Sephora увеличава приходите си със 142% благодарение на автоматизирането на потребителското пътешествие

В ерата на преживяванията, всяка марка, която разбира клиентите си повече, печели. Но само “разбирането” не е достатъчно, вие трябва да подхранвате тази връзка всеки ден, чрез имейли, съобщения, известия, оферти... по естествен и синхронизиран начин.

Sephora, водещата верига за продажба на козметика в света, направи това успешно благодарение на marketing automation: система, която им помага да комуникират персонализирано с милиони хора, без да увеличават персонала си. А резултатите са наистина забележителни.

Кой е Sephora?

Sephora е водещата марка за продажба на козметика в света, основана във Франция през 1969 г. и понастоящем част от групата LVMH.

За разлика от традиционните магазини за козметика, Sephora е известна с модела си на отворено преживяване, където клиентите могат да изпробват, сравняват и откриват хиляди продукти от над 300 глобални марки, включително собствената марка на Sephora Collection.

С над 50 години развитие, Sephora не е само “рай за красота”, но и символ на иновациите в клиентското преживяване.

От пионерно прилагане на мобилни приложения, програми за лоялност, AR грим пробване, до внедряване на персонализиран маркетинг автоматизация, Sephora винаги е била начело в комбинирането на технологии и емоции, помагайки на клиентите да почувстват грижата във всеки малък детайл — независимо дали пазаруват в магазин или онлайн.

Когато броят на клиентите се увеличи, преживяването лесно се “разводнява”

Преди автоматизираната система, Sephora се сблъска със същия проблем, който повечето бизнеси срещат:

• Масово изпращане на имейли, липса на персонализация → нисък процент на отваряне.
• Несъгласувани съобщения между имейли, уебсайт, приложение → клиентите не усещат “последователност на марката”.
• Маркетинговият екип е изморен от ръчно изпращане на малки, непрекъснати кампании.

Когато клиентите се увеличават експоненциално, всички усилия за ръчна грижа стават неефективни.

Вместо да “докосне” правилния човек в правилното време, марката неволно изпраща грешно съдържание на грешната аудитория.

Решение: Автоматизиране на пътешествието – персонализиране на всяка точка на контакт

Sephora промени изцяло стратегията си, като въведе автоматизация в процеса на обслужване на клиенти.

Всяко действие от регистрация за бюлетин, добавяне на продукт в кошницата, до рождения ден се превръща в спусък, който задейства съответна верига на грижа.

По-конкретно:

• Когато клиент се регистрира за нов акаунт, системата незабавно изпраща персонализиран приветствен имейл, което води до процент на отваряне с 86% по-висок от средния за пазара.
• Ако клиент остави неподписана количка, след 24 часа автоматизираният работен процес изпраща напомнящ имейл с оферта – намалявайки процента на изоставени колички с 5.2%.
• На рождения ден, Sephora изпраща поздравление с подарък според предпочитанията.
• Клиенти, които отдавна не са се връщали, ще получат верига имейли “Липсвате ни” с ексклузивни оферти.

Всички тези дейности протичат напълно автоматично, без нужда от намеса на персонал.

Системата автоматично сегментира, персонализира съдържанието, изпраща в правилния момент и записва всички данни за взаимодействието, за да оптимизира за следващия път.

Резултат: Персонализацията не само създава впечатление – тя създава приходи

Според доклади от WBR Insights и Socital (Sephora Гърция):

• Средният приход на абонат се е увеличил със 142%.
• Процентът на отваряне на персонализирани имейли е с 80–86% по-висок от този на масовите имейли.
• Броят на абонатите се е увеличил със 118% само за 9 месеца благодарение на автоматизираните работни процеси.
• Имейл автоматизацията генерира 3.3% от онлайн приходите на Sephora Гърция, по-голямата част от които идват от възстановени поръчки чрез имейли за изоставени колички.
• В глобален мащаб, приходите от дигитални канали (имейл, приложение, уебсайт, push известия) допринасят с 30% от общите приходи от продажби през 2024 г.

