Proč je e-mailový marketing stále užitečný pro prodejce, kteří již mají vlastní web?

Mnoho online prodejců si myslí, že jakmile mají vlastní webové stránky pro prodej, jejich rozvoj kanálů je u konce. Ve skutečnosti vám webové stránky pouze poskytnou místo, kam mohou zákazníci přijít nakupovat, ale automaticky vám nepomohou udržet si stávající zákazníky ani je nepřimějí k dalším nákupům. E-mailový marketing zůstává pro prodejce s vlastní webovou stránkou užitečný, protože je to způsob, jak udržovat kontakt s již obeznámenými zákazníky, připomínat jim opakované nákupy a lépe využívat zákaznická data získaná z webových stránek, formulářů nebo objednávek.

Když zákazník navštíví vaše webové stránky, zanechá informace nebo nakoupí, je to cenné obchodní aktivum. Ale pokud s nimi poté nemáte žádný způsob, jak se spojit, je velmi pravděpodobné, že po několika dnech na vaši značku zapomenou. E-mail vám pomůže udržet vaši přítomnost v povědomí zákazníků bez nutnosti neustálého nákladného placení za reklamu.

Tento článek vám pomůže lépe pochopit roli e-mailového marketingu, když již máte vlastní webové stránky, jaké typy e-mailů byste měli mít, jak propojit webové stránky s CRM a e-mailem, a také několik konkrétních scénářů pro péči o zákazníky, které můžete okamžitě uplatnit.

Webové stránky vám pomohou prodávat, e-maily vám pomohou udržet zákazníky

Webové stránky jsou základem pro zákazníky, aby se dozvěděli o produktech, zadávali objednávky a platili. Ale poté, co zákazník opustí vaše stránky, nemáte žádný způsob, jak ho proaktivně oslovit, pokud se sám nevrátí nebo pokud znovu nespustíte remarketingovou reklamu.

E-mailový marketing vám pomůže proaktivně oslovit ty, kteří již s vaší značkou interagovali. Když zákazník zanechá svůj e-mail na vašem webu prostřednictvím registračního formuláře, vstupní stránky nebo objednávky, máte oprávnění mu posílat e-maily. Je to příležitost připomenout mu, aby se vrátil, představit nové produkty, poslat relevantní nabídky nebo jednoduše udržet přítomnost vaší značky.

Mnoho online prodejců si ještě neuvědomilo, že náklady na opětovný prodej stávajícímu zákazníkovi jsou často mnohem nižší než neustálé hledání nových zákazníků. Stávající zákazníci již znají vaši značku, již nakoupili nebo se o ni alespoň zajímali. E-mail je nástroj, který vám pomůže efektivně využít tuto skupinu zákazníků.

Kdy by měl prodejce začít používat e-mailový marketing?

E-mailový marketing byste měli začít používat, jakmile máte dostatečné množství kontaktních údajů od zákazníků. Konkrétně, když nastala alespoň jedna z následujících situací:

Když už máte zákazníky, kteří nakoupili na vašem webu
Po každé objednávce máte e-mail zákazníka. To je dobrý čas na zaslání děkovného e-mailu, potvrzení objednávky, návodu k použití produktu nebo připomenutí k opětovnému nákupu po vhodně zvolené době. E-maily po nákupu vám pomohou udržovat vztah se zákazníky namísto toho, abyste je nechali zapomenout hned po první transakci.

Když jste získali zákazníky, kteří zanechali informace na vstupní stránce nebo v registračním formuláři
Pokud spouštíte reklamy, které směřují návštěvníky na vstupní stránku za účelem získání výhod, stažení materiálů nebo registrace k odběru informací, je tento seznam e-mailů cenným aktivem. Můžete jim posílat uvítací e-maily, představovat produkty nebo se věnovat zákazníkům, kteří se zajímali, ale ještě nenakoupili.

Když chcete znovu aktivovat stávající zákazníky, kteří dlouho nenakoupili
Mnoho prodejců má seznam starých zákazníků z předchozích objednávek, ale nevědí, jak se o ně starat. E-mail je efektivním nástrojem pro připomenutí k opětovnému nákupu, zejména pokud máte nové produkty nebo vhodné propagační akce.

