Guide de l'utilisateur : Messagerie et chat en direct sur GTG CRM

Que pourrez-vous faire après avoir suivi ce guide ?

Connectez vos différents canaux (Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp) → répondez aux messages et e-mails dans le flux approprié et à la bonne boîte mail, avec CC/CCI → activez les rappels de réponse pour éviter que les clients n'attendent trop longtemps → personnalisez les réponses automatiques aux commentaires Facebook → utilisez l'IA pour créer du contenu → taguez, filtrez et ajoutez les clients à votre CRM → configurez le chat en direct pour vos sites web et un assistant dédié pour chaque site . Le tout dans une seule boîte mail.

Vous ne connaissez pas encore toutes les fonctionnalités ? Découvrez l’aperçu de la messagerie et du chat en direct .

Préparez-vous à l'avance

1. Connectez-vous à GTG CRM et obtenez l'accès à la messagerie/boîte aux lettres. — La connexion des canaux, la réponse et la configuration des rappels de réponse sont les tâches du personnel en charge de la messagerie.

2. Vous devez connecter un compte de canal (page Facebook, Zalo OA, Gmail/Outlook, numéro WhatsApp via Twilio) pour recevoir et envoyer des messages via ce canal.

3. (Pour le chat en direct) Un site web a déjà été publié depuis GTG CRM. — Pour intégrer des widgets et configurer l'assistant pour chaque site web.

Étape 1 — Ouvrez la messagerie et connectez les canaux

1. Allez dans Messagerie .
2. Ouvrez les paramètres du canal de communication , puis connectez-les un par un : Facebook (sélectionnez la page), Google (Gmail) , Outlook , Zalo OA , WhatsApp (Twilio) .

✅ Résultat attendu : Les canaux connectés affichent un statut « connecté » ; les messages de ces canaux commencent à arriver dans votre boîte de réception.

Étape 2 — Répondre dans la boîte de réception unifiée

1. Ouvrez la boîte de réception unifiée , sélectionnez une conversation.
2. Rédigez votre réponse ; incluez la mise en forme, les émojis, les images et les fichiers si nécessaire.

✅ Résultat attendu : Les messages sont envoyés via le bon canal de conversation ; l'historique complet se trouve dans un seul fil de discussion.

Étape 3 — Répondez à l’e-mail dans le canal approprié, à la boîte aux lettres appropriée et incluez les champs Cc/Bcc.

1. Ouvrez une conversation par e-mail (Gmail/Outlook) , puis cliquez sur Répondre .
2. Dans le sélecteur « De » , choisissez la boîte aux lettres à laquelle vous souhaitez envoyer le message ; le système affiche à la fois la boîte aux lettres générale de votre entreprise et votre boîte aux lettres personnelle .
3. (Facultatif) Ajouter le destinataire Cc/Bcc .
4. Rédigez le contenu et envoyez-le.

✅ Résultat attendu : Le courriel de réponse s’inscrit dans le bon fil de conversation et est envoyé depuis la boîte de réception que vous avez sélectionnée (une conversation Gmail sera envoyée via Gmail). La section « Détails » affiche la liste correcte des destinataires (y compris les destinataires en copie).

Étape 4 — Activer les rappels de réponse lorsque les clients doivent attendre longtemps (SLA de réponse)

1. Ouvrez les paramètres d'automatisation/d'invite de réponse dans la messagerie.
2. Activez la fonction Rappel , définissez un délai d'expiration (30 minutes par défaut) et spécifiez le destinataire du rappel (l'employé responsable de la boîte aux lettres).

✅ Résultat attendu : Lorsqu’un message client reste sans réponse (humain ou IA) dans le délai imparti, l’employé reçoit une notification dans l’application ainsi qu’une notification push ; en cliquant dessus, il ouvre la conversation en attente correspondante . Dès qu’une réponse est reçue, le rappel cesse.

💡 Conseil : Définissez un court délai d'attente (par exemple, 15 à 30 minutes) pour les canaux où les clients s'attendent à une réponse rapide, tels que Facebook/Zalo.

