في عالم التجارة الإلكترونية اليوم، لا يقتصر النجاح على الإعلان أو جودة المنتجات فحسب، بل يشمل أيضاً كيفية إدارة العملاء ورعايتهم بعد إتمام عملية الشراء. ولذلك، أصبحت إدارة علاقات العملاء (CRM) أداة أساسية في مسيرة نمو العديد من الشركات.

ومن الأمثلة البارزة في فيتنام شركة Coolmate، وهي شركة ناشئة في مجال أزياء الرجال تأسست عام 2019، والتي طبقت إدارة علاقات العملاء والأتمتة لتحويل بيانات العملاء إلى محرك للنمو.

بعد عام واحد فقط من تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بها، سجلت شركة Coolmate زيادة قدرها 2.5 ضعف في الإيرادات عبر الإنترنت، وزيادة تزيد عن 50% في معدلات عودة العملاء، ورضا العملاء الذي يتجاوز 95%.

من هو كولميت؟

شركة كولميت المساهمة هي علامة تجارية فيتنامية للأزياء الرجالية، تعمل وفق نموذج البيع المباشر للمستهلك، أي أنها تبيع منتجاتها مباشرةً للمستهلكين دون وسطاء. تأسست كولميت على يد نغوين فان ثونغ، وتتمثل رؤيتها في "توفير تجربة تسوق إلكتروني بسيطة وسريعة وشفافة للرجال".

تحدي كولميت

بدأت شركة Coolmate بإنتاج القمصان الأساسية، ثم توسعت لتشمل الملابس الداخلية والجوارب والقمصان والإكسسوارات وغيرها، حيث تم بيع أكثر من 3 ملايين منتج ولديها أكثر من 500000 عميل مخلص (وفقًا لمجلة فوربس فيتنام).

ومع ذلك، ومع نمو الإيرادات بسرعة، واجهت شركة Coolmate مشكلة مألوفة للشركات عبر الإنترنت:

• بيانات العملاء متناثرة: كل قناة (موقع الويب، البريد الإلكتروني، فيسبوك، زالو) تخزن البيانات بشكل منفصل ولا تتم مزامنتها.
• غياب خدمة العملاء الآلية: يجب إرسال جميع الرسائل والردود وتأكيدات الطلبات يدويًا.
• الفشل في تتبع دورة حياة العميل: عدم القدرة على التمييز بين العملاء الجدد والعملاء المحتملين والعملاء المخلصين.
• تتزايد تكاليف الإعلان لأن العملاء الحاليين لا يتم الاستفادة منهم بشكل كامل، ويتم إنفاق المزيد من الأموال لاكتساب عملاء جدد.

كيف تطبق شركة Coolmate نظام إدارة علاقات العملاء في التسويق والعمليات.

قامت شركة Coolmate بتطبيق نظام إدارة علاقات العملاء المتكامل للعملية بأكملها: من توليد العملاء المحتملين إلى خدمة العملاء، والذي يتألف من أربع مجموعات أنشطة رئيسية:

ربط بيانات العملاء متعددة القنوات

يقوم Coolmate بمزامنة البيانات من:

• الموقع الإلكتروني (الطلبات، سلوك التسوق)
• التسويق عبر البريد الإلكتروني (Mailchimp → CRM)
• برنامج الدردشة الآلي و Zalo OA
• إعلانات فيسبوك وجوجل

ونتيجة لذلك، يمتلك كل عميل "ملفًا شخصيًا فريدًا"، مما يسهل على فريق التسويق تحليل السلوك واتخاذ القرارات القائمة على البيانات.

أتمتة خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة

يتضمن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بشركة Coolmate سيناريوهات مؤتمتة متكاملة:

• إرسال رسائل تأكيد الطلب، ورسائل شكر بعد الشراء، وتذكيرات بترك تقييمات للمنتجات.
• أرسل رسائل ترويجية مخصصة بناءً على المنتجات التي اشتريتها.
• إعادة تنشيط العملاء غير النشطين تلقائيًا بعد 30 يومًا.

ونتيجة لذلك، يستطيع فريق المبيعات والتسويق خدمة عشرات الآلاف من العملاء دون زيادة عدد الموظفين.

انظر أيضًا: الأتمتة: سيناريوهات رعاية ذكية وموفرة للوقت للشركات الصغيرة

تتبع دورة حياة العميل.

يقسم نظام Coolmate العملاء إلى أربع مجموعات: عملاء جدد ← مشترون لأول مرة ← عملاء عائدون ← عملاء مخلصون. يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الشركة على فهم المرحلة التي يمر بها كل عميل، ما يُمكّنها من إرسال محتوى مناسب.

