Mnoho online prodejců si myslí, že po získání vlastního prodejního webu je jejich práce na rozvoji kanálu hotová. Ve skutečnosti vám web pouze poskytne místo, kam mohou zákazníci přijít nakupovat, ale automaticky vám nepomůže udržet si staré zákazníky ani je nepřiměje k dalším nákupům. E-mail marketing je i nadále užitečný pro prodejce, kteří již mají vlastní webové stránky, protože je to způsob, jak udržovat kontakt s zákazníky, kteří již znají značku, připomínat jim nákupy a lépe využívat data o zákaznících získaná z webových stránek, formulářů nebo objednávek.
Když zákazník navštíví váš web, zanechá informace nebo nakoupí, je to důležitý obchodní majetek. Ale pokud poté nemáte způsob, jak ho kontaktovat, je velmi pravděpodobné, že vaši značku po několika dnech zapomene. E-maily vám pomohou zůstat v povědomí zákazníků, aniž byste museli neustále utrácet za reklamu.
Tento článek vám pomůže lépe pochopit roli e-mailového marketingu, pokud již máte vlastní webové stránky, jaké typy e-mailů byste měli mít, jak propojit svůj web s CRM a e-maily a také několik konkrétních toků péče o zákazníky, které můžete okamžitě implementovat.
Web vám pomůže prodávat, e-maily vám pomohou udržet si zákazníky
Web je platforma, kde si zákazníci mohou prohlížet produkty, objednávat a platit. Ale poté, co zákazník opustí web, nemáte žádný způsob, jak ho aktivně oslovit, pokud se sám nevrátí nebo pokud nespustíte retargetingovou reklamu.
E-mailový marketing vám pomůže proaktivně oslovit ty, kteří již s vaší značkou interagovali. Když zákazník zanechá svůj e-mail na vašem webu prostřednictvím registračního formuláře, vstupní stránky nebo objednávky, máte oprávnění mu posílat e-maily. Je to příležitost připomenout mu návrat, představit nové produkty, poslat vhodné nabídky nebo jednoduše udržet povědomí o značce.
Mnoho online prodejců si stále neuvědomuje, že náklady na opětovný prodej stávajícímu zákazníkovi jsou obvykle mnohem nižší než neustálé hledání nových zákazníků. Stávající zákazníci již znají značku, již nakoupili nebo alespoň projevili zájem. E-maily jsou nástrojem, který vám pomůže efektivně využít tuto skupinu zákazníků.
Kdy by měli prodejci začít používat e-mailový marketing?
Měli byste začít používat e-mailový marketing, jakmile získáte určitý objem kontaktních údajů od zákazníků. Konkrétně, když nastane alespoň jedna z následujících situací:
Když již máte zákazníky, kteří nakoupili na vašem webu
Po každé objednávce máte e-mail zákazníka. Toto je dobrý čas poslat děkovný e-mail, potvrzení objednávky, pokyny k použití produktu nebo připomenutí k dalšímu nákupu po vhodné době. E-maily po nákupu vám pomohou udržet vztah se zákazníkem namísto toho, aby na vás zapomněl hned po první transakci.
Když máte zákazníky, kteří zanechali informace na vstupní stránce nebo v registračním formuláři
Pokud spouštíte reklamy, které směřují zákazníky na vstupní stránku k získání slev, stažení materiálů nebo registraci k odběru informací, pak tento seznam e-mailů je cenným aktivem. Můžete poslat sérii uvítacích e-mailů, představit produkty nebo se starat o zákazníky, kteří projevili zájem, ale ještě nenakoupili.
Když chcete znovu aktivovat staré zákazníky, kteří dlouho nenakoupili
Mnoho prodejců má seznam starých zákazníků z minulých objednávek, ale neví, jak se o ně starat. E-maily jsou účinným nástrojem, jak je přimět k opětovnému nákupu, zejména pokud máte nové produkty nebo vhodné akční nabídky.
Když chcete představit nové produkty nebo akce
Namísto pouhého zveřejnění na sociálních sítích a doufání, že si toho zákazníci všimnou, můžete poslat e-mail přímo těm, kteří dříve projevili zájem nebo nakoupili. E-maily vám umožní kontrolovat, kdo dostane zprávu, a sledovat, kdo e-mail otevřel a kdo klikl na produkt.
