Sephora zvýšila tržby o 142 % díky automatizaci zákaznické cesty

V éře zážitků vítězí ta značka, která lépe rozumí svým zákazníkům. Ale samotné „porozumění“ nestačí, musíte tento vztah každý den pěstovat, prostřednictvím e-mailů, zpráv, oznámení, nabídek… přirozeně a synchronizovaně.

Sephora, přední světový maloobchodní řetězec s kosmetikou, to dokázala díky marketingové automatizaci: systém, který jim umožňuje personalizovanou komunikaci s miliony lidí bez nutnosti navyšovat počet zaměstnanců. A výsledky jsou ohromující.

Kdo je Sephora?

Sephora je přední světová značka maloobchodního prodeje kosmetiky, založená ve Francii v roce 1969 a nyní patřící skupině LVMH.

Na rozdíl od tradičních prodejen s kosmetikou je Sephora známá svým otevřeným zážitkovým modelem, kde si zákazníci mohou vyzkoušet, porovnat a objevit tisíce produktů od více než 300 globálních značek, včetně vlastní značky Sephora Collection.

Během více než 50 let vývoje se Sephora stala nejen „rájem krásy“, ale také symbolem inovací v zákaznické zkušenosti.

Od průkopnického využití mobilních aplikací, věrnostních programů, AR zkoušení make-upu, až po implementaci personalizované marketingové automatizace, Sephora vždy stála v čele propojování technologií a emocí, aby zákazníci cítili péči v každém malém detailu – ať už nakupují v obchodě, nebo online.

Když roste počet zákazníků, zážitek se snadno „zředí“

Před automatizovaným systémem Sephora čelila stejnému problému, kterému čelí většina podniků:

• Hromadné, nepersonalizované e-maily → nízká míra otevření.
• Nesouvislé zprávy mezi e-maily, webem, aplikací → zákazníci necítí „konzistenci značky“.
• Marketingový tým unavený z manuálního rozesílání malých, častých kampaní.

Když počet zákazníků roste exponenciálně, veškeré manuální úsilí o péči se stává neefektivním.

Místo „oslovení“ správných lidí ve správný čas značka nevědomky posílá nesprávný obsah nesprávnému publiku.

Řešení: Automatizujte cestu – personalizujte každý kontaktní bod

Sephora zcela změnila svou strategii tím, že zavedla automatizaci do svého procesu péče o zákazníky.

Každá akce, od přihlášení k odběru zpravodaje, přidání produktu do košíku, až po narozeniny, se stává spouštěčem, který aktivuje vhodný sled péče.

Konkrétně:

• Když si zákazník zaregistruje nový účet, systém okamžitě odešle personalizovaný uvítací e-mail, což pomáhá dosáhnout míry otevření až o 86 % vyšší než je tržní průměr.
• Pokud zákazník opustí košík bez dokončení platby, po 24 hodinách automatizovaný pracovní postup odešle e-mail s připomínkou a nabídkou – čímž pomůže snížit míru opuštění košíku o 5,2 %.
• V den narozenin společnost Sephora posílá blahopřání s dárkem odpovídajícím zájmům.
• Zákazníci, kteří se dlouho nevrátili, obdrží sérii e-mailů „We Miss You“ s exkluzivními nabídkami.

Všechny tyto aktivity probíhají zcela automaticky, bez nutnosti zásahu personálu.

Systém automaticky třídí, personalizuje obsah, odesílá ve správný čas a ukládá veškerá data o interakcích pro budoucí optimalizaci.

Výsledek: Personalizace nejen vytváří dojem – ale také generuje příjmy

Podle zpráv od WBR Insights a Socital (Sephora Řecko):

• Průměrný příjem na jednoho odběratele vzrostl o 142 %.
• Míra otevření personalizovaných e-mailů je o 80–86 % vyšší než u hromadných e-mailů.
• Počet odběratelů vzrostl o 118 % během pouhých 9 měsíců díky automatizovaným pracovním postupům.
• Automatizované e-maily tvoří 3,3 % online příjmů společnosti Sephora Řecko, přičemž velká část pochází z objednávek obnovených prostřednictvím e-mailů s opuštěnými košíky.
• V globálním měřítku přispívají příjmy z digitálních kanálů (e-mail, aplikace, web, push) 30 % celkových maloobchodních příjmů v roce 2024.