على سبيل المثال، قد يتم عرض مجموعة من ثلاثة إكسسوارات أو أكثر على مشتري القمصان لأول مرة في رسالتهم الإلكترونية التالية.

تحليل السلوك والعروض الشخصية

من خلال تحليل إحصائيات الشراء والنقر، يقترح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بـ Coolmate تلقائيًا البرامج المناسبة لكل مجموعة.

• إذا اشترى العميل ملابس رياضية ← أرسل العرض "امزج وطابق ملابس الصالة الرياضية - خصم 20%"
• إذا لم يقم العميل بعملية شراء خلال 90 يومًا → أعد القسيمة.

النتائج

بحسب الرئيس التنفيذي نغوين فان ثونغ:

• زادت الإيرادات عبر الإنترنت بمقدار 2.5 مرة بعد عام واحد من تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).
• ارتفع معدل عودة العملاء بأكثر من 50%.
• بلغت نسبة رضا العملاء 95%.
• وقد زادت الردود الآلية على رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية بنسبة 20% مقارنة بالسابق.

لقد حولت Coolmate نظام إدارة علاقات العملاء إلى "القلب التشغيلي" للشركات، حيث يتم ربط جميع البيانات والحملات والإجراءات التسويقية وقياسها.

الدروس المستفادة

يمكن للشركات الفيتنامية استخلاص أربعة دروس مهمة من قصة شركة كولميت:

• بيانات العملاء المركزية: يساعد نظام إدارة علاقات العملاء الشركات على رؤية الصورة الكبيرة وعدم تفويت أي فرص.
• لا يجب أن تكون الأتمتة ترفاً: فبضع نصوص أساسية للبريد الإلكتروني والمراسلة يمكن أن تزيد الإيرادات بشكل كبير.
• التخصيص هو المفتاح: فالعملاء يحبون العلامات التجارية التي تفهمهم، وليس فقط تلك التي تقدم خصومات عشوائية.
• قياس لتحسين الأداء: يجب تسجيل كل إجراء تسويقي وتحليله وتحسينه.

GTG CRM - المنصة الأولى لعمليات المبيعات المتكاملة مع الذكاء الاصطناعي

إذا استطاعت شركة Coolmate تحقيق نمو قوي من خلال التحول الرقمي، فإن GTG CRM هي أداة تساعد كل مؤسسة صغيرة ومتوسطة الحجم في فيتنام على فعل الشيء نفسه.

يوفر نظام إدارة علاقات العملاء GTG جميع الأدوات التي تحتاجها للعمل تمامًا مثل شركة Coolmate:

• إدارة علاقات العملاء والمراسلة: قم بتخزين جميع بيانات العملاء والاتصالات متعددة القنوات من فيسبوك، زالو، جيميل، وموقعك الإلكتروني في مكان واحد.
• أداة إنشاء البريد الإلكتروني والأتمتة: إعداد سلاسل البريد الإلكتروني/الرسائل النصية القصيرة الآلية (خدمة العملاء، البيع الإضافي، التعليقات)
• صفحة هبوط الذكاء الاصطناعي: أنشئ صفحات مبيعات جذابة تشجع العملاء على تكرار الشراء، وقم بدمج نماذج التسجيل مباشرة في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك، وقم بدمج ذلك مع تشغيل الإعلانات على نظام إدارة علاقات العملاء GTG.
• مساعد الذكاء الاصطناعي: يقترح المحتوى، وسيناريوهات رعاية الأطفال، بل ويحلل السلوك لتحسين الحملات.
• لوحة بيانات: من نتائج الإعلانات إلى فعالية حملات البريد الإلكتروني، يجمع نظام إدارة علاقات العملاء GTG كل شيء في واجهة واحدة.

لا يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء GTG CRM في اكتساب العملاء فحسب، بل يحولهم أيضًا إلى عملاء مخلصين، تمامًا كما فعلت شركة Coolmate.

الخلاصة

توضح دراسة حالة Coolmate بوضوح أمر واحد: "الشركات التي تتحكم في البيانات وتقدم خدمة العملاء من خلال التكنولوجيا هي التي ستفوز".

إذا كنت تبحث عن طريقة لإدارة التسويق والمبيعات وخدمة العملاء بشكل فعال، فإن GTG CRM هي المنصة التي ستساعدك على بدء هذه الرحلة: من صفحات الهبوط والإعلانات إلى إدارة علاقات العملاء والأتمتة، كل ذلك على منصة موحدة.