Sephora zvýšila tržby o 142 % díky automatizaci zákaznické cesty

V éře zážitků vítězí ta značka, která lépe rozumí zákazníkům. Ale jen „rozumět“ nestačí, musíte tuto vazbu denně pěstovat, prostřednictvím e-mailů, zpráv, oznámení, nabídek... přirozeně a synchronizovaně.

Sephora, přední světový maloobchodní řetězec s kosmetikou, toho úspěšně dosáhla díky marketingové automatizaci: systému, který jim umožňuje komunikovat s miliony lidí personalizovaným způsobem, aniž by museli navyšovat počet zaměstnanců. A výsledky jsou úžasné.

Kdo je Sephora?

Sephora je přední světová maloobchodní značka s kosmetikou, založená ve Francii v roce 1969 a v současnosti patřící skupině LVMH.

Na rozdíl od tradičních obchodů s kosmetikou je Sephora známá svým otevřeným zážitkovým modelem, kde si zákazníci mohou vyzkoušet, porovnat a objevit tisíce produktů od více než 300 globálních značek, včetně vlastní značky Sephora Collection.

Po více než 50 letech rozvoje není Sephora jen „rájem krásy“, ale také symbolem inovací v zákaznické zkušenosti.

Od průkopnického využívání mobilních aplikací, věrnostních programů, zkoušení make-upu pomocí AR až po implementaci personalizované marketingové automatizace, Sephora vždy stála v čele propojování technologií a emocí, aby zákazníci cítili pozornost v každém drobném detailu — ať už nakupují v obchodě, nebo online.

Když roste počet zákazníků, zážitek se snadno „rozmělní“

Před zavedením automatizovaného systému se Sephora potýkala se stejným problémem, který trápí většinu firem:

• Hromadné, nepersonalizované e-maily → nízká míra otevření.
• Nesourodé sdělení mezi e-maily, webem, aplikací → zákazníci necítí „konzistenci značky“.
• Marketingový tým unavený z manuálního rozesílání malých, opakovaných kampaní.

Když počet zákazníků exponenciálně roste, veškeré manuální úsilí o péči se stává neefektivním.

Místo „oslovení“ správné osoby ve správný čas značka nevědomky posílá nesprávný obsah nesprávnému publiku.

Řešení: Automatizace cesty – personalizace každého dotykového bodu

Sephora zcela změnila svou strategii zavedením automatizace do procesu péče o zákazníky.

Každá akce od registrace k odběru newsletteru, přidání produktu do košíku až po narozeniny se stává spouštěčem, který aktivuje vhodný pečující řetězec.

Konkrétně:

• Když si zákazník zaregistruje nový účet, systém okamžitě odešle personalizovaný uvítací e-mail, což zvyšuje míru otevření o 86 % nad tržní průměr.
• Pokud zákazník opustí neuhrazený košík, po 24 hodinách automatický pracovní postup odešle e-mail s připomenutím a nabídkou – snižuje míru opuštěných košíků o 5,2 %.
• K narozeninám Sephora posílá přání a dárek odpovídající vkusu.
• Zákazníci, kteří se delší dobu nevrátí, obdrží sérii e-mailů „Chybíte nám“ s exkluzivní nabídkou.

Všechny tyto operace probíhají zcela automaticky, bez nutnosti manuální intervence zaměstnanců.

Systém automaticky třídí, personalizuje obsah, odesílá ve správný čas a ukládá veškerá data o interakci pro budoucí optimalizaci.

Výsledek: Personalizace nejen vytváří dojem – ale také generuje tržby

Podle zpráv od WBR Insights a Socital (Sephora Řecko):

• Průměrné tržby na předplatitele vzrostly o 142 %.
• Míra otevření personalizovaných e-mailů byla o 80–86 % vyšší než u hromadných e-mailů.
• Počet předplatitelů se za pouhých 9 měsíců zvýšil o 118 % díky automatizovaným pracovním postupům.
• Automatizované e-maily tvořily 3,3 % online tržeb v Sephora Řecko, z velké části díky obnoveným objednávkám prostřednictvím e-mailů s opuštěnými košíky.
• Globálně přispěly digitální kanály (e-mail, aplikace, web, push) 30 % celkových maloobchodních tržeb v roce 2024.