Vše díky zdánlivě jednoduchému principu: Odeslat správnou zprávu, správné osobě, ve správný čas.

Proč je automatizace marketingu tak účinná?

Automatizace (Tự động hóa) není jen nástroj pro snížení námahy, ale zlatý klíč k budování hlubokých vztahů a udržitelnému růstu. Její síla spočívá ve schopnosti transformovat obecné interakce na jedinečné personalizované zážitky:

• Zákazníci se cítí pochopeni: Každá zpráva je napsána pro ně, na základě konkrétního chování, nikoli pro vágní „segment“ zákazníků. To pohání vynikající míru konverze.
• Uvolňuje marketingový tým: Ruční, opakující se úkoly jsou plně automatizovány. Díky tomu má váš tým čas soustředit se na velké strategie, průlomový obsah a hlubší analýzy.
• Centralizovaná data, optimální rozhodnutí: Všechna data o zákaznické cestě jsou shromážděna na jednom místě. Toto je pevný základ pro neustálou optimalizaci obsahu a vyladění zákaznické cesty (Customer Journey).
• Neustále udržovaná emoce značky: Značka je vždy jemně přítomna, není „zapomenuta“ mezi stovkami jiných reklamních e-mailů. Tato konzistence podporuje dlouhodobou loajalitu.

Klasický příklad: Sephora nejen prodává kosmetiku, prodává zážitky vyživované každou malou, ale konzistentní zprávou. To je síla automatizace.

Vietnamské malé a střední podniky to zvládnou také

Když slyšíte Sephora, možná si myslíte, že automatizace je hřištěm pro miliardové korporace. To není úplně pravda!

Síla automatizace je nyní v dosahu vietnamských malých a středních podniků.

• Nepotřebujete technický tým o stovkách lidí jako Sephora nebo Amazon.
• Potřebujete inteligentní platformu, která dokáže efektivně automatizovat proces péče o zákazníky a jejich pěstování (Lead Nurturing).

Tato platforma musí splňovat klíčová kritéria: flexibilní, snadno použitelná (bez složitého programování) a nákladově efektivní.

To je důvod, proč vznikl GTG CRM Automations. Pomáháme malým a středním podnikům proměnit propracované marketingové strategie v realitu, optimalizujeme každou interakci, aniž bychom spotřebovali obrovské zdroje.

GTG CRM Automations - Proměňte zákaznickou cestu v automatický systém

S GTG CRM Automations můžete:

• Odesílat automatické e-maily, zprávy, oznámení podle přednastavených nebo vámi vytvořených scénářů.
• Personalizovat obsah podle chování, zájmů nebo stavu zákazníka v CRM.
• Navrhnout intuitivní workflow pomocí přetahování, abyste měli snadnou kontrolu nad celým procesem.

Příklad:

• Když se zákazník zaregistruje přes formulář → systém automaticky odešle uvítací e-mail.
• Po 2 dnech bez odpovědi → odešle připomenutí pomocí AI.
• Když zákazník klikne na odkaz → přejde na scénář „péče po zájmu“.

Každá akce je zaznamenána v CRM, což vám pomůže přesně vědět, kdo se kde na své cestě nachází a jaký by měl být další krok.

Automatizace nejen šetří čas; pomáhá vám budovat bezproblémové, personalizované a zapamatovatelné zážitky.

Závěr

Sephora dokázala, že automatizace není luxusní technologie, ale nejchytřejší způsob, jak budovat loajalitu zákazníků v digitálním věku. S GTG CRM Automations mohou malé podniky ve Vietnamu udělat totéž: personalizovat komunikaci jako velké značky, efektivně pěstovat stávající zákazníky a zvyšovat příjmy bez nutnosti rozšiřovat personál. Jeden systém, mnoho dotykových bodů, vše automatizované – to je budoucnost péče o zákazníky, a můžete s ní začít hned dnes.