Защо имейл маркетингът все още е полезен за търговците, които вече имат собствен уебсайт?

Много онлайн търговци смятат, че след като имат собствен уебсайт за продажби, всичко е приключило. В действителност, уебсайтът само помага на клиентите да намерят продукти и да направят първата си покупка. Ако няма начин за поддържане на връзка, повечето клиенти ще купят веднъж и ще забравят. Имейл маркетингът е инструментът, който помага на търговците да поддържат стари клиенти, да напомнят за повторни покупки и да използват ефективно данните, получени от уебсайта. Разходите за повторна продажба на клиент, който вече познава марката, са много по-ниски, отколкото за непрекъснато търсене на нови клиенти.

Тази статия е предназначена за търговци, които имат собствен уебсайт или изграждат канал за продажби извън пазари, но все още не използват имейла като канал за поддръжка на стари клиенти. Ще разгледаме защо имейлът все още е много полезен, кога трябва да се използва и как да се свърже имейлът с уебсайта чрез CRM, за да се създаде добре структуриран процес за обслужване на клиенти.

Уебсайтът помага за продажбите, имейлът помага за задържането на клиенти

Когато търговците преминат от продажба на пазар към собствен уебсайт, повечето се фокусират върху оптимизирането на продуктовите страници, подобряването на потребителското изживяване при покупка и пускането на реклами за привличане на клиенти. Това са важни стъпки, но не са достатъчни.

Проблемът е, че след като клиент направи покупка или остави информация, ако търговецът няма начин да поддържа контакт, клиентът лесно ще забрави марката. Те могат да се върнат, за да купят от конкурент, просто защото когато имат нужда да купят отново, си спомнят някой друг или просто вече не си спомнят търговеца.

Имейл маркетингът помага на търговците проактивно да поддържат връзка с хора, които вече познават марката. Вместо да чакат клиентите сами да се сетят и да се върнат, търговците могат да изпращат имейли след покупка, да напомнят за покупка в точното време или да представят нови продукти, подходящи за всяка група клиенти. Това не е спам, а стратегически начин за поддръжка на стари клиенти.

Кога търговците трябва да започнат да използват имейл маркетинг

Не винаги е необходимо да се използва имейл от самото начало. Ако търговците все още експериментират с продукти, нямат стабилни поръчки или нямат клиентски данни, изграждането на имейл система може да не е необходимо.

Въпреки това, когато търговците имат стабилен уебсайт за продажби и започнат да получават клиентски данни от източници като поръчки, формуляри за контакт, целеви страници за търговци или промоционални програми, това е моментът, когато трябва да се помисли за имейл маркетинг.

Сигналите, които показват, че търговците трябва да започнат да използват имейл:

• Имат 50 или повече поръчки или списък с клиенти, които са взаимодействали с марката
• Имат клиенти, които купуват веднъж, но не се връщат за втори път
• Имат клиенти, които оставят информация на уебсайта или целевата страница, но не са завършили поръчката
• Искат да представят нови продукти или промоции на правилните хора, вместо да пускат широки реклами
• Искат да увеличат процента на повторни покупки от стари клиенти, вместо да се фокусират само върху намирането на нови клиенти

Ако търговците разпознават една или повече от тези точки, имейл маркетингът ще бъде полезен инструмент.

Основни групи имейли, които търговците трябва да имат

Когато започват с имейл маркетинг, търговците не трябва да усложняват нещата. Просто трябва да се съсредоточат върху някои основни групи имейли, които имат ясен ефект върху поддръжката на стари клиенти и напомнянето за повторни покупки.

Имейл за добре дошли или потвърждение

Когато клиент остави информация на уебсайта, формуляр за контакт или се абонира за новини, имейл за добре дошли или потвърждение помага на клиента да знае, че информацията е получена. Това също е възможност за кратко представяне на марката и това, което клиентът може да очаква.

Имейл след покупка

Това е най-важният имейл. След като клиент направи покупка, имейл с благодарност и информация за поръчката помага за създаване на професионално усещане. Ако е възможно, търговците трябва да изпратят и имейл с инструкции за използване на продукта или да поискат обратна връзка след подходящ период от време.

Имейл за връщане на стари клиенти

След като клиентът не се връща за повторна покупка, продавачът може да изпрати нежно напомнящо имейл. Например, ако клиентът е купувал консумативи като козметика, хранителни добавки или офис консумативи, е разумно да изпратите имейл за напомняне за повторна покупка след 30 или 60 дни.

