Hướng Dẫn Sử Dụng: Messaging & Live Chat Trên GTG CRM

Bạn sẽ làm được gì sau hướng dẫn này

Kết nối các kênh (Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp) → trả lời tin nhắn và email đúng luồng, đúng hộp thư gửi, có Cc/Bcc → bật nhắc phản hồi để không bỏ lỡ khách chờ lâu → tùy chỉnh tin nhắn tự động trả lời bình luận Facebook → dùng AI soạn nội dung → gắn thẻ, lọc và đưa khách vào CRM → thiết lập Live Chat cho website và cấu hình trợ lý riêng cho từng website. Tất cả trong một hộp thư.

Chưa nắm tổng quan tính năng? Xem trước bài Messaging & Live Chat.

Chuẩn bị trước

1. Đăng nhập GTG CRM, được cấp quyền Messaging / Hộp thư. — Kết nối kênh, trả lời và cấu hình nhắc phản hồi là thao tác của nhân viên hộp thư.

2. Có tài khoản kênh cần kết nối (Facebook Page, Zalo OA, Gmail/Outlook, số WhatsApp qua Twilio). — Để nhận và gửi tin nhắn qua kênh đó.

3. (Cho Live Chat) Đã có website xuất bản từ GTG CRM. — Để nhúng widget và cấu hình trợ lý theo từng website.

Bước 1 — Mở Messaging & kết nối các kênh

1. Vào Messaging.
2. Mở Cài đặt kênh liên lạc, kết nối lần lượt: Facebook (chọn Page), Google (Gmail), Outlook, Zalo OA, WhatsApp (Twilio).

✅ Kết quả mong đợi: Các kênh đã kết nối hiển thị trạng thái "đã kết nối"; tin nhắn từ các kênh bắt đầu đổ về hộp thư.

Bước 2 — Trả lời trong hộp thư hợp nhất

1. Mở Unified Inbox, chọn một hội thoại.
2. Soạn trả lời; gửi kèm định dạng, emoji, hình ảnh, tập tin nếu cần.

✅ Kết quả mong đợi: Tin nhắn được gửi qua đúng kênh của hội thoại; toàn bộ lịch sử nằm trong một luồng.

Bước 3 — Trả lời email đúng luồng, đúng hộp thư, có Cc/Bcc

1. Mở một hội thoại email (Gmail/Outlook), bấm Trả lời.
2. Ở bộ chọn "Từ", chọn hộp thư muốn gửi — hệ thống liệt kê cả hộp thư chung của công ty và hộp thư riêng của bạn.
3. (Tùy chọn) thêm người nhận Cc/Bcc.
4. Soạn nội dung và gửi.

✅ Kết quả mong đợi: Email trả lời nối đúng luồng của hội thoại và được gửi đúng từ hộp thư bạn chọn (một luồng Gmail sẽ gửi qua Gmail). Phần "chi tiết" hiển thị đúng danh sách người nhận (kể cả Cc).

Bước 4 — Bật nhắc phản hồi khi khách chờ lâu (Reply-SLA)

1. Mở phần tự động hóa / cài đặt nhắc phản hồi trong Messaging.
2. Bật Nhắc phản hồi, đặt thời gian chờ (mặc định 30 phút) và người nhận nhắc (nhân viên phụ trách hộp thư).

✅ Kết quả mong đợi: Khi một tin nhắn của khách không được ai trả lời (người hoặc AI) quá thời gian đã đặt, nhân viên nhận thông báo trong ứng dụng + thông báo đẩy; bấm vào là mở đúng hội thoại đang chờ. Có ai trả lời là ngừng nhắc.

💡 Mẹo: Đặt thời gian chờ ngắn (ví dụ 15–30 phút) cho kênh khách kỳ vọng phản hồi nhanh như Facebook/Zalo.

Bước 5 — Tùy chỉnh tin nhắn tự động trả lời bình luận Facebook

1. Trong cài đặt Facebook của Messaging, chọn Page cần cấu hình.
2. Bật/tắt tự động trả lời bình luận; nếu bật, nhập tin nhắn riêng của bạn.
3. Dùng biến {{tên khách}} để tin nhắn gọi đúng tên người bình luận.

✅ Kết quả mong đợi: Khi ai đó bình luận vào bài đăng của Page, họ nhận tin nhắn riêng (Messenger) đúng nội dung bạn soạn (thay tên khách vào {{tên khách}}). Trang nào tắt thì không gửi; để trống thì dùng mẫu mặc định.

Bước 6 — Dùng AI soạn nội dung

1. Trong một hội thoại, mở AI tạo nội dung, nhập yêu cầu, tạo gợi ý.
2. Chọn một gợi ý, chèn vào ô soạn, chỉnh lại rồi gửi.

✅ Kết quả mong đợi: AI trả về vài phương án nội dung theo bối cảnh; bạn chèn và chỉnh trước khi gửi.

Bước 7 — Gắn thẻ, lọc & đưa khách vào CRM

1. Gắn thẻ cho hội thoại (đang xử lý, thanh toán…); lọc theo thẻ/thời gian/trạng thái.
2. Mở panel thông tin khách → cập nhật trạng thái lead, thông tin liên hệ, ghi chú → Lưu vào CRM.

✅ Kết quả mong đợi: Hội thoại được phân loại rõ; thông tin khách được lưu thành liên hệ trong CRM ngay từ cửa sổ chat.

Bước 8 — Thiết lập Live Chat & cấu hình trợ lý theo từng website

1. Mở cài đặt Live Chat; tùy chỉnh lời chào, màu nút, avatar, biểu tượng.
2. Với mỗi website bạn xuất bản, cấu hình trợ lý Live Chat riêng: tính cách (persona), ngôn ngữ, nguồn tri thức được bật, ngưỡng chuyển cho người thật.
3. (Tùy chọn) kết nối Live Chat với Facebook Messenger và Zalo.
4. Lấy mã nhúng và gắn vào website.

✅ Kết quả mong đợi: Widget Live Chat hiển thị trên website với giao diện đã tùy chỉnh; mỗi website dùng cấu hình trợ lý riêng (kế thừa mặc định của workspace trừ khi bạn đổi). Có thể cuộn xem lại lịch sử tin cũ.

Bảng tra nhanh kết quả mong đợi

Trả lời một email và chọn hộp thư "Từ" — Email nối đúng luồng và gửi đúng từ hộp thư đã chọn

Thêm Cc/Bcc — Người nhận Cc/Bcc hiển thị đúng trong "chi tiết"

Bật Nhắc phản hồi (30 phút) — Khách chờ quá 30 phút chưa ai trả lời → thông báo mở đúng hội thoại

Soạn tin tự trả lời bình luận với {{tên khách}} — Người bình luận nhận DM đúng nội dung, có tên họ

Cấu hình trợ lý cho một website — Live Chat của website đó dùng persona/ngôn ngữ riêng

Lưu ý

• Reply-SLA nhắc một lần mỗi lượt chờ: khách nhắn lại sau khi đã có trả lời sẽ mở một lượt nhắc mới.
• Tự trả lời bình luận Facebook: mặc định bật cho Page đã kết nối (dùng mẫu mặc định); hãy soạn nội dung riêng nếu bạn kinh doanh dịch vụ.
• Trợ lý Live Chat theo website áp dụng cho website do GTG CRM xuất bản; nguồn tri thức vẫn dùng chung kho của workspace, chỉ hành vi trợ lý là theo từng website.