำให้ลูกค้าลังเลในการตัดสินใจซื้อ เพราะพวกเขาต้องการมั่นใจว่าตนเองจะได้รับการคุ้มครองหากเกิดปัญหาขึ้น การสนทนาสั้นๆ สามารถช่วยชี้แจงข้อกังวลต่างๆ และช่วยให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจมากขึ้นก่อนทำการสั่งซื้อ

ตัวอย่างบทสนทนาจริงระหว่างลูกค้าและผู้ขาย

เพื่อให้เข้าใจการทำงานของ Live Chat ในทางปฏิบัติได้ดียิ่งขึ้น เรามาดูตัวอย่างขั้นตอนการสนทนาทั่วไปกัน:

ลูกค้า: สวัสดีค่ะทางร้าน ฉันอยากถามว่าทางร้านยังมีเสื้อยืดสีขาวไซส์ M เหลืออยู่บ้างไหมคะ?

ผู้ขาย: สวัสดีค่ะ! เสื้อยืดสีขาวไซส์ M ยังมีอยู่ในสต็อกนะคะ คุณต้องการสั่งซื้อเลย หรือต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวัสดุคะ?

ลูกค้า: ผ้ามันยืดหยุ่นไหมคะ ฉันกังวลว่ามันจะใส่ไม่พอดีค่ะ

ผู้ขาย: เสื้อตัวนี้ทำจากผ้าฝ้าย 100% ยืดหยุ่นเล็กน้อย สวมใส่สบายมาก หากคุณสูง 1.60 เมตร และหนัก 50 กิโลกรัม ไซส์ M จะพอดีกับคุณ กรุณาแจ้งส่วนสูงและน้ำหนักของคุณ เพื่อให้ฉันสามารถให้คำแนะนำที่แม่นยำยิ่งขึ้นได้

ลูกค้า: ผมสูง 1.58 เมตร และหนัก 48 กิโลกรัม

ผู้ขาย: ถ้าอย่างนั้นไซส์ M น่าจะเหมาะกับคุณนะคะ ฉันจะส่งตารางไซส์โดยละเอียดให้คุณดูเป็นข้อมูลอ้างอิง คุณต้องการสั่งซื้อตอนนี้เลยไหมคะ ถ้าสั่งซื้อวันนี้ ฉันจะจัดส่งฟรีให้ค่ะ

ลูกค้า: ฉันขอสั่งสีขาว ไซส์ M หนึ่งตัวนะคะ จะได้รับสินค้าเมื่อไหร่คะ?

ผู้ขาย: คุณอยู่แถบไหนครับ ถ้าอยู่ใจกลางเมืองฮานอย คุณน่าจะได้รับของพรุ่งนี้ครับ

ลูกค้า: ฉันอาศัยอยู่ที่เมืองเกาเจย์ค่ะ

ผู้ขาย: โอเค คุณจะได้รับสินค้าพรุ่งนี้ค่ะ ฉันส่งลิงก์สั่งซื้อให้คุณแล้ว คุณสามารถกรอกข้อมูลได้เลย ขอบคุณค่ะ!

ในขั้นตอนการซื้อขายนี้ ลูกค้าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับสินค้าคงคลัง วัสดุ ขนาด และระยะเวลาการจัดส่ง ผู้ขายยังเสนอการจัดส่งฟรีเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าสั่งซื้อทันที กระบวนการทั้งหมดดำเนินไปอย่างราบรื่น ช่วยให้ลูกค้าเปลี่ยนจากความลังเลไปสู่การตัดสินใจซื้อได้ภายในเวลาเพียงไม่กี่นาที

ตัวอย่างสถานการณ์จริง: ผู้ขายเครื่องสำอางออนไลน์

คุณหลานทำธุรกิจเครื่องสำอางออนไลน์ที่มีเว็บไซต์สวยงามซึ่งให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ครบถ้วน ภาพคุณภาพสูง และคำอธิบายโดยละเอียด อย่างไรก็ตาม เธอสังเกตเห็นว่ามีผู้เข้าชมเว็บไซต์จำนวนมากที่ไม่ทำการซื้อสินค้า หลังจากวิเคราะห์สถานการณ์แล้ว เธอพบว่าลูกค้าหลายคนมีคำถามเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ ส่วนผสม หรือต้องการคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับสภาพผิวของตน

ก่อนหน้านี้ เธอใส่แค่เบอร์โทรศัพท์และอีเมลไว้ที่ด้านล่างของหน้าเว็บ แต่ลูกค้าไม่ค่อยโทรหรือส่งอีเมลมา เพราะรู้สึกว่าเสียเวลา พวกเขามักจะออกจากเว็บไซต์ไปหาที่อื่นที่มีบริการรวดเร็วกว่า โดยเฉพาะร้านค้าบน Facebook หรือ Zalo

