¿Qué podrás hacer después de este tutorial?

Conecta canales de comunicación → escribe instrucciones personalizadas para el bot → elige el alcance de los artículos que usará el bot (Desactivado / Todos / Solo los que yo elija) → establece el umbral de transferencia → guarda y prueba el chat → observa cómo el bot responde de forma natural con sugerencias de respuesta rápida.

Preparación previa

1. Haber iniciado sesión en GTG CRM con permisos de configuración de atención al cliente — Para configurar el Chatbot de IA.

2. Tener productos/artículos en el sistema — Para que el bot tenga datos correctos para responder.

3. Cuenta del canal que se va a conectar (Fanpage de Facebook, Zalo OA, WhatsApp…) — Para que el bot responda en esos canales.

Paso 1 — Conectar canales de comunicación

  1. Desde el menú principal, selecciona Canales de comunicación.
  2. Haz clic en Conectar en el canal que deseas usar (Facebook Messenger, Zalo OA, WhatsApp, Live Chat), selecciona la página/cuenta y otorga los permisos.

✅ Resultado esperado: El canal muestra el estado "Conectado" en la lista.

Paso 2 — Abrir la configuración del Chatbot de IA y entender las fuentes de datos

  1. Ve a Configuración → Chatbot de IA.
  2. Consulta la sección sobre cómo funciona el bot: el bot responde basándose en tu Reconocimiento de marca, Productos y Artículos.

✅ Resultado esperado: Se abre la página de configuración del Chatbot de IA y se ven las fuentes de datos.

Paso 3 — Escribir instrucciones personalizadas (Custom Instructions)

  1. Abre la sección Instrucciones personalizadas.
  2. Describe el rol, el estilo de respuesta y cómo manejar situaciones. Por ejemplo: "Eres un vendedor de moda amigable. Saluda cortésmente, pregunta qué necesita el cliente, sugiere productos adecuados; si el cliente quiere comprar, pregunta la talla y confirma el pedido."

✅ Resultado esperado: Las instrucciones se guardan; el bot responderá según el rol y el estilo que hayas establecido.

Paso 4 — NUEVO: Seleccionar el alcance de los artículos para el bot

  1. En Opciones de contexto, busca la sección Artículos. En lugar del interruptor de encendido/apagado anterior, ahora hay un botón para seleccionar el alcance.
  2. Elige uno de los tres niveles:
  • Desactivado — El bot no usará ningún artículo.
  • Todos los artículos — El bot puede usar todos los artículos listos en el sistema.
  • Solo los que yo elija — Tú eliges la lista de artículos.

✅ Resultado esperado: El botón muestra el alcance correcto que acabas de seleccionar.

Selector de alcance de artículos: Desactivado / Todos / Solo los que yo elija

Paso 5 — NUEVO: Seleccionar artículos individuales en el selector de artículos (cuando se usa "Solo los que yo elija")

  1. Haz clic para abrir el selector de artículos.
  2. Filtra por categoría y estado, o busca por título.
  3. Selecciona cada artículo (o selecciona toda la categoría). Observa la columna estado de preparación de cada artículo: Listo / Procesando / No procesado.
  4. Confirma tu selección.

✅ Resultado esperado: Solo los artículos que elijas (y que estén listos) serán utilizados por el bot para responder; los artículos no procesados estarán disponibles después de que el sistema los procese.

Selector de artículos con filtros de categoría/estado y estado de preparación
💡 ¿Quieres que el bot responda a partir de tus documentos (políticas, listas de precios, preguntas frecuentes)? Consulta el artículo Guía para configurar fuentes de conocimiento para el Chatbot de IA — carga tus documentos y activa la capacidad de "responder desde documentos".

Paso 6 — Establecer el umbral de transferencia y activar/desactivar por canal

  1. Establece el umbral de transferencia (número de mensajes que el bot procesará antes de transferirlos a un agente). Sugerencia: 5-7 para productos sencillos, 10-15 si se requiere consulta, 20+ para servicios complejos.
  2. Activa/desactiva el bot para cada canal según tus necesidades; selecciona el idioma de respuesta.

✅ Resultado esperado: El bot responde después del número de mensajes establecido y luego transfiere a un agente; solo funciona en los canales que hayas activado; responde en el idioma seleccionado.

Paso 7 — Guardar y probar el chat (ver la naturalidad del lenguaje + sugerencias de respuesta rápida)

  1. Haz clic en Guardar.
  2. Abre la pantalla de prueba de chat (o envía un mensaje de prueba en el canal conectado). Haz preguntas como lo haría un cliente real: "¿La tienda vende alguna camisa?", "¿Cuánto cuesta el producto X?", "¿Hacen envíos?".

✅ Resultado esperado: El bot responde de forma natural, con información correcta y dentro del alcance de artículos que hayas seleccionado; al final de cada turno, se muestran 2-3 sugerencias de próximos pasos en forma de botones de respuesta rápida (en el chat en vivo del sitio web/aplicación), el cliente toca y pregunta de inmediato.

Tabla de consulta rápida de resultados esperados

Conexión de canales — El canal muestra "Conectado"

Selección del alcance de artículos — El botón muestra el nivel correcto (Desactivado / Todos / Solo los que yo elija)

Abrir selector de artículos — Filtra por categoría/estado, ve el estado de preparación de cada artículo

Guardar y probar chat — El bot responde de forma natural + muestra sugerencias de respuesta rápida al final del turno

Notas

  • El tono de voz natural y las sugerencias de respuesta rápida funcionan automáticamente — no es necesario activarlos por separado.
  • En canales que solo admiten texto (Facebook/Zalo/WhatsApp), las sugerencias se muestran como texto; en el chat en vivo del sitio web/aplicación, son botones de respuesta rápida que se pueden tocar.
  • Los artículos en estado "No procesado/Procesando" serán utilizados por el bot después de que el sistema termine de procesarlos.
  • Si el bot responde de forma incompleta: añade/selecciona más artículos del tema correcto, o actualiza la información del producto, y vuelve a intentarlo.

Soporte

Para más ayuda: envía un correo electrónico a support@gtgcrm.com.