Pokud se nacházíte v některé z výše uvedených situací, je čas začít brát e-mailový marketing vážně, místo abyste se soustředili pouze na to, že máte webové stránky.
Základní typy e-mailů, které by prodejci měli mít
Když začínáte s e-mailovým marketingem, nepotřebujete mnoho složitých typů e-mailů. Zde jsou základní skupiny e-mailů, které by měl mít téměř každý online prodejce:
Uvítací e-mail nebo potvrzení, když zákazník zanechá informace
Když zákazník zanechá svůj e-mail na vašem webu prostřednictvím registračního formuláře nebo vstupní stránky, měli byste mu okamžitě poslat uvítací e-mail. Tento e-mail potvrzuje, že informace byly přijaty, a stručně představí vaši značku, produkty nebo výhody, které zákazník získá, pokud vás bude sledovat. Je to také příležitost k vytvoření dobrého prvního dojmu.
E-mail po nákupu
Po zakoupení produktu byste měli zákazníkovi poslat děkovný e-mail, potvrzení objednávky a v případě potřeby pokyny k použití produktu. Tento e-mail nejen pomáhá zákazníkovi uklidnit se ohledně objednávky, ale také vám dává příležitost představit další související produkty nebo program pro věrné zákazníky, pokud existuje. E-mail po nákupu je jedním z e-mailů s nejvyšší mírou otevření, protože zákazníci čekají na informace o své objednávce.
E-mail pro připomenutí vrácení se starých zákazníků
Po určité době, například 30 nebo 60 dnech od posledního nákupu, můžete poslat e-mail s připomenutím, aby se zákazník vrátil. Tento e-mail může představovat nové produkty, speciální nabídky nebo jednoduše připomenout, že vaše značka je stále aktivní a připravena sloužit. E-mail s připomenutím opětovného nákupu vám pomůže znovu aktivovat staré zákazníky, místo abyste je nechali zapomenout na vaši značku.
E-mail představující nové produkty nebo vhodné nabídky
Když máte nové produkty nebo akční nabídky, můžete poslat e-mail relevantnímu seznamu zákazníků. Pokud máte CRM pro segmentaci zákazníků podle jejich zájmů nebo historie nákupů, tento e-mail bude mnohem efektivnější než rozesílání všem. E-mail představující nové produkty vám pomůže využít existující zákaznická data, místo abyste se na ně spoléhali pouze prostřednictvím reklamy.
E-mail pro péči o zákazníky, kteří se zajímali, ale ještě nenakoupili
Mnoho zákazníků navštíví web, prohlédne si produkty, možná je přidá do košíku, ale nakonec objednávku nedokončí. Pokud jste přes formulář nebo vyskakovací okno získali jejich e-mailovou adresu, můžete jim poslat e-mail s připomenutím o prohlížených produktech nebo nabídnout malou slevu, abyste je povzbudili k dokončení objednávky. Tento e-mail vám pomůže využít zákazníky, kteří měli v úmyslu nakoupit, ale ještě se nerozhodli.
Kromě toho, pokud to považujete za vhodné, můžete přidat e-maily sdílející užitečný obsah, jako jsou návody k použití produktů, tipy související s oborem nebo příběhy o značce. Ale pro online prodejce jsou výše uvedené skupiny e-mailů dostatečné pro zahájení a efektivní udržování kontaktu se zákazníky.
Vztah mezi webem, CRM a e-mailovým marketingem
Když máte pouze web bez CRM, zákaznická data budou roztříštěná na mnoha místech. Možná máte seznam zákazníků z objednávek, seznam z registračních formulářů, seznam ze vstupních stránek, ale nevíte, jak je systematicky spravovat a používat.
