Vícekanálové a Omnikanálové: Transformace strategie pro odemčení zákaznické zkušenosti – klíč k 20% snížení nákladů na prodej a marketing

Už jste přítomni na 5 prodejních kanálech — Facebook, Zalo, Email, Web, Shopee. Ale pokud zákazníci musí vyprávět svůj příběh 3krát, nebo vy ztratíte stopu, když změní kanál, pak vás tato strategie stojí peníze a poškozuje zákaznickou zkušenost.

Ve skutečnosti většina SME ve Vietnamu funguje podle modelu Multi-channel (vícekanálový) – kde je společnost „všude“, ale žádná propojení mezi kanály. Mezitím nový trend – Omnichannel (všekanálový) – pomáhá společnostem snížit náklady na marketing o 20–30 % a zvýšit retenci zákazníků o 90 %.

Jaký je tedy rozdíl? A jak efektivně konvertovat?

Multi-channel: Past „být všude“, do které SME snadno spadnou

Co je Multi-channel?

Multi-channel (vícekanálový) je model, kde společnost používá různé kanály pro komunikaci, marketing a prodej – například: Facebook, Zalo, Email, Web, Shopee…

Centrální myšlení: Orientované na kanál – zaměření na co nejširší možnou přítomnost, ale každý kanál funguje nezávisle.

Příklad:

• Facebook pro spouštění reklam.
• Zalo pro konzultace se zákazníky.
• Email pro zasílání informací o produktech.
• Excel pro ukládání seznamů zákazníků.

Zní to profesionálně, ale ve skutečnosti žádný kanál s jiným nemluví.

Čtěte více: Spravujte všechny sociální kanály na jedné platformě s GTG CRM

3 Neviditelné náklady, když společnost provozuje Multi-channel

1. Plýtvání časem a lidskými zdroji

Podle průzkumu GTG Research 2024 tráví pracovníci zákaznické podpory 15–25 % svého času denně pouze přepínáním mezi platformami jako Facebook, Zalo, Gmail.

Každé přepnutí karty je přerušení – přímo ovlivňuje rychlost odezvy a zákaznickou zkušenost.

80 % zákazníků očekává odpověď do 1 hodiny, ale pouze 25 % společností to zvládne (HubSpot, 2023).

2. Zdvojnásobené náklady na reklamu

Protože data nejsou synchronizována, reklamní systém nemůže rozpoznat staré zákazníky → společnost musí platit podruhé, aby znovu oslovila stejnou osobu.

Podle Harvard Business Review, společnosti s roztříštěnými datovými systémy utratí v průměru o 23 % více nákladů na reklamu pro stejný výsledek.

3. Fragmentovaná data – zdroj veškerého plýtvání

Marketing má svůj vlastní soubor Excel, prodej ukládá zákaznické informace do Messengeru, zákaznická podpora si dělá poznámky v Zalo.

Žádný jednotný CRM systém → nespolehlivá data, nemožnost analyzovat zákaznickou cestu a optimalizovat reklamu.

Pohled: V éře AI a personalizace je fragmentace dat hlavním nepřítelem růstu.

Zákazníci nepotřebují, abyste byli „všude“ – potřebují, abyste jim rozuměli všude.

Omnichannel – Myšlení Zaměřené Na Zákazníka: Jádro Udržitelného Růstu

Co je Omnichannel?

Omnichannel (vícekanálový) není jen o přítomnosti na více kanálech, ale o propojení všech kanálů do jednotné cesty.

Centrální myšlení: Customer-centric – každý kontaktní bod (touchpoint) se točí kolem zákazníka, ne platformy.

V Omnichannel systému:

• Zákazník pošle zprávu na Facebook → data se automaticky uloží do CRM.
• Když otevře e-mail nebo klikne na web, jeho chování se aktualizuje v profilu zákazníka.
• Pracovníci Zalo, zákaznické podpory a prodeje vidí stejné informace → není třeba se zákazníka znovu ptát.

Ekonomické a strategické výhody Omnichannel

Zvýšení Lifetime Value (LTV)

Podle Deloitte mají zákazníci obsluhovaní napříč kanály o 90 % vyšší loajalitu a průměrně utratí o 30–40 % více než zákazníci jednokánáloví.

