Multi-channel и Omnichannel: Трансформирайте стратегията, отключете клиентското изживяване – Тайните за намаляване на разходите за продажби и маркетинг с 20%

Имате присъствие в 5 канала за продажби — Facebook, Zalo, Email, Website, Shopee. Но ако клиентите трябва да разказват историята си 3 пъти, или вие губите следата им, когато сменят канала, тогава тази стратегия ви кара да хабите пари и да губите клиентското изживяване.

В действителност, повечето малки и средни предприятия във Виетнам оперират според модела Multi-channel (многоканалност) – където бизнесът „присъства навсякъде“, но без връзка между каналите. Междувременно, новата тенденция – Omnichannel (омниканалност) – помага на бизнеса да намали разходите за маркетинг с 20–30% и да увеличи задържането на клиенти с 90%.

И така, каква е разликата? И как да се трансформираме ефективно?

Multi-channel: Капанът на „присъствието навсякъде“, в който малките и средни предприятия лесно попадат

Какво е Multi-channel?

Multi-channel (многоканалност) е модел, при който бизнесът използва множество различни канали за комуникация, маркетинг и продажби – например: Facebook, Zalo, Email, Website, Shopee…

Централно мислене: Channel-centric (центриран към канала) – фокус върху появата на възможно най-много места, но всеки канал работи независимо.

Например:

• Facebook за пускане на реклами.
• Zalo за консултиране на клиенти.
• Email за изпращане на продуктова информация.
• Excel за съхранение на списък с клиенти.

Звучи подредено, но на практика, няма канал, който да говори с друг.

Прочетете още: Управлявайте всички социални канали на една платформа с GTG CRM

3 Скрити разхода, когато бизнесът работи с Multi-channel

1. Загуба на време и човешки ресурси

Според проучване на GTG Research 2024, служителите за обслужване на клиенти губят 15–25% от времето си дневно само за превключване между платформи като Facebook, Zalo, Gmail.

Всяко превключване на таб е прекъсване – пряко засягащо скоростта на отговор и клиентското изживяване.

80% от клиентите очакват отговор в рамките на 1 час, но само 25% от бизнеса успяват да го постигнат (HubSpot, 2023).

2. Разходите за реклама се удвояват

Поради несинхронизирани данни, рекламната система не може да разпознае стари клиенти → бизнесът плаща втори път, за да достигне до същия човек.

Според Harvard Business Review, фирми с фрагментирани системи за данни харчат средно с 23% повече за реклама за същия резултат.

3. Фрагментирани данни – източник на всички загуби

Маркетингът има отделен Excel файл, Продажбите съхраняват информация за клиенти в Messenger, Обслужването на клиенти водят бележки в Zalo.

Няма обща CRM система → данните не могат да бъдат измерени, не може да се анализира клиентското пътешествие и не могат да бъдат оптимизирани рекламите.

Прозрение: В ерата на AI и персонализацията, фрагментирането на данните е враг номер едно на растежа.

Клиентите не искат да „присъствате навсякъде“ – те искат да ги разбирате навсякъде.

Omnichannel – Мислене, фокусирано върху клиента: Ключът към устойчив растеж

Какво е Omnichannel?

Omnichannel (омниканалност) не е просто присъствие в множество канали, а свързване на всички канали в едно единно пътешествие.

Централно мислене: Customer-centric (центриран към клиента) – всяка точка на контакт (touchpoint) се върти около клиента, а не около платформата.

В Omnichannel система:

• Клиент изпраща съобщение във Facebook → данните автоматично се записват в CRM.
• Когато отвори имейл или кликне на уебсайта, това поведение се актуализира в профила на клиента.
• Служители в Zalo, Обслужване на клиенти, Продажби виждат една и съща информация → няма нужда да питат отново клиента.

Икономически и стратегически ползи от Omnichannel

Увеличена Lifetime Value (LTV)

Според Deloitte, клиенти, обслужвани чрез омниканалност, имат 90% по-висока лоялност и харчат средно 30–40% повече в сравнение с клиенти, обслужвани едноканално.

