En el comercio electrónico actual, no solo la buena publicidad o los buenos productos determinan el éxito, sino también cómo se gestiona y se atiende a los clientes después de la compra. Por eso, la gestión de relaciones con el cliente (CRM) se ha convertido en una herramienta fundamental para el crecimiento de muchas empresas. Un ejemplo típico en Vietnam es Coolmate, una startup de moda masculina fundada en 2019, que ha aplicado CRM y automatización para convertir los datos de sus clientes en un motor de crecimiento. Tras solo un año de implementar el sistema CRM, Coolmate registró un aumento de 2,5 veces en sus ingresos online, un incremento del 50 % en la tasa de clientes recurrentes y un índice de satisfacción del cliente superior al 95 %.

¿Quién es Coolmate? Coolmate Joint Stock Company es una marca vietnamita de moda masculina que opera bajo el modelo D2C (directo al consumidor), es decir, vende directamente a los consumidores sin intermediarios. Coolmate fue fundada por Nguyen Van Thong, con la orientación de "Brindar la experiencia de compra en línea más simple, rápida y transparente para hombres".

Los retos de Coolmate

De camisetas básicas, Coolmate se ha expandido a ropa interior, calcetines, camisas, accesorios... con más de 3 millones de productos vendidos y más de 500.000 clientes fieles (según Forbes Vietnam).

Sin embargo, a medida que los ingresos aumentaban rápidamente, Coolmate se enfrentó a un problema común en los negocios en línea:

• Datos de clientes dispersos: Cada canal (sitio web, correo electrónico, Facebook, Zalo) almacena datos separados, sin sincronizar. Conjunto.
• Falta de atención automatizada: Todos los mensajes, respuestas y confirmaciones de pedidos deben realizarse manualmente.
No se realiza un seguimiento del ciclo de vida del cliente: No se puede distinguir entre clientes nuevos, clientes potenciales y clientes leales. Altos costos de publicidad: Debido a que no se han utilizado los archivos de clientes antiguos, se debe invertir mucho dinero para encontrar nuevos clientes.

Cómo Coolmate aplica el CRM en marketing y operaciones

Coolmate ha implementado un sistema CRM integrado para todo el proceso: desde la captación de clientes potenciales hasta la atención al cliente, incluyendo 4 actividades principales grupo:

Conexión de datos de clientes multicanal

Coolmate sincroniza datos de:

• Sitio web (pedidos, comportamiento de compra)
• Marketing por correo electrónico (Mailchimp → CRM)
• Chatbot y Zalo OA
• Facebook y Google Ads

Por lo tanto, cada cliente tiene un “perfil único”, lo que ayuda al equipo de marketing a analizar fácilmente el comportamiento y tomar decisiones basadas en datos.

Automatización de la atención al cliente por correo electrónico y SMS

El CRM de Coolmate está integrado con escenarios automatizados:

• Enviar correos electrónicos de confirmación de pedido, correos electrónicos de agradecimiento tras la compra y recordatorios para valorar los productos.
• Enviar mensajes promocionales personalizados según los productos adquiridos.
• Reactivar automáticamente a los clientes inactivos después de 30 días.

De este modo, el equipo de ventas y marketing puede atender a decenas de miles de clientes sin necesidad de aumentar la plantilla.

Ver más: Automatizaciones: Escenarios de atención inteligente, ahorro de tiempo para pequeñas empresas

Seguimiento del ciclo de vida del cliente

Coolmate divide a los clientes en 4 grupos: Nuevo → Primera compra → Devolución → Lealtad. El CRM les ayuda a saber en qué etapa se encuentra cada persona para enviarle la información adecuada. contenido.

Por ejemplo: A los clientes que compren una camiseta por primera vez se les sugerirá un combo de 3 prendas o accesorios en el siguiente correo electrónico.

Análisis del comportamiento y personalización de ofertas

Mediante el análisis del número de compras y clics, el CRM de Coolmate recomienda automáticamente programas adecuados para cada grupo.

• Si un cliente compra ropa deportiva → enviarle la promoción "Ropa deportiva combinada - 20% de descuento"
• Si el cliente no vuelve a comprar en 90 días → enviarle una devolución cupón

Resultados obtenidos

Según el director ejecutivo Nguyen Van Thong:

• Los ingresos en línea aumentaron 2,5 veces después de un año de la aplicación del CRM.
• La tasa de clientes recurrentes aumentó en más del 50 %.
• El índice de satisfacción del cliente (CSAT) alcanzó el 95 %.
• Las respuestas por correo electrónico y mensajes automáticos aumentaron un 20 % en comparación con el período anterior.

Coolmate ha convertido el CRM en el "núcleo operativo" de la empresa. negocio, donde todos los datos, campañas y acciones de marketing están conectados y se miden.

Lecciones aprendidas

De la historia de Coolmate, las empresas vietnamitas pueden extraer 4 lecciones importantes:

• Centrarse en los datos del cliente: La gestión de relaciones con el cliente (CRM) ayuda a las empresas a tener una visión global y a no perder oportunidades.
La automatización no es un lujo: Unos pocos scripts básicos de correo electrónico y mensajes de texto pueden aumentar significativamente los ingresos. La personalización es clave: A los clientes les gustan las marcas que los entienden, no las que solo les ofrecen descuentos aleatorios. Medir para Optimización: Cada acción de marketing debe registrarse, analizarse y mejorarse

GTG CRM - Plataforma de operaciones de ventas con IA integrada n.° 1

Si Coolmate ha crecido con fuerza gracias a la transformación digital, entonces GTG CRM es una herramienta que ayudará a todas las pequeñas y medianas empresas de Vietnam a hacer lo mismo.

GTG CRM proporciona herramientas completas para que operes como Coolmate:

CRM y mensajería: guarda todos los datos de los clientes y Comunicación multicanal desde Facebook, Zalo, Gmail, etc., en un solo lugar Creador de correos electrónicos y automatizaciones: Configura una secuencia automatizada de correos electrónicos/SMS (atención al cliente, ventas adicionales, comentarios) Página de destino con IA: Crea una página de ventas para atraer clientes recurrentes, integra un formulario de registro directamente en el CRM y combina la publicidad en curso en GTG CRM Asistente de IA: Sugiere contenido, escenarios de atención al cliente e incluso analiza el comportamiento para optimizar las campañas Panel de datos: Desde los resultados publicitarios hasta la efectividad de las campañas de correo electrónico, GTG CRM los sintetiza todos en una sola interfaz

GTG CRM no solo te ayuda a recopilar no solo atrae clientes, sino que también los convierte en clientes leales, como lo ha hecho Coolmate. OK.

Conclusión

El caso de estudio de Coolmate demuestra algo con claridad: "Cualquier empresa que pueda controlar los datos y atender a sus clientes con tecnología tendrá éxito".

Si buscas una forma de gestionar eficazmente el marketing, las ventas y la atención al cliente, GTG CRM es la plataforma que te ayudará a comenzar: desde páginas de destino y publicidad hasta CRM y automatización, todo en una plataforma unificada.