ما الذي ستتمكن من فعله بعد اتباع هذا الدليل؟
ربط القنوات (فيسبوك، زالو، جيميل، أوتلوك، واتساب) ← الرد على الرسائل والبريد الإلكتروني بالتسلسل الصحيح وفي صندوق البريد المناسب، مع إمكانية إضافة نسخ مخفية/نسخ كربونية ← تفعيل تذكيرات الرد لتجنب فقدان العملاء بسبب التأخير ← تخصيص الردود التلقائية على تعليقات فيسبوك ← استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء المحتوى ← تصنيف العملاء وتصفيتهم وإضافتهم إلى نظام إدارة علاقات العملاء ← إعداد خدمة الدردشة المباشرة للمواقع الإلكترونية وتكوين مساعد منفصل لكل موقع . كل ذلك في صندوق بريد واحد.
هل أنت غير ملمّ بالميزات بعد؟ اطّلع على معاينة الرسائل والدردشة المباشرة .
استعد مسبقاً
1. سجّل الدخول إلى نظام إدارة علاقات العملاء GTG واحصل على صلاحية الوصول إلى الرسائل/صندوق البريد. — يتولى موظفو صندوق البريد مهام ربط القنوات والرد عليها وتكوين تذكيرات الرد.
٢. عليك ربط حساب قناة (صفحة فيسبوك، زالو، جيميل/أوتلوك، رقم واتساب عبر تويليو) — لاستقبال وإرسال الرسائل عبر تلك القناة.
3. (للمحادثة المباشرة) تم نشر موقع ويب مسبقًا من خلال نظام إدارة علاقات العملاء GTG. — لتضمين الأدوات وتكوين المساعد لكل موقع ويب.
الخطوة 1 - افتح تطبيق المراسلة وقم بتوصيل القنوات
- انتقل إلى قسم الرسائل .
- افتح إعدادات قناة الاتصال ، ثم قم بتوصيلها واحدة تلو الأخرى: فيسبوك (حدد الصفحة)، جوجل (جيميل) ، أوتلوك ، زالو أو إيه ، واتساب (تويليو) .
✅ النتيجة المتوقعة : تظهر القنوات المتصلة حالة "متصل"؛ وتبدأ الرسائل من تلك القنوات بالوصول إلى صندوق الوارد الخاص بك.
الخطوة الثانية - الرد في صندوق الوارد الموحد
- افتح صندوق الوارد الموحد ، ثم حدد محادثة.
- قم بكتابة ردك؛ قم بتضمين التنسيق والرموز التعبيرية والصور والملفات إذا لزم الأمر.
✅ النتيجة المتوقعة : يتم إرسال الرسائل عبر قناة المحادثة الصحيحة؛ ويكون السجل الكامل في سلسلة محادثات واحدة.
الخطوة 3 - الرد على البريد الإلكتروني في القناة الصحيحة، إلى صندوق البريد الصحيح، وتضمين Cc/Bcc.
- افتح محادثة بريد إلكتروني (Gmail/Outlook) ، ثم انقر فوق رد .
- في مُحدِّد "من" ، اختر صندوق البريد الذي تريد الإرسال إليه - يعرض النظام كلاً من صندوق البريد العام لشركتك وصندوق بريدك الشخصي .
- (اختياري) أضف نسخة إلى/نسخة مخفية للمستلم.
- قم بكتابة المحتوى وأرسله.
✅ النتيجة المتوقعة : سيتم إرسال رسالة الرد عبر البريد الإلكتروني من صندوق البريد الذي اخترته ، وذلك وفقًا لتسلسل المحادثة الصحيح . ويعرض قسم "التفاصيل" قائمة المستلمين الصحيحة (بما في ذلك نسخة إلى).
الخطوة 4 - تفعيل تذكيرات الرد عندما يضطر العملاء إلى الانتظار لفترة طويلة (Reply-SLA)
- افتح إعدادات الأتمتة/مطالبة الاستجابة في تطبيق المراسلة.
- قم بتشغيل التذكير ، واضبط مهلة زمنية (افتراضيًا 30 دقيقة)، وحدد مستلم التذكير (الموظف المسؤول عن صندوق البريد).
✅ النتيجة المتوقعة : عندما لا يتم الرد على رسالة العميل (بشريًا أو آليًا) خلال المهلة الزمنية المحددة، يتلقى الموظف إشعارًا داخل التطبيق بالإضافة إلى إشعار فوري ؛ يؤدي النقر عليه إلى فتح المحادثة المعلقة ذات الصلة . بمجرد تلقي رد، يتوقف التنبيه.
💡 نصيحة : حدد وقت انتظار قصير (على سبيل المثال، 15-30 دقيقة) للقنوات التي يتوقع العملاء فيها استجابة سريعة، مثل فيسبوك/زالو.
