Giải pháp Tổng đài Chăm sóc Khách hàng Nhanh chóng trong vài phút

Call Center trong GTG CRM là giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tích hợp trực tiếp vào hệ thống CRM. Agent thực hiện cuộc gọi đi (outbound) và nhận cuộc gọi đến (inbound) ngay trong GTG CRM - không cần chuyển đổi ứng dụng, không bỏ sót thông tin khách hàng.

Tại sao cần Call Center tích hợp CRM?

Lợi ích	Mô tả
Thông tin khách hàng ngay trước mắt	Khi có cuộc gọi, agent thấy ngay lịch sử tương tác
Tiết kiệm thời gian	Không cần chuyển đổi giữa nhiều ứng dụng
Tăng chất lượng dịch vụ	Cá nhân hóa cuộc trò chuyện dựa trên dữ liệu CRM
Quản lý tập trung	Mọi cuộc gọi được ghi nhận và theo dõi tự động
Thanh toán minh bạch	Chỉ trả theo giây thực tế sử dụng

Các Tính năng Nổi bật

1. Kết nối Voice Twilio

GTG CRM tích hợp với Voice Twilio - nền tảng Voice Call hàng đầu, cho phép gọi qua internet từ mọi thiết bị có trình duyệt.

Thông tin kết nối: - CLS ID - Mã định danh tài khoản Voice Twilio - Authentic Token - Token xác thực từ Twilio

Sau kết nối, chọn số điện thoại đã đăng ký để làm hotline.

2. Quản lý Trạng thái Agent

Trạng thái	Nhận cuộc gọi	Gọi ra
Trực tuyến (Online)	✅	✅
Ngoại tuyến (Offline)	❌	❌

Agent chủ động chuyển trạng thái qua avatar ở góc trên phải — đảm bảo cuộc gọi chỉ vào khi sẵn sàng.

3. Cuộc gọi Đi (Outbound Call)

Gọi trực tiếp từ trang chi tiết contact: 1. Mở trang liên hệ có số điện thoại 2. Nhấn nút Gọi (biểu tượng điện thoại) 3. Hệ thống kết nối — chờ khách bắt máy 4. Trong cuộc gọi: xem thông tin, ghi chú, xem lịch sử tương tác 5. Nhấn Kết thúc khi hoàn tất

Mọi cuộc gọi tự động ghi nhận vào timeline của contact trong CRM.

4. Cuộc gọi Đến (Inbound Call)

Khi khách hàng gọi vào hotline: - Pop-up thông báo xuất hiện ngay lập tức - Hiển thị thông tin khách hàng (nếu số đã có trong CRM) hoặc số điện thoại (nếu khách mới) - 2 lựa chọn: Trả lời (nút xanh) hoặc Từ chối (nút đỏ)

5. Xử lý Khách hàng Mới

Khi nhận cuộc gọi từ số chưa có trong hệ thống: - Tạo liên hệ mới ngay trong cuộc gọi (không cần chờ xong) - Điền thông tin: email, họ tên, chức danh, trạng thái lead - Tạo Task follow-up để nhắc nhở sau này - Liên hệ mới tự động lưu vào CRM khi kết thúc cuộc gọi

6. Xử lý Khách hàng Hiện hữu

Khi khách đã có trong CRM gọi đến: - Thông tin khách hiển thị ngay - không cần tìm kiếm - Xem lịch sử mua hàng, đơn hàng, ghi chú trong cuộc gọi - Cá nhân hóa: "Chào anh Minh, đơn hàng #1234 của anh đang được xử lý..."

7. Automation Workflow

Call Center tích hợp với Automation Workflow để tự động phân công cuộc gọi:

Cuộc gọi đến
    ↓
Kiểm tra loại (Incoming/Outgoing)
    ↓
Tìm agent có kỹ năng phù hợp
    ↓
Kiểm tra agent có Online không
    ↓
Route cuộc gọi đến agent

8. Skill-based Routing - Phân công theo Kỹ năng

Cuộc gọi được route đến đúng agent dựa trên kỹ năng được cấu hình: - Sales - xử lý cuộc gọi bán hàng - Support - hỗ trợ kỹ thuật - Billing - vấn đề thanh toán

Cấu hình kỹ năng trong Cài đặt → Workspace → Kỹ năng Agent.

Voice Call Credit Billing

Thanh toán Theo Giây Thực tế

Từ tháng 5/2026, mọi cuộc gọi Voice được thanh toán theo giây thực tế - không còn tính phí theo đơn vị tròn (phút) như các hệ thống truyền thống.

Chỉ số	Giá trị
Credit per giây	5 credits/giây
Tương đương per phút	~300 credits/phút
Đơn vị tính	Giây (second)
Thời điểm tính	Từ khi kết nối đến khi cúp máy

Cơ chế Reserve & Finalize

Hệ thống bảo vệ tài khoản theo 2 bước:

Bước	Thời điểm	Hành động
Reserve (Tạm giữ)	Khi cuộc gọi bắt đầu	Tạm giữ credit ước tính tối đa
Finalize (Xác nhận)	Khi cuộc gọi kết thúc	Chỉ trừ credit theo giây thực tế, hoàn trả phần dư

Ví dụ thực tế: - Gọi bắt đầu → hệ thống tạm giữ 1.500 credits (dự phòng 5 phút) - Thực tế chỉ nói 2 phút 15 giây = 135 giây - Thực tế trừ: 135 × 5 = 675 credits - Hoàn trả: 1.500 − 675 = 825 credits

Không bao giờ bị trừ nhiều hơn thời gian thực tế gọi.

Kiểm tra Credit Trước khi Gọi

Hệ thống tự động kiểm tra credit trước khi bắt đầu cuộc gọi. Nếu credit không đủ cho ít nhất 1 phút gọi, sẽ hiển thị cảnh báo và đề xuất nạp thêm.

SMS Credit Billing

SMS outbound giờ có credit operation riêng biệt:

Loại	Credit
SMS Outbound	150 credits/tin nhắn
Voice Call	5 credits/giây

Tách biệt rõ ràng giúp dễ theo dõi chi phí cho từng kênh liên lạc.

Yêu cầu Kỹ thuật

Yêu cầu	Chi tiết
Tài khoản Twilio	CLS ID + Authentic Token
Số điện thoại	Đã đăng ký với Voice Twilio
Kết nối internet	Ổn định, băng thông tối thiểu 500Kbps/chiều
Thiết bị	Tai nghe có microphone (khuyến nghị)
Trình duyệt	Chrome, Edge, Firefox phiên bản mới nhất

Tổng kết

Call Center trong GTG CRM giúp doanh nghiệp:

• Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp ngay trong CRM
• Xem đầy đủ thông tin khách hàng 360° khi nhận cuộc gọi
• Tự động phân công cuộc gọi theo kỹ năng agent
• Chỉ trả credit theo giây thực tế - minh bạch, không lãng phí
• Ghi nhận tự động mọi cuộc gọi vào CRM