Juhtumiuuring: AI rakendamine ettevõtetele – õppetunnid Bank of Americalt

Ajendil, kus kliendid nõuavad kiiret, personaalset ja 24/7 kättesaadavat teenindust, vajavad ettevõtted mitte ainult häid tooteid, vaid ka nutikaid töölahendusi. Eriti finantsvaldkonnas, kus iga päev kümnete miljonite klientide teenindamise surve sunnib paljusid kontserne otsima tehnoloogilisi lahendusi koormuse vähendamiseks. Bank of America (BoA) – Ameerika Ühendriikide pank – on üks esimesi organisatsioone, kes on kasutusele võtnud AI assistant klienditeeninduses ja saavutanud tänu virtuaalsele assistendile Erica silmapaistvaid tulemusi.

AI assistendi tähtsus klienditeeninduses

AI ei ole enam pelgalt automatiseerimise tööriist, vaid on muutumas ettevõtete jaoks "teiseks ajuks". Suurte kontsernide, nagu BoA, jaoks lahendab AI assistendi investeering mitmeid väljakutseid: vähendab klienditeeninduskeskuste koormust, optimeerib tegevuskulusid ja parandab kasutajakogemust kümnete miljonite klientide skaalal.

Kuna kliendid on üha enam harjunud koheseid vastuseid saama, ei suuda traditsioonilised lahendused, nagu infotelefonid või e-post, enam piisavalt rahuldada. AI assistent on paindlik tugikanal, mis töötab 24/7 ja suudab tööjõu laiendamist vajamata töödelda tohutut hulka interaktsioone.

Erica – virtuaalne assistent, mis muudab BoA klienditeeninduse viisi

Bank of America (BoA) on üks Ameerika Ühendriikide suurimaid panku ja kuulub maailma juhtivate finantskontsernide hulka. Kümnete miljonite eraklientide, sadade tuhandete ettevõtete ja ülemaailmse harukontorite võrgustikuga peab BoA iga päev töötlema suurt hulka tehingunõudeid ja klienditoe päringuid.

Erica, lühend sõnadest e-RICA (Electronic Robotic Intelligent Conversational Agent), on BoA integreerinud otse mobiilirakendusse. See ei ole lihtsalt automaatne vastuste chatbot, vaid nutikas AI assistent, mis suudab iga kliendi finantsandmete põhjal "mõista" ja "tegutseda".

Erica eriline omadus on selle võime pakkuda terviklikke lahendusi isikupäraseks finantsjuhtimiseks. Kui kasutajad soovivad kontrollida saldot, otsida tehinguid või lähtestada parooli, saab Erica koheselt vastata. Kuid Erica ei piirdu ainult küsimustele vastamisega; see saadab ka aktiivselt nutikaid hoiatusi, näiteks tuletab klientidele meelde, kui kulutused ületavad tavalist taset või kui kontol on negatiivne saldo.

Teine silmapaistev omadus on Erica soovitus- ja juhendamisvõime: alates eelarve koostamisest, hoiukonto avamisest kuni selleni, et aidata lahendada hädaolukordi, nagu kaotatud kaardi blokeerimine. Eriti märkimisväärne on see, et kliendid saavad sooritada lihtsaid tehinguid, nagu rahaülekanded või arvete tasumine, vaid hääle või sõnumi teel – see on mugav ja kasutajasõbralik kogemus.

Allikas: Financial Brand

Bank of America edu Ericaga

Vaid mõne aasta jooksul pärast kasutuselevõttu on Ericast saanud üks AI assistant finantssektoris populaarsemaid. Iga kuu töödeldakse automaatselt miljoneid päringuid, mis aitab pangal säästa tohutult tegevuskulusid, mis varem läksid klienditeeninduskeskustele.

Erica ei säästnud mitte ainult raha, vaid jõudis kiiresti üle 30 miljoni kasutajani, töötledes sadu miljoneid päringuid. See tõestab, et kliendid on täiesti valmis usaldama ja kasutama tehisintellekti isiklike finantstehingute jaoks – valdkond, mida peetakse tundlikuks ja mis nõuab absoluutset täpsust.

