Mitme kanaliga ja Omnichannel: Strateegia muutmine kliendikogemuse avamiseks – 20% müügi- ja turunduskulude vähendamise saladus

Olete kohal 5 müügikanalis — Facebook, Zalo, e-post, veebisait, Shopee. Aga kui kliendid peavad korda ajama oma loo 3 korda, või teie kaotate nad, kui nad kanalit vahetavad, siis selle strateegia tõttu põletate raha ja rikkute kliendikogemuse.

Tegelikult töötab enamik Vietnami VKE-sid vastavalt mudelile Multi-channel (mitmekanaliline) – kus ettevõte on "igal pool kohal", kuid kanalite vahel pole seost. Samal ajal, uus trend – Omnichannel (ristkanaliline) – aitab ettevõtetel vähendada turunduskulusid 20–30% ja suurendada kliendilojaalsust 90%.

Mis siis erinevus on? Ja kuidas tõhusalt üleminekut teha?

Multi-channel: "Igal pool kohal" lõks, millesse VKE-d kergesti langevad

Mis on Multi-channel?

Multi-channel (mitmekanaliline) on mudel, kus ettevõte kasutab suhtlemiseks, turundamiseks ja müügiks mitmeid erinevaid kanaleid – näiteks: Facebook, Zalo, e-post, veebisait, Shopee…

Kesksed mõtteviis: Kanalikeskne – keskendub võimalikult paljudes kohtades esinemisele, kuid iga kanal töötab iseseisvalt.

Näide:

• Facebook reklaamide tegemiseks.
• Zalo klientide nõustamiseks.
• E-post tooteinfo saatmiseks.
• Excel kliendiloendi salvestamiseks.

Kõlab korralikult, aga tegelikult ükski kanal teisega ei räägi.

Loe lisaks: Halda kõiki sotsiaalmeedia kanaleid ühel platvormil GTG CRM-iga

3 Varjatud Kulu, Kui Ettevõte Töötab Multi-channel Mudeliga

1. Aja ja personali raiskamine

GTG Research 2024 küsitluse kohaselt kaotavad klienditeeninduse töötajad 15–25% ajast iga päev lihtsalt erinevate platvormide, nagu Facebook, Zalo, Gmail vahel vahetades.

Iga vahekaardi vahetus on katkestus – mõjutab otseselt reageerimiskiirust ja kliendikogemust.

80% klientidest ootab vastust 1 tunni jooksul, kuid ainult 25% ettevõtetest suudab seda teha (HubSpot, 2023).

2. Reklaamikulude kahekordistumine

Kuna andmed pole sünkroniseeritud, ei suuda reklaamisüsteem vanu kliente tuvastada → ettevõte peab maksma teist korda, et sama inimest uuesti sihtida.

Harvard Business Review'i järgi kulutavad ettevõtted, millel on killustatud andmesüsteemid, keskmiselt 23% rohkem reklaamikulusid sama tulemuse saavutamiseks.

3. Eraldatud andmed – kõigi raiskamiste allikas

Turundusel on eraldi Exceli fail, Müük salvestab kliendiandmeid Messengeris, Klienditeenindus teeb märkmeid Zalo's.

Ühine CRM-süsteemi puudumine → andmeid ei saa mõõta, kliendi teekonda ei saa analüüsida ja reklaame ei saa optimeerida.

Insight: AI ja isikupärastamise ajastul on andmete killustatus peamine kasvutakistus.

Klient ei vaja teid „kõikjal“ – nad vajavad, et te neid igal pool mõistate.

Omnichannel – Kliendikeskne mõtteviis: Püsiva kasvu alustala

Mis on Omnichannel?

Omnichannel ei tähenda ainult paljudel kanalitel olemasolu, vaid kõigi kanalite ühendamist ühtseks teekonnaks.

Kesksed mõtted: Kliendikesksus – kõik puutepunktid keerlevad kliendi ümber, mitte platvormi ümber.

Omnichannel süsteemis:

• Klient saadab sõnumi Facebookis → andmed salvestatakse automaatselt CRM-i.
• Kui nad avavad e-kirja või klõpsavad veebisaidil, värskendatakse seda käitumist kliendi profiilis.
• Zalo, klienditeeninduse ja müügi töötajad näevad sama teavet → pole vaja klienti uuesti küsitleda.

Omnichanneli majanduslikud ja strateegilised eelised

Eluaegse väärtuse (LTV) suurendamine

Deloitte'i andmetel on Omnichannel kliendid 90% kõrgema lojaalsusega ja kulutavad keskmiselt 30–40% rohkem kui üht kanalit kasutavad kliendid.

Iga sujuv kogemus on brändiusu „plussipunkt“.

