Coolmate: la startup vietnamita logra un aumento significativo en sus ingresos gracias al CRM y la automatización.

En el mundo del comercio electrónico actual, el éxito no se basa únicamente en la publicidad o en buenos productos; también radica en cómo se gestiona y fideliza a los clientes después de la compra. Por eso, el CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) se ha convertido en una herramienta fundamental para el crecimiento de muchas empresas.

Un ejemplo destacado en Vietnam es Coolmate, una startup de moda masculina fundada en 2019, que ha aplicado la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y la automatización para transformar los datos de los clientes en un motor de crecimiento.

Tan solo un año después de implementar su sistema CRM, Coolmate registró un aumento de 2,5 veces en los ingresos online, un incremento de más del 50 % en las tasas de devolución de clientes y una satisfacción del cliente superior al 95 %.

¿Quién es Coolmate?

Coolmate Joint Stock Company es una marca vietnamita de moda masculina que opera bajo un modelo D2C (directo al consumidor), lo que significa que vende directamente a los consumidores sin intermediarios. Fundada por Nguyen Van Thong, la visión de Coolmate es "Ofrecer la experiencia de compra online más sencilla, rápida y transparente para hombres".

El desafío de Coolmate

Coolmate, que comenzó con camisetas básicas, se ha expandido a ropa interior, calcetines, camisas, accesorios y más, con más de 3 millones de productos vendidos y más de 500.000 clientes fieles (según Forbes Vietnam).

Sin embargo, a medida que los ingresos crecían rápidamente, Coolmate se enfrentó a un problema común para las empresas en línea:

• Los datos de los clientes están dispersos: cada canal (sitio web, correo electrónico, Facebook, Zalo) almacena los datos por separado y no están sincronizados.
• Falta de un servicio de atención al cliente automatizado: todos los mensajes, respuestas y confirmaciones de pedidos deben realizarse manualmente.
• Fallo en el seguimiento del ciclo de vida del cliente: incapacidad para distinguir entre clientes nuevos, clientes potenciales y clientes fieles.
• Los costes publicitarios están aumentando porque no se está aprovechando al máximo la cartera de clientes existente y se está invirtiendo más dinero en la captación de nuevos clientes.

Cómo Coolmate aplica el CRM en marketing y operaciones.

Coolmate ha implementado un sistema CRM integrado para todo el proceso: desde la generación de clientes potenciales hasta la atención al cliente, que comprende cuatro grupos de actividades principales:

Conectar datos de clientes multicanal

Coolmate sincroniza datos de:

• Sitio web (pedidos, comportamiento de compra)
• Marketing por correo electrónico (Mailchimp → CRM)
• Chatbot y Zalo OA
• Anuncios de Facebook y Google

Como resultado, cada cliente tiene un "perfil único", lo que facilita al equipo de marketing el análisis de su comportamiento y la toma de decisiones basadas en datos.

Automatización de la atención al cliente por correo electrónico y SMS

El CRM de Coolmate incluye escenarios automatizados integrados:

• Enviar correos electrónicos de confirmación de pedido, correos electrónicos de agradecimiento después de la compra y recordatorios para dejar reseñas de productos.
• Envía mensajes promocionales personalizados basados ​​en los productos que has comprado.
• Reactivar automáticamente a los clientes inactivos después de 30 días.

Como resultado, el equipo de ventas y marketing puede atender a decenas de miles de clientes sin necesidad de aumentar la plantilla.

Ver también: Automatizaciones: Escenarios de atención inteligentes que ahorran tiempo para pequeñas empresas

Seguimiento del ciclo de vida del cliente.

Coolmate divide a sus clientes en cuatro grupos: Nuevos → Compradores primerizos → Clientes recurrentes → Clientes fieles. El CRM les ayuda a comprender en qué etapa se encuentra cada cliente para poder enviarle contenido relevante.

Por ejemplo, a quienes compran camisetas por primera vez se les podría ofrecer un paquete combinado de tres o más accesorios en su próximo correo electrónico.

Análisis de comportamiento y ofertas personalizadas

Mediante el análisis de las estadísticas de compra y clics, el CRM de Coolmate sugiere automáticamente programas adecuados para cada grupo.

• Si el cliente compra ropa deportiva → enviar la oferta "Combina ropa de gimnasio - 20% de descuento"
• Si el cliente no realiza ninguna compra en un plazo de 90 días, devuelva el cupón.

Resultados alcanzados

Según el director ejecutivo Nguyen Van Thong:

• Los ingresos online aumentaron 2,5 veces tras un año de implementación del CRM.
• La tasa de clientes recurrentes aumentó en más del 50%.
• El índice de satisfacción del cliente (CSAT) alcanzó el 95%.
• Las respuestas automatizadas por correo electrónico y mensajes han aumentado un 20% en comparación con antes.

Coolmate ha transformado el CRM en el "corazón operativo" de las empresas, donde todos los datos, campañas y acciones de marketing están conectados y se miden.

Lecciones aprendidas

De la historia de Coolmate, las empresas vietnamitas pueden extraer cuatro lecciones importantes:

• Datos centralizados de clientes: el CRM ayuda a las empresas a tener una visión global y a no perder ninguna oportunidad.
• La automatización no tiene por qué ser un lujo: con tan solo unos pocos guiones básicos para correo electrónico y mensajería se pueden aumentar significativamente los ingresos.
• La personalización es clave: a los clientes les gustan las marcas que los entienden, no solo las que ofrecen descuentos indiscriminados.
• Medir para optimizar: cada acción de marketing debe registrarse, analizarse y mejorarse.

GTG CRM: la plataforma de operaciones de ventas integrada con IA número 1

Si Coolmate puede lograr un fuerte crecimiento a través de la transformación digital, entonces GTG CRM es una herramienta que ayuda a todas las pequeñas y medianas empresas de Vietnam a hacer lo mismo.

GTG CRM te proporciona todas las herramientas que necesitas para operar igual que Coolmate:

• CRM y mensajería: Almacene todos los datos de los clientes y la comunicación multicanal de Facebook, Zalo, Gmail y su sitio web en una única ubicación.
• Creador de correos electrónicos y automatizaciones: configure secuencias automatizadas de correo electrónico/SMS (atención al cliente, ventas adicionales, comentarios).
• Página de destino con IA: Crea páginas de ventas atractivas que fomenten la fidelización de clientes, integra los formularios de registro directamente en tu CRM y combina esto con la publicación de anuncios en GTG CRM.
• Asistente de IA: sugiere contenido, escenarios de cuidado infantil e incluso analiza el comportamiento para optimizar las campañas.
• Panel de datos: Desde los resultados publicitarios hasta la efectividad de las campañas de correo electrónico, GTG CRM recopila toda la información en una única interfaz.

GTG CRM no solo te ayuda a captar clientes, sino que también los convierte en clientes fieles, tal como lo ha hecho Coolmate.

Concluir

El caso de estudio de Coolmate demuestra claramente una cosa: "Las empresas que controlan los datos y brindan servicio al cliente a través de la tecnología serán las que triunfen".

Si buscas una forma eficaz de gestionar tu marketing, ventas y atención al cliente, GTG CRM es la plataforma que te ayudará a iniciar ese camino: desde páginas de destino y publicidad hasta CRM y automatización, todo en una plataforma unificada.