今日のeコマースでは、優れた広告や製品だけでなく、購入後の顧客管理や顧客対応も成功を左右します。そのため、CRM（顧客関係管理）は多くの企業の成長過程における中核ツールとなっています。

ベトナムの代表的な例として、2019年に設立されたメンズファッションのスタートアップ企業であるCoolmateが挙げられます。同社はCRMと自動化を活用し、顧客データを成長の原動力に変えています。

CRMシステム導入からわずか1年で、Coolmateはオンライン収益が2.5倍に増加し、リピーター率が50%増加し、顧客満足度は95%を超えました。

Coolmateとは？

Coolmate Joint Stock Companyは、ベトナムのメ​​ンズファッションブランドで、仲介業者を介さずに消費者に直接販売するD2C（Direct-to-Consumer）モデルを採用しています。 Coolmateは、Nguyen Van Thong氏によって設立されました。 「男性にとって最もシンプルで、最も速く、最も透明性の高いオンラインショッピング体験を提供すること」を理念としています。

Coolmateの課題

Coolmateは、ベーシックなTシャツから、下着、靴下、シャツ、アクセサリーへと事業を拡大し、300万点以上の商品を販売し、50万人以上の忠実な顧客を抱えています（Forbes Vietnam誌調べ）。

しかし、収益が急速に増加するにつれ、Coolmateはオンラインビジネスによくある問題に直面しました。

• 分散した顧客データ: 各チャネル（ウェブサイト、メール、Facebook、Zalo）は、同期されていない個別のデータを保存しています。
• 自動化されたケアの欠如: すべてのメッセージ、返信、注文確認は手動で行う必要があります。
• 顧客ライフサイクルの追跡が不十分: 新規顧客、潜在顧客、ロイヤルティ顧客を区別できません。
• 高い広告費用: 古い顧客ファイルが活用されていないため、新規顧客の獲得に多額の費用がかかります。

CoolmateがマーケティングとオペレーションにCRMを適用する方法

Coolmateは、リード収集からカスタマーケアまで、4つの主要なアクティビティを含むプロセス全体に統合CRMシステムを導入しました。グループ:

マルチチャネル顧客データ接続

Coolmateは次のチャネルからデータを同期します:

• ウェブサイト（注文、ショッピング行動）
• Eメールマーケティング（Mailchimp → CRM）
• チャットボットとZalo OA
• FacebookとGoogle 広告

そのため、各顧客は「固有のプロファイル」を持ち、マーケティングチームはデータに基づいて行動分析と意思決定を容易に行うことができます。

メールとSMSによるカスタマーケアの自動化

CoolmateのCRMは、以下の自動シナリオと統合されています。

• 注文確認メール、購入後のサンキューメール、製品評価のリマインダーを送信します。
• 購入された製品に基づいて、パーソナライズされたプロモーションメッセージを送信します。
• 30日後に非アクティブな顧客を自動的に再アクティブ化します。

そのため、営業・マーケティングチームは人員を増やすことなく、数万の顧客に対応できます。

詳細はこちら：自動化：スマートケアシナリオで中小企業の時間を節約

顧客ライフサイクルの追跡

Coolmateは顧客を4つのグループに分類します。 新規 → 初回購入 → リピート → ロイヤルカスタマー。 CRMは、各顧客がどの段階にいるかを把握し、適切なコンテンツを送信するのに役立ちます。

例： Tシャツを初めて購入する顧客には、3つの組み合わせが提案されます。次回のメールで、お気に入りのアイテムやアクセサリーについてお知らせします。

行動分析とオファーのパーソナライゼーション

CoolmateのCRMは、購入数とクリック数を分析することで、各グループに適したプログラムを自動的に推奨します。

• 顧客がスポーツウェアを購入した場合 → 「ジムウェアを組み合わせれば20%オフ」というプロモーションを送信します。
• 顧客が90日以内に再購入しなかった場合 → 返品バウチャーを送信します。

達成された成果

CEOによるとNguyen Van Thong氏:

• CRM導入1年後、オンライン収益が2.5倍に増加
• リピーター率が50%以上増加
• 顧客満足度（CSAT）は95%に到達
• メールと自動メッセージへの返信が、導入前と比べて20%増加

Coolmate社は、CRMをビジネスの「運用の中核」へと変革しました。CRMでは、あらゆるデータ、キャンペーン、マーケティング活動が連携・測定されます。

得られた教訓

Coolmate社の事例から、ベトナム企業は4つの重要な教訓を導き出すことができます。教訓:

• 顧客データに重点​​を置く: CRM は、企業が機会を逃さず全体像を把握するのに役立ちます
• 自動化は贅沢ではありません: 基本的なメールとテキスト スクリプトをいくつか作成するだけで、収益を大幅に向上させることができます
• パーソナライゼーションが鍵: 顧客は、単に無作為に割引を提供するブランドではなく、自分を理解してくれるブランドを好みます
• 最適化のための対策: すべてのマーケティング活動は記録、分析、改善される必要があります

GTG CRM - AI 統合型セールス オペレーション プラットフォーム#1

Coolmateがデジタルトランスフォーメーションによって力強く成長できるのであれば、 GTG CRM は ベトナムのあらゆる中小企業が 同じように成長できるよう支援するツールです。

GTG CRMは、Coolmateのようなビジネス運営に必要なツールをすべて提供します。

• CRMとメッセージング： Facebook、Zalo、Gmailなどのウェブサイトから、すべての顧客データとマルチチャネルコミュニケーションを一元管理します。
• メールビルダーと自動化： 自動メール/SMSシーケンス（ケア、アップセル、フィードバック）を設定します。
• ランディングページAI： 顧客を惹きつけるセールスページを作成します。リピーター顧客を獲得し、CRMに直接登録フォームを統合し、GTG CRMで広告掲載と連携します
• AIアシスタント: コンテンツやケアシナリオを提案し、行動分析まで行い、キャンペーンを最適化します
• データダッシュボード: 広告効果からメールキャンペーンの効果まで、GTG CRMはすべてを単一のインターフェースに統合します

GTG CRMは顧客獲得を支援するだけでなく、Coolmateのように顧客をロイヤルカスタマーへと転換させることも可能です。

結論

Coolmateのケーススタディは、あることを明確に示しています。「テクノロジーを活用してデータを管理し、顧客ケアを行える企業は、勝利を掴め。

マーケティング、営業、カスタマーケアを効果的に運営する方法をお探しなら、GTG CRM がその第一歩を踏み出すためのプラットフォームです。ランディングページ、広告、CRM、自動化まで、すべてが統合されたプラットフォームで実現します。