Case Study: AI-applikation til virksomheder – Lærdomme fra Bank of America

I en tid, hvor kunderne kræver hurtig, personlig og 24/7 tilgængelig service, har virksomheder ikke kun brug for gode produkter, men også intelligente driftsløsninger. Især inden for finanssektoren øger presset fra at servicere titusindvis af kunder hver dag mange koncerner til at søge teknologi for at aflaste dem. Bank of America (BoA) – United States Bank – er en af de førende organisationer, der har implementeret AI assistant i kundeservicen og opnået bemærkelsesværdige resultater takket være den “virtuelle assistent” Erica.

Betydningen af AI Assistant i kundeservice

AI er ikke kun et automatiseringsværktøj, men er ved at blive en “anden hjerne” for virksomheder. For store koncerner som BoA løser investering i AI assistant en række udfordringer: Aflastning af kundeservicecentre, optimering af driftsomkostninger og samtidig forbedring af brugeroplevelsen for titusindvis af kunder.

I en tid, hvor kunderne i stigende grad er vant til at finde øjeblikkelige svar, er traditionelle løsninger som hotline eller e-mail ikke længere tilstrækkelige. AI assistant fungerer som en fleksibel supportkanal, der opererer 24/7 og kan håndtere en enorm mængde interaktioner uden behov for at udvide personalet.

Erica – Den virtuelle assistent, der ændrer BoAs kundeservice

Bank of America (BoA) er en af de største banker i USA og en af verdens førende finanskoncerner. Med titusindvis af privatkunder, hundredtusindvis af virksomheder og et globalt filialnetværk står BoA altid over for en enorm mængde transaktionsanmodninger og kundesupportforespørgsler hver dag.

Erica, forkortelse for e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), er integreret direkte i BoAs mobilapp. Det er ikke kun en automatisk svar-chatbot, men en intelligent AI-assistent, der kan “forstå” og “handle” baseret på hver kundes finansielle data.

Det særlige ved Erica er dens evne til at levere en omfattende løsning til personlig finansiel styring. Når brugerne skal tjekke saldoen, finde transaktioner eller nulstille adgangskoden, kan Erica svare øjeblikkeligt. Ikke kun besvare spørgsmål, men Erica sender også proaktivt intelligente advarsler, for eksempel påmindelser til kunder, når udgifterne overstiger det normale, eller når kontoen risikerer at gå i minus.

Et andet lyspunkt er, at Erica kan foreslå og vejlede: Fra budgettering, åbning af opsparingskonti til assistance i akutte situationer som spærring af et mistet kort. Især kan kunderne foretage simple transaktioner som pengeoverførsler eller betaling af regninger med stemmen eller via besked – en praktisk og brugervenlig oplevelse.

Kilde: Financial Brand

Succesen Bank of America har opnået

Få år efter implementeringen er Erica blevet en af de mest AI assistant populære inden for finanssektoren. Millioner af henvendelser hver måned behandles automatisk, hvilket hjælper banken med at spare enorme driftsomkostninger, der oprindeligt var afsat til kundeservicecentrene.

Ikke kun med hensyn til besparelser, men Erica har også hurtigt nået over 30 millioner brugere, og behandler hundredvis af millioner af henvendelser. Dette viser, at kunderne er fuldt ud villige til at stole på og bruge AI til personlige finansielle anliggender – et område, der traditionelt betragtes som følsomt og kræver absolut præcision.

Vigtigst af alt hjælper Erica BoA med at forbedre kundeoplevelsen. I stedet for at vente får kunderne øjeblikkelige, personlige svar baseret på faktiske data. Kundetilfredsheden stiger, loyaliteten styrkes, og banken får en varig konkurrencefordel på markedet.

Lærdomme for SMV'er ved anvendelse af AI

BoA's case study viser, at AI ikke kun er for store koncerner. Vietnamesiske SMV'er, med begrænsede ressourcer og konkurrencepres, kan fuldt ud anvende AI til at optimere driften. Mens Erica servicerer slutkunder direkte ved at besvare og behandle anmodninger automatisk, er GTG CRM designet til at støtte virksomhedsejere i at styre mere effektivt gennem dataanalyse og strategiske forslag.

For eksempel bruger SMV'er ofte tid på at besvare gentagne kundehenvendelser om produktpriser, lagerstatus eller returpolitik. GTG CRM kan foreslå passende svar, som virksomhedsejere eller medarbejdere kan bruge, hvilket sparer tid og sikrer ensartet kommunikation. Desuden analyserer GTG CRM data fra salgsplatforme som Shopee eller Lazada og giver detaljerede oplysninger og handlingsanvisninger til at øge forretningsresultaterne.

GTG CRM – Gør AI Assistant tættere på SMV'er

I modsætning til Erica, der er designet til direkte interaktion med slutkunder, fungerer GTG CRMs AI Assistant som en “GPT Chat specielt til virksomheder”, der hjælper virksomhedsejere med at styre og udvikle deres forretning. Som en af de fremtrædende funktioner i GTG CRM giver denne virtuelle assistent brugerne mulighed for at stille spørgsmål om forretningssituationen på naturligt sprog, for eksempel:

• “Hvad er denne uges omsætning?”
• “Rapportér effektiviteten af Facebook-annoncekampagner i sidste uge”
• “Hvor mange nye kunder har vi fået denne måned?”
• “Hvilken kundegruppe har brug for yderligere pleje?”

AI Assistant giver ikke kun øjeblikkelige svar baseret på forretningsdata, men analyserer også for at give specifikke handlingsanvisninger. Hvis for eksempel en annoncekampagne ikke er effektiv, kan AI foreslå budgetjusteringer eller fokus på potentielle kundegrupper. Hvis en potentiel kundegruppe identificeres, vil AI foreslå en passende plejestrategi.

GTG CRM-platformen integrerer også AI-drevet indholdsgenerering, herunder oprettelse af indhold til sociale medieopslag, reklameindhold, Google Ads, landingssider osv., endda generering af relevante illustrationer, forslag til kundesvar osv.

Konklusion

Bank of Americas case study med Erica demonstrerer, at AI assistant er en strategisk gearing, der hjælper virksomheder med at spare omkostninger og forbedre effektiviteten. Erica hjælper slutkunder med at styre personlig økonomi, mens GTG CRM styrker vietnamesiske virksomhedsejere med indsigt og databaseret strategisk rådgivning. Selvom de tjener forskellige målgrupper, udnytter begge AI til at automatisere, analysere og optimere, hvilket skaber overlegen værdi. For vietnamesiske SMV'er er GTG CRM en mulighed for at gøre AI til en reel konkurrencefordel, der hjælper med at styre forretningen mere effektivt i et stadigt mere barskt marked. Start med GTG CRM for at optimere driften og øge væksten i dag!