3-trins-sti til, at SMV'er bygger et slankt, men funktionelt online-system

Mange små og mellemstore virksomheder forstår i dag, at de har brug for en bedre online tilstedeværelse. De ved, at de skal have en hjemmeside, de skal have en landingsside, de skal styre kundeemner mere systematisk, de skal reagere hurtigere, og de skal pleje kundeemner bedre. Problemet ligger ikke i manglende viden om, hvad der er nødvendigt. Problemet ligger i ikke at vide, hvor man skal starte, for at det forbliver slankt, funktionelt og ikke overkompliceret systemmæssigt.

Dette er et meget almindeligt flaskehals-punkt.

Nogle virksomheder laver en hjemmeside først, men uden en flow til at indsamle kundeemner. Andre kører annoncer først, men uden en klar målside. Nogle bruger allerede et CRM, men inputdataene er stadig fragmenterede. Der er også virksomheder, der åbner for mange værktøjer på én gang, hvilket resulterer i, at ingen kan følge med, og alt vender tilbage til manuelle processer.

For SMV'er er udfordringen ikke at bygge et kæmpe system fra starten. Udfordringen er at bygge et system, der er slankt, men funktionelt, passende til den nuværende udviklingsfase og kan udvides senere uden at skulle rives ned og bygges om.

Set i det lys bør en rute typisk følge 3 hovedtrin: Hjemmeside → Landingsside → CRM. Først når disse tre elementer er mere klare, bør virksomheden overveje at udvide med Beskeder og Automatisering.

Hvorfor har SMV'er brug for en rute i stedet for at gøre alt på én gang?

Små virksomheders styrke er deres evne til at implementere hurtigt. Men svagheden er netop begrænsede ressourcer. Et lille team, begrænset tid, et begrænset budget, og en begrænset evne til at håndtere mange platforme samtidigt.

Derfor, uden en klar prioritering, er der stor risiko for, at virksomheden falder ind i en af følgende tre situationer:

• Til stede online, men endnu ikke i stand til at skabe tillid
• Har kundeemner, men ingen system til bedre konvertering
• Har mange værktøjer, men de fungerer isoleret, uden at man kan se den reelle effekt

Det er derfor, SMV'er bør følge en rute med en klar logik. Hvert trin løser et forskelligt problem, men forbereder også grundlaget for det næste trin.

Trin 1: Byg online troværdighed med en hjemmeside

Hvis en virksomhed endnu ikke har en tilstrækkelig klar online tilstedeværelse, er hjemmesiden næsten altid det sted, hvor man bør starte.

Grunden er ret simpel. Før de afgiver deres oplysninger, før de anmoder om en demo, før de sender en besked eller træffer en beslutning, vil kunderne typisk gerne undersøge, hvem virksomheden er, hvad de tilbyder, og om de er troværdige. I mange tilfælde er hjemmesiden stedet, hvor de gør det.

En god hjemmeside i den indledende fase behøver ikke være alt for kompleks. Men den skal kunne udføre et par kerneopgaver:

• hjælpe kunder med at forstå, hvad virksomheden laver
• skabe et professionelt og mere troværdigt indtryk
• give klare oplysninger om tjenester, løsninger eller kapaciteter
• have en klar opfordring til handling (CTA), så kunderne ved, hvad næste skridt er

Dette er “fundamentet”. Uden dette fundament vil efterfølgende aktiviteter som annoncering, leadgenerering eller salgsdrift have svært ved at opnå deres fulde potentiale, fordi kunderne stadig mangler et sted at verificere deres tillid.

Med andre ord, hjemmesiden er det første skridt for SMV'er til at opbygge online troværdighed, før de tænker dybere på konvertering.

Trin 2: Generer klarere kundeemner med en landingsside

Når hjemmesiden har et grundlæggende fundament, vil virksomheden begynde at bevæge sig til næste fase: ikke kun at være til stede, men også at generere klarere kundeemner.

