Multi-channel und Omnichannel: Strategiewechsel zur Erschließung des Kundenerlebnisses – Der Schlüssel zur Reduzierung der Vertriebs- und Marketingkosten um 20 %

Sie sind auf 5 Vertriebskanälen präsent – Facebook, Zalo, E-Mail, Website, Shopee. Aber wenn Kunden ihre Geschichte dreimal erzählen müssen oder Sie sie aus den Augen verlieren, wenn sie den Kanal wechseln, dann verbrennt diese Strategie Ihr Geld und ruiniert das Kundenerlebnis.

Tatsächlich arbeiten die meisten KMUs in Vietnam nach dem Multi-channel (Mehrkanal)-Modell – wo das Unternehmen „überall präsent“ ist, aber keine Verknüpfung zwischen den Kanälen besteht. Unterdessen hilft der neue Trend – Omnichannel (Kanalübergreifend) – Unternehmen dabei, Marketingkosten um 20–30 % zu senken und die Kundenbindung um 90 % zu erhöhen.

Wo also liegt der Unterschied? Und wie kann man effektiv umstellen?

Multi-channel: Die Falle des „Überall-Präsent-Seins“, in die KMUs leicht tappen

Was ist Multi-channel?

Multi-channel ist ein Modell, bei dem ein Unternehmen verschiedene Kanäle für Kommunikation, Marketing und Verkauf nutzt – z. B.: Facebook, Zalo, E-Mail, Website, Shopee…

Zentraler Denkansatz: Kanalzentriert – Fokus darauf, an möglichst vielen Orten präsent zu sein, aber jeder Kanal agiert unabhängig.

Beispiel:

• Facebook für Werbung.
• Zalo für Kundenberatung.
• E-Mail zum Versand von Produktinformationen.
• Excel zur Speicherung von Kundenlisten.

Das klingt zwar professionell, aber in der Realität spricht kein Kanal mit dem anderen.

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3 versteckte Kosten, wenn Unternehmen Multi-channel betreiben

1. Verschwendung von Zeit und Personal

Laut einer Umfrage von GTG Research 2024 verlieren Kundenservice-Mitarbeiter 15–25 % ihrer täglichen Zeit allein durch den Wechsel zwischen Plattformen wie Facebook, Zalo, Gmail.

Jeder Tab-Wechsel ist eine Unterbrechung – was sich direkt auf die Antwortgeschwindigkeit und das Kundenerlebnis auswirkt.

80 % der Kunden erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde, aber nur 25 % der Unternehmen können dies leisten (HubSpot, 2023).

2. Werbekosten verdoppeln sich

Da die Daten nicht synchronisiert sind, kann das Werbesystem keine Altkunden erkennen → das Unternehmen zahlt ein zweites Mal, um dieselbe Person erneut zu erreichen.

Laut Harvard Business Review zahlen Unternehmen mit fragmentierten Datensystemen durchschnittlich 23 % mehr Werbekosten für dasselbe Ergebnis.

3. Fragmentierte Daten – die Wurzel aller Verschwendung

Marketing hat seine eigenen Excel-Dateien, Vertrieb speichert Kundendaten in Messenger, Kundenservice macht Notizen in Zalo.

Kein gemeinsames CRM-System → Daten können nicht gemessen, Kundenreisen nicht analysiert und Werbung nicht optimiert werden.

Einblick: Im Zeitalter von KI und Personalisierung ist Datenfragmentierung der Erzfeind des Wachstums.

Kunden brauchen nicht, dass Sie „überall“ sind – sie brauchen, dass Sie sie überall verstehen.

Omnichannel – Kundenorientiertes Denken: Der Kern für nachhaltiges Wachstum

Was ist Omnichannel?

Omnichannel ist nicht nur die Präsenz auf vielen Kanälen, sondern die Verbindung aller Kanäle zu einer einheitlichen Reise.

Zentraler Denkansatz: Kundenorientiert – jeder Touchpoint dreht sich um den Kunden, nicht um die Plattform.

In einem Omnichannel-System:

• Ein Kunde sendet eine Nachricht über Facebook → die Daten werden automatisch im CRM gespeichert.
• Wenn er eine E-Mail öffnet oder auf die Website klickt, wird dieses Verhalten im Kundenprofil aktualisiert.
• Zalo-Mitarbeiter, Kundenservice und Vertrieb sehen dieselben Informationen → kein erneutes Fragen des Kunden erforderlich.

Wirtschaftliche und strategische Vorteile von Omnichannel

Steigerung des Lifetime Value (LTV)

Laut Deloitte haben Kunden, die kanalübergreifend betreut werden, eine über 90 % höhere Loyalitätsrate und geben im Durchschnitt 30–40 % mehr aus als Kunden, die nur einen Kanal nutzen.