CRM vám pomůže konsolidovat všechna kontaktní data na jednom místě. Když zákazník zanechá informace na vašem webu nebo provede nákup, tato data se uloží do CRM spolu s relevantními informacemi, jako jsou zakoupené produkty, datum nákupu, hodnota objednávky, zdroj zákazníka a aktuální stav. Díky tomu víte, kdo je starý zákazník, kdo je nový zákazník, kdo nakoupil vícekrát, kdo pouze zanechal informace, ale ještě nenakoupil.
E-mailový marketing je mnohem efektivnější, když jej propojíte s CRM. Místo rozesílání e-mailů všem můžete posílat e-maily na základě skutečných dat každého kontaktu. Například e-maily s připomenutím opětovného nákupu posíláte pouze zákazníkům, kteří alespoň jednou nakoupili, nebo e-maily představující nové produkty pouze zákazníkům, kteří si dříve koupili podobný produkt.
Když správně zkombinujete web, CRM a e-mail, váš proces bude vypadat takto:
Zákazníci přijdou na web nebo vstupní stránku, zanechají své údaje nebo nakoupí. Tato data jsou uložena v CRM s podrobnými informacemi. Na základě stavu zákazníka jsou zařazeni do příslušných skupin. Poté můžete nově zakoupivším zákazníkům poslat e-mail po nákupu, nebo starším zákazníkům, kteří dlouho nenakupovali, poslat e-mail s připomínkou k návratu. Když zákazník otevře e-mail a klikne na produkt, vrátí se na web a může uskutečnit další nákup. Celý tento proces vám pomůže lépe využít stávající zákaznická data, místo abyste je po první interakci nechali bez povšimnutí.
Proto se mnoho online prodejců v současnosti nesoustředí pouze na to, aby měli web, ale také na to, jak vybudovat systém včetně CRM a e-mailu pro systematickou péči o staré zákazníky.
Základní E-mailový Flow pro Péči o Zákazníky
Níže je uvedeno základní e-mailové flow, které můžete ihned aplikovat pro péči o staré zákazníky:
Flow 1: Péče po nákupu
Den 0: Zákazník nakoupí na webu
Okamžitě: Pošlete děkovný e-mail a potvrzení objednávky
Den 3: Pošlete e-mail s dotazem na zkušenosti s používáním produktu
Den 7: Pošlete e-mail s doporučením souvisejících produktů nebo programu pro věrné zákazníky
Den 30: Pošlete e-mail s připomínkou k opětovnému nákupu nebo s představením nových produktů
Toto flow vám pomůže udržet kontakt se zákazníky po nákupu, místo abyste je nechali zapomenout na značku. Každý e-mail v tomto flow má jasný účel a je zasílán ve vhodnou dobu.
Flow 2: Péče o zákazníky, kteří zanechali údaje, ale ještě nenakoupili
Den 0: Zákazník zanechá e-mail na vstupní stránce nebo v registračním formuláři
Okamžitě: Pošlete uvítací e-mail a představení značky
Den 2: Pošlete e-mail s představením hlavních produktů nebo speciálních nabídek
Den 5: Pošlete e-mail s případovou studií nebo recenzí od skutečných zákazníků
Den 10: Pošlete e-mail s upozorněním na blížící se konec nabídky nebo s informací o oblíbeném produktu
Toto flow vám pomůže využít zákazníky, kteří se o něco zajímali, ale ještě se nerozhodli pro nákup. Místo abyste je nechali po několika dnech zapomenout, aktivně jim posíláte informace, abyste je udrželi v zájmu značky.
Flow 3: Reaktivace starých zákazníků, kteří dlouho nenakupovali
Po 60 dnech neaktivity: Pošlete zákazníkovi e-mail s připomínkou k návratu se speciální nabídkou
Po 90 dnech: Pošlete e-mail s představením nového produktu nebo nové kolekce
Po 120 dnech: Pošlete e-mail s dotazem na důvod, proč se zákazník nevrátil, a nabídněte slevový kód
Toto flow vám pomůže neztratit staré zákazníky, kteří kdysi nakoupili, ale už dlouho se nevrátili. Často se zákazníci nevrací ne proto, že by se jim produkt nelíbil, ale jednoduše proto, že zapomněli nebo v danou chvíli neměli potřebu. E-mail s připomínkou k nákupu vám pomůže objevit se ve správný čas, když vás potřebují.
