En el mundo actual del comercio electrónico, el éxito no se limita a la publicidad o a la calidad de los productos; también se trata de cómo gestionar y cuidar a los clientes después de su compra. Por eso, el CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes) se ha convertido en una herramienta fundamental en el proceso de crecimiento de muchas empresas.

Un excelente ejemplo en Vietnam es Coolmate, una startup de moda masculina fundada en 2019, que ha aplicado CRM y automatización para transformar los datos de los clientes en un motor de crecimiento.

Tan solo un año después de implementar su sistema CRM, Coolmate registró un aumento de 2,5 veces en los ingresos en línea, un aumento de más del 50% en las tasas de retorno de clientes y una satisfacción del cliente superior al 95%.

¿Quién es Coolmate?

Coolmate Joint Stock Company es una marca vietnamita de moda masculina que opera con un modelo D2C (Directo al Consumidor), lo que significa que vende directamente a los consumidores sin intermediarios. Fundada por Nguyen Van Thong, la visión de Coolmate es «Ofrecer la experiencia de compra en línea más sencilla, rápida y transparente para hombres».

El desafío de Coolmate

Comenzando con camisetas básicas, Coolmate se ha expandido a ropa interior, calcetines, camisas, accesorios y más, con más de 3 millones de productos vendidos y más de 500.000 clientes leales (según Forbes Vietnam).

Sin embargo, a medida que los ingresos crecieron rápidamente, Coolmate se enfrentó a un problema familiar para los negocios en línea:

• Los datos de los clientes están dispersos: cada canal (sitio web, correo electrónico, Facebook, Zalo) almacena datos por separado y no están sincronizados.
• Falta de servicio al cliente automatizado: todos los mensajes, respuestas y confirmaciones de pedidos deben realizarse manualmente.
• Falta de seguimiento del ciclo de vida del cliente: incapacidad de distinguir entre nuevos clientes, clientes potenciales y clientes leales.
• Los costos de publicidad están aumentando porque los clientes existentes no se aprovechan al máximo y se gasta más dinero en adquirir nuevos clientes.

Cómo Coolmate aplica CRM en marketing y operaciones.

Coolmate ha implementado un sistema CRM integrado para todo el proceso: desde la generación de leads hasta la atención al cliente, comprendiendo cuatro grupos principales de actividades:

Conexión de datos de clientes multicanal

Coolmate sincroniza datos de:

• Sitio web (pedidos, comportamiento de compra)
• Marketing por correo electrónico (Mailchimp → CRM)
• Chatbot y Zalo OA
• Anuncios de Facebook y Google

Como resultado, cada cliente tiene un "perfil único", lo que facilita que el equipo de marketing analice el comportamiento y tome decisiones basadas en datos.

Automatización de la atención al cliente por correo electrónico y SMS

El CRM de Coolmate incluye escenarios automatizados integrados:

• Envíe correos electrónicos de confirmación de pedido, correos electrónicos de agradecimiento después de la compra y recordatorios para dejar reseñas de productos.
• Envía mensajes promocionales personalizados basados ​​en los productos que has comprado.
• Reactivar automáticamente a los clientes inactivos después de 30 días.

Como resultado, el equipo de ventas y marketing puede atender a decenas de miles de clientes sin aumentar el personal.

Ver también: Automatizaciones: Escenarios de atención inteligentes que ahorran tiempo para pequeñas empresas

Seguimiento del ciclo de vida del cliente.

Coolmate divide a los clientes en cuatro grupos: Nuevos → Compradores nuevos → Clientes recurrentes → Clientes fieles. El CRM les ayuda a comprender en qué etapa se encuentra cada cliente para poder enviarles contenido relevante.

Por ejemplo, a quienes compran camisetas por primera vez se les podría ofrecer una combinación de tres o más accesorios en su próximo correo electrónico.

Análisis de comportamiento y ofertas personalizadas

Al analizar las estadísticas de compras y clics, el CRM de Coolmate sugiere automáticamente programas adecuados para cada grupo.

• Si el cliente compra ropa deportiva → enviar la oferta "Combina ropa deportiva - 20% de descuento"
• Si el cliente no realiza la compra en el plazo de 90 días → devuelva el bono.

Resultados obtenidos

Según el director ejecutivo Nguyen Van Thong:

• Los ingresos en línea aumentaron 2,5 veces después de un año de implementar CRM.
• La tasa de clientes que regresan aumentó en más del 50%.
• La tasa de satisfacción del cliente (CSAT) alcanzó el 95%.
• Las respuestas automatizadas por correo electrónico y mensajes han aumentado un 20% en comparación con antes.

Coolmate ha transformado el CRM en el “corazón operativo” de las empresas, donde todos los datos, campañas y acciones de marketing se conectan y miden.

Lecciones aprendidas

De la historia de Coolmate, las empresas vietnamitas pueden extraer cuatro lecciones importantes:

• Datos de clientes centralizados: CRM ayuda a las empresas a ver el panorama general y no perder ninguna oportunidad.
• La automatización no tiene por qué ser un lujo: basta con unos pocos scripts básicos de correo electrónico y mensajería para aumentar significativamente los ingresos.
• La personalización es clave: a los clientes les gustan las marcas que los entienden, no que sólo ofrecen descuentos indiscriminados.
• Medir para optimizar: cada acción de marketing necesita ser registrada, analizada y mejorada.

GTG CRM: la plataforma de operaciones de ventas integrada con IA número 1

Si Coolmate puede lograr un fuerte crecimiento a través de la transformación digital, entonces GTG CRM es una herramienta que ayuda a todas las pequeñas y medianas empresas de Vietnam a hacer lo mismo.

GTG CRM proporciona todas las herramientas que necesitas para operar como Coolmate:

• CRM y mensajería: almacene todos los datos de los clientes y la comunicación multicanal de Facebook, Zalo, Gmail y su sitio web en una sola ubicación.
• Generador de correo electrónico y automatizaciones: configure secuencias automatizadas de correo electrónico/SMS (atención al cliente, ventas adicionales, comentarios)
• Página de destino con inteligencia artificial: cree páginas de ventas atractivas que incentiven a los clientes habituales, integre formularios de registro directamente en su CRM y combine esto con la ejecución de anuncios en GTG CRM.
• Asistente de IA: sugiere contenidos, escenarios de cuidado infantil e incluso analiza el comportamiento para optimizar las campañas.
• Panel de datos: desde los resultados publicitarios hasta la efectividad de las campañas de correo electrónico, GTG CRM compila todo en una única interfaz.

GTG CRM no solo te ayuda a adquirir clientes, sino que también los convierte en clientes leales, tal como lo ha hecho Coolmate.

Concluir

El caso de estudio de Coolmate demuestra claramente una cosa: "Las empresas que controlen los datos y brinden servicio al cliente a través de la tecnología ganarán".

Si está buscando una manera de gestionar su marketing, ventas y servicio al cliente de manera eficaz, GTG CRM es la plataforma que lo ayudará a comenzar ese viaje: desde páginas de destino y publicidad hasta CRM y automatización, todo en una plataforma unificada.