Když chcete představit nové produkty nebo akce
Místo pouhého zveřejňování na sociálních sítích a doufání, že si toho zákazníci všimnou, můžete poslat e-mail přímo těm, kteří se dříve zajímali nebo nakoupili. E-mail vám pomůže kontrolovat, kdo zprávu obdrží, a sledovat, kdo e-mail otevře a kdo klikne na produkt.

Pokud se nacházíte v jedné z těchto situací, je čas začít se seriózně věnovat e-mailovému marketingu, namísto soustředění se pouze na vlastnictví webových stránek.

Základní typy e-mailů, které by měl prodejce mít

Při zahájení e-mailového marketingu nepotřebujete příliš mnoho složitých typů e-mailů. Zde jsou základní typy e-mailů, které by měl mít většina online prodejců:

Uvítací e-mail nebo potvrzení po zanechání informací

Když zákazník zanechá svůj e-mail na vašem webu prostřednictvím registračního formuláře nebo vstupní stránky, měli byste mu okamžitě poslat uvítací e-mail. Tento e-mail potvrzuje přijetí informací a stručně představuje značku, produkty nebo výhody, které zákazník získá, pokud vás bude sledovat. Je to také příležitost hned na začátku vytvořit dobrý dojem.

E-mail po nákupu

Po nákupu zákazníka byste mu měli poslat děkovný e-mail, potvrzení objednávky a případně návod k použití produktu. Tento e-mail nejenže zákazníka uklidní ohledně jeho objednávky, ale také vám poskytne příležitost představit další související produkty nebo program věrnostních zákazníků, pokud nějaký máte. E-maily po nákupu patří mezi e-maily s nejvyšší mírou otevření, protože zákazníci čekají na informace o své objednávce.

E-mail s připomenutím k návratu pro staré zákazníky

Po určité době, například 30 nebo 60 dnech od posledního nákupu, můžete zákazníkovi poslat e-mail s připomenutím, aby se vrátil. Tento e-mail může představovat nové produkty, speciální nabídky nebo jednoduše připomenout, že vaše značka stále funguje a je připravena sloužit. E-maily s připomenutím k nákupu vám pomohou znovu aktivovat staré zákazníky, místo abyste je nechali na značku zapomenout.

E-mail s představením nového produktu nebo relevantní akce

Když máte nový produkt nebo propagační akci, můžete e-mail poslat relevantní skupině zákazníků. Pokud máte CRM pro segmentaci zákazníků podle zájmů nebo historie nákupů, bude tento e-mail mnohem efektivnější než zasílání paušálně všem. E-maily s představením nového produktu vám pomohou využít stávající zákaznická data, namísto spoléhání se na reklamu k jejich opětovnému oslovení.

E-mail pro péči o zákazníky, kteří se zajímali, ale ještě nenakoupili

Mnoho zákazníků navštíví webové stránky, prohlíží si produkty, možná je přidají do košíku, ale nakonec objednávku nedokončí. Pokud jste od nich získali e-mail prostřednictvím formuláře nebo vyskakovacího okna, můžete jim poslat e-mail s připomenutím o prohlížených produktech nebo nabídnout malou slevu, abyste je povzbudili k dokončení objednávky. Tyto e-maily vám pomohou využít zákazníky, kteří měli v úmyslu nakoupit, ale ještě se nerozhodli.

Navíc, pokud to považujete za vhodné, můžete přidat e-maily sdílející užitečný obsah, jako jsou návody k použití produktů, tipy související s vaším oborem nebo příběhy o vaší značce. Ale pro online prodejce jsou výše uvedené typy e-mailů dostatečné k tomu, abyste mohli začít a efektivně udržovat kontakt se zákazníky.

Spojení mezi webovými stránkami, CRM a e-mailovým marketingem

Když máte pouze webové stránky a žádné CRM, zákaznická data budou roztříštěná na mnoha místech. Možná máte seznamy zákazníků z objednávek, seznamy z registračních formulářů, seznamy z vstupních stránek, ale nevíte, jak je systematicky spravovat a používat.

