Coolmate - CRM 및 자동화 덕분에 매출을 돌파한 베트남 스타트업

오늘날의 전자상거래에서 성공을 좌우하는 것은 단순히 좋은 광고나 상품만이 아니라, 구매 후 고객을 어떻게 관리하고 보살피느냐입니다. 이것이 바로 CRM(고객 관계 관리)이 많은 기업의 성장 여정에서 핵심 도구가 된 이유입니다.

베트남의 대표적인 사례로 2019년 설립된 남성 패션 스타트업 쿨메이트(Coolmate)를 들 수 있습니다. 쿨메이트는 CRM과 자동화를 적용하여 고객 데이터를 성장 동력으로 삼았습니다.

쿨메이트는 CRM 시스템 구축 1년 만에 온라인 매출이 2.5배, 재구매율이 50%, 고객 만족도가 95%를 돌파했습니다.

쿨메이트는 어떤 회사인가요?

쿨메이트 주식회사는 중개업체 없이 소비자에게 직접 판매하는 D2C(Direct-to-Consumer) 모델을 따르는 베트남 남성 패션 브랜드입니다. 쿨메이트는 응우옌 반 통(Nguyen Van Thong)이 설립했으며, "남성을 위한 가장 간편하고 빠르며 투명한 온라인 쇼핑 경험을 제공"이라는 목표를 가지고 있습니다.

쿨메이트의 도전 과제

쿨메이트는 기본 티셔츠부터 속옷, 양말, 셔츠, 액세서리까지 다양한 제품군을 확장하여 300만 개 이상의 제품을 판매하고 50만 명 이상의 충성 고객을 확보했습니다(포브스 베트남 기준).

하지만 매출이 급증하면서 쿨메이트는 온라인 비즈니스가 흔히 겪는 문제에 직면했습니다.

분산된 고객 데이터: 각 채널(웹사이트, 이메일, 페이스북, Zalo)은 동기화되지 않고 별도의 데이터를 저장합니다. 설정.
자동화된 관리 부족: 모든 메시지, 응답 및 주문 확인은 수동으로 처리해야 합니다.
고객 라이프사이클 추적 불가: 신규 고객, 잠재 고객 또는 충성 고객을 구분할 수 없습니다.
높은 광고 비용: 기존 고객 파일이 활용되지 않아 신규 고객 확보에 많은 비용을 투자해야 합니다.

Coolmate가 마케팅 및 운영에 CRM을 적용하는 방식

Coolmate는 리드 수집부터 고객 관리까지 전체 프로세스에 통합 CRM 시스템을 구축했으며, 여기에는 4가지 주요 활동이 포함됩니다. 그룹:

다채널 고객 데이터 연결

Coolmate는 다음에서 데이터를 동기화합니다.

웹사이트(주문, 쇼핑 행동)
이메일 마케팅(Mailchimp → CRM)
챗봇 및 Zalo OA
Facebook 및 Google Ads

따라서 각 고객은 "고유한 프로필"을 가지므로 마케팅 팀은 데이터를 기반으로 행동을 쉽게 분석하고 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

이메일 및 SMS 고객 관리 자동화

쿨메이트 CRM은 다음과 같은 자동화 시나리오와 통합되어 있습니다.

주문 확인 이메일, 구매 후 감사 이메일, 제품 평가 알림 발송
구매한 제품에 따라 맞춤형 홍보 메시지 발송
30일 후 비활성 고객 자동 재활성화

따라서 영업 마케팅 팀은 직원을 늘리지 않고도 수만 명의 고객을 관리할 수 있습니다.

고객 라이프사이클 추적

Coolmate는 고객을 4개 그룹으로 나눕니다. 신규 → 첫 구매 → 반품 → 단골. CRM은 각 고객의 단계를 파악하여 적절한 콘텐츠를 전송하도록 지원합니다.

예: 티셔츠를 처음 구매하는 고객에게는 다음 이메일에서 티셔츠 3개 세트 또는 액세서리를 추천해 드립니다.

행동 분석 및 맞춤 상품 제공

쿨메이트 CRM은 구매 횟수와 클릭 수를 분석하여 각 그룹에 적합한 프로그램을 자동으로 추천합니다.

고객이 운동복을 구매하면 → "운동복 세트 20% 할인" 프로모션을 발송합니다.
고객이 90일 이내에 재구매하지 않으면 → 반품 쿠폰을 발송합니다.

성과 달성

CEO 응우옌 반 통(Nguyen Van Thong)에 따르면:

CRM 도입 1년 만에 온라인 매출 2.5배 증가
재구매율 50% 이상 증가
고객 만족도(CSAT) 95% 달성
이메일 및 자동 메시지 응답률 20% 증가

쿨메이트는 CRM을 모든 데이터, 캠페인, 마케팅 활동을 연결하고 측정하는 비즈니스의 "운영 핵심"으로 전환했습니다.

교훈

쿨메이트 사례에서 베트남 기업들은 네 가지 중요한 교훈을 얻을 수 있습니다.

고객 데이터에 집중하세요: CRM은 기업이 큰 그림을 보고 기회를 놓치지 않도록 도와줍니다.
자동화는 사치가 아닙니다: 몇 가지 기본적인 이메일과 문자 메시지만으로도 매출을 크게 늘릴 수 있습니다.
개인화가 핵심입니다: 고객은 무작위 할인 혜택을 제공하는 브랜드가 아니라, 자신을 이해해 주는 브랜드를 선호합니다.
최적화를 위한 측정: 모든 마케팅 활동은 기록, 분석 및 개선되어야 합니다.

GTG CRM - AI 통합 영업 운영 플랫폼 1위

Coolmate가 디지털 혁신을 통해 크게 성장할 수 있다면, GTG CRM 은 베트남의 모든 중소기업이 똑같이 할 수 있도록 돕는 도구입니다.

GTG CRM은 Coolmate처럼 운영할 수 있는 모든 도구를 제공합니다.

CRM 및 메시징: Facebook, Zalo, Gmail 등 웹사이트의 모든 고객 데이터와 다중 채널 커뮤니케이션을 한 곳에 저장
이메일 빌더 및 자동화: 설정 자동화된 이메일/SMS 시퀀스(케어, 업셀, 피드백) 설정
랜딩 페이지 AI: 재방문 고객을 유치하는 판매 페이지를 만들고, 등록 양식을 CRM에 직접 통합하고, GTG CRM에서 진행 중인 광고를 결합합니다.
AI 어시스턴트: 콘텐츠, 케어 시나리오를 제안하고, 심지어 행동을 분석하여 캠페인을 최적화합니다.
데이터 대시보드: 광고 결과부터 이메일 캠페인 효과까지, GTG CRM은 모든 데이터를 단일 인터페이스에서 통합합니다.