Každá plynulá zkušenost je „plusový bod“ v důvěře značce.

Snížení nákladů na prodej a marketing

Centralizovaná data umožňují podnikům:

• Přesnější retargeting → neplatíte za reklamu pro staré zákazníky.
• Automatizovanou péči o zákazníky, snížení personálních nákladů.
• Analýzu nákupního chování k optimalizaci kampaní.

Podle Gartner 2024 mohou podniky, které přešly na Omnichannel, snížit náklady na reklamu a provoz o 20–30 % a zároveň zvýšit efektivitu 1,5krát.

Hluboká personalizace – mnohonásobné zvýšení konverzí

Omnichannel vám pomůže vědět, kde zákazník je, co udělal a co potřebuje dál.

Například:

• Pokud zákazník neotevře e-mail, systém automaticky pošle zprávu na Zalo.
• Pokud zákazník opustí košík, CRM pošle upozornění s diskontním kódem.

Tato zkušenost zvyšuje konverzní poměr 3–5krát ve srovnání s tradičním multikanálovým modelem.

GTG CRM – Omnichannel Platforma Pro České SME

GTG CRM je speciálně navrženo pro malé a střední podniky, pomáhá propojit celou zákaznickou cestu: od reklamy, zpráv, e-mailů až po poprodejní péči.

1. Unified Messaging – Jednotná Správa Zpráv

Problém: Zaměstnanci musí otevírat více aplikací → pomalá reakce → ztráta potenciálních zákazníků.

Řešení GTG CRM:

Soustřeďte zprávy z Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp... do jediné schránky.

Není třeba přepínat karty, žádní zákazníci nezůstanou bez povšimnutí.

Výhody: Rychlost odpovědí se zvýšila o 50 %, výrazně se zvýšil poměr konverzí chatů na objednávky.

Tip pro akci: Použijte funkci Automatické označování k automatickému označování potenciálních zákazníků podle zdroje (Facebook Ads, Zalo OA, Webový formulář...).

2. 360° Zákaznické Profily – Komplexní Přehled Dat

GTG CRM automaticky shromažďuje veškeré interakce z více kanálů do jednoho profilu:

• Zprávy, e-maily, historie objednávek, zdroje reklam, chování při interakci.
• Okamžitá synchronizace, zajišťující přesnost dat.

Výhody:

• Podniky kontrolují veškerá zákaznická aktiva, nejsou závislé na zaměstnancích.
• Snadná analýza kvality potenciálních zákazníků a optimalizace nákladů na reklamu.

3. Křížově Kanálová Automatizace – Nenechte si Ujít Žádnou Příležitost

GTG CRM umožňuje vytvářet automatizované scénáře pro péči o zákazníky napříč kanály, například:

• Pokud zákazník nepřečetl e-mail → odešlete zprávu na Zalo.
• Pokud se zákazník 30 dní nevrátil → odešlete e-mail s nabídkou.
• Pokud zákazník pozitivně reaguje → automaticky přiřaďte štítek "potenciální".

Výhody: Snížení zátěže pro prodejní a zákaznickou podporu, zároveň zvýšení míry opakovaných nákupů a loajality.

Závěr

Zatímco Multi-channel pouze pomáhá oslovit zákazníky, pak Omnichannel je krokem k udržení a dlouhodobému budování vztahů prostřednictvím plynulých, konzistentních zážitků napříč všemi kanály.

S GTG CRM malé a střední podniky ve Vietnamu nemusí mít složitý technický tým a přesto se mohou snadno přecházet na skutečný Omnichannel model – kde se data, zprávy, e-maily, reklamy a automatizace slučují do jedné platformy.

GTG CRM – Inteligentní Omnichannel platforma, která firmám pomáhá šetřit náklady, zvyšovat konverze a budovat udržitelné vztahy se zákazníky.

• Multi-channel vám pomáhá oslovit zákazníky.
• Omnichannel vám pomáhá udržet si zákazníky dlouhodobě.
• GTG CRM je řešení, které pomáhá vietnamským malým a středním podnikům snadno přecházet na Omnichannel bez potřeby technického týmu.

Vyzkoušejte GTG CRM ještě dnes

• Správa zákazníků, zasílání zpráv, automatizace a reklama – vše v jedné jednotné platformě.