Jste přítomni na 5 prodejních kanálech — Facebook, Zalo, Email, Webové stránky, Shopee. Ale pokud zákazník musí vyprávět svůj příběh 3x, nebo vy ztratíte přehled o něm, když změní kanál, pak tato strategie stojí peníze a poškozuje zákaznickou zkušenost.

Multi-channel a Omnichannel v marketingu

Ve skutečnosti většina malých a středních podniků ve Vietnamu funguje podle modelu Multi-channel (vícekanálový) – kde je společnost „všude přítomná“, ale bez propojení mezi kanály. Mezitím, nový trend – Omnichannel (cross-channel) – pomáhá společnostem snížit náklady na marketing o 20–30 % a zvýšit míru udržení zákazníků o 90 %.

Jaký je tedy rozdíl? A jak efektivně provést transformaci?

Multi-channel: Past „všudypřítomnosti“, do které se malé a střední podniky snadno chytí

Co je to Multi-channel?

Multi-channel (vícekanálový) je model, ve kterém společnost využívá různé kanály pro komunikaci, marketing a prodej – například: Facebook, Zalo, Email, Webové stránky, Shopee…

Centrální myšlení: Kanálově orientované – zaměřené na co nejširší přítomnost, ale každý kanál funguje nezávisle.

Příklad:

  • Facebook pro spouštění reklam.
  • Zalo pro poradenství zákazníkům.
  • Email pro zasílání informací o produktech.
  • Excel pro ukládání seznamu zákazníků.

Zní to profesionálně, ale ve skutečnosti žádný kanál s druhým nemluví.

Čtěte dále: Spravujte všechny sociální kanály na jedné platformě s GTG CRM

3 skryté náklady, když společnost provozuje Multi-channel

1. Plýtvání časem a lidskými zdroji

Podle průzkumu GTG Research 2024 tráví pracovníci zákaznické podpory 15–25 % svého času denně pouze přepínáním mezi platformami, jako je Facebook, Zalo, Gmail.

Každé přepnutí karty je přerušení – přímo ovlivňuje rychlost odezvy a zákaznickou zkušenost.

80 % zákazníků očekává odpověď do 1 hodiny, ale pouze 25 % společností toho dosáhne (HubSpot, 2023).

2. Zdvojnásobené náklady na reklamu

Kvůli nesynchronizovaným datům nemůže reklamní systém rozpoznat staré zákazníky → společnost musí platit podruhé za opětovné oslovení stejné osoby.

Podle Harvard Business Review společnosti se systémy s fragmentovanými daty stojí v průměru o 23 % více nákladů na reklamu na stejný výsledek.

3. Fragmentovaná data – zdroj veškerého plýtvání

Marketing má vlastní soubory Excel, prodej ukládá informace o zákaznících do Messengeru, zákaznická podpora si dělá poznámky na Zalo.

Bez společného CRM systému → nelze měřit data, nelze analyzovat zákaznickou cestu a nelze optimalizovat reklamu.

Vhled: V době umělé inteligence a personalizace fragmentace dat je nepřítel číslo jedna pro růst.

Zákazníci nepotřebují, abyste byli „všude“ – potřebují, abyste rozuměli jim všude.

Omnichannel – Myšlení zaměřené na zákazníka: Klíč k udržitelnému růstu

Co je to Omnichannel?

Omnichannel (cross-channel) není jen o přítomnosti na více kanálech, ale o propojení všech kanálů do jednotné cesty.

Centrální myšlení: Zákaznicky orientované – všechny kontaktní body (touchpoint) se točí kolem zákazníka, nikoli platformy.

V systému Omnichannel:

  • Zákazník pošle zprávu na Facebook → data se automaticky uloží do CRM.
  • Když otevře email nebo klikne na webové stránky, toto chování se aktualizuje v profilu zákazníka.
  • Pracovníci na Zalo, zákaznická podpora, prodej – všichni vidí stejné informace → není třeba se znovu ptát zákazníka.

Ekonomické a strategické výhody Omnichannel

Zvýšení celoživotní hodnoty (LTV)

Podle Deloitte mají zákazníci, kteří jsou obsluhováni cross-channel, o 90 % vyšší míru věrnosti a průměrně utratí o 30–40 % více než zákazníci jednokanaloví.

Každá plynulá zkušenost je „plusový bod“ v důvěře značce.