Všechna výše uvedená flow lze automatizovat pomocí automatizace e-mailů, pokud máte vhodný nástroj. Po nastavení nebudete muset ručně posílat jednotlivé e-maily, systém je odešle automaticky na základě akcí nebo stavu zákazníka.
Praktické Příklady z Online Obchodu
Existoval online módní obchod, který měl vlastní webové stránky a dobře fungoval s reklamou na Facebooku. Každý měsíc měl obchod přibližně 100 nových objednávek od prvních zákazníků. Nicméně, po nákupu již obchod neměl způsob, jak je kontaktovat, kromě spouštění retargetingových reklam na Facebooku.
Problémem bylo, že náklady na reklamu neustále rostly a ne všichni zákazníci vždy viděli reklamy obchodu. Mnoho zákazníků po jednom nákupu zapomnělo na značku, protože je nic nepřipomínalo, aby se vrátili.
Obchod se rozhodl začít využívat e-mail marketing k péči o staré zákazníky. Nejprve obchod nastavil automatický děkovný e-mail, který se zasílal ihned po zadání objednávky. Tento e-mail nejen potvrdil objednávku, ale také se zeptal na zkušenosti a představil program pro věrné zákazníky.
Po 7 dnech obchod poslal e-mail s dotazem na zkušenosti s používáním produktu a doporučil několik dalších souvisejících produktů. Po 30 dnech obchod poslal e-mail s připomínkou k návratu a malým slevovým kódem na další nákup.
Díky e-mailům již obchod není zcela závislý na reklamách, aby oslovil staré zákazníky. Někteří zákazníci se po obdržení e-mailu vrátí a nakoupí znovu, aniž by obchod musel běžet reklamu. To pomáhá obchodu snižovat náklady na získávání nových zákazníků a zvyšovat celoživotní hodnotu každého zákazníka.
Toto je praktický příklad toho, jak vám při existenci webu a zákaznických dat může e-mail marketing pomoci lépe tato aktiva využít, místo aby ležela ladem.
Srovnání prodejců pouze s webem a prodejců s e-mail marketingem
Když máte pouze web bez e-mail marketingu, váš proces obvykle vypadá takto:
Zákazník přijde na web prostřednictvím reklamy nebo vyhledávání. Někteří zákazníci nakoupí, někteří odejdou. Poté nemáte způsob, jak je znovu kontaktovat, pokud se sami nevrátí nebo pokud znovu nespustíte reklamu. Pokud jim chcete prodat znovu, musíte platit za reklamu, abyste je znovu oslovili. Náklady na reklamu se časem zvyšují a vy jste vždy závislí na reklamních platformách.
Když máte web spolu s e-mail marketingem a CRM, proces bude jiný:
Zákazník přijde na web prostřednictvím reklamy nebo vyhledávání. Zákazník zanechá informace nebo nakoupí, data se uloží do CRM. Po nákupu nebo uvítací e-mail odešlete e-mail. Po určité době odešlete e-mail s připomenutím, abyste se vrátili, představíte nový produkt nebo vhodnou nabídku. Někteří zákazníci se vrátí a nakoupí znovu prostřednictvím e-mailu, aniž byste pro ně museli běžet reklamu. Snižujete náklady na získávání nových zákazníků a zvyšujete celoživotní hodnotu každého zákazníka.
Největší rozdíl spočívá v tom, že můžete proaktivně oslovit staré zákazníky, aniž byste byli zcela závislí na reklamě. E-mail vám pomůže vybudovat si vlastní kanál pro udržení kontaktu se zákazníky.
Jak GTG CRM pomáhá prodejcům propojit web, CRM a e-mail?
GTG CRM je řešení, které pomáhá online prodejcům propojit jejich web, spravovat kontaktní data a systematicky odesílat e-maily.
Když používáte GTG CRM, můžete ukládat kontaktní údaje z webových stránek, registračních formulářů nebo objednávek na jedno místo. Každý kontakt bude mít kompletní informace, jako je jméno, e-mail, telefonní číslo, historie nákupů a související poznámky. Díky tomu víte, kdo je starý zákazník, kdo je nový zákazník, kdo nakoupil mnohokrát a kdo pouze zanechal informace, ale ještě nenakoupil.
