오늘날 전자상거래 시대의 성공은 단순히 광고나 좋은 제품만으로는 이루어지지 않습니다. 고객이 제품을 구매한 후 어떻게 관리하고 관계를 발전시키는지도 중요합니다. 바로 이러한 이유로 CRM(고객 관계 관리)은 많은 기업의 성장 여정에서 핵심적인 도구가 되었습니다.

베트남의 대표적인 사례로는 2019년에 설립된 남성 패션 스타트업 쿨메이트(Coolmate)가 있는데, 이 회사는 CRM과 자동화를 활용하여 고객 데이터를 성장 동력으로 전환했습니다.

쿨메이트는 CRM 시스템을 도입한 지 불과 1년 만에 온라인 매출이 2.5배 증가하고, 고객 재방문율이 50% 이상 상승했으며, 고객 만족도가 95%를 넘는 성과를 거두었습니다.

쿨메이트는 누구인가요?

쿨메이트 주식회사는 베트남 남성 패션 브랜드로, D2C(Direct-to-Consumer) 모델을 채택하여 중간 유통업체 없이 소비자에게 직접 판매합니다. 응우옌 반 통(Nguyen Van Thong)이 설립한 쿨메이트는 "남성을 위한 가장 간편하고 빠르며 투명한 온라인 쇼핑 경험을 제공하는 것"을 비전으로 삼고 있습니다.

쿨메이트의 도전

쿨메이트는 기본 티셔츠로 시작하여 속옷, 양말, 셔츠, 액세서리 등으로 제품군을 확장했으며, 300만 개 이상의 제품을 판매하고 50만 명 이상의 충성 고객을 확보했습니다(포브스 베트남 기준).

하지만 매출이 급증하면서 쿨메이트는 온라인 기업들이 흔히 겪는 문제에 직면했습니다.

• 고객 데이터는 분산되어 있습니다. 각 채널(웹사이트, 이메일, 페이스북, 잘로)에서 데이터를 별도로 저장하고 동기화하지 않습니다.
• 자동화된 고객 서비스 시스템 부족: 모든 메시지, 답변 및 주문 확인은 수동으로 처리해야 합니다.
• 고객 생애주기 추적 실패: 신규 고객, 잠재 고객, 충성 고객을 구분하지 못하는 것.
• 기존 고객을 충분히 활용하지 못하고 신규 고객 확보에 더 많은 비용을 지출하면서 광고 비용이 증가하고 있습니다 .

쿨메이트는 마케팅 및 운영에 CRM을 어떻게 적용하는가?

쿨메이트는 잠재 고객 발굴부터 고객 관리까지 전체 프로세스를 위한 통합 CRM 시스템을 구축했으며, 이는 크게 네 가지 활동 그룹으로 구성됩니다.

다채널 고객 데이터 연결

Coolmate는 다음 소스에서 데이터를 동기화합니다.

• 웹사이트(주문, 쇼핑 행동)
• 이메일 마케팅 (Mailchimp → CRM)
• 챗봇 및 Zalo OA
• 페이스북 및 구글 광고

그 결과, 각 고객은 "고유한 프로필"을 갖게 되어 마케팅 팀이 고객 행동을 분석하고 데이터 기반 의사 결정을 내리기가 더 쉬워집니다.

이메일 및 SMS 고객 관리 자동화

Coolmate의 CRM에는 통합 자동화 시나리오가 포함되어 있습니다.

• 주문 확인 이메일, 구매 후 감사 이메일, 제품 리뷰 작성을 요청하는 알림 이메일을 발송하세요.
• 구매하신 제품을 기반으로 맞춤형 프로모션 메시지를 보내세요.
• 30일 후 비활성 고객을 자동으로 재활성화합니다.

그 결과, 영업 및 마케팅 팀은 직원 수를 늘리지 않고도 수만 명의 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

참고: 자동화: 중소기업을 위한 스마트하고 시간 절약형 케어 시나리오

고객 생애주기 추적.

