Многоканален и Омни канален: Стратегическа трансформация за отключване на клиентското изживяване – Тайната за намаляване на разходите за продажби и маркетинг с 20%

Вие сте активни в 5 канала за продажби — Facebook, Zalo, Email, Website, Shopee. Но ако клиентите трябва да разказват историята си 3 пъти, или вие губите следата им, когато сменят канала, тогава тази стратегия ви кара да прахосвате пари и да губите клиентското преживяване.

В действителност, по-голямата част от малките и средни предприятия (МСП) във Виетнам работят по модел Multi-channel (многоканален) – където компанията „присъства навсякъде“, но няма връзка между каналите. Междувременно, новата тенденция – Omnichannel (омниканален) – помага на компаниите да намалят разходите за маркетинг с 20–30% и да увеличат процента на задържане на клиенти с 90%.

И така, каква е разликата? И как да се превърнем ефективно?

Multi-channel: Капанът на „присъствието навсякъде“, в който МСП лесно попадат

Какво е Multi-channel?

Multi-channel (многоканален) е модел, при който компанията използва множество различни канали за комуникация, маркетинг и продажби – например: Facebook, Zalo, Email, Website, Shopee…

Централно мислене: Channel-centric – фокусиране върху възможно най-широкото присъствие, но всеки канал работи независимо.

Пример:

• Facebook за пускане на реклами.
• Zalo за консултации с клиенти.
• Email за изпращане на продуктова информация.
• Excel за съхранение на списъци с клиенти.

Звучи подредено, но в действителност, няма канал, който да говори с другите.

Прочетете повече: Управление на всички социални канали на една платформа с GTG CRM

3 Скрити разхода, когато компаниите работят с Multi-channel

1. Загуба на време и човешки ресурси

Според проучване на GTG Research 2024, служителите по обслужване на клиенти губят 15–25% от времето си всеки ден само за превключване между платформи като Facebook, Zalo, Gmail.

Всяко превключване на табове е прекъсване – пряко засягащо скоростта на отговор и клиентското преживяване.

80% от клиентите очакват отговор в рамките на 1 час, но само 25% от компаниите успяват да го направят (HubSpot, 2023).

2. Разходите за реклама се удвояват

Поради несинхронизирани данни, рекламните системи не могат да разпознаят съществуващи клиенти → компаниите плащат втори път, за да достигнат до един и същ човек.

Според Harvard Business Review, компании с фрагментирани системи за данни харчат средно 23% повече за реклама за същия резултат.

3. Фрагментирани данни – източник на всякаква загуба

Маркетингът има отделен Excel файл, продажбите съхраняват информация за клиенти в Messenger, обслужването на клиенти записва в Zalo.

Няма обща CRM система → данните не могат да бъдат измерени, пътуването на клиента не може да бъде анализирано и рекламите не могат да бъдат оптимизирани.

Прозрение: В ерата на AI и персонализацията, фрагментирането на данните е враг номер едно на растежа.

Клиентите не се нуждаят от вас да сте „навсякъде“ – те се нуждаят от вас да ги разбирате навсякъде.

Omnichannel – Мислене, Ориентирано към Клиента: Ключът към Устойчивия Растеж

Какво е Omnichannel?

Omnichannel (многоканален) не е просто присъствие в множество канали, а свързване на всички канали в едно обединено пътуване.

Централно мислене: Customer-centric – всяка точка на контакт (touchpoint) се върти около клиента, а не около платформата.

В Omnichannel система:

• Клиент изпраща съобщение във Facebook → данните автоматично се записват в CRM.
• Когато отвори имейл или кликне върху уебсайт, поведението му се актуализира в клиентския профил.
• Служители в Zalo, обслужване на клиенти, продажби виждат една и съща информация → няма нужда да питат клиента отново.

Икономически и Стратегически Ползи от Omnichannel

Увеличаване на Lifetime Value (LTV)

Според Deloitte, клиентите, които са обслужвани чрез omnichannel подход, имат 90% по-висока лоялност и харчат средно 30–40% повече в сравнение с клиентите, обслужвани едноканално.