Kõige tähtsam on, et Erica aitab BoA-l parandada kliendikogemust. Selle asemel, et oodata, saavad kliendid vahetu, tegelike andmetega kohandatud vastuse. Rahulolu kasvab, lojaalsus tugevneb ja pangal on turul püsiv konkurentsieelis.

Õppetunnid VKEdele tehisintellekti rakendamisel

BoA juhtumiuuring näitab, et tehisintellekt ei ole ainult suurkorporatsioonidele. Vietnami VKE-d, kellel on piiratud ressursid ja konkurentsirõhk, saavad tehisintellekti kasutada tegevuste optimeerimiseks. Kui Erica teenindab otseselt lõppkliente, vastates ja töödeldes automaatselt päringuid, siis GTG CRM on loodud selleks, et aidata ettevõtte omanikel tõhusamalt juhtida andmeanalüüsi ja strateegiliste soovituste kaudu.

Näiteks kulutavad VKE-d sageli aega korduvatele küsimustele vastamisele, nagu tootehind, laoseis või tagastamispoliitika. GTG CRM võib pakkuda sobivaid vastuseid, mida ettevõtte omanik või töötajad saavad kasutada, aidates säästa aega ja tagada kommunikatsiooni järjepidevuse. Lisaks analüüsib GTG CRM andmeid müügiplatvormidelt nagu Shopee või Lazada, pakkudes ülevaateid ja tegevussoovitusi äritegevuse tõhususe suurendamiseks.

GTG CRM – Tehisintellekti assistent VKE-dele lähemale

Erinevalt Ericast, mis on loodud otseseks suhtlemiseks lõppklientidega, toimib GTG CRM-i tehisintellekti assistent nagu „ChatGPT ettevõtetele“, aidates ettevõtte omanikel juhtida ja arendada äritegevust. Ühena GTG CRM-i silmapaistvatest funktsioonidest võimaldab see virtuaalassistent kasutajatel esitada küsimusi äritegevuse olukorra kohta loomulikus keeles, näiteks:

• „Mis oli selle nädala käive?“
• „Raport eelmise nädala Facebooki reklaamikampaania tulemuslikkuse kohta“
• „Mitu uut klienti on sel kuul olnud?“
• „Millist kliendigruppi tuleks täiendavalt hooldada?“

Tehisintellekti assistent mitte ainult ei paku vahetuid vastuseid äriandmetele tuginedes, vaid analüüsib ka selleks, et anda konkreetseid tegevussoovitusi. Näiteks, kui reklaamikampaania ei ole tõhus, võib tehisintellekt soovitada eelarve kohandamist või keskendumist potentsiaalsetele klientidele. Kui leitakse potentsiaalne kliendigrupp, soovitab tehisintellekt sobivat hoolduskava.

GTG CRM platvorm integreerib ka tehisintellektiga sisu loomise, sealhulgas sisu loomise sotsiaalvõrgustiku postituste jaoks, reklaamide, Google Ads’i, maandumislehtede jaoks, … isegi sobivate illustratsioonide loomise, kliendivastuste soovituste, …

Järeldus

Bank of America'i juhtumiuuring Erica abil näitab, et tehisintellekti assistendid on strateegiline hoob, mis aitab ettevõtetel kulusid kokku hoida ja tõhusust parandada. Erica toetab lõppkasutajaid isiklike finantside haldamisel, samas kui GTG CRM annab Vietnami ettevõtete omanikele andmepõhiseid ülevaateid ja strateegilisi soovitusi. Kuigi teenindatav publik on erinev, kasutavad mõlemad tehisintellekti automatiseerimiseks, analüüsimiseks ja optimeerimiseks, et pakkuda paremat väärtust. Vietnami VKEde jaoks on GTG CRM võimalus muuta tehisintellekt tõeliseks konkurentsieeliseks, aidates äritegevust tõhusamalt hallata üha karmima turukonkurentsi tingimustes. Alustage GTG CRMiga, et optimeerida tegevusi ja suurendada kasvu juba täna!