CRM vám pomůže shromáždit všechna kontaktní data na jednom místě. Když zákazník zanechá informace na vašem webu nebo nakoupí, tato data se uloží do CRM spolu s relevantními informacemi, jako jsou zakoupené produkty, datum nákupu, hodnota objednávky, zdroj zákazníka a jeho současný stav. Díky tomu víte, kdo je starý zákazník, kdo je nový zákazník, kdo nakoupil mnohokrát, kdo pouze zanechal informace, ale ještě nenakoupil.

E-mailový marketing se stává mnohem efektivnějším, když jej propojíte s CRM. Místo zasílání e-mailů všem paušálně můžete posílat e-maily na základě skutečných dat každého kontaktu. Například můžete poslat e-mail s připomenutím k nákupu pouze zákazníkům, kteří alespoň jednou nakoupili, nebo e-mail s představením nového produktu pouze zákazníkům, kteří si již zakoupili podobný produkt.

Když správně zkombinujete webové stránky, CRM a e-maily, váš proces bude vypadat takto:

Zákazník navštíví webové stránky nebo vstupní stránku, zanechá informace nebo nakoupí. Tato data se uloží do CRM s podrobnými informacemi. Na základě stavu zákazníka je zařazen do příslušných skupin. Poté můžete poslat e-mail po nákupu nově nakoupivšímu zákazníkovi, nebo e-mail s připomenutím k návratu zákazníkovi, který dlouho nenakoupil. Když zákazník otevře e-mail a klikne na produkt, vrátí se na vaše webové stránky a může uskutečnit další nákup. Celý tento proces vám pomůže lépe využít stávající zákaznická data, namísto jejich ztráty po první interakci.

To je důvod, proč se mnoho online prodejců v dnešní době nesoustředí pouze na vlastnictví webových stránek, ale také na budování systému zahrnujícího CRM a e-maily pro systematickou péči o stávající zákazníky.

Základní e-mailové scénáře pro péči o zákazníky

Zde je základní scénář e-mailů, který můžete okamžitě použít k péči o stávající zákazníky:

Scénář 1: Péče po nákupu

Den 0: Zákazník nakoupí na webu
Okamžitě: Odeslat děkovný e-mail a potvrzení objednávky
Den 3: Odeslat e-mail s dotazem na zkušenosti s používáním produktu
Den 7: Odeslat e-mail s představením souvisejícího produktu nebo programu věrnostních zákazníků
Den 30: Odeslat e-mail s připomenutím k nákupu nebo představením nového produktu

Tento scénář vám pomůže udržovat kontakt se zákazníky po jejich nákupu, místo abyste je nechali zapomenout na vaši značku. Každý e-mail v tomto scénáři má jasný účel a je odesílán ve vhodnou dobu.

Scénář 2: Péče o zákazníky, kteří zanechali informace, ale ještě nenakoupili

Den 0: Zákazník zanechá e-mail na vstupní stránce nebo v registračním formuláři
Okamžitě: Odeslat uvítací e-mail a představit značku
Den 2: Odeslat e-mail s představením hlavních produktů nebo speciální nabídky
Den 5: Odeslat e-mail sdílející případovou studii nebo recenze od skutečných zákazníků
Den 10: Odeslat e-mail s připomenutím o blížícím se konci nabídky nebo o populárním produktu

Tento scénář vám pomůže využít zákazníky, kteří měli v úmyslu se informovat, ale ještě se nerozhodli nakoupit. Místo abyste je nechali zapomenout po několika dnech, proaktivně jim zasílejte informace, abyste je udrželi v okruhu zájmu vaší značky.

Scénář 3: Znovuaktivace starých zákazníků, kteří dlouho nenakoupili

Po 60 dnech bez aktivity: Odeslat e-mail s připomenutím k návratu se speciální nabídkou
Po 90 dnech: Odeslat e-mail s představením nového produktu nebo nové kolekce
Po 120 dnech: Odeslat e-mail s dotazem na důvod, proč se zákazník nevrátil, a nabídnout slevový kód

Tento scénář vám pomůže neztratit staré zákazníky, kteří již dříve nakoupili, ale dlouho se nevrátili. Často se zákazníci nevracejí ne proto, že by se jim produkt nelíbil, ale prostě proto, že zapomněli nebo momentálně neměli potřebu. E-maily s připomenutím k nákupu vám pomohou objevit se ve správný čas, když jsou v potřebě.