Всяко безпроблемно преживяване е „плюс точка“ към доверието в марката.

Намаляване на Разходите за Продажби и Маркетинг

Централизираните данни позволяват на бизнеса:

• По-точно ретаргетиране → не плащате реклами за стари клиенти.
• Автоматизиране на обслужването на клиенти, намаляване на разходите за персонал.
• Анализиране на потребителското поведение за оптимизиране на кампаниите.

Според Gartner 2024, бизнеси, които преминават към Omnichannel, могат да намалят разходите за реклама и операции с 20–30%, като същевременно увеличат ефективността 1.5 пъти.

Дълбока Персонализация – Увеличаване на Конверсиите Множество Пъти

Omnichannel ви помага да знаете къде се намира клиентът, какво е направил и какво му трябва след това.

Пример:

• Ако клиентът не отвори имейла, системата автоматично изпраща съобщение в Zalo.
• Ако клиентът изостави количката си, CRM изпраща известие с код за отстъпка.

Това преживяване увеличава conversion rate 3–5 пъти в сравнение с традиционния многоканален модел.

GTG CRM – Omnichannel Платформа за Български МСП

GTG CRM е специално проектиран за малки и средни предприятия, помагайки за свързване на цялото пътуване на клиента: от реклами, съобщения, имейли до следпродажбено обслужване.

1. Unified Messaging – Обединено Управление на Съобщения

Проблем: Служителите трябва да отварят множество приложения → бавна реакция → загубени потенциални клиенти.

GTG CRM решение:

Концентрирайте съобщенията от Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp... в едно единствено входящо съобщение.

Няма нужда да превключвате между табове, нито да пропускате клиенти.

Предимства: Скоростта на отговор се увеличава с 50%, процентът на превръщане на чат в поръчка се увеличава значително.

Съвет за действие: Използвайте функцията Автоматично етикетиране за автоматично поставяне на етикети на потенциални клиенти според източника (Facebook Ads, Zalo OA, Форма на уебсайта...).

2. 360° Профил на клиента – Цялостна картина на данните

GTG CRM автоматично обобщава всички взаимодействия от множество канали в един единствен профил:

• Съобщения, имейли, история на поръчките, рекламни източници, поведение на взаимодействие.
• Незабавна синхронизация, гарантираща точността на данните.

Предимства:

• Бизнесът контролира всички клиентски активи, без да зависи от служителите.
• Лесен анализ на качеството на потенциалните клиенти и оптимизация на рекламните разходи.

3. Крос-канален Automation – Без да пропускате нито една възможност

GTG CRM позволява изграждане на автоматизирани сценарии за грижа за клиенти по множество канали, например:

• Ако клиентът не е отворил имейла → изпратете съобщение в Zalo.
• Ако клиентът не се е върнал в продължение на 30 дни → изпратете имейл с оферта.
• Ако клиентът реагира положително → автоматично задайте таг „потенциален“.

Предимства: Намалява натоварването на екипите за продажби и обслужване на клиенти, като същевременно увеличава процента на повторни покупки и лоялност.

Заключение

Докато Multi-channel спира до помощта ви да достигнете до клиентите, Omnichannel е стъпката, която помага да ги задържите и подхранвате в дългосрочен план чрез безпроблемно, последователно изживяване във всички канали.

С GTG CRM, малките и средни предприятия във Виетнам не се нуждаят от сложен технически екип , за да лесно преминат към истински Omnichannel модел — където данни, съобщения, имейли, реклама и автоматизация са обединени в една единствена платформа.

GTG CRM – Интелигентна Omnichannel платформа, която помага на бизнеса да спести разходи, да увеличи конверсиите и да изгради устойчиви взаимоотношения с клиентите.

• Multi-channel ви помага да достигнете до клиентите.
• Omnichannel ви помага да задържите клиентите дълго време.
• GTG CRM е решение, което помага на виетнамските МСП лесно да преминат към Omnichannel без технически екип.

Изпробвайте GTG CRM още днес

• Управление на клиенти, съобщения, автоматизация и реклама – всичко в една единна платформа.