Multi-Channel und Omnichannel: Strategiewechsel zur Freischaltung des Kundenerlebnisses – Das Geheimnis zur Reduzierung der Vertriebs- und Marketingkosten um 20 %

Sie sind auf 5 Vertriebskanälen präsent – Facebook, Zalo, E-Mail, Website, Shopee. Aber wenn Kunden ihre Geschichte 3 Mal erzählen müssen, oder Sie sie verlieren, wenn sie den Kanal wechseln, dann verbrennt diese Strategie Ihr Geld und ruiniert das Kundenerlebnis.

Tatsächlich arbeiten die meisten KMUs in Vietnam nach dem Multi-Channel (Multikanal)-Modell – bei dem das Unternehmen „überall präsent“ ist, aber keine Verbindung zwischen den Kanälen besteht. Währenddessen hilft der neue Trend – Omni-Channel (Omnichannel) – Unternehmen dabei, Marketingkosten um 20–30 % zu senken und die Kundenbindung um 90 % zu erhöhen.

Wo liegt also der Unterschied? Und wie gelingt die Umstellung effektiv?

Multi-Channel: Die Falle des „Überall präsent seins“, in die KMUs leicht tappen

Was ist Multi-Channel?

Multi-Channel ist ein Modell, bei dem ein Unternehmen verschiedene Kanäle für die Kommunikation, das Marketing und den Verkauf nutzt – zum Beispiel: Facebook, Zalo, E-Mail, Website, Shopee…

Zentraler Denkansatz: Kanalzentriert – Fokus darauf, an möglichst vielen Orten präsent zu sein, aber jeder Kanal arbeitet unabhängig.

Beispiel:

• Facebook zur Schaltung von Anzeigen.
• Zalo zur Kundenberatung.
• E-Mail zum Versenden von Produktinformationen.
• Excel zum Speichern von Kundenlisten.

Das klingt vielleicht ausgeklügelt, aber in der Realität spricht kein Kanal mit einem anderen.

Lesen Sie mehr: Verwalten Sie alle Social-Media-Kanäle auf einer Plattform mit GTG CRM

3 versteckte Kosten, wenn Unternehmen Multi-Channel betreiben

1. Verschwendung von Zeit und Personal

Laut einer Umfrage von GTG Research 2024 verlieren Kundendienstmitarbeiter 15–25 % ihrer täglichen Zeit allein mit dem Wechseln zwischen Plattformen wie Facebook, Zalo, Gmail.

Jeder Tabwechsel unterbricht den Arbeitsfluss – was sich direkt auf die Reaktionsgeschwindigkeit und das Kundenerlebnis auswirkt.

80 % der Kunden wünschen sich eine Antwort innerhalb einer Stunde, aber nur 25 % der Unternehmen schaffen das (HubSpot, 2023).

2. Doppelte Werbekosten

Aufgrund inkonsistenter Daten kann das Werbesystem Bestandskunden nicht erkennen – das Unternehmen muss erneut bezahlen, um dieselbe Person erneut zu erreichen.

Laut Harvard Business Review geben Unternehmen mit fragmentierten Datensystemen durchschnittlich 23 % mehr für Werbung aus bei gleichem Ergebnis.

3. Fragmentierte Daten – die Quelle aller Verschwendung

Marketing hat seine eigene Excel-Datei, Sales speichert Kundeninformationen in Messenger, Kundenservice notiert sich diese in Zalo.

Kein einheitliches CRM-System → Daten sind nicht messbar, die Customer Journey nicht analysierbar und Anzeigen nicht optimierbar.

Einblick: Im Zeitalter von KI und Personalisierung ist Datenfragmentierung der Erzfeind des Wachstums.

Kunden wollen nicht, dass Sie „überall“ sind – sie wollen, dass Sie sie überall verstehen.

Omnichannel – Kundenorientiertes Denken: Der Kern nachhaltigen Wachstums

Was ist Omnichannel?

Omnichannel bedeutet nicht nur, auf vielen Kanälen präsent zu sein, sondern alle Kanäle zu einem einheitlichen Erlebnis zu verbinden.

Zentraler Ansatz: Kundenorientiert – jeder Touchpoint dreht sich um den Kunden, nicht um die Plattform.

In einem Omnichannel-System:

• Ein Kunde sendet eine Nachricht auf Facebook → Daten werden automatisch im CRM gespeichert.
• Wenn er eine E-Mail öffnet oder auf die Website klickt, wird dieses Verhalten im Kundenprofil aktualisiert.
• Zalo-, Kundenservice- und Vertriebsmitarbeiter sehen dieselben Informationen → keine Notwendigkeit, den Kunden erneut zu fragen.

Wirtschaftliche und strategische Vorteile von Omnichannel

Steigerung des Lifetime Value (LTV)

Laut Deloitte haben Kunden, die über Omnichannel-Kanäle betreut werden, eine um über 90 % höhere Loyalitätsrate und geben durchschnittlich 30–40 % mehr aus als Kunden auf einzelnen Kanälen.