หลังจากที่นางหลานได้เพิ่มระบบแชทสดลงในเว็บไซต์ของเธอ เธอก็เริ่มเห็นความแตกต่าง เมื่อลูกค้าเข้าชมหน้าสินค้าและเห็นไอคอนแชทที่มุมหน้าจอ พวกเขาก็จะคลิกและถามคำถามทันที เธอสามารถตอบกลับได้ภายในไม่กี่นาที โดยให้คำแนะนำเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับสภาพผิวแต่ละประเภท อธิบายวิธีการใช้ และแม้กระทั่งส่งภาพก่อนและหลังการใช้จากลูกค้ารายก่อนๆ เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ

ด้วยข้อมูลจากผู้เข้าชมเว็บไซต์ เธอจึงรู้ว่าลูกค้ากำลังดูสินค้าอะไรอยู่ จากนั้นจึงสามารถเริ่มการสนทนาแบบเชิงรุกโดยถามว่า "คุณสนใจครีมบำรุงผิวตัวนี้ไหมคะ? ฉันให้คำแนะนำได้ค่ะ" วิธีนี้ช่วยเพิ่มอัตราการตอบรับจากลูกค้าและสร้างบรรยากาศที่เป็นมิตรมากขึ้น

นอกจากนี้ เธอยังสร้างแบบฟอร์ม CTA ก่อนเริ่มแชทเพื่อรวบรวมชื่อและที่อยู่อีเมลของลูกค้า แม้ว่าลูกค้าจะยังไม่ซื้อสินค้าทันที เธอก็ยังมีข้อมูลเพื่อส่งอีเมลหรือข้อความติดตามในภายหลัง ส่งผลให้ยอดขายของเว็บไซต์เพิ่มขึ้นอย่างมาก และเธอยังมีช่องทางการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพบนเว็บไซต์ของเธอเองอีกด้วย

เปรียบเทียบเว็บไซต์ที่ไม่มีบริการแชทสดกับเว็บไซต์ที่มีบริการแชทสด

เมื่อผู้ขายมีเพียงเว็บไซต์ขายสินค้าหรือหน้า Landing Page โดยไม่มีระบบแชทสด ลูกค้าต้องค้นหาข้อมูลทั้งหมดด้วยตนเองจากเนื้อหาที่มีอยู่ หากมีคำถาม พวกเขาต้องหาวิธีติดต่อผู้ขายผ่านทางอีเมล สายด่วน หรือโซเชียลมีเดีย กระบวนการนี้เสียเวลาและอาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิดได้ง่าย โดยเฉพาะลูกค้าที่ใจร้อนและต้องการคำตอบทันที

ในทางกลับกัน การผสานระบบแชทสดเข้ากับเว็บไซต์โดยตรง ช่วยให้ลูกค้าสามารถสอบถามได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องออกจากหน้าเว็บ ความสะดวกสบายนี้ช่วยลดอัตราการออกจากเว็บไซต์ (bounce rate) และเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ซื้อ ลูกค้ารู้สึกได้รับการสนับสนุนที่ดีขึ้น และผู้ขายมีโอกาสโต้ตอบโดยตรงเพื่อโน้มน้าวและตอบคำถามในขณะที่ลูกค้ายังคงสนใจอยู่

นอกจากนี้ เว็บไซต์ที่มีระบบแชทสดจะสร้างความประทับใจในด้านความเป็นมืออาชีพมากขึ้น ลูกค้ามักจะเชื่อถือร้านค้าที่มีระบบสนับสนุนลูกค้าที่ชัดเจนและพร้อมให้บริการ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมการค้าออนไลน์ที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน

บทบาทของ CRM ในการจัดการลูกค้าผ่าน Live Chat

การแชทสดไม่ใช่แค่การตอบคำถามเท่านั้น หลังจากจบการสนทนา ข้อมูลลูกค้าจำเป็นต้องได้รับการจัดเก็บและจัดการเพื่อให้ผู้ขายสามารถให้บริการติดตามผลได้อย่างต่อเนื่อง นี่คือจุดที่ CRM สำหรับผู้ขายเข้ามามีบทบาท

เมื่อลูกค้ากรอกข้อมูลผ่านแบบฟอร์ม CTA ก่อนหรือระหว่างการสนทนา ข้อมูลนี้จะถูกบันทึกไว้ในระบบ CRM ซึ่งช่วยให้ผู้ขายสามารถติดตามประวัติการโต้ตอบ ดูว่าลูกค้าถามคำถามอะไรบ้าง สนใจสินค้าอะไร และอยู่ในขั้นตอนใดของเส้นทางการซื้อของลูกค้า