Dette er tidspunktet, hvor landingssider bliver vigtige.

Hjemmesiden tjener det overordnede brand. Men når virksomheden kører en specifik kampagne, introducerer en specifik service eller har brug for at indsamle kundeemner fra annoncer, er hjemmesiden ofte ikke fokuseret nok. Kunderne bombarderes med for mange oplysninger, deres rejse bliver udvandet, og handlingsraten falder let.

Landingssider hjælper med at håndtere netop dette. De giver virksomheden mulighed for at skabe en mere fokuseret målside for specifikke mål, såsom:

• køre annoncer for en bestemt service
• introducere en kampagnetilbud
• indsamle kundeemner via en formular
• lukke aftaler om demo eller rådgivning

I modsætning til en hjemmeside behøver en landingsside ikke at sige for meget. Den skal sige præcis det, kunden lige har vist interesse for, og derefter lede dem til en klar handling.

Hvis trin 1 handler om at opbygge tillid, så handler trin 2 om at omdanne interesse til specifikke kundeemner.

Trin 3: Saml og spor kundeemner mere systematisk med et CRM

Når hjemmesiden og landingssiderne begynder at generere mere stabile kundeemner, vil virksomheden snart støde på et andet problem: kundeemnerne er der, hvordan følger man dem op, så de ikke forsvinder?

Dette er tidspunktet, hvor CRM bør dukke op.

Mange SMV'er administrerer i starten kundeemner via filer, indbakker, e-mails eller fragmenterede noter. Denne metode kan være acceptabel, når antallet af kundeemner er lille. Men når der kommer flere kilder til, kan et lille salgsteam let blive overbelastet eller overse kundeemner undervejs.

CRM hjælper virksomheder med at:

• samle kundedata ét sted
• følge kundeemner mere tydeligt efter status
• reducere forekomsten af kunder, der dukker op spredt på mange steder
• give sælgere en mere systematisk proces
• give marketing et klarere billede af kundeemne-kvaliteten

Dette er et meget vigtigt trin, fordi det transformerer onlineaktiviteter fra et niveau af “interesserede kunder” til et niveau af “klarere kundehåndteringssystem”.

Hvis trin 2 handler om at generere kundeemner, så handler trin 3 om at omdanne kundeemner til en del af en mere systematisk salgsdriftproces.

Efter de 3 must-have trin, hvornår skal man så udvide?

Mange små virksomheder spørger derefter: hvad med beskeder, e-mail, automatisering?

Svaret er: disse dele er meget nyttige, men bør typisk komme, efter at de tre kernekomponenter ovenfor er begyndt at fungere mere stabilt.

Når hjemmesiden ikke er klar, landingssiderne mangler, og CRM ikke fungerer, vil tilføjelse af for mange udvidelsesværktøjer kun gøre systemet tungere. Men når fundamentet er på plads, vil udvidelserne begynde at vise tydeligere effekter.

Typisk:

• Beskeder er relevante, når virksomheden har brug for at reagere hurtigere på kunder og samle interaktioner fra flere kanaler tydeligere
• Automatisering er relevant, når virksomheden ønsker at pleje kundeemner mere konsekvent, efter at en relativt klar inputflow er etableret
• E-mail er relevant, når virksomheden ønsker at pleje kundeemner efter en formular, efter en tilmelding eller efter et første kontaktpunkt

Kort sagt, dette er en gruppe af nice-to-have efter must-have, ikke fordi de er mindre vigtige, men fordi de er mere effektive, når de placeres i den rigtige rækkefølge på et korrekt fundament.

30-60-90 dages tidsplan for SMV'er, der ønsker at gå slankt, men systematisk

En lettere måde at forestille sig det på er at opdele ruten i 3 faser:

0–30 dage: færdiggør grundlæggende hjemmeside

I denne fase er hovedmålet at skabe en tilstrækkelig klar online tilstedeværelse, så kunderne bedre forstår og stoler på virksomheden.