Étape 5 — Personnaliser les réponses automatiques aux commentaires Facebook

1. Dans les paramètres de messagerie Facebook, sélectionnez la Page que vous souhaitez configurer.
2. Activer/désactiver les réponses automatiques aux commentaires ; si cette option est activée, saisissez votre propre message .
3. Utilisez la variable {{tên khách}} pour vous assurer que le message identifie correctement le commentateur par son nom.

✅ Résultat attendu : Lorsqu’une personne commente une publication d’une Page, elle reçoit un message privé (Messenger) reprenant exactement le contenu de votre commentaire (remplacez {{tên khách}} par le nom du client). Les Pages privées ne recevront pas de messages ; si ce champ est laissé vide, le modèle par défaut sera utilisé.

Étape 6 — Utiliser l'IA pour créer du contenu

1. Dans une conversation, ouvrez la création de contenu par IA , saisissez votre demande et générez des suggestions.
2. Choisissez une suggestion, insérez-la dans la zone de texte, modifiez-la, puis envoyez-la.

✅ Résultat attendu : L'IA renverra plusieurs options de contenu contextuel ; vous les insérerez et les modifierez avant de soumettre.

Étape 7 — Étiqueter, filtrer et intégrer les clients dans le CRM

1. Étiqueter les conversations (en cours, paiement, etc.) ; filtrer par étiquette/heure/statut.
2. Ouvrir le panneau d'informations client → mettre à jour le statut du prospect, les informations de contact et les notes → Enregistrer dans le CRM .

✅ Résultat attendu : Les conversations sont clairement catégorisées ; les informations client sont enregistrées en tant que contacts dans le CRM directement depuis la fenêtre de chat.

Étape 8 — Configurer le chat en direct et paramétrer l'assistant pour chaque site web

1. Ouvrez les paramètres de chat en direct ; personnalisez le message d'accueil, la couleur du bouton, l'avatar et l'icône .
2. Pour chaque site web que vous publiez, configurez un assistant de chat en direct distinct : personnalité (persona), langue, sources de connaissances activées et seuil de transfert vers une personne réelle .
3. (Facultatif) Connectez le chat en direct à Facebook Messenger et Zalo.
4. Récupérez le code d'intégration et collez-le sur votre site web.

✅ Résultats attendus : Le widget de chat en direct s’affichera sur le site web avec une interface personnalisée ; chaque site utilisera sa propre configuration d’assistant (héritant des paramètres par défaut de l’espace de travail, sauf modification de votre part). Vous pourrez consulter l’historique des messages précédents.

Tableau de consultation rapide des résultats attendus

Répondez à un e-mail et sélectionnez la boîte aux lettres « De » : l’e-mail se connecte au flux approprié et est envoyé depuis la boîte aux lettres sélectionnée.

Ajouter Cc/Cci — Les champs Cc/Cci du destinataire s'afficheront correctement dans les « détails ».

Activer le rappel de réponse (30 minutes) — Si un client attend plus de 30 minutes sans réponse, une notification sera envoyée pour ouvrir la conversation appropriée.

Composez un message de réponse à un commentaire avec {{nom de l'invité}} — L'auteur du commentaire recevra un message privé contenant le contenu correct et son nom complet.

Configurez un assistant pour un site web — le chat en direct de ce site utilise sa propre personnalité/son propre langage.

Note

• L'invite Reply-SLA n'apparaît qu'une fois par attente : si un client envoie un nouveau message après avoir reçu une réponse, une nouvelle invite sera déclenchée.
• La fonctionnalité de réponse automatique aux commentaires de Facebook : activée par défaut pour les Pages connectées (utilisant le modèle par défaut) ; créez votre propre contenu si vous proposez des services.
• L'assistant de chat en direct est spécifique au site web et s'applique aux sites web publiés par GTG CRM ; la base de connaissances reste partagée dans l'espace de travail, seul le comportement de l'assistant est spécifique au site web.