Zendesk Talk: Kun puhelinkeskus ja CRM yhdistyvät asiakaskokemuksen parantamiseksi

Nykyaikaisessa liiketoimintamaailmassa, jossa asiakaskokemus määrittää yrityksen selviytymisen, puhelinkeskus (Call Center) ei ole vain viestintäkanava, vaan asiakaspalvelun sydän.

Monissa pienissä ja keskisuurissa yrityksissä puhelinkeskus toimii kuitenkin edelleen erillään CRM-järjestelmästä, mikä tekee asiakaspalveluprosessista hajanaisen, tehottoman ja kalliin.

Tästä syystä “CRM-integroitu puhelinkeskus” -malli on nousemassa väistämättömäksi maailmanlaajuiseksi trendiksi, mitä selkeästi osoittavat Zendesk Talkin, HubSpot Service Hubin ja kotimaisten ratkaisujen kuten Base Callin ja CloudFonen kaltaiset alustat.

Mikä on Zendesk Talk?

Osana Zendesk CRM -ekosysteemiä syntynyt Zendesk Talk on moderni puhelinkeskusratkaisu, joka antaa yrityksille mahdollisuuden yhdistää kaikki asiakasviestintäkanavat – puhelut, sähköpostit ja tukipyynnöt – yhdelle alustalle.

Sen sijaan, että avaisit useita ikkunoita tiedon etsimiseksi, asiakaspalveluhenkilöstö voi tarkastella yhtä käyttöliittymää saadakseen kattavan kuvan asiakkaasta: kuka hän on, mistä hän on ottanut yhteyttä, ja onko hänellä odottavia pyyntöjä tai tilauksia.

Zendesk Talkin filosofia on selkeä:

“Puhelu ei ole vain keskustelu, vaan kosketuspiste koko asiakaspolulla.”

Tämän ansiosta Zendesk Talk ei ole vain puhelinkeskus, vaan datan ja tunteiden yhdistävä silta brändin ja käyttäjien välillä.

Merkittävät ominaisuudet: Kun puhelinkeskus ja CRM puhuvat samaa kieltä

Zendesk Talkin vahvin puoli on sen kyky näyttää kaikki asiakastiedot heti puhelimen soidessa.

Kun puhelu tulee, järjestelmä avaa automaattisesti asiakasprofiilin yhdessä tikettien, sähköpostien, muistiinpanojen tai aiempien tilausten historian kanssa, kaikki työskentelyruudulla.

Ei manuaalista hakua, ei välilehtien vaihtamista. Agentti (puhelinkeskuksen työntekijä) vain kuuntelee ja käsittelee.

Tämä on Zendesk Talkin tarjoama “reaaliaikaisen tiedon synkronoinnin” voima.

Merkittävät ominaisuudet sisältävät:

• Asiakashistorian välitön näyttö: Tiedot haetaan suoraan CRM:stä, antaen puhelinkeskuksen työntekijälle täyden kontekstin puhelua vastaanottaessa.
• Monikanavainen synkronointi: Puhelut, sähköpostit, tiketit ja chatit yhdistetään, auttaen yritystä ymmärtämään asiakkaita 360 asteen näkökulmasta.
• Nopeampi käsittely & vähemmän virheitä: Manuaalisten toimenpiteiden poistamisen ansiosta henkilöstö voi reagoida nopeammin ja tarkemmin.
• Johdonmukaisuuden ylläpito: Kaikki tiedot päivittyvät automaattisesti osastojen välillä, vähentäen tietojen virheellisyysriskiä.

Zendeskin ja itsenäisten analytiikka-alustojen koostettujen raporttien mukaan yhteyden muodostaminen puhelukeskuksen ja CRM:n välillä auttaa yrityksiä:

• Lisää onnistuneiden tapausten ratkaisuprosenttia ensimmäisellä kerralla (FCR)
• Lyhentää keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT)
• Parantaa merkittävästi asiakastyytyväisyyttä (CSAT)

Zendesk on korostanut uutta kehityssuuntaa:

”Puhelukeskuksen integrointi on vasta alkua – tulevaisuus piilee tekoälyn ja CRM-datan yhdistämisessä asiakkaiden tarpeiden ennustamiseksi ennen kuin he edes ilmaisevat niitä.”