Všechny výše uvedené scénáře lze automatizovat pomocí automatizovaného e-mailu, pokud máte k dispozici vhodný nástroj. Jakmile je nastavíte, nemusíte ručně posílat jednotlivé e-maily, systém je automaticky odešle na základě akcí nebo stavu zákazníků.

Příklady z praxe online obchodu

Jeden módní online obchod již měl vlastní webové stránky a poměrně dobře zvládal reklamu na Facebooku. Každý měsíc měl obchod přibližně 100 nových objednávek od nových zákazníků. Nicméně, poté co zákazník nakoupil, obchod neměl žádný způsob, jak ho kontaktovat, kromě spuštění remarketingové reklamy na Facebooku.

Problémem bylo, že náklady na reklamu neustále rostly a zákazníci ne vždy viděli reklamy obchodu. Mnoho zákazníků po prvním nákupu zapomnělo na značku, protože je nic nepřipomnělo, aby se vrátili.

Obchod se rozhodl začít používat e-mailový marketing k péči o stávající zákazníky. Nejprve obchod nastavil automatický e-mail s poděkováním, který se odesílal okamžitě po zadání objednávky. Tento e-mail nejen potvrzoval objednávku, ale také se dotazoval a představoval program věrnostních zákazníků.

Po 7 dnech obchod poslal e-mail s dotazem na zkušenosti s používáním produktu a představil několik dalších souvisejících produktů. Po 30 dnech obchod poslal e-mail s připomenutím k návratu s malým slevovým kódem na další nákup.

Díky e-mailům již obchod nebyl zcela závislý na reklamě, aby oslovil stávající zákazníky. Část zákazníků se po obdržení e-mailu vrátila k nákupu, aniž by obchod musel na ně vynakládat náklady na reklamu. To pomohlo obchodu snížit náklady na získávání nových zákazníků a zvýšit hodnotu životnosti každého zákazníka.

Toto je praktický příklad toho, jak když máte webové stránky a zákaznická data, e-mailový marketing je nástrojem, který vám pomůže tato data lépe využít, namísto toho, abyste je nechali nečinné.

Srovnání prodejců s pouze webovými stránkami a prodejců s e-mailovým marketingem

Když máte pouze webové stránky a žádný e-mailový marketing, váš proces obvykle vypadá takto:

Zákazník navštíví web prostřednictvím reklamy nebo vyhledávání. Někteří zákazníci nakoupí, někteří odejdou. Poté nemáte žádný způsob, jak je kontaktovat, pokud se sami nevrátí nebo pokud znovu nespustíte reklamu. Pokud chcete, aby znovu nakoupili, musíte platit za reklamu, abyste je znovu oslovili. Náklady na reklamu se časem postupně zvyšují a vy jste vždy závislí na reklamních platformách.

Když máte webové stránky s e-mailovým marketingem a CRM, proces bude jiný:

Zákazník navštíví web prostřednictvím reklamy nebo vyhledávání. Zákazník zanechá informace nebo nakoupí, data se uloží do CRM. Odešlete e-mail po nákupu nebo uvítací e-mail. Po určité době odešlete e-mail s připomenutím k návratu, představením nového produktu nebo vhodnou nabídkou. Část zákazníků se vrátí k dalšímu nákupu prostřednictvím e-mailu, aniž byste na ně museli spouštět reklamu. Snížíte náklady na získávání nových zákazníků a zvýšíte hodnotu životnosti každého zákazníka.

Největší rozdíl spočívá v tom, že můžete proaktivně oslovit stávající zákazníky, aniž byste byli zcela závislí na reklamě. E-mail vám pomůže vybudovat vlastní kanál pro udržování kontaktu se zákazníky.

Jak GTG CRM pomáhá prodejcům propojit webové stránky, CRM a e-maily?

GTG CRM je řešení, které pomáhá online prodejcům systematicky propojovat své webové stránky, spravovat kontaktní údaje a odesílat e-maily.

