Zendesk Talk: Kun puhelinkeskus ja CRM yhdistyvät asiakaskokemuksen parantamiseksi

Nykyaikaisessa liiketoimintaympäristössä, jossa asiakaskokemus ratkaisee yrityksen menestyksen, puhelinkeskus (Call Center) ei ole vain yhteydenottokanava, vaan asiakaspalvelun sydän.

Monissa pienissä ja keskisuurissa yrityksissä puhelinkeskus toimii kuitenkin edelleen erillään CRM-järjestelmästä, mikä tekee asiakaspalveluprosessista hajanaisen, tehottoman ja kalliin.

Siksi “CRM:ään integroitu puhelinkeskus” -malli on nouseva globaali trendi, jonka selkeitä esimerkkejä ovat Zendesk Talk, HubSpot Service Hub sekä kotimaiset ratkaisut kuten Base Call ja CloudFone.

Mikä on Zendesk Talk?

Zendesk CRM -ekosysteemin osana kehitetty Zendesk Talk on moderni puhelinkeskusratkaisu, joka antaa yrityksille mahdollisuuden yhdistää kaikki asiakasviestintäkanavat – puhelut, sähköpostit ja tukipyynnöt – yhdelle alustalle.

Sen sijaan, että joutuisivat avaamaan useita ikkunoita tietojen hakemiseksi, asiakaspalvelijat voivat yhdellä käyttöliittymällä nähdä kattavan kuvan asiakkaasta: kuka hän on, miten hän on aiemmin ollut yhteydessä, ja onko hänellä avoimia pyyntöjä tai tilauksia.

Zendesk Talkin filosofia on selkeä:

“Yksi puhelu ei ole vain keskustelu, vaan osa koko asiakaspolkua.”

Näin ollen Zendesk Talk ei ole pelkkä puhelinkeskus, vaan tiedon ja tunteiden yhdistäjä brändin ja käyttäjien välillä.

Merkittävät ominaisuudet: Kun puhelinkeskus ja CRM puhuvat samaa kieltä

Zendesk Talkin vahvuus on kyky näyttää kaikki asiakastiedot heti puhelun saapuessa.

Saapuvan puhelun yhteydessä järjestelmä avaa automaattisesti asiakasprofiilin, johon sisältyy aiemmat tukipyynnöt, sähköpostit, muistiinpanot tai tilaukset – kaikki suoraan käyttöliittymässä.

Ei manuaalista tiedonhakua, ei välilehtien vaihtoa. Agentti (puhelinpalvelun työntekijä) voi vain kuunnella ja hoitaa asian.

Tämä on Zendesk Talkin tarjoama “reaaliaikaisen tiedonsynkronoinnin” voima.

Merkittävät ominaisuudet sisältävät:

• Välitön asiakashistorian näyttö: Tiedot haetaan suoraan CRM:stä, antaen puhelinpalvelun työntekijälle täyden kontekstin puhelua vastaanottaessaan.
• Monikanavainen synkronointi: Puhelut, sähköpostit, tukipyynnöt ja chat-keskustelut yhdistetään, auttaen yritystä ymmärtämään asiakkaita 360 asteen näkökulmasta.
• Nopeampi käsittely & virheiden vähentäminen: Manuaalisten toimenpiteiden poistamisen ansiosta työntekijät voivat vastata nopeammin ja tarkemmin.
• Johdonmukaisuuden ylläpito: Kaikki tiedot päivittyvät automaattisesti osastojen välillä, vähentäen tietojen virheellisyyden riskiä.

Zendesk- ja riippumattomien analyysialustojen kokoelmaraporttien mukaan puhelinkeskuksen ja CRM:n välinen tiedonsiirto auttaa yrityksiä:

• Parantamaan ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosenttia (FCR)
• Lyhentämään keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT)
• Parantamaan merkittävästi asiakastyytyväisyyttä (CSAT)

Zendesk on korostanut uutta kehityssuuntaa:

“Puhelinkeskuksen integrointi on vasta alkua – tulevaisuus piilee tekoälyn ja CRM-tietojen yhdistämisessä asiakkaiden tarpeiden ennustamiseksi ennen kuin he edes ilmaisevat niitä.”

