Dalam e-commerce saat ini, bukan hanya iklan atau produk yang bagus yang menentukan kesuksesan, tetapi bagaimana Anda mengelola dan melayani pelanggan setelah pembelian. Itulah sebabnya CRM (Customer Relationship Management) telah menjadi alat inti dalam perjalanan pertumbuhan banyak bisnis.

Contoh khas di Vietnam adalah Coolmate, sebuah startup fesyen pria yang didirikan pada tahun 2019, yang telah menerapkan CRM dan otomatisasi untuk mengubah data pelanggan menjadi pendorong pertumbuhan.

Hanya dalam 1 tahun penerapan sistem CRM, Coolmate mencatat peningkatan pendapatan online sebesar 2,5 kali lipat, peningkatan 50% dalam tingkat pengembalian pelanggan, dan tingkat kepuasan pelanggan lebih dari 95%.

Siapa Coolmate?

Coolmate Joint Stock Company adalah merek fesyen pria Vietnam yang mengikuti model D2C (Direct-to-Consumer), yang berarti menjual langsung ke konsumen tanpa perantara. Coolmate didirikan oleh Nguyen Van Thong, dengan orientasi "Memberikan pengalaman belanja online paling sederhana, tercepat, dan transparan bagi pria."

Tantangan Coolmate

Dari kaos biasa, Coolmate telah berkembang ke pakaian dalam, kaus kaki, kemeja, aksesori... dengan lebih dari 3 juta produk terjual dan lebih dari 500.000 pelanggan setia (menurut Forbes Vietnam).

Namun, seiring dengan peningkatan pendapatan yang pesat, Coolmate menghadapi masalah yang umum dialami bisnis online:

• Data pelanggan yang tersebar: Setiap kanal (situs web, email, Facebook, Zalo) menyimpan data terpisah, tidak tersinkronisasi set.
• Kurangnya layanan otomatis: Semua pesan, balasan, dan konfirmasi pesanan harus dilakukan secara manual.
• Tidak melacak siklus hidup pelanggan: Tidak dapat membedakan antara pelanggan baru, calon pelanggan, atau pelanggan setia.
• Biaya iklan tinggi: Karena file pelanggan lama belum dimanfaatkan, banyak biaya yang harus dikeluarkan untuk mencari pelanggan baru.

Bagaimana Coolmate menerapkan CRM dalam pemasaran dan operasional

Coolmate telah menerapkan sistem CRM terintegrasi untuk seluruh proses: mulai dari pengumpulan prospek hingga layanan pelanggan, termasuk 4 aktivitas utama grup:

Koneksi data pelanggan multi-saluran

Coolmate menyinkronkan data dari:

• Situs web (pesanan, perilaku belanja)
• Pemasaran email (Mailchimp → CRM)
• OA Chatbot & Zalo
• Facebook & Google Ads

Oleh karena itu, setiap pelanggan memiliki "profil unik", yang membantu tim pemasaran dengan mudah menganalisis perilaku dan membuat keputusan berdasarkan data.

Otomatisasi Layanan Pelanggan Email & SMS

CRM Coolmate terintegrasi dengan berbagai skenario otomatis:

• Kirim email konfirmasi pesanan, email ucapan terima kasih setelah pembelian, dan pengingat untuk menilai produk.
• Kirim pesan promosi yang dipersonalisasi berdasarkan produk yang dibeli.
• Aktifkan kembali pelanggan yang tidak aktif secara otomatis setelah 30 hari.

Oleh karena itu, tim penjualan-pemasaran dapat melayani puluhan ribu pelanggan tanpa menambah staf.

Lihat selengkapnya: Otomatisasi: Skenario perawatan cerdas, menghemat waktu untuk usaha kecil

Pelacakan siklus hidup pelanggan

Coolmate membagi pelanggan menjadi 4 kelompok: Baru → Pembelian pertama → Pengembalian → Loyal. CRM membantu mereka mengetahui tahap di mana setiap orang berada untuk mengirimkan informasi yang tepat konten.

Contoh: Pelanggan yang membeli kaos untuk pertama kalinya akan disarankan kombinasi 3 potong atau aksesori di email berikutnya.

Analisis perilaku & personalisasi penawaran

Dengan menganalisis jumlah pembelian dan klik, CRM Coolmate secara otomatis merekomendasikan program yang sesuai untuk setiap kelompok.

• Jika pelanggan membeli pakaian olahraga → kirimkan promosi "Pakaian olahraga campuran - 20%"
• Jika pelanggan tidak membeli lagi dalam 90 hari → kirimkan pengembalian Voucher

Hasil yang dicapai

Menurut CEO Nguyen Van Thong:

• Pendapatan online meningkat 2,5 kali lipat setelah 1 tahun penerapan CRM
• Tingkat pelanggan yang kembali meningkat lebih dari 50%
• Tingkat kepuasan pelanggan (CSAT) mencapai 95%
• Balasan email dan pesan otomatis meningkat 20% dibandingkan sebelumnya

Coolmate telah mengubah CRM menjadi "jantung operasional" bisnis, di mana semua data, kampanye, dan tindakan pemasaran terhubung dan terukur.

Pelajaran yang dipetik

Dari kisah Coolmate, bisnis Vietnam dapat mengambil 4 pelajaran penting:

• Fokus pada data pelanggan: CRM membantu bisnis melihat gambaran besar, bukan melewatkan peluang
• Otomatisasi bukanlah barang mewah: hanya beberapa skrip email dan teks dasar dapat meningkatkan pendapatan secara signifikan
• Personalisasi adalah kuncinya: Pelanggan menyukai merek yang memahami mereka, bukan hanya memberi mereka diskon acak
• Ukur untuk Optimalkan: Setiap tindakan pemasaran perlu dicatat, dianalisis, dan ditingkatkan

GTG CRM - Platform operasi penjualan terintegrasi AI #1

Jika Coolmate dapat berkembang pesat berkat transformasi digital, maka GTG CRM adalah alat untuk membantu setiap usaha kecil dan menengah di Vietnam melakukan hal yang sama.

GTG CRM menyediakan alat lengkap bagi Anda untuk beroperasi seperti Coolmate:

• CRM & Perpesanan: menyimpan semua data pelanggan dan komunikasi multi-saluran dari Facebook, Zalo, Gmail, ... situs web di satu tempat
• Pembuat Email & Otomatisasi: Siapkan rangkaian email/SMS otomatis (layanan pelanggan, upsell, umpan balik)
• AI Halaman Arahan: Buat halaman penjualan untuk menarik pelanggan yang kembali, integrasikan formulir pendaftaran langsung ke CRM, dan gabungkan menjalankan iklan di GTG CRM
• Asisten AI: Sarankan konten, skenario layanan pelanggan, dan bahkan analisis perilaku untuk mengoptimalkan kampanye
• Dasbor Data: Dari hasil iklan hingga efektivitas kampanye email, GTG CRM menyatukan semuanya dalam satu antarmuka

GTG CRM tidak hanya membantu Anda mengumpulkan pelanggan, tetapi juga mengubah mereka menjadi Pelanggan setia, seperti Coolmate, telah melakukannya dengan baik.

Kesimpulan

Studi kasus Coolmate menunjukkan satu hal dengan jelas: "Bisnis apa pun yang dapat mengendalikan data dan melayani pelanggan dengan teknologi akan menang."

Jika Anda mencari cara untuk menjalankan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan secara efektif, GTG CRM adalah platform untuk membantu Anda memulai perjalanan tersebut: mulai dari halaman arahan, periklanan hingga CRM dan otomatisasi, semuanya dalam satu platform terpadu.