Dans le monde du e-commerce actuel, le succès ne repose pas uniquement sur la publicité ou la qualité des produits ; il dépend aussi de la manière dont vous gérez et fidélisez vos clients après leur achat. C'est pourquoi la GRC (Gestion de la Relation Client) est devenue un outil essentiel à la croissance de nombreuses entreprises.

Au Vietnam, Coolmate, une start-up de mode masculine fondée en 2019, en est un parfait exemple : elle a utilisé le CRM et l’automatisation pour transformer les données clients en un moteur de croissance.

Un an seulement après la mise en place de son système CRM, Coolmate a enregistré une augmentation de 2,5 fois de son chiffre d'affaires en ligne, une hausse de plus de 50 % du taux de retour client et un taux de satisfaction client dépassant les 95 %.

Qui est Coolmate ?

Coolmate Joint Stock Company est une marque vietnamienne de mode masculine opérant selon un modèle D2C (vente directe au consommateur), c'est-à-dire qu'elle vend directement aux consommateurs sans intermédiaires. Fondée par Nguyen Van Thong, Coolmate a pour vision d'« offrir l'expérience d'achat en ligne la plus simple, la plus rapide et la plus transparente pour les hommes ».

Le défi Coolmate

Partie de simples t-shirts, Coolmate s'est étendue aux sous-vêtements, chaussettes, chemises, accessoires et bien plus encore, avec plus de 3 millions de produits vendus et plus de 500 000 clients fidèles (selon Forbes Vietnam).

Cependant, face à la croissance rapide de son chiffre d'affaires, Coolmate s'est retrouvé confronté à un problème bien connu des entreprises en ligne :

• Les données clients sont dispersées : chaque canal (site web, e-mail, Facebook, Zalo) stocke les données séparément et n'est pas synchronisé.
• Absence de service client automatisé : tous les messages, réponses et confirmations de commande doivent être effectués manuellement.
• Incapacité à suivre le cycle de vie du client : incapacité à distinguer les nouveaux clients, les clients potentiels et les clients fidèles.
• Les coûts publicitaires augmentent car les clients existants ne sont pas pleinement exploités, et davantage d'argent est dépensé pour acquérir de nouveaux clients.

Comment Coolmate utilise la gestion de la relation client (CRM) dans ses activités marketing et opérationnelles.

Coolmate a mis en place un système CRM intégré pour l'ensemble du processus : de la génération de prospects au service client, comprenant quatre grands groupes d'activités :

Connexion des données clients multicanaux

Coolmate synchronise les données depuis :

• Site web (commandes, comportement d'achat)
• Marketing par e-mail (Mailchimp → CRM)
• Chatbot et Zalo OA
• Publicités Facebook et Google

De ce fait, chaque client possède un « profil unique », ce qui facilite l'analyse des comportements par l'équipe marketing et permet de prendre des décisions basées sur les données.

Automatisation du service client par e-mail et SMS

Le CRM de Coolmate inclut des scénarios automatisés intégrés :

• Envoyez des e-mails de confirmation de commande, des e-mails de remerciement après l'achat et des rappels pour laisser des avis sur les produits.
• Envoyez des messages promotionnels personnalisés en fonction des produits que vous avez achetés.
• Réactivation automatique des clients inactifs après 30 jours.

De ce fait, l'équipe commerciale et marketing peut servir des dizaines de milliers de clients sans augmenter ses effectifs.

Voir aussi : Automatisations : Scénarios de soins intelligents et rapides pour les petites entreprises

Suivi du cycle de vie client.

Coolmate divise ses clients en quatre groupes : Nouveaux clients → Premiers acheteurs → Clients réguliers → Clients fidèles. Le CRM leur permet de comprendre à quelle étape se trouve chaque client afin de lui envoyer un contenu pertinent.

Par exemple, les clients qui achètent un t-shirt pour la première fois pourraient se voir proposer un ensemble de trois accessoires ou plus dans leur prochain courriel.

Analyse comportementale et offres personnalisées

En analysant les statistiques d'achat et de clics, le CRM de Coolmate suggère automatiquement des programmes adaptés à chaque groupe.

• Si le client achète des vêtements de sport → envoyez-lui l'offre « Combinaisons de vêtements de sport - 20 % de réduction »
• Si le client n'effectue pas d'achat dans les 90 jours → renvoyer le bon d'achat.

Résultats obtenus

Selon le PDG Nguyen Van Thong :

• Les revenus en ligne ont été multipliés par 2,5 après un an de mise en œuvre du CRM.
• Le taux de fidélisation de la clientèle a augmenté de plus de 50 %.
• Le taux de satisfaction client (CSAT) a atteint 95 %.
• Les réponses automatisées par courriel et par message ont augmenté de 20 % par rapport à avant.

Coolmate a transformé le CRM en « cœur opérationnel » des entreprises, où toutes les données, campagnes et actions marketing sont connectées et mesurées.

Leçons apprises

De l'histoire de Coolmate, les entreprises vietnamiennes peuvent tirer quatre leçons importantes :

• Données clients centralisées : le CRM aide les entreprises à avoir une vision d'ensemble et à ne manquer aucune opportunité.
• L'automatisation n'est pas forcément un luxe : quelques scripts de base pour les e-mails et la messagerie peuvent augmenter considérablement les revenus.
• La personnalisation est essentielle : les clients apprécient les marques qui les comprennent, et non celles qui proposent des réductions sans distinction.
• Mesurer pour optimiser : chaque action marketing doit être enregistrée, analysée et améliorée.

GTG CRM - La plateforme n° 1 d'opérations de vente intégrant l'IA

Si Coolmate a pu réaliser une forte croissance grâce à la transformation numérique, alors GTG CRM est un outil qui aide toutes les petites et moyennes entreprises du Vietnam à faire de même.

GTG CRM vous fournit tous les outils nécessaires pour fonctionner comme Coolmate :

• CRM et messagerie : Stockez toutes les données clients et les communications multicanaux provenant de Facebook, Zalo, Gmail et de votre site web dans un seul et même endroit.
• Créateur d'emails et automatisation : Configurez des séquences d'emails/SMS automatisées (service client, vente incitative, feedback)
• Page de destination IA : Créez des pages de vente attrayantes qui encouragent les clients à revenir, intégrez des formulaires d’inscription directement dans votre CRM et combinez cela avec la diffusion de publicités sur GTG CRM.
• Assistant IA : suggère du contenu, des scénarios de garde d’enfants et analyse même les comportements pour optimiser les campagnes.
• Tableau de bord des données : des résultats publicitaires à l’efficacité des campagnes par e-mail, GTG CRM compile tout sur une interface unique.

GTG CRM vous aide non seulement à acquérir des clients, mais aussi à les fidéliser, comme l'a fait Coolmate.

Conclure

L'étude de cas de Coolmate démontre clairement une chose : « Les entreprises qui contrôlent leurs données et fournissent un service client grâce à la technologie seront les gagnantes. »

Si vous cherchez un moyen de gérer efficacement votre marketing, vos ventes et votre service client, GTG CRM est la plateforme idéale pour vous accompagner dans cette démarche : des pages de destination et de la publicité au CRM et à l’automatisation, le tout sur une plateforme unifiée.