Miksi CRM-integroitu puhelinkeskus on strateginen askel pk-yrityksille

Kuvitelkaa tuttu tilanne:

Asiakas soittaa kysyäkseen tilauksen tilaa, mutta työntekijä ei löydä tietoja, pyytää uudelleen puhelinnumeroa, tarkistaa sähköpostin ja siirtää puhelun toiselle. Tulos: asiakas odottaa 5 minuuttia, työntekijä on stressaantunut, kokemus heikkenee.

Tämä on juuri “pullonkaula”, jonka CRM-integroitu puhelinkeskus ratkaisee täysin:

• Tiedonhaun nopeuttaminen: Kun asiakas soittaa, asiakasprofiili ilmestyy heti näytölle, sisältäen yhteyshistorian, muistiinpanot, laskut ja aiemmat käsittelyt.
• Yhtään puhelua ei unohdeta: Kaikki sisään- ja ulospäin suuntautuvat puhelut tallennetaan, mikä auttaa yritystä mittaamaan vastausprosenttia ja jokaisen puhelinpalvelun työntekijän tuottavuutta.
• Älykäs ohjaus: Puhelut ohjataan oikealle vastuulliselle henkilölle tai prioriteettijonoon, vähentäen turhaa puhelun siirtelyä.
• Ammatillisuuden lisääminen: Työntekijät ovat aina proaktiivisia, ja asiakkaat kokevat tulevansa kuulluiksi ja saavansa johdonmukaista palvelua riippumatta siitä, milloin he soittavat.

GTG CRM -puhelinkeskus: Kun puhelinkeskuksesta tulee asiakastoiminnan keskus

GTG CRM vie “älykkään puhelinkeskuksen” käsitteen uudelle tasolle integroimalla puhelinkeskuksen suoraan CRM:ään, ilman ulkoisia ohjelmistoja.

Merkittävät ominaisuudet

• Kaksisuuntainen puhelinliikenne (Sisään-/ulospäin): Yhdistää suoran hotline-numeron alustaan, mahdollistaen soittamisen ja puheluiden vastaanottamisen suoraan CRM:ssä.
• Välitön asiakastiedon näyttö: Kun puhelu saapuu, järjestelmä näyttää nimen, yhteyshistorian, ostetut tuotteet, tilauksen tilan tai tukipyynnön.
• Älykäs puhelinpalvelun työntekijöiden ohjaus: Puhelut ohjataan automaattisesti oikealle vastuulliselle työntekijälle tai prioriteettijonoon, jotta asiakkaita ei menetetä.
• Hotline-numeron suora integrointi CRM:ään: Hallitse asiakkaita ja yhteyshistoriaa yhdessä käyttöliittymässä, poistaen tarpeen vaihtaa useiden työsovellusten välillä.

Miksi GTG CRM -puhelinkeskus on valinnan arvoinen

Kustannus- ja aika-säästöt: Ei tarvetta investoida erilliseen puhelinkeskukseen tai monimutkaisiin asennuksiin.

Asiakaspalvelutiimin tuottavuuden kasvu: Työntekijöiden ei tarvitse vaihtaa alustoja asiakastietojen hakemiseksi, kaikki toiminnot suoraan GTG CRM:ssä.

Asiakaskokemuksen parantaminen: Jokainen puhelu on mahdollisuus personoida palvelua ja lisätä tyytyväisyyttä.

Keskitetty hallinta: Kaikki tiedot, asiakkaista puheluihin ja tukipyyntöihin, ovat samalla alustalla.

Päätelmä

Aikakaudella, jolloin “yksi sekunnin odotuskin voi tarkoittaa asiakkaan menetystä”, yritykset eivät voi sallia puhelinkeskuksen ja CRM:n toimivan erillään.

Zendesk Talkin ja GTG CRM -puhelinkeskuksen esimerkeistä voimme selvästi nähdä:

Nopeus, tiedot ja kokemus ovat kolme modernin asiakaspalvelun ydintä.

GTG CRM auttaa vietnamilaisia yrityksiä saavuttamaan tämän, tekoälyllä ja CRM:llä integroidulla puhelinkeskuksella, joka tarjoaa nopean soiton – välittömän tiedon – johdonmukaisen palvelun, kaikki samalla alustalla.