Jede reibungslose Erfahrung ist ein „Pluspunkt“ für das Markenvertrauen.

Senkung der Vertriebs- und Marketingkosten

Zentralisierte Daten ermöglichen es Unternehmen:

• Genaueres Retargeting → keine Werbekosten für Bestandskunden.
• Automatisierte Kundenbetreuung, was die Personalkosten senkt.
• Analyse des Kaufverhaltens zur Optimierung von Kampagnen.

Laut Gartner 2024 können Unternehmen, die auf Omnichannel umstellen, Werbe- und Betriebskosten um 20–30 % senken und gleichzeitig die Effizienz um das 1,5-fache steigern.

Tiefe Personalisierung – mehrfache Steigerung der Konversionsrate

Omnichannel hilft Ihnen zu wissen, wo sich der Kunde befindet, was er getan hat und was er als Nächstes braucht.

Beispiel:

• Wenn ein Kunde eine E-Mail nicht öffnet, sendet das System automatisch eine Zalo-Nachricht.
• Wenn ein Kunde den Warenkorb verlässt, sendet das CRM eine Benachrichtigung mit einem Rabattcode.

Diese Erfahrung steigert die Konversionsrate um das 3- bis 5-fache im Vergleich zum traditionellen Multi-channel-Modell.

GTG CRM – Die Omnichannel-Plattform für vietnamesische KMUs

GTG CRM ist speziell für kleine und mittlere Unternehmen konzipiert und hilft dabei, die gesamte Kundenreise zu verbinden: von der Werbung über Nachrichten und E-Mails bis hin zur Nachverkaufsbetreuung.

1. Unified Messaging – Einheitliche Nachrichtenverwaltung

Problem: Mitarbeiter müssen mehrere Anwendungen öffnen → langsame Antworten → verlorene Leads.

GTG CRM-Lösung:

Zentralisiert Nachrichten von Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp… in einem einzigen Posteingang.

Kein Wechseln von Tabs mehr, keine verpassten Kunden.

Vorteil: Die Antwortgeschwindigkeit steigt um 50 %, die Konversionsrate von Chats zu Bestellungen steigt signifikant.

Aktionstipp: Nutzen Sie die Funktion Auto Label , um Leads automatisch nach Quelle zu kennzeichnen (Facebook Ads, Zalo OA, Website Formular…).

2. 360°-Kundenprofil – Eine umfassende Datendarstellung

GTG CRM fasst automatisch alle Interaktionen aus mehreren Kanälen in einem einzigen Profil zusammen:

• Nachrichten, E-Mails, Bestellhistorie, Werbequelle, Interaktionsverhalten.
• Sofortige Synchronisation, die stets genaue Daten gewährleistet.

Vorteil:

• Unternehmen kontrollieren ihr gesamtes Kundenvermögen und sind nicht von Mitarbeitern abhängig.
• Einfache Analyse der Lead-Qualität und Optimierung der Werbekosten.

3. Kanalübergreifende Automatisierung – Keine Chance verpassen

GTG CRM ermöglicht den Aufbau von automatisierten Szenarien zur kanalübergreifenden Kundenbetreuung, zum Beispiel:

• Wenn ein Kunde eine E-Mail nicht gelesen hat → Zalo-Nachricht senden.
• Wenn ein Kunde seit 30 Tagen nicht mehr zurückgekehrt ist → E-Mail mit Sonderangebot senden.
• Wenn ein Kunde positiv reagiert → automatisch den Tag „potenziell“ zuweisen.

Vorteil: Entlastet das Vertriebs- und Kundenservice-Team und steigert gleichzeitig die Wiederholungskaufrate und Kundenbindung.

Fazit

Während Multi-channel nur darin besteht, Kunden zu erreichen, ist Omnichannel der Schritt, der hilft, sie durch ein nahtloses, konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg langfristig zu binden und zu pflegen.

Mit GTG CRM benötigen kleine und mittlere Unternehmen in Vietnam kein komplexes technisches Team, um einfach auf ein echtes Omnichannel-Modell umzusteigen – wo Daten, Nachrichten, E-Mails, Werbung und Automatisierung in einer einzigen Plattform zusammengeführt werden.

GTG CRM – Die intelligente Omnichannel-Plattform, die Unternehmen hilft, Kosten zu sparen, Konversionen zu steigern und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

• Multi-channel hilft Ihnen, Kunden zu erreichen.
• Omnichannel hilft Ihnen, Kunden langfristig zu binden.
• GTG CRM ist die Lösung, die vietnamesischen KMUs hilft, einfach auf Omnichannel umzusteigen, ohne technisches Personal zu benötigen.

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• Kundenverwaltung, Messaging, Automatisierung und Werbung – alles in einer einheitlichen Plattform.