ข้อมูลนี้ช่วยให้ผู้ขายสามารถปรับแต่งบริการลูกค้าได้ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าสอบถามเกี่ยวกับสินค้าแต่ไม่ได้ซื้อ หลังจากนั้นไม่กี่วัน ผู้ขายสามารถส่งอีเมลหรือข้อความเตือนความจำ หรือแจ้งให้ทราบถึงโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะช่วยเพิ่มอัตราการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้ซื้อโดยไม่รบกวนลูกค้า

นอกจากนี้ การผสานรวม Live Chat เข้ากับ CRM ช่วยให้ผู้ขายสามารถจัดการช่องทางการสื่อสารหลายช่องทางพร้อมกันได้ แทนที่จะตรวจสอบการสนทนาแต่ละครั้งแยกกันผ่านแชท อีเมล Facebook และ Zalo ผู้ขายสามารถรวมการสนทนาเหล่านั้นไว้ในกล่องข้อความเดียว ทำให้การบริการลูกค้าง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

GTG CRM ช่วยให้ผู้ขายเชื่อมต่อ Live Chat กับเว็บไซต์ของตนได้อย่างไร?

GTG CRM นำเสนอโซลูชันแชทสดที่ผสานรวมเข้ากับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซหรือหน้า Landing Page ของคุณได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพ ผู้ขายเพียงแค่เพิ่มโค้ดฝังตัวสั้นๆ ลงในเว็บไซต์ของตน ก็จะมีวิดเจ็ตแชทระดับมืออาชีพพร้อมให้บริการลูกค้าแล้ว

วิดเจ็ตแชทของ GTG CRM มีฟีเจอร์ที่จำเป็นครบครันเพื่อช่วยให้ผู้ขายรักษาฐานลูกค้า เมื่อลูกค้าคลิกที่ไอคอนแชท ระบบอาจขอให้ลูกค้ากรอกแบบฟอร์ม CTA ก่อนเริ่มการสนทนา ซึ่งจะช่วยให้ผู้ขายรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้ตั้งแต่เริ่มต้น ทำให้การติดตามผลในภายหลังง่ายขึ้น

นอกเวลาทำการ ระบบสามารถตอบกลับลูกค้าโดยอัตโนมัติด้วยการตอบกลับอัตโนมัติ แจ้งเวลาที่ผู้ขายคาดว่าจะตอบกลับ และขอข้อมูลติดต่อของลูกค้า วิธีนี้ช่วยให้ผู้ขายไม่พลาดลูกค้าแม้ในขณะที่ออฟไลน์

ฟีเจอร์แสดงสถานะผู้เข้าชมช่วยให้ผู้ขายทราบว่าผู้เข้าชมกำลังดูหน้าเว็บใดและมีปฏิสัมพันธ์กับเว็บไซต์อย่างไร ข้อมูลนี้มีประโยชน์อย่างมากสำหรับผู้ขายในการทำความเข้าใจบริบทและให้การสนับสนุนที่ตรงเป้าหมาย ตัวอย่างเช่น หากผู้เข้าชมกำลังดูหน้าชำระเงินแต่ยังไม่ดำเนินการให้เสร็จสิ้น ผู้ขายสามารถสอบถามผู้เข้าชมได้โดยตรงว่ากำลังประสบปัญหาใดอยู่หรือไม่

การแชทเชิงรุกเป็นคุณสมบัติที่มีประโยชน์อีกอย่างหนึ่ง ช่วยให้ผู้ขายสามารถเริ่มต้นการแชทกับผู้เข้าชมได้อย่างเป็นฝ่ายริเริ่ม เหมาะสำหรับสถานการณ์ต่างๆ เช่น เมื่อลูกค้าดูสินค้าเป็นเวลานานโดยไม่ดำเนินการใดๆ หรือเมื่อลูกค้าอยู่ในหน้า Landing Page สำหรับโปรโมชั่นพิเศษ

การสนทนา Live Chat ทั้งหมดจะถูกรวมศูนย์ไว้ในกล่องข้อความรวมของ GTG CRM ทำให้ผู้ขายจัดการได้ง่ายและมั่นใจได้ว่าจะไม่พลาดข้อความใดๆ ข้อมูลลูกค้าหลังจากการสนทนาจะถูกบันทึกไว้ในระบบ CRM ทำให้ผู้ขายสามารถติดตามและให้การดูแลติดตามผลได้อย่างเป็นระบบ