Имейли за нови продукти или подходящи оферти

Когато има нов продукт или промоционална кампания, вместо да я изпращате до всички, продавачът трябва да я изпрати до групата клиенти, които е най-вероятно да проявят интерес. Например, клиент, който е купувал тениски, може да се интересува от нови модели, докато клиент, който е купувал спортни обувки, може да се интересува от аксесоари за бягане.

Имейли за грижа за клиенти, които са проявили интерес, но не са купили

Има клиенти, които посещават уебсайта, разглеждат продукти, може би добавят продукти в кошницата, но не завършват поръчката. Ако са оставили имейл, продавачът може да изпрати напомнящ имейл или да попита дали има проблем, за който се нуждаят от помощ.

Имейли с полезна информация

Освен търговски имейли, продавачът може също така да изпраща полезна информация, като съвети за употреба на продукти, истории на клиенти или тенденции в индустрията. Това помага за поддържане на връзка, без да се фокусира твърде много върху продажбите.

Всички горепосочени групи имейли имат една обща черта: те помагат на продавача да поддържа проактивно връзка с клиентите, вместо просто да чака те сами да се върнат.

Връзка между уебсайт, CRM и имейл маркетинг

Много продавачи смятат, че е достатъчно да имат списък с имейли. В действителност, без правилна система за съхранение и управление на клиентски данни, имейл маркетингът трудно ще развие своя потенциал.

Тук CRM става важно за продавача. CRM помага за съхраняване на клиентска информация от уебсайта, групиране на клиенти според поведението или характеристиките и свързване със системата за имейли, за да се изпраща правилното съдържание до правилните хора.

Реалният процес може да изглежда така:

Клиентът посещава уебсайта или целева страница, оставя информация или прави покупка. Тези данни се записват в CRM. Въз основа на действията на клиента, системата автоматично ги групира в подходящи сегменти, например клиенти, които са купили, клиенти, които са оставили информация, но не са купили, клиенти, които са купили, но не са се върнали след определен период. След това продавачът може да изпрати имейл, подходящ за всяка група, например имейл след покупка за новозакупилия клиент, имейл за напомняне за връщане за стария клиент или имейл с оферта за клиента, който е проявил интерес, но не е завършил поръчката.

С автоматизация на имейлите, свързана с CRM, продавачът не е нужно да изпраща имейли ръчно на всеки човек. Системата автоматично ще изпраща имейли въз основа на действията или статуса на всеки контакт. Например, когато клиент направи покупка, системата автоматично изпраща имейл за потвърждение и имейл с инструкции след няколко дни. Когато клиент не се върне след 30 дни, системата автоматично изпраща имейл за напомняне за повторна покупка.

Благодарение на тази връзка, имейл маркетингът става по-смислен и персонализиран. Клиентите не се чувстват като спам, а като че ли са им обърнали внимание в точния момент.

Основен имейл поток за грижа за клиенти

Прост, но ефективен имейл поток може да помогне на продавача да поддържа връзка с клиентите от първата до следващите покупки.

Поток за новозакупили клиенти:

Веднага след като клиентът завърши поръчката, изпратете имейл за потвърждение на поръчката с информация за доставката. След 3-5 дни изпратете имейл, за да попитате дали клиентът е получил стоката, дали продуктът е в добро състояние и дали има въпроси, за които се нуждае от помощ. След 15-20 дни изпратете имейл с инструкции за употреба на продукта или споделете свързани съвети. След 30-45 дни изпратете имейл с препоръки за допълнителни продукти или промоционални кампании за връщане на клиента за покупка.

Поток за клиенти, които са проявили интерес, но не са купили:

Когато клиент остави информация на целева страница или във формуляр за контакт, изпратете приветствен имейл с кратко представяне на марката и основните продукти. След 2-3 дни изпратете имейл с по-подробно представяне на продуктите, които клиентът може да хареса. След 7 дни, ако клиентът все още не е купил, изпратете имейл, за да попитате дали има проблем, за който се нуждае от помощ, или предложете малка отстъпка, за да насърчите първата покупка.

Поток за стари клиенти, които не са се върнали:

След 30-60 дни от последната покупка, изпратете нежен имейл за напомняне с нови продукти или подходящи промоции. Ако клиентът все още не е отговорил след 15 дни, изпратете имейл, за да попитате за причините да не се върне и каква допълнителна подкрепа може да бъде предоставена.

Тези потоци не е необходимо да бъдат сложни. Важното е, че те помагат на продавачите да поддържат връзка систематично, вместо да изпращат имейли на случаен принцип или да забравят старите клиенти.