الخطوة 5 - تخصيص الردود التلقائية على تعليقات فيسبوك
- في إعدادات مراسلة فيسبوك، حدد الصفحة التي تريد تهيئتها.
- قم بتشغيل/إيقاف الردود التلقائية على التعليقات ؛ إذا كانت مفعلة، فاكتب رسالتك الخاصة .
- استخدم المتغير
{{tên khách}}لضمان أن الرسالة تحدد هوية المعلق بشكل صحيح بالاسم.
✅ النتيجة المتوقعة : عندما يُعلّق أحدهم على منشور في الصفحة، يتلقى رسالة خاصة (عبر ماسنجر) تحتوي على نفس المحتوى الذي كتبته (مع استبدال اسم العميل في {{tên khách}} ). الصفحات المغلقة لن تتلقى رسائل؛ وإذا تُركت فارغة، فسيتم استخدام القالب الافتراضي.
الخطوة 6 - استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء المحتوى
- في المحادثة، افتح خاصية إنشاء المحتوى بالذكاء الاصطناعي ، وأدخل طلبك، وستحصل على اقتراحات.
- اختر اقتراحًا، وأدرجه في مربع النص، وقم بتحريره، ثم أرسله.
✅ النتيجة المتوقعة : سيقوم الذكاء الاصطناعي بإرجاع العديد من خيارات المحتوى السياقي؛ يمكنك إدراجها وتعديلها قبل الإرسال.
الخطوة 7 - تصنيف العملاء وتصفيتهم وإدخالهم إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
- قم بتصنيف المحادثات (جارية، دفع، إلخ)؛ ثم قم بالتصفية حسب التصنيف/الوقت/الحالة.
- افتح لوحة معلومات العميل ← قم بتحديث حالة العميل المحتمل ومعلومات الاتصال والملاحظات ← احفظ في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) .
✅ النتيجة المتوقعة : يتم تصنيف المحادثات بشكل واضح؛ ويتم حفظ معلومات العملاء كجهات اتصال في نظام إدارة علاقات العملاء مباشرة من نافذة الدردشة.
الخطوة 8 - إعداد الدردشة المباشرة وتكوين المساعد لكل موقع ويب
- افتح إعدادات الدردشة المباشرة ؛ وقم بتخصيص التحية ولون الزر والصورة الرمزية والأيقونة .
- لكل موقع ويب تقوم بنشره، قم بتكوين مساعد دردشة مباشرة منفصل: الشخصية (persona)، واللغة، ومصادر المعرفة المفعلة، والحد الأدنى للتحويل إلى شخص حقيقي .
- (اختياري) قم بربط الدردشة المباشرة مع فيسبوك ماسنجر وزالو.
- احصل على رمز التضمين والصقه في موقعك الإلكتروني.
✅ النتائج المتوقعة : ستظهر أداة الدردشة المباشرة على الموقع الإلكتروني بواجهة مُخصصة؛ سيستخدم كل موقع إعدادات المساعد الخاصة به (مع الاحتفاظ بالإعدادات الافتراضية لمساحة العمل ما لم تُغيرها). ستتمكن من استعراض سجل الرسائل السابقة.
جدول بحث سريع للنتائج المتوقعة
الرد على رسالة بريد إلكتروني وتحديد صندوق البريد "من" - يتم الاتصال بالبريد الإلكتروني بالقناة الصحيحة وإرساله من صندوق البريد المحدد.
إضافة نسخة إلى/نسخة مخفية — سيتم عرض نسخة المستلم/نسخته المخفية بشكل صحيح في "التفاصيل"
تفعيل تذكير بالرد (30 دقيقة) - إذا انتظر العميل أكثر من 30 دقيقة دون رد، فسيتم إرسال إشعار لفتح المحادثة الصحيحة.
قم بإنشاء رسالة رد ذاتي على تعليق باستخدام {{اسم الضيف}} — سيتلقى المعلق رسالة خاصة تحتوي على المحتوى الصحيح والاسم الكامل.
قم بإعداد مساعد لموقع ويب - يستخدم قسم الدردشة المباشرة في ذلك الموقع شخصيته/لغته الخاصة.
ملحوظة
- يتم إرسال تنبيهات اتفاقية مستوى الخدمة للرد مرة واحدة لكل انتظار : إذا أرسل العميل رسالة أخرى بعد تلقي رد، فسيتم تشغيل تنبيه جديد.
- ميزة الرد التلقائي على التعليقات في فيسبوك : مفعلة افتراضياً للصفحات المتصلة (باستخدام القالب الافتراضي)؛ أنشئ محتواك الخاص إذا كنت تقدم خدمات.
- مساعد الدردشة المباشرة خاص بموقع الويب وينطبق على مواقع الويب التي تنشرها GTG CRM؛ وتبقى قاعدة المعرفة مشتركة عبر مساحة العمل، ولكن سلوك المساعد خاص بموقع الويب فقط.