GTG CRM má drag-and-drop e-mail builder, který vám umožní snadno vytvářet e-maily s textem, obrázky, tlačítky a základními bloky. Nemusíte znát kódování ani složitý design. Systém také podporuje personalizované proměnné, jako je jméno, e-mail, název společnosti pro každý kontakt, díky čemuž vaše e-maily vypadají profesionálně a jsou přizpůsobeny každému příjemci.
Můžete odeslat e-mailovou kampaň všem kontaktům, nebo pouze konkrétní skupině na základě filtrů nebo segmentů. Můžete například vytvořit segment zákazníků, kteří nakoupili během posledních 30 dnů, nebo segment zákazníků, kteří nenakoupili, ale zanechali informace. GTG CRM má také Smart Segment pro inteligentní segmentaci zákazníků na základě jejich chování a stavu.
E-maily můžete odeslat ihned nebo naplánovat jejich odeslání na vhodnou dobu. Před odesláním si můžete e-mail zobrazit a odeslat zkušební e-mail, abyste zkontrolovali, jak e-mail vypadá. Po odeslání poskytuje GTG CRM základní metriky, jako je počet odeslaných e-mailů, počet otevřených e-mailů, počet kliknutí, počet vrácených e-mailů a počet odhlášených odběratelů. Díky tomu víte, zda je vaše e-mailová kampaň účinná.
GTG CRM také podporuje základní automatizaci související s e-maily, která vám pomůže automaticky odesílat e-maily na základě akcí nebo stavu zákazníků. Můžete například nastavit automatické odesílání uvítacích e-mailů při nových kontaktech nebo automatické odesílání e-mailů s připomenutím opakovaného nákupu 30 dnů od posledního nákupu.
Navíc GTG CRM nabízí podporu umělé inteligence pro vytváření e-mailových kampaní z přirozeného jazyka. Stačí popsat obsah e-mailu, který chcete odeslat, a AI vám pomůže vytvořit vhodný návrh. To vám ušetří čas a usnadní vytváření e-mailového obsahu.
Všechny tyto funkce pomáhají online prodejcům snadno propojit své webové stránky s e-mailovým marketingem bez nutnosti hlubokých technických znalostí.
Důležité poznámky při zahájení e-mailového marketingu
Při zahájení e-mailového marketingu byste měli mít na paměti několik bodů, abyste zajistili efektivitu a dodržování předpisů:
Odesílejte e-maily pouze těm, kteří souhlasili s jejich přijímáním
Neměli byste zasílat e-maily lidem, kteří nikdy nezanechali své informace nebo s přijímáním vašich e-mailů nesouhlasili. To vám nejen pomůže dodržet předpisy o ochraně údajů, ale také zajistí lepší míru otevření a interakce u vašich e-mailů.
Odesílejte e-maily ve správný čas
Neměli byste zasílat e-maily příliš často ani příliš zřídka. Měli byste mít rozumný plán zasílání e-mailů na základě frekvence nákupů a chování zákazníků. Například novým zákazníkům, kteří si právě nakoupili, můžete zaslat e-mail po 3 dnech, 7 dnech a 30 dnech. Zákazníkům, kteří dlouho nenakupovali, můžete zaslat e-mail po 60 nebo 90 dnech.
Obsah e-mailu musí mít hodnotu
Každý e-mail, který odešlete, by měl příjemci přinést nějakou hodnotu, ať už jde o užitečné informace, speciální nabídky nebo připomenutí produktů, o které se zajímali. Neměli byste zasílat e-maily jen proto, abyste je odesílali, bez jasného cíle.
Průběžně sledujte a zlepšujte
Po každé e-mailové kampani byste měli zkontrolovat metriky, jako je míra otevření, míra prokliků a míra odhlášení. Na základě toho můžete upravit obsah, čas zasílání nebo cílovou skupinu e-mailů, abyste zlepšili efektivitu.
