Trong thương mại điện tử hiện nay, không chỉ quảng cáo hay sản phẩm tốt mới quyết định thành công mà là cách bạn quản lý và chăm sóc khách hàng sau mua. Đó là lý do CRM (Customer Relationship Management) trở thành công cụ cốt lõi trong hành trình tăng trưởng của nhiều doanh nghiệp.

Một ví dụ tiêu biểu tại Việt Nam là Coolmate, startup thời trang nam ra đời năm 2019, đã ứng dụng CRM và tự động hóa để biến dữ liệu khách hàng thành động lực tăng trưởng.

Chỉ sau 1 năm triển khai hệ thống CRM, Coolmate ghi nhận doanh thu online tăng 2,5 lần, tỷ lệ khách quay lại mua hàng tăng hơn 50%, và độ hài lòng khách hàng đạt trên 95%.

Coolmate là ai?

Công ty Cổ phần Coolmate là thương hiệu thời trang nam Việt Nam theo mô hình D2C (Direct-to-Consumer), có nghĩa là bán trực tiếp cho người tiêu dùng mà không qua trung gian. Coolmate được sáng lập bởi Nguyễn Văn Thông, với định hướng “Mang lại trải nghiệm mua sắm online cho nam giới đơn giản, nhanh chóng và minh bạch nhất.”

Thách thức của Coolmate

Từ những chiếc áo thun cơ bản, Coolmate đã mở rộng sang đồ lót, tất, áo sơ mi, phụ kiện… với hơn 3 triệu sản phẩm được bán ra và hơn 500.000 khách hàng trung thành (theo Forbes Việt Nam).

Tuy nhiên, khi doanh thu tăng nhanh, Coolmate đối diện với vấn đề quen thuộc của các doanh nghiệp online:

• Dữ liệu khách hàng rải rác: mỗi kênh (website, email, Facebook, Zalo) lưu dữ liệu riêng, không đồng bộ.
• Thiếu chăm sóc tự động: tất cả tin nhắn, phản hồi, xác nhận đơn đều phải làm thủ công.
• Không theo dõi vòng đời khách hàng: không phân biệt được khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, hay khách trung thành.
• Chi phí quảng cáo tăng cao: vì chưa tận dụng được tệp khách cũ, phải chi nhiều để tìm khách mới.

Cách Coolmate ứng dụng CRM trong marketing và vận hành

Coolmate đã triển khai hệ thống CRM tích hợp cho toàn bộ quy trình: từ thu lead đến chăm sóc khách hàng, gồm 4 nhóm hoạt động chính:

Kết nối dữ liệu khách hàng đa kênh

Coolmate đồng bộ dữ liệu từ:

• Website (đơn hàng, hành vi mua sắm)
• Email marketing (Mailchimp → CRM)
• Chatbot & Zalo OA
• Quảng cáo Facebook & Google

Nhờ vậy, mỗi khách hàng có một “hồ sơ duy nhất”, giúp đội marketing dễ dàng phân tích hành vi và ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Tự động hóa Email & SMS chăm sóc khách hàng

CRM của Coolmate được tích hợp kịch bản tự động:

• Gửi email xác nhận đơn, cảm ơn sau mua, nhắc đánh giá sản phẩm.
• Gửi tin nhắn khuyến mãi cá nhân hóa dựa theo sản phẩm đã mua.
• Tự động kích hoạt lại khách hàng không tương tác sau 30 ngày.

Nhờ đó, đội sale-marketing có thể chăm sóc hàng chục nghìn khách hàng mà không cần tăng nhân sự.

Xem thêm: Automations: Kịch bản chăm sóc thông minh, tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp nhỏ

Theo dõi vòng đời khách hàng

Coolmate chia khách hàng thành 4 nhóm: Mới → Mua lần đầu → Quay lại → Trung thành. CRM giúp họ biết mỗi người đang ở giai đoạn nào để gửi nội dung phù hợp.

Ví dụ: khách mua áo thun lần đầu sẽ được gợi ý combo 3 chiếc hoặc phụ kiện đi kèm trong email tiếp theo.

Phân tích hành vi & cá nhân hóa ưu đãi

Bằng cách thống kê lượt mua, lượt click, CRM của Coolmate tự động đề xuất chương trình phù hợp từng nhóm.

• Nếu khách hàng mua đồ thể thao → gửi ưu đãi “Mix đồ gym - 20%”
• Nếu khách hàng không mua lại trong 90 ngày → gửi voucher quay lại

Kết quả đạt được

Theo chia sẻ từ CEO Nguyễn Văn Thông:

• Doanh thu online tăng 2,5 lần sau 1 năm ứng dụng CRM
• Tỷ lệ khách quay lại mua hàng tăng hơn 50%
• Tỷ lệ hài lòng khách hàng (CSAT) đạt 95%
• Phản hồi email và tin nhắn tự động tăng 20% so với trước

Coolmate đã biến CRM thành “trái tim vận hành” của doanh nghiệp, nơi mọi dữ liệu, chiến dịch và hành động marketing đều được kết nối và đo lường.

Bài học rút ra

Từ câu chuyện của Coolmate, các doanh nghiệp Việt có thể rút ra 4 bài học quan trọng:

• Tập trung dữ liệu khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp nhìn toàn cảnh, không bỏ sót cơ hội
• Tự động hóa không xa xỉ: chỉ cần vài kịch bản email và tin nhắn cơ bản đã giúp tăng doanh thu rõ rệt
• Cá nhân hóa là chìa khóa: khách hàng thích thương hiệu hiểu họ, không chỉ giảm giá vô tội vạ
• Đo lường để tối ưu: mọi hành động marketing cần được ghi nhận, phân tích, cải thiện

GTG CRM - Nền tảng vận hành bán hàng tích hợp AI #1

Nếu Coolmate có thể tăng trưởng mạnh nhờ chuyển đổi số, thì GTG CRM là công cụ giúp mọi doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam làm được điều tương tự.

GTG CRM cung cấp đầy đủ công cụ để bạn vận hành giống như Coolmate:

• CRM & Messaging: lưu toàn bộ dữ liệu khách hàng và giao tiếp đa kênh từ Facebook, Zalo, Gmail, … website vào một nơi duy nhất
• Email Builder & Automations: thiết lập chuỗi email/sms tự động (chăm sóc, upsell, feedback)
• Landing Page AI: tạo trang bán hàng thu hút khách hàng quay lại, tích hợp form đăng ký trực tiếp vào CRM, kết hợp chạy quảng cáo trên GTG CRM là
• AI Assistant: gợi ý nội dung, kịch bản chăm sóc, thậm chí phân tích hành vi để tối ưu chiến dịch
• Dashboard dữ liệu: từ kết quả quảng cáo đến hiệu quả của các chiến dịch email, GTG CRM đều tổng hợp lại trên một giao diện duy nhất

GTG CRM không chỉ giúp bạn thu thập khách hàng, mà còn biến họ thành khách trung thành, như cách Coolmate đã làm được.

Kết luận

Case study của Coolmate cho thấy một điều rõ ràng: “Doanh nghiệp nào kiểm soát được dữ liệu và chăm sóc khách hàng bằng công nghệ, doanh nghiệp đó sẽ thắng.”

Nếu bạn đang tìm cách vận hành marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả, GTG CRM chính là nền tảng giúp bạn bắt đầu hành trình đó: từ landing page, quảng cáo đến CRM và automation, tất cả trên một nền tảng thống nhất.