Vše díky zdánlivě jednoduchému principu: Odeslat správnou zprávu, správné osobě, ve správný čas.

Proč je marketingová automatizace tak účinná?

Automatizace není jen nástroj pro snížení námahy, ale zlatý klíč k budování hlubokých vztahů a udržitelnému růstu. Její síla spočívá ve schopnosti proměnit obecné interakce v jedinečné personalizované zážitky:

• Zákazníci se cítí pochopeni: Každá zpráva je napsána pro ně, na základě konkrétního chování, nikoli pro nejasnou „cílovou skupinu“. To podporuje vynikající míru konverze.
• Uvolnění marketingového týmu: Manuální, opakující se práce je plně automatizována. Díky tomu se váš tým může soustředit na velké strategie, kreativní obsah a hlubší analýzy.
• Centralizovaná data, optimalizovaná rozhodnutí: Všechna data o zákaznické cestě jsou shromážděna na jednom místě. To je pevný základ pro optimalizaci obsahu a neustálé ladění zákaznické cesty.
• Neustálé udržování pocitu ze značky: Značka je vždy přítomna jemným způsobem, není „zapomenuta“ mezi stovkami jiných reklamních e-mailů. Tato konzistence podporuje dlouhodobou věrnost.

Typický příklad: Sephora neprodává jen kosmetiku, prodává zážitky pěstované každou malou, ale konzistentní zprávou. To je síla automatizace.

Malé a střední podniky ve Vietnamu to dokážou také

Když slyšíte o Sephoře, možná si myslíte, že automatizace je výsadou miliardových korporací. To není úplně pravda!

Síla automatizace je nyní na dosah ruky pro malé a střední podniky ve Vietnamu.

• Nepotřebujete technický tým stovek lidí jako Sephora nebo Amazon.
• Potřebujete inteligentní platformu, která dokáže efektivně automatizovat proces péče a rozvoje zákazníků (Lead Nurturing).

Tato platforma musí splňovat klíčové požadavky: flexibilita, snadné použití (bez složitého programování) a cenová efektivnost.

To je důvod, proč vznikla automatizace GTG CRM. Pomáháme malým a středním podnikům realizovat sofistikované marketingové strategie a optimalizovat každou interakci, aniž by vynakládaly obrovské zdroje.

GTG CRM Automations – Proměňte zákaznickou cestu v samofungující systém

S GTG CRM Automations můžete:

• Odesílat automatické e-maily, zprávy, oznámení podle předdefinovaných scénářů nebo si vytvářet vlastní.
• Personalizovat obsah podle chování, preferencí nebo stavu zákazníka v CRM.
• Navrhovat intuitivní workflow pomocí drag-and-drop, snadno kontrolovat celý proces.

Příklad:

• Když se zákazník zaregistruje do formuláře → systém automaticky odešle uvítací e-mail.
• Po 2 dnech bez odezvy → odešle se zpráva s připomenutím pomocí AI.
• Když zákazník klikne na odkaz → přejde do scénáře „péče po projevení zájmu“.

Každá akce je zaznamenána v CRM, což vám pomůže přesně vědět, kde se kdo na cestě nachází a jaký by měl být další krok.

Automatizace nejen šetří čas; pomáhá vám budovat plynulý, personalizovaný a nezapomenutelný zážitek.

Závěr

Sephora dokázala, že automatizace není luxusní technologie, ale nejchytřejší způsob, jak budovat zákaznickou loajalitu v digitální éře. S GTG CRM Automations mohou malé podniky ve Vietnamu dosáhnout toho samého: personalizovaná komunikace jako u velkých značek, efektivní péče o stávající zákazníky a zvýšení tržeb bez nutnosti rozšiřování personálu. Jeden systém, mnoho dotykových bodů, vše automatizované – to je budoucnost péče o zákazníky a můžete začít hned dnes.