Když používáte GTG CRM, můžete ukládat kontaktní údaje z webových stránek, registračních formulářů nebo objednávek na jednom místě. Každý kontakt bude mít kompletní informace, jako je jméno, e-mail, telefonní číslo, historie nákupů a relevantní poznámky. Díky tomu víte, kdo je starý zákazník, kdo je nový zákazník, kdo mnohokrát nakoupil a kdo pouze zanechal informace, ale ještě nenakoupil.

GTG CRM má nástroj pro tvorbu e-mailů drag-and-drop, který vám umožní snadno vytvářet e-maily s textem, obrázky, tlačítky a základními bloky. Nemusíte znát kódování ani složitý design. Systém také podporuje personalizační proměnné, jako je jméno, e-mail, název společnosti, pro každý kontakt, což činí vaše e-maily profesionálnější a relevantnější pro každého příjemce.

Můžete odeslat e-mailovou kampaň všem kontaktům, nebo pouze konkrétní skupině na základě filtrů nebo segmentů. Například můžete vytvořit segment zahrnující zákazníky, kteří nakoupili v posledních 30 dnech, nebo segment zahrnující zákazníky, kteří ještě nenakoupili, ale zanechali informace. GTG CRM má také Smart Segment, který vám pomůže chytře segmentovat zákazníky na základě jejich chování a stavu.

Můžete poslat e-mail okamžitě nebo naplánovat jeho odeslání na vhodnou dobu. Před odesláním si můžete e-mail prohlédnout a poslat si zkušební verzi, abyste zkontrolovali, jak e-mail vypadá. Po odeslání GTG CRM poskytuje základní metriky, jako je počet odeslaných e-mailů, počet otevřených e-mailů, počet kliknutí, počet vrácených e-mailů a počet odhlášení. Díky tomu víte, zda je vaše e-mailová kampaň účinná.

GTG CRM také podporuje základní automatizaci související s e-maily, která vám umožňuje automaticky odesílat e-maily na základě akcí nebo stavu zákazníků. Například můžete nastavit automatické odesílání uvítacího e-mailu při nových kontaktech, nebo automatické odesílání e-mailu s připomenutím k nákupu 30 dní po posledním nákupu.

Navíc GTG CRM nabízí AI podporu pro tvorbu e-mailových kampaní na základě popisu v přirozeném jazyce. Stačí popsat e-mail, který chcete poslat, a AI vám pomůže vytvořit návrh e-mailu. To vám ušetří čas a usnadní tvorbu obsahu e-mailů.

Všechny tyto funkce pomáhají online prodejcům snadno propojit své webové stránky s e-mailovým marketingem, aniž by potřebovali hluboké technické znalosti.

Poznámky při zahájení e-mailového marketingu

Při zahájení e-mailového marketingu byste měli mít na paměti několik bodů, abyste zajistili účinnost a dodržování předpisů:

Odesílejte e-maily pouze těm, kteří s tím souhlasili
Neměli byste posílat e-maily lidem, kteří nikdy nezanechali informace nebo nesouhlasili s přijímáním e-mailů od vás. To vám nejen pomůže dodržovat předpisy o ochraně údajů, ale také zvýší míru otevření a interakce s vašimi e-maily.

Odesílejte e-maily ve správný čas
Neměli byste posílat e-maily příliš často ani příliš zřídka. Měli byste mít rozumný rozvrh odesílání e-mailů založený na frekvenci nákupů a chování zákazníků. Například u nových zákazníků můžete posílat e-maily po 3, 7 a 30 dnech. U zákazníků, kteří dlouho nenakoupili, můžete posílat e-maily po 60 nebo 90 dnech.

Obsah e-mailu musí mít hodnotu
Každý e-mail, který odešlete, by měl přinášet hodnotu příjemci, ať už jde o užitečné informace, speciální nabídky nebo připomenutí o produktech, o které se zajímal. Neměli byste posílat e-maily jen tak, bez jasného účelu.

Neustále sledujte a zlepšujte
Po každé e-mailové kampani byste měli zkontrolovat metriky, jako je míra otevření, míra kliknutí a míra odhlášení. Na základě toho můžete upravit obsah, načasování odesílání nebo cílovou skupinu e-mailů, abyste zlepšili efektivitu.