Практически пример: Козметика със уебсайт, но липсваща грижа за клиентите

Магазин за органична козметика има собствен уебсайт и доста ефективно провежда рекламни кампании във Facebook. Всеки месец има около 100 поръчки, но повечето клиенти купуват само веднъж и не се връщат. Собственикът на магазина осъзнава, че харчи много пари за реклама, за да намери нови клиенти, докато предишните клиенти са пренебрегнати.

Магазинът решава да започне да използва имейл маркетинг, за да се грижи за старите клиенти. Първо, те съхраняват цялата клиентска информация от поръчките в проста CRM система. След това настройват автоматична верига от имейлите, както следва:

Веднага след като клиент направи покупка, изпратете имейл с благодарност и инструкции за употреба на продукта. След 10 дни изпратете имейл, за да попитате за обратна връзка и да препоръчате подходящ допълнителен продукт. След 30 дни изпратете имейл за напомняне за повторна покупка с лека отстъпка за второто закупуване.

По този начин магазинът не трябва да харчи допълнителни пари за реклама, като същевременно поддържа връзка със старите клиенти. Някои клиенти започват да се връщат за втори, трети път. Те не трябва да помнят магазина, а биват напомняни в точното време. Разходите за повторна продажба на стари клиенти очевидно са много по-ниски, отколкото непрекъснатото търсене на нови клиенти чрез реклама.

Това не е магическа история. Магазинът просто е използвал правилно наличните клиентски данни и е използвал имейла като инструмент за грижа за старите клиенти, вместо само да се фокусира върху намирането на нови клиенти.

Сравнение между продавач само с уебсайт и продавач с уебсайт и имейл

За да видим ясно разликата, можем да сравним две ситуации.

Продавач само с уебсайт:

Клиентът влиза в уебсайта, разглежда продукти, купува или оставя информация. След това, ако няма последващо действие от страна на продавача, клиентът постепенно забравя марката. Когато трябва да купи отново, той може да се обърне към конкуренти или да забрави за продавача. Продавачът трябва непрекъснато да пуска реклами, за да привлича нови клиенти, разходите нарастват, но процентът на завръщащите се клиенти е нисък.

Продавач с уебсайт и имейл маркетинг:

Клиентът влиза в уебсайта, купува или оставя информация. Данните се записват в CRM. След това клиентът получава имейл с благодарност, имейл с инструкции за употреба, имейл за напомняне за повторна покупка или имейл с представяне на нов продукт. Клиентът се чувства обгрижен и има тенденция да се връща за покупки многократно. Продавачът все още пуска реклами, за да намира нови клиенти, но в същото време ефективно използва данните на старите клиенти, за да увеличи процента на повторни покупки, без да харчи много допълнителни разходи.

Разликата е в наличието или отсъствието на процес за поддържане на връзка с клиентите след първоначалното взаимодействие.

Ролята на автоматизацията в имейл маркетинга

Ако продавачът трябва да изпраща имейли ръчно на всеки клиент, работата ще отнеме много време и ще бъде трудна за поддържане. Тук автоматизацията на имейлите става полезна.

Автоматизацията помага на продавачите да настройват автоматични имейл сценарии въз основа на действията или състоянието на клиента. Например, когато клиент направи покупка, системата автоматично изпраща имейл с благодарност. След 10 дни автоматично изпраща имейл за обратна връзка. След 30 дни автоматично изпраща имейл за напомняне за повторна покупка.

Важното е, че автоматизацията не означава механично изпращане на имейли. Продавачът все още трябва да проектира подходящо съдържание на имейла, да избере правилното време за изпращане и да проследява ефективността, за да направи корекции. Автоматизацията само помага имейлите да бъдат изпращани автоматично и систематично.

Някои основни автоматизирани сценарии, които продавачите могат да приложат:

• Изпращане на имейл за добре дошли, когато клиентите се регистрират за бюлетина
• Изпращане на имейл след покупка и верига имейли за грижа за нови клиенти
• Изпращане на имейл за напомняне на стари клиенти да се върнат след определен период
• Изпращане на имейл за рожден ден или специален повод, ако има такава информация
• Изпращане на имейл с представяне на нови продукти или промоции на подходящи групи клиенти

Всичко това може да бъде настроено веднъж и да работи автоматично, като спестява на продавача време, но поддържа връзка с клиентите.

Свързване на уебсайта с имейл чрез GTG CRM

За да се осъществи гореизложеното, продавачът се нуждае от инструмент, който да свързва уебсайта, да съхранява данни за клиентите и да изпраща имейли систематично. GTG CRM е подходящо решение за онлайн продавачи, които искат да изградят добре структуриран процес за грижа за клиентите.