Всичко това благодарение на един принцип, който изглежда прост: Изпращане на правилното съобщение, на правилния човек, в правилното време.

Защо маркетинговата автоматизация е толкова ефективна?

Автоматизацията не е само инструмент за намаляване на усилията, а златен ключ за изграждане на дълбоки връзки и устойчив растеж. Силата ѝ се крие в способността ѝ да превръща общите взаимодействия в уникални персонализирани преживявания:

• Клиентите се чувстват разбрани: Всяко съобщение е написано за тях, въз основа на конкретно поведение, а не за неясен “сегмент” клиенти. Това води до изключителен процент на конверсия.
• Освобождава Маркетинговия екип: Ръчната, повтаряща се работа е напълно автоматизирана. Благодарение на това, вашият екип има време да се фокусира върху големи стратегии, новаторско създаване на съдържание и по-задълбочен анализ.
• Централизирани данни, оптимални решения: Всички данни за клиентското пътешествие се събират на едно място. Това е солидна основа за непрекъснато оптимизиране на съдържанието и прецизиране на клиентското пътешествие (Customer Journey).
• Непрекъснато поддържане на емоцията към марката: Марката винаги присъства фино, без да бъде “забравена” сред стотици други рекламни имейли. Тази последователност изгражда дългосрочна лоялност.

Типичен пример: Sephora не просто продава козметика, те продават преживяване, подхранвано от всяко малко, но последователно съобщение. Това е силата на автоматизацията.

Малките и средни предприятия във Виетнам могат да направят същото

Като чуете за Sephora, може да си помислите, че автоматизацията е само за милиардни корпорации. Това не е напълно вярно!

Силата на автоматизацията вече е в ръцете на малките и средни предприятия във Виетнам.

• Не ви е нужен технически екип от стотици хора като Sephora или Amazon.
• Това, от което се нуждаете, е интелигентна платформа, която може ефективно да автоматизира процеса на обслужване и подхранване на клиенти (Lead Nurturing).

Тази платформа трябва да отговаря на основни критерии: гъвкавост, лесна употреба (без сложни програмни езици) и икономичност.

Точно затова е създадена GTG CRM Automations. Ние помагаме на малките и средни предприятия да превърнат изтънчени маркетингови стратегии в реалност, оптимизирайки всяко взаимодействие, без да изискват огромни ресурси.

GTG CRM Automations – Превръщане на клиентското пътешествие в самообслужваща се система

С GTG CRM Automations можете да:

• Изпращате автоматични имейли, съобщения, известия според готови сценарии или такива, които създадете сами.
• Персонализирате съдържанието според поведението, предпочитанията или статуса на клиента в CRM.
• Проектирате интуитивен работен процес “drag-and-drop”, с който лесно да контролирате целия процес.

Например:

• Когато клиент попълни форма → системата автоматично изпраща приветствен имейл.
• След 2 дни без отговор → изпраща съобщение с напомняне чрез AI.
• Когато клиент кликне върху връзка → преминава към сценарий за “грижа след интерес”.

Всяко действие се записва в CRM, което ви помага да знаете точно кой къде се намира в пътешествието и какво трябва да бъде следващото действие.

Автоматизацията не само спестява време; тя ви помага да изградите безпроблемно, персонализирано и запомнящо се преживяване.

Заключение

Sephora доказа, че автоматизацията не е луксозна технология, а най-умният начин за изграждане на лоялност на клиентите в дигиталната ера. С GTG CRM Automations, малките предприятия във Виетнам могат напълно да направят същото: да комуникират персонализирано като големи марки, да подхранват съществуващи клиенти ефективно и да увеличават приходите, без да увеличават персонала си. Една система, множество точки на контакт, всичко автоматизирано – това е бъдещето на клиентското обслужване, и вие можете да започнете още днес.