ด้วย GTG CRM ผู้ขายไม่เพียงแต่มีเครื่องมือแชทสดที่ใช้งานง่ายเท่านั้น แต่ยังมีระบบจัดการลูกค้าที่ราบรื่น ช่วยเพิ่มความสามารถในการรักษากลุ่มเป้าหมายที่มีศักยภาพและเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าจริงได้อีกด้วย

เคล็ดลับการใช้ Live Chat เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

แม้ว่าแชทสดจะเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ แต่เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด ผู้ขายจำเป็นต้องคำนึงถึงประเด็นต่อไปนี้:

การตอบกลับอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญ ลูกค้าที่กระตือรือร้นไม่สามารถรอได้นาน หากผู้ขายไม่ตอบกลับภายในไม่กี่นาที ลูกค้าอาจจะออกจากเว็บไซต์และไม่กลับมาอีก ดังนั้น ผู้ขายจึงต้องแน่ใจว่ามีคนคอยตรวจสอบแชทในช่วงเวลาที่มีลูกค้ามาก หรือใช้การตอบกลับอัตโนมัติเพื่อระบุเวลาตอบกลับอย่างชัดเจน

ควรใช้ฟีเจอร์แชทเชิงรุกอย่างรอบคอบ การเริ่มแชทสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมได้ แต่การทำบ่อยเกินไปหรือในเวลาที่ไม่เหมาะสมอาจทำให้ลูกค้ารู้สึกรำคาญ ฟีเจอร์นี้ควรใช้เฉพาะเมื่อลูกค้าอยู่บนเว็บไซต์มาเป็นระยะเวลาหนึ่งแล้ว หรือแสดงท่าทีลังเลเท่านั้น

รวบรวมข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติ แบบฟอร์มกระตุ้นการดำเนินการ (CTA) ก่อนการสนทนาเป็นสิ่งจำเป็น แต่ไม่ต้องขอข้อมูลมากเกินไปในทันที แค่ชื่อและอีเมลหรือเบอร์โทรศัพท์ก็เพียงพอแล้ว ข้อมูลอื่นๆ สามารถเก็บรวบรวมได้ระหว่างการสนทนา

ผสานการใช้งาน Live Chat กับช่องทางอื่นๆ Live Chat ไม่ได้ทดแทนช่องทางต่างๆ เช่น Facebook, Zalo หรือสายด่วนอย่างสมบูรณ์ แต่ละช่องทางมีข้อดีและตอบสนองกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน ผู้ขายควรผสานรวมช่องทางทั้งหมดเข้าไว้ในระบบ CRM สำหรับผู้ขายระบบเดียว เพื่อการจัดการที่ง่ายขึ้น

การติดตามและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญ หลังจากใช้งานไประยะหนึ่ง ผู้ขายควรทบทวนบทสนทนาเพื่อทำความเข้าใจคำถามและข้อกังวลของลูกค้า เพื่อปรับปรุงเนื้อหาบนเว็บไซต์หรือเตรียมตัวอย่างคำตอบสำหรับการตอบกลับที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

สรุป

ระบบแชทสดบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซไม่ใช่แค่เครื่องมือสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นสะพานสำคัญที่ช่วยให้ผู้ขายรักษาลูกค้าที่ลังเลใจเอาไว้ได้ เมื่อลูกค้าใช้เวลาเยี่ยมชมเว็บไซต์หรือหน้า Landing Page แล้ว สิ่งที่พวกเขาต้องการคือคำตอบที่รวดเร็วและแม่นยำ หากไม่มีช่องทางการติดต่อเพื่อช่วยให้พวกเขาได้รับคำตอบเหล่านั้น พวกเขาก็จะออกจากเว็บไซต์และอาจไม่กลับมาอีก

ด้วย Live Chat ผู้ขายมีโอกาสที่จะเข้าไปแทรกแซงในเวลาที่เหมาะสม ตอบคำถาม ให้คำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อในขณะที่พวกเขายังคงสนใจอยู่ เมื่อรวมกับคุณสมบัติอื่นๆ เช่น ฟอร์ม CTA สถานะผู้เข้าชม การแชทเชิงรุก และการผสานรวม CRM สำหรับผู้ขาย Live Chat จึงกลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มอัตราการแปลงเว็บไซต์อย่างเป็นธรรมชาติและยั่งยืน

หากคุณมีเว็บไซต์ขายสินค้าหรือหน้า Landing Page สำหรับผู้ขาย แต่ยังไม่ได้ใช้ประโยชน์จากปริมาณการเข้าชมอย่างเต็มที่ ลองผสานรวม Live Chat เข้ากับระบบของคุณดู GTG CRM พร้อมที่จะช่วยคุณเชื่อมต่อ Live Chat กับเว็บไซต์ของคุณและจัดการลูกค้าอย่างมืออาชีพ ช่วยให้คุณรักษาลูกค้าที่สนใจและเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

คำถามที่พบบ่อย

การแชทสดบนเว็บไซต์แตกต่างจากการแชทบน Facebook หรือ Zalo อย่างไร?