GTG CRM разполага с имейл конструктор с плъзгане и пускане, който помага на продавача да създава имейли с текст, изображения, бутони и основни блокове, без да се нуждае от познания по програмиране. Продавачът може да персонализира имейлите, като вмъква променливи като име на клиента, имейл или име на компанията за всеки контакт. При изпращане на имейли, продавачът може да избере дали да изпрати до всички контакти, по филтър, сегмент или Smart Segment, за да гарантира, че съдържанието е подходящо за всяка група клиенти.

GTG CRM също поддържа изпращане на имейл веднага или планиране, има предварителен преглед и изпращане на тестов имейл преди публикуване. След изпращане, продавачът може да проследява основни показатели като доставени, отворени, кликнати, върнати и отказани, за да оцени ефективността и да коригира стратегията.

Силната страна на GTG CRM е в свързването на имейли с CRM. Данните за клиентите от уебсайта, целевите страници или формулярите за контакт се съхраняват в CRM системата. Въз основа на тези данни, продавачът може да групира клиентите и да настрои автоматизация на имейлите, съответстваща на всеки етап от жизнения цикъл на клиента.

Освен това GTG CRM разполага с AI, което помага при създаването на имейл кампании от описания на естествен език. Продавачът просто трябва да опише целта на имейла, а системата ще предложи подходящо съдържание, което спестява време и улеснява тези, които не са свикнали да пишат имейл маркетинг.

С GTG CRM продавачът не се нуждае от множество отделни инструменти. Всичко е свързано в една система, от съхранение на данни за клиенти, групиране, създаване на имейли до изпращане и проследяване на ефективността.

Заключение

Имейл маркетингът не е остарял инструмент. За продавачи, които вече имат собствен уебсайт, имейлът е най-добрият начин да се грижат за старите клиенти, да ги подканват да купуват отново и да използват наличните клиентски данни. Вместо само да се фокусира върху привличането на нови клиенти, продавачът трябва да изгради процес за поддържане на връзка с тези, които вече познават марката.

Когато уебсайтът за продажби, CRM за продавачи и имейл маркетинг са комбинирани правилно, продавачът не само продава веднъж, но има възможност да генерира последващи покупки с по-ниски разходи. Важно е продавачът да започне с прости стъпки, да настройва основни групи имейли и постепенно да изгражда систематичен процес за грижа за клиентите.

Ако търсите решение, което да свърже уебсайта с имейла и да управлява ефективно клиентите, GTG CRM може да бъде подходящият избор. Започнете да изграждате процеса си за грижа за клиентите днес.

Често задавани въпроси

1. Ефективен ли е още имейл маркетингът, когато продавачът вече има собствен уебсайт?

Имейл маркетингът все още е много ефективен, тъй като помага на продавача да поддържа връзка с клиенти, които познават марката. Уебсайтът помага за първоначалната продажба, докато имейлът помага за грижата за старите клиенти и подканването им да купуват отново с много по-ниски разходи, отколкото да търсят нови клиенти.

2. Кога продавачът трябва да започне да използва имейл маркетинг?

Продавачът трябва да започне, когато вече има данни за клиенти от уебсайта, формуляри за контакт или поръчки. Ако вече има 50 или повече поръчки, или клиенти, които са купили веднъж, но не се връщат, това е моментът, когато трябва да се замисли за имейл маркетинг.

3. Какви групи имейли трябва да има продавачът?

Продавачът трябва да има приветствен имейл, имейл след покупка, имейл за напомняне за завръщане на стари клиенти, имейл за представяне на нови продукти или оферти и имейл за грижа за клиенти, които са проявили интерес, но не са закупили. Това са основни, но ефективни групи имейли.

4. Каква е ролята на CRM в имейл маркетинга?

CRM помага за съхраняването на данни за клиентите от уебсайта, групирането на клиенти според поведението им и свързването със системата за имейли за изпращане на правилното съдържание до правилните хора. Благодарение на това имейл маркетингът става по-контекстуален и персонализиран.

5. Необходима ли е автоматизация на имейлите?

Автоматизацията помага на продавача да изпраща имейли автоматично въз основа на действията или статуса на клиента, спестявайки време и осигурявайки последователност. Продавачът не е нужно да изпраща имейли ръчно на всеки човек, но все пак поддържа процеса на грижа за стари клиенти.

6. Подходящ ли е GTG CRM за онлайн продавачи?

GTG CRM е подходящ за продавачи, които искат да свържат уебсайта, CRM и имейл маркетинга в една система. Инструментът има прост конструктор на имейли, поддържа автоматизация, групиране на клиенти и основно проследяване на ефективността, което отговаря на нуждите на онлайн продавачите.