Coolmate는 고객을 신규 → 첫 구매자 → 재구매 고객 → 충성 고객 네 그룹으로 분류합니다 . CRM을 통해 각 고객이 어느 단계에 있는지 파악하고 그에 맞는 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 티셔츠를 처음 구매하는 고객에게는 다음 이메일에서 세 가지 이상의 액세서리가 포함된 콤보 상품을 제안할 수 있습니다.

행동 분석 및 개인 맞춤형 제안

쿨메이트의 CRM은 구매 및 클릭 통계를 분석하여 각 그룹에 적합한 프로그램을 자동으로 제안합니다.

• 고객이 운동복을 구매하는 경우 → "운동복 믹스 앤 매치 - 20% 할인" 프로모션 메시지를 보내세요.
• 고객이 90일 이내에 구매하지 않을 경우 → 상품권을 반송해 주십시오.

달성한 결과

응우옌 반 통 CEO에 따르면:

• CRM 시스템 도입 후 1년 만에 온라인 매출이 2.5배 증가했습니다.
• 재구매율이 50% 이상 증가했습니다.
• 고객 만족도(CSAT)가 95%에 달했습니다.
• 자동 이메일 및 메시지 응답이 이전보다 20% 증가했습니다.

쿨메이트는 CRM을 기업의 "운영 핵심"으로 탈바꿈시켜 모든 데이터, 캠페인 및 마케팅 활동을 연결하고 측정할 수 있도록 했습니다.

얻은 교훈

쿨메이트의 사례에서 베트남 기업들은 네 가지 중요한 교훈을 얻을 수 있습니다.

• 중앙 집중식 고객 데이터: CRM은 기업이 전체적인 상황을 파악하고 기회를 놓치지 않도록 도와줍니다.
• 자동화는 더 이상 사치가 아닙니다. 몇 가지 기본적인 이메일 및 메시지 스크립트만으로도 매출을 크게 늘릴 수 있습니다.
• 개인화가 핵심입니다. 고객은 무차별적인 할인을 제공하는 브랜드보다 자신을 이해해주는 브랜드를 좋아합니다.
• 측정을 통한 최적화: 모든 마케팅 활동은 기록, 분석 및 개선되어야 합니다.

GTG CRM - AI가 통합된 최고의 영업 운영 플랫폼

쿨메이트가 디지털 전환을 통해 강력한 성장을 이룰 수 있다면, GTG CRM은 베트남의 모든 중소기업이 같은 성과를 달성할 수 있도록 도와주는 도구입니다 .

GTG CRM은 Coolmate와 똑같이 운영하는 데 필요한 모든 도구를 제공합니다.

• CRM 및 메시징: Facebook, Zalo, Gmail 및 웹사이트의 모든 고객 데이터와 다채널 커뮤니케이션을 한 곳에 저장하세요.
• 이메일 작성 및 자동화: 자동 이메일/SMS 시퀀스 설정 (고객 관리, 추가 판매, 피드백)
• AI 랜딩 페이지: 재구매를 유도하는 매력적인 판매 페이지를 제작하고, 등록 양식을 CRM에 직접 통합하며, GTG CRM에서 광고를 게재하는 것과 결합하세요.
• AI 어시스턴트: 콘텐츠, 육아 시나리오를 제안하고, 캠페인 최적화를 위해 행동 분석까지 수행합니다.
• 데이터 대시보드: 광고 결과부터 이메일 캠페인 효과까지, GTG CRM은 모든 정보를 단일 인터페이스에 통합하여 보여줍니다.

GTG CRM은 고객 확보를 도울 뿐만 아니라 Coolmate가 그랬던 것처럼 고객을 충성도 높은 고객으로 만들어줍니다.

끝내다

쿨메이트의 사례 연구는 한 가지를 분명히 보여줍니다. "데이터를 관리하고 기술을 통해 고객 서비스를 제공하는 기업이 승리할 것입니다."

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