Snížení nákladů na prodej a marketing

Centralizovaná data umožňují společnosti:

  • Přesnější cílení → neplatit reklamu za staré zákazníky.
  • Automatizace péče o zákazníky, snížení nákladů na personál.
  • Analýza nákupního chování pro optimalizaci kampaní.

Podle Gartner 2024 mohou společnosti, které se transformují na Omnichannel, snížit náklady na reklamu a provoz o 20–30 % a zároveň zvýšit efektivitu 1,5krát.

Hluboká personalizace – zvýšení konverzí mnohonásobně

Omnichannel vám pomůže vědět, kde zákazník je, co udělal a co potřebuje dál.

Příklad:

  • Pokud zákazník neotevře email, systém automaticky pošle zprávu na Zalo.
  • Pokud zákazník opustí nákupní košík, CRM pošle upozornění s slevovým kódem.

Tato zkušenost zvyšuje konverzní poměr 3–5krát oproti tradičnímu modelu Multi-channel.

GTG CRM – Omnichannel platforma pro vietnamské malé a střední podniky

GTG CRM je speciálně navržen pro malé a střední podniky, pomáhá propojit celou zákaznickou cestu: od reklamy, zpráv, emailů až po poprodejní péči.

1. Sjednocené zasílání zpráv – Jednotná správa zpráv

Problém: Pracovníci musí otevírat více aplikací → pomalá odezva → ztráta potenciálních zákazníků.

Řešení GTG CRM:

Centralizuje zprávy z Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp… do jedné schránky.

Není třeba přepínat karty, neztrácíte zákazníky.

Výhoda: Rychlost odezvy se zvýší o 50 %, konverzní poměr z chatu na objednávku se výrazně zvýší.

Tip pro akci: Použijte funkci Auto Label k automatickému označování potenciálních zákazníků podle zdroje (Facebook Ads, Zalo OA, Web Form...).

2. Zákaznický profil 360° – Kompletní obraz dat

GTG CRM automaticky shromažďuje veškeré interakce z více kanálů do jednoho profilu:

  • Zprávy, emaily, historie objednávek, zdroj reklamy, interakční chování.
  • Okamžitá synchronizace, zajišťující vždy přesná data.

Výhoda:

  • Společnost má plnou kontrolu nad zákaznickými aktivy, není závislá na pracovnících.
  • Snadná analýza kvality leadů a optimalizace nákladů na reklamu.

3. Cross-channel automatizace – Nenechte si ujít žádnou příležitost

GTG CRM umožňuje vytvářet automatické scénáře pro péči o zákazníky napříč kanály, například:

  • Pokud zákazník nečetl email → poslat zprávu na Zalo.
  • Pokud se zákazník do 30 dnů nevrátí → poslat email s nabídkou.
  • Pokud zákazník pozitivně reaguje → automaticky přiřadit tag „potenciální“.

Výhoda: Snižuje zátěž pro prodejní a zákaznický tým, zároveň zvyšuje míru opakovaných nákupů a loajalitu.

Závěr

Zatímco Multi-channel pouze pomáhá oslovit zákazníky, pak Omnichannel je krokem k tomu, udržet si je a dlouhodobě rozvíjet díky plynulé a konzistentní zkušenosti napříč všemi kanály.

S GTG CRM, malé a střední podniky ve Vietnamu nemusí mít složitý technický tým a přesto mohou snadno přejít na skutečný Omnichannel model – kde data, zprávy, emaily, reklama a automatizace jsou sjednoceny v jedné platformě.

GTG CRM – Inteligentní Omnichannel platforma, která pomáhá podnikům šetřit náklady, zvyšovat konverze a budovat udržitelné vztahy se zákazníky.

  • Multi-channel vám pomůže oslovit zákazníky.
  • Omnichannel vám pomůže dlouhodobě udržet zákazníky.
  • GTG CRM je řešení, které pomáhá vietnamským malým a středním podnikům snadno přejít na Omnichannel bez nutnosti technického týmu.

Vyzkoušejte GTG CRM ještě dnes

  • Správa zákazníků, zasílání zpráv, automatizace a reklama – vše v jedné jednotné platformě.

Proměňte právě přečtené na skutečné výsledky – aplikujte nyní s GTG CRM, zdarma.

Aplikovat nyní