Kombinujte e-maily s jinými kanály
E-mailový marketing nenahrazuje jiné kanály, jako jsou sociální sítě nebo reklama, ale doplňují se. Můžete kombinovat e-maily se sítí Facebook, Zalo nebo SMS, abyste vytvořili komplexnější systém péče o zákazníky.
Závěr
Vlastnictví vlastního prodejního webu je prvním krokem, který pomáhá online prodejcům budovat nezávislý prodejní kanál. Pokud se však jen u tohoto zastavíte a nenajdete způsob, jak udržet kontakt se zákazníky, kteří s vámi již interagovali, přicházíte o mnoho prodejních příležitostí od stávajících zákazníků.
E-mailový marketing je stále užitečný pro prodejce, kteří již mají vlastní webové stránky, protože vám pomůže udržovat kontakt se stávajícími zákazníky, připomínat jim nákupy a lépe využívat již existující zákaznická data. Při správném propojení webových stránek, CRM a e-mailu můžete nejen prodat jednou, ale také získat příležitosti k dalším nákupům bez úplné závislosti na reklamě.
Pokud hledáte způsob, jak snadno propojit svůj web s e-mailovým marketingem, můžete se podívat na GTG CRM. Systém vám pomůže systematicky spravovat kontaktní údaje, vytvářet a odesílat e-maily a automatizovat základní procesy péče o zákazníky. Můžete začít s jednoduchými e-maily a postupně je rozšiřovat, jakmile si zvyknete na způsob fungování.
Začněte budovat svůj e-mailový systém ještě dnes, abyste nepřišli o zákazníky, kteří již vaši značku znají.
Často kladené otázky
Je e-mailový marketing vhodný pro začínající prodejce?
E-mailový marketing je vhodný pro prodejce, kteří již mají alespoň určitý objem kontaktních údajů od zákazníků. Pokud máte od zákazníků, kteří nakoupili nebo zanechali své informace, již 50 až 100 e-mailů, je čas začít je oslovovat e-mailem, místo abyste nechali tato data ležet ladem.
Jak často bych měl zasílat e-maily stávajícím zákazníkům?
Frekvence zasílání e-mailů závisí na typu produktu a nákupním cyklu zákazníka. U spotřebního zboží můžete zasílat e-maily každý týden nebo jednou za dva týdny. U odolných produktů můžete zasílat e-maily každý měsíc nebo při uvedení nového produktu. Důležité je neposílat jich tolik, aby se zákazníci cítili obtěžováni.
Kdy by mělo být odesláno e-mail po nákupu?
E-mail po nákupu by měl být odeslán ihned poté, co zákazník objedná, aby se objednávka potvrdila. Poté můžete poslat další e-mail třetí den k dotazu na zkušenost a e-mail sedmý nebo třicátý den k představení souvisejících produktů nebo připomenutí dalšího nákupu.
Jak poznám, že můj e-mail funguje?
Můžete sledovat základní metriky, jako je míra otevření e-mailu, míra prokliku na odkazy v e-mailu a počet objednávek generovaných e-mailem. Pokud je míra otevření nižší než 10 % nebo nedojde k žádnému prokliku, měli byste zkontrolovat obsah nebo čas odeslání e-mailu.
Potřebuji si najmout profesionálního copywritera pro e-maily?
Když začínáte, nemusíte si najímat profesionálního copywritera pro e-maily. Jednoduché e-maily můžete napsat sami s jasným, upřímným a pro zákazníka hodnotným obsahem. Jakmile si zvyknete na odesílání e-mailů a uvidíte výsledky, můžete zvážit najmutí někoho, kdo obsah dále zlepší.
Je GTG CRM vhodné pro malé a střední prodejce?
GTG CRM je navrženo tak, aby vyhovovalo malým a středním online prodejcům. Systém má snadno použitelné rozhraní, nevyžaduje hluboké technické znalosti a má základní funkce dostatečné pro efektivní zahájení e-mailového marketingu. Můžete začít s jednoduchými e-mailovými kampaněmi a postupně je rozšiřovat podle potřeby.
Proměňte právě přečtené na skutečné výsledky — aplikujte to nyní s GTG CRM, zdarma.
Aplikovat nyní
