Di dunia e-commerce saat ini, kesuksesan bukan hanya tentang iklan atau produk yang bagus; tetapi juga tentang bagaimana Anda mengelola dan membina pelanggan setelah pembelian. Itulah mengapa CRM (Customer Relationship Management) telah menjadi alat inti dalam perjalanan pertumbuhan banyak bisnis.

Salah satu contoh utama di Vietnam adalah Coolmate, sebuah startup fesyen pria yang didirikan pada tahun 2019, yang telah menerapkan CRM dan otomatisasi untuk mengubah data pelanggan menjadi pendorong pertumbuhan.

Hanya satu tahun setelah menerapkan sistem CRM-nya, Coolmate mencatat peningkatan pendapatan online sebesar 2,5 kali lipat, peningkatan lebih dari 50% dalam tingkat pelanggan setia, dan kepuasan pelanggan melebihi 95%.

Siapakah Coolmate?

Coolmate Joint Stock Company adalah merek fesyen pria asal Vietnam yang beroperasi dengan model D2C (Direct-to-Consumer), artinya menjual langsung ke konsumen tanpa perantara. Coolmate didirikan oleh Nguyen Van Thong, dengan visi "Memberikan pengalaman belanja online yang paling sederhana, tercepat, dan paling transparan untuk pria."

Tantangan Coolmate

Berawal dari kaos oblong biasa, Coolmate telah berkembang ke pakaian dalam, kaus kaki, kemeja, aksesoris, dan banyak lagi, dengan lebih dari 3 juta produk terjual dan lebih dari 500.000 pelanggan setia (menurut Forbes Vietnam).

Namun, seiring dengan pertumbuhan pendapatan yang pesat, Coolmate menghadapi masalah yang umum terjadi pada bisnis online:

• Data pelanggan tersebar: setiap saluran (situs web, email, Facebook, Zalo) menyimpan data secara terpisah dan tidak disinkronkan.
• Kurangnya layanan pelanggan otomatis: semua pesan, tanggapan, dan konfirmasi pesanan harus dilakukan secara manual.
• Kegagalan melacak siklus hidup pelanggan: ketidakmampuan untuk membedakan antara pelanggan baru, pelanggan potensial, dan pelanggan setia.
• Biaya iklan meningkat karena pelanggan yang sudah ada tidak dimanfaatkan sepenuhnya, dan lebih banyak uang dihabiskan untuk mendapatkan pelanggan baru.

Bagaimana Coolmate menerapkan CRM dalam pemasaran dan operasional.

Coolmate telah menerapkan sistem CRM terintegrasi untuk seluruh proses: mulai dari menghasilkan prospek hingga layanan pelanggan, yang terdiri dari empat kelompok aktivitas utama:

Menghubungkan data pelanggan multi-saluran

Coolmate menyinkronkan data dari:

• Situs web (pesanan, perilaku belanja)
• Pemasaran email (Mailchimp → CRM)
• Chatbot & Zalo OA
• Iklan Facebook & Google

Hasilnya, setiap pelanggan memiliki "profil unik," sehingga memudahkan tim pemasaran untuk menganalisis perilaku dan membuat keputusan berdasarkan data.

Otomatisasi Layanan Pelanggan Melalui Email & SMS

CRM Coolmate mencakup skenario otomatis terintegrasi:

• Kirim email konfirmasi pesanan, email ucapan terima kasih setelah pembelian, dan pengingat untuk memberikan ulasan produk.
• Kirim pesan promosi yang dipersonalisasi berdasarkan produk yang telah Anda beli.
• Mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak aktif secara otomatis setelah 30 hari.

Hasilnya, tim penjualan dan pemasaran dapat melayani puluhan ribu pelanggan tanpa perlu menambah staf.

Lihat juga: Otomatisasi: Skenario perawatan cerdas dan hemat waktu untuk usaha kecil

Melacak siklus hidup pelanggan.

Coolmate membagi pelanggan menjadi empat kelompok: Pelanggan baru → Pembeli pertama kali → Pelanggan tetap → Pelanggan setia. CRM membantu mereka memahami tahapan mana yang sedang dilalui setiap pelanggan sehingga mereka dapat mengirimkan konten yang relevan.