Miksi puhelukeskuksen integrointi CRM:ään on strateginen askel pk-yrityksille

Kuvittele tuttu tilanne:

Asiakas soittaa kysyäkseen tilauksensa tilaa, mutta työntekijä ei löydä tietoja, joutuu pyytämään puhelinnumeroa uudelleen, tarkistamaan sähköpostin ja sitten siirtämään puhelun toiselle henkilölle. Tuloksena: asiakas odottaa 5 minuuttia, työntekijä on stressaantunut, ja asiakaskokemus heikkenee.

Tämä on juuri se "solmu", jonka CRM:ään integroitu puhelukeskus selvittää täysin:

• Lyhentää tiedonhakuaikaa: Kun asiakas soittaa, hänen asiakasprofiilinsa näkyy heti näytöllä, sisältäen yhteydenottolokin, muistiinpanot, laskut ja aiemmat käsittelyt.
• Ei menetä yhtään puhelua: Kaikki saapuvat ja lähtevät puhelut kirjataan, mikä auttaa yritystä mittaamaan vastausprosenttia ja jokaisen puhelukeskusagentin tuottavuutta.
• Älykäs jakelu: Puhelut ohjataan oikealle vastuulliselle henkilölle tai prioriteettijonoon, mikä vähentää tarpeetonta puhelun siirtelyä.
• Lisää ammattimaisuutta: Työntekijät ovat aina proaktiivisia, ja asiakkaat tuntevat tulleensa kuulluiksi ja saaneensa johdonmukaista palvelua riippumatta soittoajankohdasta.

GTG CRM Call Center – Kun puhelukeskuksesta tulee asiakastoiminnan keskus

GTG CRM vie ”älykkään puhelukeskuksen” käsitteen uudelle tasolle integroimalla puhelukeskuksen suoraan CRM:ään, ilman erillisiä ohjelmistojen asennuksia.

Keskeiset ominaisuudet

• Kaksisuuntainen puhelu (Saapuvat/Lähtevät): Yhdistä suora puhelinnumero alustaan, jotta voit soittaa ja vastaanottaa puheluita suoraan CRM:stä.
• Asiakastietojen välitön näyttö: Kun puhelu saapuu, järjestelmä näyttää nimen, yhteydenottolokin, ostetut tuotteet, tilauksen tilan tai tukipyynnön.
• Älykäs puheluagenttien jakelu: Puhelut siirretään automaattisesti oikealle vastuulliselle työntekijälle tai prioriteettijonoon, jotta asiakkaita ei unohdeta.
• Suoran puhelinnumeron integrointi CRM:ään: Hallitse asiakkaita ja yhteydenottolokia yhdessä käyttöliittymässä, mikä poistaa tarpeen vaihtaa useiden sovellusten välillä.

Miksi GTG CRM Call Center valinta kannattaa harkita

Säästää kustannuksia ja aikaa: Ei tarvetta investoida erilliseen puhelinkeskukseen tai monimutkaisiin asennuksiin.

Lisää asiakaspalvelutiimin tuottavuutta: Henkilöstön ei tarvitse vaihtaa alustojen välillä asiakastietojen hakemiseksi, kaikki toiminnot ovat GTG CRM:ssä.

Parantaa asiakaskokemusta: Jokainen puhelu on mahdollisuus personoida tukea ja lisätä tyytyväisyyttä.

Keskitetty hallinta: Kaikki tiedot, asiakkaista ja puheluista tukipyyntöihin, sijaitsevat samalla alustalla.

Yhteenveto

Aikakaudella, jolloin ”yksi sekunnin odotus on yksi menetetty asiakas”, yritykset eivät voi antaa puhelinkeskuksensa ja CRM:nsä toimia erillään.

Zendeskin Talkin opetuspuheesta GTG CRM Call Centeriin voimme selvästi nähdä, että:

Nopeus, data ja kokemus ovat nykyaikaisen asiakaspalvelun kolme ydintä.

GTG CRM auttaa vietnamilaisia yrityksiä saavuttamaan tämän, integroimalla AI:n ja CRM:n Call Centeriin, tarjoten nopean soitto- ja välittömän datan – yhtenäisen palvelun, kaikki samalla alustalla.