Müügi- ja turunduskulude vähendamine

Tsentraliseeritud andmed võimaldavad ettevõtetel:

• Täpsem uuesti sihtimine → ei maksa vanadele klientidele reklaami eest.
• Automatiseeritud klienditeenindus, vähendades personali kulusid.
• Ostukäitumise analüüsimine kampaania optimeerimiseks.

Gartner 2024 andmetel võivad Omnichannelile üle minevad ettevõtted vähendada reklaami- ja tegevuskulusid 20–30%, samas kui tõhusust suurendatakse 1,5 korda.

Sügav isikupärastamine – konversioonide mitmekordne suurendamine

Omnichannel aitab teil teada, kus klient on, mida ta on teinud ja mida ta järgmisena vajab.

Näide:

• Kui klient ei ava e-kirja, saadab süsteem automaatselt Zalo sõnumi.
• Kui klient jätab ostukorvi, saadab CRM teate koos sooduskoodiga.

See kogemus suurendab konversioonimäära 3–5 korda võrreldes traditsioonilise Multi-channel mudeliga.

GTG CRM – Omnichannel platvorm Vietnami SME-dele

GTG CRM on loodud spetsiaalselt väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele, aidates ühendada kogu kliendi teekonna: alates reklaamist, sõnumitest, e-kirjadest kuni müügijärgse teeninduseni.

1. Ühtne sõnumivahetus – Sõnumite ühtne haldamine

Probleem: töötajad peavad avama mitmeid rakendusi → aeglane reageerimine → kaotatud potentsiaalsed kliendid.

GTG CRM lahendus:

Koguge sõnumid teenustest Facebook, Zalo, Gmail, Outlook, WhatsApp... ühes ainsas postkastis.

Pole vaja vahelehti vahetada, ei ühtegi klienti jää enam kahe silma vahele.

Eelised: Vastamiskiirus suureneb 50%, vestluse konversioonimäär tellimusteks kasvab märgatavalt.

Tegevusnäpunäide: Kasutage funktsiooni Automaatne silt leads'ide automaatseks märgistamiseks allika järgi (Facebook Ads, Zalo OA, veebisaidi vormid...).

2. Kliendi 360° profiil – terviklik andmepilt

GTG CRM koondab automaatselt kõik mitme kanali interaktsioonid ühte profiili:

• Sõnumid, e-kirjad, tellimuste ajalugu, reklaami allikad, interaktsioonikäitumine.
• Reaalajas sünkroonimine, tagades alati täpsed andmed.

Eelised:

• Ettevõte kontrollib kogu kliendi vara, mitte ei sõltu töötajatest.
• Lihtne analüüsida Lead Quality ja optimeerida reklaamikulusid.

3. Kanaliteülene automaatika – ärge jätke ühtegi võimalust kasutamata

GTG CRM võimaldab luua automaatseid stsenaariume mitme kanali klienditeeninduseks, näiteks:

• Kui klient pole e-kirja lugenud → saatke Zalo sõnum.
• Kui klient pole 30 päeva tagasi tulnud → saatke sooduspakkumise e-kiri.
• Kui klient reageerib positiivselt → määrake automaatselt silt "potentsiaalne".

Eelised: Vähendab müügi- ja klienditeenindusmeeskonna koormust, suurendades samal ajal kordusostude ja lojaalsuse määra.

Järeldus

Kuigi Multi-channel piirdub kliendini jõudmisega, siis Omnichannel on samm edasi, mis aitab neid pikaajaliselt hoida ja kasvatada siduva ja ühtse kogemuse kaudu kõigis kanalites.

GTG CRM-iga saavad Vietnami väikesed ja keskmise suurusega ettevõtted ilma keeruka tehnilise meeskonnata lihtsalt üle minna tõelisele Omnichannel mudelile — kus andmed, sõnumid, e-kirjad, reklaam ja automaatika on ühendatud ühel platvormil.

GTG CRM – Nutikas Omnichannel platvorm, mis aitab ettevõtetel kulusid säästa, konversioone suurendada ja luua püsivaid kliendisuhteid.

• Multi-channel aitab teil kliente ligi meelitada.
• Omnichannel aitab teil kliente pikka aega hoida.
• GTG CRM on lahendus, mis aitab Vietnami VKE-del lihtsalt Omnichanneliks üle minna ilma tehnilise meeskonnata.

Proovige GTG CRM-i juba täna

• Kliendihaldus, sõnumside, automaatika ja reklaam – kõik ühel ühtsel platvormil.

Muutke loetu praktilisteks tulemusteks – rakendage kohe GTG CRM-iga, tasuta.

Rakenda kohe