今日のeコマースの世界では、成功の鍵は広告や優れた製品だけではありません。購入後の顧客管理と育成も重要です。だからこそ、CRM（顧客関係管理）は多くの企業の成長過程における中核的なツールとなっています。

ベトナムの代表的な例は、2019年に設立されたメンズファッションのスタートアップ企業であるCoolmateで、同社はCRMと自動化を適用して顧客データを成長の原動力に変えています。

Coolmate は CRM システムを導入してからわずか 1 年で、オンライン収益が 2.5 倍に増加し、顧客返品率が 50% 以上増加し、顧客満足度が 95% を超えました。

Coolmate とは誰ですか?

Coolmate Joint Stock Companyは、ベトナムのメ​​ンズファッションブランドです。D2C（Direct-to-Consumer）モデルを採用しており、仲介業者を介さずに消費者に直接販売しています。Nguyen Van Thong氏によって設立されたCoolmateのビジョンは、「男性にとって最もシンプルで、最も迅速で、最も透明性の高いオンラインショッピング体験を提供すること」です。

クールメイトの挑戦

ベーシックなTシャツからスタートしたCoolmateは、下着、靴下、シャツ、アクセサリーなどへと事業を拡大し、300万点以上の製品を販売、50万人以上の忠実な顧客を抱えています（Forbes Vietnamによる）。

しかし、収益が急速に増加するにつれて、Coolmate はオンライン ビジネスによくある問題に直面しました。

• 顧客データは分散しており、各チャネル (Web サイト、電子メール、Facebook、Zalo) はデータを個別に保存し、同期されていません。
• 自動化された顧客サービスの欠如:すべてのメッセージ、応答、注文確認は手動で行う必要があります。
• 顧客ライフサイクルの追跡の失敗:新規顧客、潜在的顧客、忠実な顧客を区別できない。
• 既存顧客が十分に活用されていないため広告費が増加しており、新規顧客の獲得にさらに多くの費用が費やされています。

Coolmate がマーケティングと運用に CRM を適用する方法。

Coolmate は、リード生成から顧客ケアまで、4 つの主要な活動グループで構成されるプロセス全体に統合された CRM システムを実装しました。

マルチチャネル顧客データの接続

Coolmate は次のデータを同期します:

• ウェブサイト（注文、ショッピング行動）
• メールマーケティング（Mailchimp → CRM）
• チャットボットとZalo OA
• FacebookとGoogle広告

その結果、各顧客は「独自のプロファイル」を持つようになり、マーケティング チームが行動を分析し、データに基づいた意思決定を行うことが容易になります。

自動メールとSMSによるカスタマーサービス

Coolmate の CRM には、統合された自動化シナリオが含まれています。

• 注文確認メール、購入後のお礼メール、製品レビューを残すためのリマインダーを送信します。
• 購入した製品に基づいてパーソナライズされたプロモーション メッセージを送信します。
• 非アクティブな顧客は 30 日後に自動的に再アクティブ化されます。

その結果、営業およびマーケティング チームは、スタッフを増やさずに何万もの顧客にサービスを提供できるようになります。

参照: 自動化: 中小企業向けのスマートで時間を節約するケアシナリオ

顧客ライフサイクルを追跡します。

Coolmateは顧客を4つのグループに分類します。新規顧客 → 初回購入者 → リピーター → ロイヤルカスタマーです。CRMを活用することで、各顧客がどの段階にいるのかを把握し、適切なコンテンツを提供できます。

たとえば、初めて T シャツを購入した顧客には、フォローアップのメールで 3 点以上のアクセサリの組み合わせが提供される場合があります。

行動分析とパーソナライズされたオファー

Coolmate の CRM は、購入とクリックの統計を分析することで、各グループに適したプログラムを自動的に提案します。

• 顧客がスポーツウェアを購入した場合 → 「ジムウェアを組み合わせて - 20% オフ」というオファーを送信します
• 顧客が90日以内に購入しない場合 → バウチャーを返送してください。

達成された結果

CEOのグエン・ヴァン・トン氏は次のように述べている。

• CRM を導入してから 1 年後、オンライン収益は 2.5 倍に増加しました。
• リピーター率が50％以上増加しました。
• 顧客満足度（CSAT）は95％に達しました。
• 自動化された電子メールとメッセージの応答は、以前と比較して 20% 増加しました。

Coolmate は CRM を企業の「運用の中心」へと変革し、そこですべてのデータ、キャンペーン、マーケティング アクションが接続され、測定されるようになりました。

学んだ教訓

クールメイトの事例から、ベトナムの企業は4つの重要な教訓を得ることができます。

• 一元化された顧客データ: CRM は、企業が全体像を把握し、チャンスを逃さないよう支援します。
• 自動化は贅沢である必要はありません。いくつかの基本的な電子メールおよびメッセージング スクリプトだけで、収益を大幅に増加させることができます。
• パーソナライゼーションが鍵です。顧客は、無差別な割引を提供するブランドではなく、自分たちのことを理解してくれるブランドを好みます。
• 最適化のための測定:すべてのマーケティング アクションを記録し、分析し、改善する必要があります。

GTG CRM - AI統合型セールスオペレーションプラットフォームNo.1

Coolmate がデジタル変革を通じて力強い成長を達成できるのであれば、 GTG CRM はベトナムのあらゆる中小企業が同じことを実現するのに役立つツールです。

GTG CRM は、Coolmate と同じように操作するために必要なすべてのツールを提供します。

• CRM とメッセージング: Facebook、Zalo、Gmail、Web サイトからのすべての顧客データとマルチチャネル通信を 1 か所に保存します。
• メールビルダーと自動化:自動化されたメール/SMSシーケンス（カスタマーケア、アップセル、フィードバック）を設定します
• AI ランディング ページ:リピーター顧客を促す魅力的な販売ページを作成し、登録フォームを CRM に直接統合し、GTG CRM での広告掲載と組み合わせます。
• AI アシスタント:コンテンツや育児シナリオを提案し、行動を分析してキャンペーンを最適化します。
• データ ダッシュボード:広告の結果から電子メール キャンペーンの効果まで、GTG CRM はすべてを 1 つのインターフェースにまとめます。

GTG CRM は、顧客を獲得するだけでなく、Coolmate のように、顧客を忠実な顧客に変えることにも役立ちます。

結論する

Coolmate のケーススタディは、「データを管理し、テクノロジーを通じて顧客サービスを提供する企業が勝利する」ということを明確に示しています。

マーケティング、販売、顧客サービスを効果的に実行する方法をお探しなら、ランディング ページや広告から CRM や自動化まですべてを統合プラットフォーム上で実行できる GTG CRM がその第一歩となるプラットフォームです。