Всяко гладко преживяване е „плюс точка“ към доверието в марката.

Намалени разходи за продажби и маркетинг

Консолидираните данни позволяват на бизнеса:

• По-точно ретаргетиране → не плащате реклама за стари клиенти.
• Автоматизиране на обслужването на клиенти, намаляване на разходите за персонал.
• Анализиране на покупателното поведение за оптимизиране на кампаниите.

Според Gartner 2024, фирми, които преминават към Omnichannel, могат да намалят разходите за реклама и операции с 20–30%, като същевременно увеличат ефективността 1.5 пъти.

Дълбока персонализация – многократно увеличена конверсия

Omnichannel ви помага да знаете къде се намира клиентът, какво е правил и какво му трябва след това.

Например:

• Ако клиент не отвори имейл, системата автоматично изпраща съобщение в Zalo.
• Ако клиент изостави количка, CRM изпраща известие с промо код.

Това преживяване увеличава conversion rate 3–5 пъти в сравнение с традиционния Multi-channel модел.

GTG CRM – Omnichannel платформа за малки и средни предприятия във Виетнам

GTG CRM е специално проектиран за малки и средни предприятия, помагайки за свързване на цялото клиентско пътешествие: от реклама, съобщения, имейли, до следпродажбено обслужване.

1. Unified Messaging – Единно управление на съобщенията

Проблем: Служителите трябва да отварят множество приложения → бавни отговори → загуба на потенциални клиенти.

Решението на GTG CRM:

Консолидира съобщения от Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp… в единен Inbox.

Без нужда от превключване на табове, без пропускане на клиенти.

Ползи: Скоростта на отговор се увеличава с 50%, коефициентът на превръщане на чат в поръчка се увеличава значително.

Съвет за действие: Използвайте функцията Auto Label за автоматично етикетиране на потенциални клиенти според източника (Facebook Ads, Zalo OA, Website Form…).

2. 360° Профил на клиента – Пълна картина на данните

GTG CRM автоматично обобщава всички взаимодействия от множество канали в един единствен профил:

• Съобщения, имейли, история на поръчките, източник на рекламата, взаимодействия.
• Незабавна синхронизация, гарантираща винаги точни данни.

Ползи:

• Бизнесът контролира целия клиентски актив, без да зависи от служителите.
• Лесно анализиране на Lead Quality и оптимизиране на разходите за реклама.

3. Омниканална автоматизация – Никога не пропускайте възможност

GTG CRM позволява изграждане на сценарии за автоматизирано омниканално обслужване на клиенти, например:

• Ако клиентът не е прочел имейла → изпращане на съобщение в Zalo.
• Ако клиентът не е посещавал сайта от 30 дни → изпращане на имейл с оферта.
• Ако клиентът отговори положително → автоматично задаване на таг „потенциален“.

Ползи: Облекчаване на екипите по продажби и обслужване на клиенти, като същевременно се увеличава честотата на повторни покупки и лоялността.

Заключение

Докато Multi-channel само помага за достигане до клиентите, то Omnichannel е стъпката, която помага за задържането и подхранването им дългосрочно чрез безпроблемно, последователно изживяване във всички канали.

С GTG CRM, малките и средни предприятия във Виетнам нямат нужда от сложни технически екипи и все пак могат лесно да преминат към истински Omnichannel модел – където данни, съобщения, имейли, реклами и автоматизация са обединени в една единна платформа.

GTG CRM – Интелигентна Omnichannel платформа, която помага на бизнеса да спести разходи, да увеличи конверсиите и да изгради устойчиви клиентски отношения.

• Multi-channel ви помага да достигнете до клиентите.
• Omnichannel ви помага да задържите клиентите си дългосрочно.
• GTG CRM е решението, което помага на малките и средни предприятия във Виетнам лесно да преминат към Omnichannel без нужда от технически екип.

Изпробвайте GTG CRM още днес

• Управление на клиенти, чат, автоматизация и реклама – всичко в една единна платформа.