Virksomheden bør fokusere på: - grundlæggende hjemmesidestruktur - klar mærkekommunikation - primære tjenester eller løsninger - CTA og kontaktoplysninger - vigtige troværdighedssignaler

Målet for de første 30 dage er ikke perfektion. Målet er at have et fundament, der er godt nok til, at kunderne ikke mister tilliden ved det første besøg.

30–60 dage: implementer landingssider til kampagner eller leadgenerering

Når grundlæggende hjemmeside er på plads, kan virksomheden begynde at adskille specifikke kampagner, der kræver klarere konvertering, ved hjælp af landingssider.

I denne fase bør fokus være på: - en eller flere landingssider til specifikke tjenester eller tilbud - klare formularer til indsamling af kundeemner - klarere CTA'er for hver kampagne - måling af signaler som formular-udfyldninger, CTA-klik, kundeemne-kvalitet

Dette er fasen, der hjælper virksomheden med at gå fra blot at være til stede til mere systematisk leadgenerering.

60–90 dage: indfør kundeemner i CRM og standardiser sporingsflowet

Når kundeemner begynder at komme ind stabilt fra hjemmesiden og landingssiderne, vil CRM hjælpe virksomheden med ikke at lade kundeemner falde fra under håndteringen.

Denne fase bør fokusere på: - indsamling af kundeemner fra hjemmesiden og landingssider i CRM - sporing af kundeemner efter grundlæggende status - afklaring af overdragelse mellem marketing og salg - evaluering af kundeemne-kvalitet og kilder

Først efter dette punkt bør man overveje at udvide til beskeder eller automatisering, hvis behovet er tydeligt nok.

Anvendelses-framework: Hvor er din virksomhed i processen?

Hvis du vil anvende dette hurtigt, kan SMV'er stille sig selv tre spørgsmål:

Har kunderne et sted at forstå og stole på virksomheden?
Hvis ikke, så start med hjemmesiden.

Har kunderne en klar målside til at afgive deres oplysninger?
Hvis ikke, så gå videre til landingssiden.

Har kundeemner et sted at blive sporet centralt?
Hvis ikke, er CRM det næste trin.

Dette framework hjælper virksomheder med at undgå at arbejde baglæns. For hvis der ikke er tillid endnu, men man optimerer leadgenerering, eller hvis der ikke er en klar landingsside endnu, men man allerede skynder sig at implementere CRM, vil den samlede effekt sjældent være høj.

Hvordan passer GTG CRM ind i denne rute?

GTG CRM passer godt til den trin-for-trin tilgang, som mange SMV'er har brug for.

Virksomheder kan starte med en hjemmeside for at opbygge et klarere online fundament. Derefter udvide til landingssider, når de har brug for at generere kundeemner til specifikke kampagner. Når kundeemnerne begynder at komme ind mere stabilt, hjælper CRM med at samle og spore kundedata på samme platform.

Det værdifulde er, at denne rute ikke tvinger virksomheden til at bruge for mange isolerede værktøjer fra starten. I stedet kan virksomheden gå fra et grundlæggende fundament til systematisk leadhåndtering i et slankere flow.

Når systemet er blevet stærkere, kan virksomheden derefter udvide til andre områder som Beskeder eller Automatisering for at øge responshastigheden og pleje kundeemner mere konsekvent.

Konklusion

For små og mellemstore virksomheder behøver opbygningen af et online system ikke at være stor fra starten. Det vigtigste er at gøre det i den rigtige rækkefølge.

Start med hjemmesiden for at opbygge troværdighed.
Fortsæt derefter til landingssiden for at generere klarere kundeemner.
Derefter CRM for at spore kundeemner mere systematisk.

Dette er en 3-trins rute, der er slank nok til, at SMV'er kan implementere den i praksis, men også robust nok til at kunne udvides senere.

Hvis din virksomhed ønsker at digitalisere på en måde, der er slank, nem at betjene og ikke overvældende med for mange værktøjer, så er dette et meget fornuftigt sted at starte.