Jedes reibungslose Erlebnis ist ein „Pluspunkt“ für das Markenvertrauen.

Reduzierung von Vertriebs- und Marketingkosten

Zentralisierte Daten ermöglichen es Unternehmen:

• Präzisere Wiederansprache → keine Bezahlung von Anzeigen für bestehende Kunden.
• Automatisierung der Kundenbetreuung, Reduzierung der Personalkosten.
• Analyse des Kaufverhaltens zur Optimierung von Kampagnen.

Laut Gartner 2024 können Unternehmen, die auf Omnichannel umstellen, Werbe- und Betriebskosten um 20–30 % senken und gleichzeitig die Effizienz um das 1,5-fache steigern.

Tiefe Personalisierung – Vielfache Steigerung der Konversionsrate

Omnichannel hilft Ihnen zu wissen, wo sich Ihr Kunde befindet, was er getan hat und was er als Nächstes braucht.

Beispiele:

• Wenn ein Kunde seine E-Mail nicht öffnet, sendet das System automatisch eine Zalo-Nachricht.
• Wenn ein Kunde seinen Warenkorb verlässt, sendet das CRM eine Benachrichtigung mit einem Rabattcode.

Diese Erfahrung erhöht die Konversionsrate um das 3- bis 5-fache im Vergleich zum traditionellen Multi-Channel-Modell.

GTG CRM – Die Omnichannel-Plattform für vietnamesische KMU

GTG CRM wurde speziell für kleine und mittlere Unternehmen entwickelt und hilft dabei, die gesamte Kundenreise zu verbinden: von Anzeigen über Nachrichten und E-Mails bis hin zur Nachverkaufsbetreuung.

1. Unified Messaging – Einheitliche Nachrichtenverwaltung

Problem: Mitarbeiter müssen viele Anwendungen öffnen → langsame Reaktionen → verlorene Leads.

GTG CRM-Lösung:

Nachrichten sammeln von Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp... in nur einer Inbox.

Kein Tabwechseln mehr, keine verpassten Kunden.

Vorteile: 50 % schnellere Reaktionszeiten, deutlich höhere Chat-zu-Umsatz-Rate.

Aktionstipp: Nutzen Sie die Funktion Auto Label zum automatischen Taggen von Leads nach Quelle (Facebook Ads, Zalo OA, Website Form...).

2. 360°-Kundenprofil – Ein umfassendes Bild der Daten

GTG CRM fasst automatisch alle Interaktionen aus mehreren Kanälen in ein einziges Profil zusammen:

• Nachrichten, E-Mails, Bestellhistorie, Werbequellen, Interaktionsverhalten.
• Sofortige Synchronisierung sorgt für stets genaue Daten.

Vorteile:

• Unternehmen kontrollieren ihren gesamten Kundenstamm, unabhängig von Mitarbeitern.
• Einfache Analyse der Lead-Qualität und Optimierung der Werbekosten.

3. Kanalübergreifende Automatisierung – Keine Chance verpassen

GTG CRM ermöglicht den Aufbau von automatisierten Kampagnen zur kanalübergreifenden Kundenbetreuung, zum Beispiel:

• Wenn der Kunde die E-Mail nicht gelesen hat → Zalo-Nachricht senden.
• Wenn der Kunde 30 Tage nicht zurückgekehrt ist → E-Mail mit Angebot senden.
• Wenn der Kunde positiv reagiert → automatisch als „potenziell“ taggen.

Vorteile: Entlastet Sales- & Kundenservice-Teams, erhöht gleichzeitig die Wiederkaufs- und Loyalitätsrate.

Schlussfolgerung

Während Multi-channel nur dazu dient, Kunden zu erreichen, ist Omnichannel der nächste Schritt, um sie durch ein nahtloses, konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg langfristig zu binden und zu pflegen .

Mit GTG CRM können kleine und mittlere Unternehmen in Vietnam ohne komplexes technisches Personal einfach auf ein echtes Omnichannel-Modell umstellen – wo Daten, Nachrichten, E-Mails, Werbung und Automatisierung in einer einzigen Plattform zusammengeführt werden.

GTG CRM – Die intelligente Omnichannel-Plattform, die Unternehmen hilft, Kosten zu sparen, Konversionen zu steigern und nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen.

• Multi-channel hilft Ihnen, Kunden zu erreichen.
• Omnichannel hilft Ihnen, Kunden langfristig zu binden.
• GTG CRM ist die Lösung, die vietnamesischen KMUs hilft, einfach auf Omnichannel umzustellen, ohne technisches Personal zu benötigen.

Erleben Sie GTG CRM noch heute

• Kundenmanagement, Nachrichten, Automatisierung und Werbung – alles in einer einheitlichen Plattform.