ระบบแชทสดบนเว็บไซต์ช่วยให้ลูกค้าสามารถถามคำถามได้โดยตรงบนหน้าเว็บที่กำลังดูอยู่โดยไม่ต้องสลับไปใช้แอปพลิเคชันอื่น ลดความยุ่งยากในขั้นตอนการซื้อ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องมีบัญชี Facebook หรือ Zalo ก็สามารถแชทได้ทันทีเมื่อเข้าถึงเว็บไซต์ นอกจากนี้ แชทสดยังมีฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การติดตามสถานะผู้เข้าชม เพื่อติดตามว่าลูกค้ากำลังดูหน้าเว็บใด ช่วยให้ผู้ขายสามารถให้การสนับสนุนที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น

ฉันต้องออนไลน์ตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อตอบข้อความแชทหรือไม่?

ไม่จำเป็นเสมอไป คุณสามารถตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติในช่วงนอกเวลาทำการ เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงเวลาที่จะตอบกลับ และขอให้พวกเขาทิ้งข้อมูลติดต่อไว้ ระบบจะบันทึกข้อความเหล่านี้ไว้เพื่อให้คุณตอบกลับในภายหลัง สิ่งสำคัญคือต้องตอบกลับอย่างรวดเร็วในช่วงเวลาทำการ เพื่อหลีกเลี่ยงการพลาดลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือเร่งด่วน

การแชทสดช่วยเพิ่มอัตราการเปลี่ยนลูกค้าได้จริงหรือไม่?

ใช่แล้ว ผู้ขายหลายรายพบว่าอัตราการแปลงลูกค้าเพิ่มขึ้นหลังจากรวมระบบแชทสดเข้ากับเว็บไซต์ของตน เนื่องจากลูกค้าได้รับคำตอบสำหรับคำถามอย่างรวดเร็ว ลดความลังเล และสร้างความไว้วางใจ อย่างไรก็ตาม ประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับวิธีการใช้งานและระยะเวลาในการตอบกลับของคุณด้วย

ฉันต้องมีทักษะอะไรบ้างในการตั้งค่าแชทสดบนเว็บไซต์?

ด้วย GTG CRM คุณเพียงแค่คัดลอกโค้ดฝังตัวแล้ววางลงในเว็บไซต์ของคุณ แพลตฟอร์มเว็บไซต์ส่วนใหญ่ เช่น WordPress, Wix หรือเว็บไซต์ที่สร้างเองรองรับฟังก์ชันนี้ หากคุณไม่เชี่ยวชาญด้านเทคนิค คุณสามารถขอความช่วยเหลือจากนักพัฒนาเว็บไซต์ของคุณได้ภายในไม่กี่นาที

ระบบแชทสดสามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติได้หรือไม่?

ใช่ค่ะ คุณสามารถตั้งค่าฟอร์ม CTA ที่ขอให้ลูกค้ากรอกชื่อและที่อยู่อีเมลก่อนเริ่มแชทได้ ข้อมูลนี้จะถูกบันทึกไว้ในระบบ CRM ของคุณเพื่อการติดตามผลในภายหลัง นอกจากนี้ ระหว่างการแชท คุณสามารถขอข้อมูลอื่นๆ เช่น หมายเลขโทรศัพท์หรือความสนใจ เพื่อปรับแต่งบริการให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลได้

ฉันสามารถดูได้ไหมว่าลูกค้าอยู่ที่ส่วนใดของเว็บไซต์ขณะที่พวกเขากำลังแชทอยู่?

ใช่แล้ว ฟีเจอร์แสดงสถานะผู้เข้าชมช่วยให้คุณทราบว่าผู้เข้าชมกำลังดูหน้าเว็บใดอยู่ และมีปฏิสัมพันธ์กับเว็บไซต์อย่างไร ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจบริบทและตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้โดยตรง ตัวอย่างเช่น หากผู้เข้าชมกำลังดูหน้าสินค้าเฉพาะเจาะจง คุณสามารถแนะนำสินค้าชิ้นนั้นให้พวกเขาได้ทันทีโดยไม่ต้องถามคำถามเพิ่มเติม