Kombinujte e-maily s jinými kanály
E-mailový marketing nenahrazuje jiné kanály, jako jsou sociální sítě nebo reklama, ale doplňuje je. Můžete kombinovat e-maily s Facebookem, Zalo nebo SMS, abyste vytvořili komplexnější systém péče o zákazníky.

Závěr

Vlastnictví vlastních prodejních webových stránek je prvním krokem, který online prodejcům pomáhá budovat nezávislé prodejní kanály. Ale pokud se tam zastavíte a nebudete mít způsob, jak udržovat kontakt se zákazníky, kteří již interagovali, přicházíte o mnoho prodejních příležitostí od stávajících zákazníků.

E-mailový marketing zůstává pro prodejce s vlastní webovou stránkou užitečný, protože vám pomáhá pečovat o stávající zákazníky, připomínat jim opakované nákupy a lépe využívat již získaná zákaznická data. Když správně zkombinujete webové stránky, CRM a e-maily, nejenže budete prodávat pouze jednou, ale také budete mít příležitost generovat další nákupy, aniž byste byli zcela závislí na reklamě.

Pokud hledáte způsob, jak snadno propojit své webové stránky s e-maily, můžete se podívat na GTG CRM. Systém vám pomůže systematicky spravovat kontaktní údaje, vytvářet a odesílat e-maily a automatizovat základní scénáře péče o zákazníky. Můžete začít s jednoduchými e-maily a postupně je rozšiřovat, jakmile si zvyknete na jeho fungování.

Začněte budovat svůj e-mailový systém ještě dnes, abyste nepřišli o zákazníky, kteří již vaši značku znají.

Často kladené otázky

Je e-mailový marketing vhodný pro začínající prodejce?
E-mailový marketing je vhodný pro prodejce, kteří již mají alespoň určité množství kontaktních údajů od zákazníků. Pokud již máte 50 až 100 e-mailů od zákazníků, kteří nakoupili nebo zanechali informace, je čas začít je používat k péči o ně, namísto toho, abyste data nechali nečinné.

Jak často bych měl posílat e-maily starým zákazníkům?
Frekvence zasílání e-mailů závisí na typu produktu a nákupním cyklu zákazníka. U spotřebního zboží můžete posílat e-maily jednou týdně nebo jednou za dva týdny. U trvanlivých produktů můžete posílat e-maily jednou měsíčně nebo když máte nový produkt. Důležité je neposílat příliš mnoho, aby zákazníci nebyli obtěžováni.

Kdy by měl být odeslán e-mail po nákupu?
E-mail po nákupu by měl být odeslán okamžitě po zadání objednávky k potvrzení objednávky. Poté můžete poslat další e-mail po 3 dnech pro dotaz na zkušenosti a e-mail po 7 nebo 30 dnech k představení souvisejícího produktu nebo připomenutí k nákupu.

Jak poznám, zda jsou mé e-maily účinné?
Můžete sledovat základní metriky, jako je míra otevření e-mailů, míra kliknutí na odkazy v e-mailech a počet objednávek generovaných z e-mailů. Pokud je míra otevření pod 10 % nebo žádná kliknutí, měli byste zkontrolovat obsah nebo načasování odesílání e-mailů.

Potřebuji najmout profesionálního copywritera na e-maily?
Na začátku nemusíte najímat profesionálního copywritera. Můžete si napsat jednoduché e-maily s jasným, upřímným obsahem, který má pro zákazníky hodnotu. Jakmile si zvyknete na odesílání e-mailů a uvidíte výsledky, můžete zvážit najmutí někoho pro další vylepšení obsahu.

Je GTG CRM vhodné pro malé a střední prodejce?
GTG CRM je navrženo tak, aby vyhovovalo malým a středním online prodejcům. Systém má snadno použitelné rozhraní, nevyžaduje hluboké technické znalosti a má základní funkce dostatečné k tomu, abyste mohli efektivně začít s e-mailovým marketingem. Můžete začít s jednoduchými e-mailovými kampaněmi a postupně je rozšiřovat, jakmile to bude nutné.