Case Study: Anvendelse af AI til virksomheder - Læringer fra Bank of America

I en tid, hvor kunder kræver hurtig, personlig og 24/7 tilgængelig service, har virksomheder brug for mere end bare gode produkter; de har også brug for intelligente driftsløsninger. Især i finanssektoren lægger presset for at betjene ti millionervis af kunder dagligt mange koncerner til at søge teknologi til at lette byrden. Bank of America (BoA) er en af de førende organisationer, der anvender AI assistant i kundeservice og har opnået fremragende resultater takket være "virtuelle assistent" Erica.

Betydningen af AI Assistant i kundeservice

AI er ikke blot et automatiseringsværktøj, men er ved at blive en "anden hjerne" for virksomheder. For store koncerner som BoA løser investeringer i AI assistants en række udfordringer: Reduktion af presset på kundeservicecentre, optimering af driftsomkostninger og samtidig forbedring af brugeroplevelsen for ti millionervis af kunder.

I en tid, hvor kunderne i stigende grad er vant til at finde øjeblikkelige svar, er traditionelle løsninger som hotlines eller e-mails ikke længere tilstrækkelige. AI assistants dukker op som en fleksibel supportkanal, der fungerer 24/7 og kan håndtere en enorm mængde interaktioner uden at skulle udvide bemandingen.

Erica - Den virtuelle assistent, der ændrer BoA's kundeservice

Bank of America (BoA) er en af de største banker i USA og blandt verdens førende finansielle koncerner. Med ti millionervis af privatkunder, hundredtusindvis af virksomheder og et globalt filialnetværk står BoA altid over for at skulle håndtere en enorm mængde transaktionsanmodninger og kundesupport dagligt.

Erica, forkortelse for e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), er integreret direkte i BoA's mobilapplikation. Det er ikke bare en chatbot, der giver automatiserede svar, men en intelligent AI assistant, der kan "forstå" og "handle" baseret på hver kundes finansielle data.

Det særlige ved Erica er dens evne til at levere en omfattende løsning til personlig økonomistyring. Når brugere har brug for at tjekke saldoen, finde transaktioner eller nulstille en adgangskode, kan Erica reagere øjeblikkeligt. Ud over blot at besvare spørgsmål sender Erica også proaktivt smarte advarsler, f.eks. påmindelser til kunder, når deres forbrug overstiger det normale, eller når en konto risikerer at blive negativ.

En anden lysende egenskab er, at Erica ved, hvordan man giver forslag og vejledning: Fra budgettering, åbning af opsparingskonti til hjælp med akutte situationer som at fryse et mistet kort. Især kan kunder udføre enkle transaktioner som at overføre penge eller betale regninger ved hjælp af stemmen eller tekstbeskeder - en bekvem og venlig oplevelse.

Kilde: Financial Brand

Succesen opnået af Bank of America

Blot få år efter implementeringen er Erica blevet en af de mest AI assistant mest populære inden for finanssektoren. Millioner af anmodninger behandles automatisk hver måned, hvilket hjælper banken med at spare enorme driftsomkostninger, der ellers ville være brugt på kundeservicecentre.

Ikke kun hvad angår besparelser, nåede Erica også hurtigt ud til over 30 millioner brugere, håndterede hundredvis af millioner af anmodninger. Dette beviser, at kunderne er fuldt ud villige til at stole på og bruge AI til personlige finansielle anliggender – et område, der traditionelt anses for at være følsomt og kræve absolut nøjagtighed.

Vigtigst af alt hjælper Erica BoA med at forbedre kundeoplevelsen. I stedet for at vente får kunderne øjeblikkelig, personlig feedback baseret på faktiske data. Tilfredsheden stiger, loyaliteten styrkes, og banken får en bæredygtig konkurrencefordel på markedet.

Lektioner for SMV'er ved anvendelse af AI

BoA's case study viser, at AI ikke kun er for store virksomheder. Vietnamesiske SMV'er, med begrænsede ressourcer og konkurrencepres, kan absolut anvende AI til at optimere deres drift. Mens Erica direkte betjener slutkunder ved at besvare og behandle anmodninger automatisk, er GTG CRM designet til at støtte virksomhedsejere i at administrere mere effektivt gennem dataanalyse og strategiske forslag.

For eksempel bruger SMV'er ofte tid på at håndtere gentagne spørgsmål fra kunder, såsom produktpriser, lagerstatus eller returpolitikker. GTG CRM kan foreslå passende svar, som virksomhedsejere eller medarbejdere kan bruge, hvilket sparer tid og sikrer ensartethed i kommunikationen. Desuden analyserer GTG CRM data fra salgsplatforme som Shopee eller Lazada og giver detaljerede oplysninger og handlingsforslag til at øge forretningseffektiviteten.

GTG CRM – Gør AI Assistant tættere på SMV'er

I modsætning til Erica, der er designet til direkte interaktion med slutkunder, fungerer GTG CRM's AI Assistant som en "dedikeret Chat GPT til virksomheder", der støtter virksomhedsejere i at administrere og udvikle deres forretning. Som en af de fremtrædende funktioner i GTG CRM giver denne virtuelle assistent brugerne mulighed for at stille spørgsmål om forretningsstatus på naturligt sprog, f.eks.:

• “Hvad er omsætningen i denne uge?”
• “Rapportér om effektiviteten af ugens annoncekampagne på Facebook”
• “Hvor mange nye kunder er der i denne måned?”
• “Hvilke kundegrupper har brug for yderligere pleje?”

AI Assistant leverer ikke kun øjeblikkelige svar baseret på forretningsdata, men analyserer også for at give specifikke handlingsforslag. For eksempel, hvis en annoncekampagne ikke er effektiv, kan AI foreslå at justere budgettet eller fokusere på potentielle kundegrupper. Hvis der identificeres en potentiel kundegruppe, vil AI foreslå en passende plejeplan.

GTG CRM-platformen integrerer også AI til indholdsskabelse, herunder oprettelse af indhold til sociale medieopslag, oprettelse af annonceindhold, Google Ads, landingssider osv., endda at skabe passende illustrationer, foreslå kundesvar osv.

Konklusion

Bank of Americas case study med Erica viser, at AI-assistenter er et strategisk værktøj, der hjælper virksomheder med at spare omkostninger og øge effektiviteten. Erica hjælper slutkunder med at administrere deres personlige økonomi, mens GTG CRM giver vietnamesiske virksomhedsejere indsigt og datadrevne strategiske anbefalinger. Selvom de henvender sig til forskellige målgrupper, udnytter begge AI til at automatisere, analysere og optimere, hvilket giver enestående værdi. For vietnamesiske SMV'er er GTG CRM en mulighed for at gøre AI til en reel konkurrencefordel, der hjælper med at styre forretningen mere effektivt i et stadigt mere konkurrencepræget marked. Kom i gang med GTG CRM for at optimere driften og fremme vækst i dag!