Guía del usuario: Mensajería y chat en vivo en GTG CRM

¿Qué podrás hacer después de seguir esta guía?

Conecta canales (Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp) → responde a mensajes y correos electrónicos en el flujo correcto y al buzón correcto, con CC/CCO → habilita recordatorios de respuesta para evitar perder clientes que esperan demasiado → personaliza respuestas automáticas a comentarios de Facebook → usa IA para crear contenido → etiqueta, filtra y agrega clientes al CRM → configura el chat en vivo para sitios web y configura un asistente independiente para cada sitio web . Todo en un solo buzón.

¿Aún no conoces las funciones? Consulta la vista previa de Mensajería y Chat en Vivo .

Prepárese con anticipación

1. Inicie sesión en GTG CRM y obtenga acceso a Mensajería/Buzón. — Conectar canales, responder y configurar recordatorios de respuesta son responsabilidades del personal del buzón.

2. Necesitas conectar una cuenta de canal (página de Facebook, Zalo OA, Gmail/Outlook, número de WhatsApp a través de Twilio). — Para recibir y enviar mensajes a través de ese canal.

3. (Para chat en vivo) Ya se ha publicado un sitio web desde GTG CRM. — Para insertar widgets y configurar el asistente para cada sitio web.

Paso 1: Abre Mensajería y conecta los canales.

1. Ve a Mensajes .
2. Abra la configuración del canal de comunicación y luego conéctelos uno por uno: Facebook (seleccione la página), Google (Gmail) , Outlook , Zalo OA , WhatsApp (Twilio) .

✅ Resultado esperado : Los canales conectados muestran el estado "conectado"; los mensajes de esos canales comienzan a llegar a tu bandeja de entrada.

Paso 2: Responda en la bandeja de entrada unificada.

1. Abre la Bandeja de entrada unificada y selecciona una conversación.
2. Redacta tu respuesta; incluye formato, emojis, imágenes y archivos si es necesario.

✅ Resultado esperado : Los mensajes se envían a través del canal de conversación correcto; todo el historial se encuentra en un único hilo.

Paso 3: Responda al correo electrónico en el canal correcto, al buzón de correo correcto e incluya Cc/Bcc.

1. Abre una conversación de correo electrónico (Gmail/Outlook) y luego haz clic en Responder .
2. En el selector "De" , elija el buzón de correo al que desea enviar el mensaje; el sistema muestra tanto el buzón general de su empresa como su buzón personal .
3. (Opcional) Añadir destinatario Cc/Bcc .
4. Redacta el contenido y envíalo.

✅ Resultado esperado : El correo electrónico de respuesta sigue el hilo de conversación correcto y se envía desde el buzón que seleccionaste (un hilo de Gmail se enviará a través de Gmail). La sección "detalles" muestra la lista correcta de destinatarios (incluidos los destinatarios con copia).

Paso 4: Habilitar recordatorios de respuesta cuando los clientes tengan que esperar mucho tiempo (Reply-SLA).

1. Abra la configuración de automatización/respuesta en Mensajería.
2. Active la función de recordatorios , establezca un tiempo de espera (por defecto, 30 minutos) y especifique el destinatario del recordatorio (el empleado responsable del buzón de correo).

✅ Resultado esperado : Si el mensaje de un cliente queda sin respuesta (ya sea humana o de IA) dentro del plazo establecido, el empleado recibe una notificación en la aplicación y una notificación push . Al hacer clic en ella, se abre la conversación pendiente correspondiente . Una vez que alguien responde, el recordatorio se desactiva.

💡 Consejo : Establece un tiempo de espera corto (por ejemplo, de 15 a 30 minutos) para los canales donde los clientes esperan una respuesta rápida, como Facebook/Zalo.

Paso 5: Personaliza las respuestas automáticas a los comentarios de Facebook.

1. En la configuración de Mensajes de Facebook, selecciona la página que deseas configurar.
2. Activa o desactiva las respuestas automáticas a los comentarios ; si están activadas, escribe tu propio mensaje .
3. Utilice la variable {{tên khách}} para garantizar que el mensaje identifique correctamente al comentarista por su nombre.

✅ Resultado esperado : Cuando alguien comenta una publicación de la página, recibe un mensaje privado (Messenger) con el contenido exacto que usted escribió (reemplace {{tên khách}} con el nombre del cliente). Las páginas cerradas no recibirán mensajes; si se dejan en blanco, se utilizará la plantilla predeterminada.

Paso 6: Utilizar la IA para crear contenido.

1. En una conversación, abre la creación de contenido con IA , introduce tu solicitud y genera sugerencias.
2. Elige una sugerencia, insértala en el cuadro de texto, edítala y envíala.

✅ Resultado esperado : La IA devolverá varias opciones de contenido contextual; usted las inserta y edita antes de enviarlas.

Paso 7: Etiquetar, filtrar e incorporar clientes al CRM.

1. Etiqueta las conversaciones (en curso, pago, etc.); filtra por etiqueta/tiempo/estado.
2. Abra el panel de información del cliente → actualice el estado del cliente potencial, la información de contacto y las notas → Guardar en CRM .

✅ Resultado esperado : Las conversaciones se categorizan claramente; la información del cliente se guarda como contactos en el CRM directamente desde la ventana de chat.

Paso 8: Configurar el chat en vivo y el asistente para cada sitio web.

1. Abre la configuración de chat en vivo ; personaliza el saludo, el color del botón, el avatar y el icono .
2. Para cada sitio web que publique, configure un asistente de chat en vivo independiente: personalidad (persona), idioma, fuentes de conocimiento habilitadas y umbral para transferir la llamada a una persona real .
3. (Opcional) Conecta el chat en vivo con Facebook Messenger y Zalo.
4. Obtén el código de inserción y pégalo en tu sitio web.

✅ Resultados esperados : El widget de chat en vivo se mostrará en el sitio web con una interfaz personalizada; cada sitio web utilizará su propia configuración de asistente (heredando la configuración predeterminada del espacio de trabajo a menos que la modifique). Podrá desplazarse por el historial de mensajes anteriores.

Tabla de consulta rápida para resultados esperados

Responda a un correo electrónico y seleccione el buzón "De" : el correo electrónico se conectará al flujo correcto y se enviará desde el buzón seleccionado.

Agregar Cc/Bcc : el destinatario (Cc/Bcc) se mostrará correctamente en "detalles".

Habilitar recordatorio de respuesta (30 minutos) : si un cliente espera más de 30 minutos sin respuesta, se le enviará una notificación para que inicie la conversación correspondiente.

Redacta un mensaje de autorrespuesta a un comentario con {{guest name}} — El comentarista recibirá un mensaje directo con el contenido correcto y el nombre completo.

Configura un asistente para un sitio web : el chat en vivo de ese sitio web utiliza su propia personalidad/lenguaje.

Nota

• El aviso de SLA de respuesta se activa una vez por cada período de espera : si un cliente vuelve a enviar un mensaje después de recibir una respuesta, se activará un nuevo aviso.
• Función de respuesta automática a comentarios de Facebook : habilitada por defecto para las páginas conectadas (usando la plantilla predeterminada); crea tu propio contenido si ofreces servicios.
• El asistente de chat en vivo es específico para cada sitio web y se aplica a los sitios web publicados por GTG CRM; la base de conocimientos se comparte en todo el espacio de trabajo, solo que el comportamiento del asistente es específico de cada sitio web.