Sebagai contoh, pembeli kaos untuk pertama kalinya mungkin akan ditawari paket berisi tiga item atau aksesori tambahan dalam email berikutnya.

Analisis perilaku & penawaran yang dipersonalisasi

Dengan menganalisis statistik pembelian dan klik, CRM Coolmate secara otomatis menyarankan program yang sesuai untuk setiap kelompok.

• Jika pelanggan membeli pakaian olahraga → kirimkan penawaran "Pakaian olahraga campur dan cocokkan - diskon 20%"
• Jika pelanggan tidak melakukan pembelian dalam waktu 90 hari → kembalikan vouchernya.

Hasil yang dicapai

Menurut CEO Nguyen Van Thong:

• Pendapatan online meningkat 2,5 kali lipat setelah satu tahun menerapkan CRM.
• Tingkat pelanggan yang kembali meningkat lebih dari 50%.
• Tingkat kepuasan pelanggan (CSAT) mencapai 95%.
• Respons email dan pesan otomatis telah meningkat sebesar 20% dibandingkan sebelumnya.

Coolmate telah mengubah CRM menjadi "jantung operasional" bisnis, tempat semua data, kampanye, dan tindakan pemasaran terhubung dan diukur.

Pelajaran yang dipetik

Dari kisah Coolmate, bisnis-bisnis Vietnam dapat mengambil empat pelajaran penting:

• Data pelanggan terpusat: CRM membantu bisnis melihat gambaran besar dan tidak melewatkan peluang apa pun.
• Otomatisasi tidak harus menjadi kemewahan: hanya beberapa skrip email dan pesan dasar dapat meningkatkan pendapatan secara signifikan.
• Personalisasi adalah kuncinya: pelanggan menyukai merek yang memahami mereka, bukan hanya menawarkan diskon tanpa pandang bulu.
• Ukur untuk optimalisasi: setiap tindakan pemasaran perlu dicatat, dianalisis, dan ditingkatkan.

GTG CRM - Platform operasi penjualan terintegrasi AI nomor 1

Jika Coolmate mampu mencapai pertumbuhan yang kuat melalui transformasi digital, maka GTG CRM adalah alat yang membantu setiap usaha kecil dan menengah di Vietnam untuk melakukan hal yang sama.

GTG CRM menyediakan semua alat yang Anda butuhkan untuk beroperasi seperti Coolmate:

• CRM & Perpesanan: Simpan semua data pelanggan dan komunikasi multi-saluran dari Facebook, Zalo, Gmail, dan situs web Anda di satu lokasi.
• Pembuat Email & Otomatisasi: Siapkan urutan email/SMS otomatis (layanan pelanggan, penjualan tambahan, umpan balik)
• Landing Page AI: Buat halaman penjualan yang menarik yang mendorong pelanggan setia, integrasikan formulir pendaftaran langsung ke CRM Anda, dan kombinasikan ini dengan menjalankan iklan di GTG CRM.
• Asisten AI: menyarankan konten, skenario pengasuhan anak, dan bahkan menganalisis perilaku untuk mengoptimalkan kampanye.
• Dasbor data: Mulai dari hasil iklan hingga efektivitas kampanye email, GTG CRM mengumpulkan semuanya dalam satu antarmuka.

GTG CRM tidak hanya membantu Anda mendapatkan pelanggan, tetapi juga mengubah mereka menjadi pelanggan setia, seperti yang telah dilakukan Coolmate.

Menyimpulkan

Studi kasus Coolmate dengan jelas menunjukkan satu hal: "Bisnis yang mengendalikan data dan menyediakan layanan pelanggan melalui teknologi akan menang."

Jika Anda mencari cara untuk menjalankan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan secara efektif, GTG CRM adalah platform yang akan membantu Anda memulai perjalanan tersebut: mulai dari halaman arahan dan periklanan hingga CRM dan otomatisasi, semuanya dalam satu platform terpadu.